大興餐飲上菜服務(wù)合同一、服務(wù)范圍與內(nèi)容（一）基礎(chǔ)服務(wù)界定本合同所指上菜服務(wù)涵蓋餐飲經(jīng)營場所內(nèi)從后廚備餐區(qū)至顧客餐桌的全流程服務(wù)，包括但不限于菜品傳送、上桌擺放、溫度檢測、餐具配套、顧客需求響應(yīng)等核心環(huán)節(jié)。服務(wù)實(shí)施區(qū)域包括主餐廳、包間、宴會(huì)廳及其他雙方約定的用餐區(qū)域，服務(wù)時(shí)段覆蓋每日營業(yè)時(shí)間內(nèi)的早餐、午餐、晚餐及特殊活動(dòng)場次。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則菜品傳送規(guī)范服務(wù)員需使用防滑托盤承載菜品，單次傳送重量不超過8公斤，高度不超過視線范圍。熱菜溫度需保持在65℃以上，冷菜溫度控制在10℃以下，湯品上桌時(shí)需配備防燙提示。菜品擺放遵循"中心定位、對稱分布"原則，主菜正對主位，配菜圍繞主菜呈放射狀排列，餐具間距保持15厘米標(biāo)準(zhǔn)。特殊菜品處理對帶有湯汁的菜品實(shí)施"三輕"操作（輕端、輕放、輕移），帶骨類菜品需主動(dòng)提供骨碟，海鮮類菜品配套開殼工具。酒精類飲品上桌前需展示瓶身標(biāo)簽，征得顧客同意后開啟，斟酒高度控制在杯口上方2厘米處。應(yīng)急處理機(jī)制建立菜品灑落應(yīng)急預(yù)案，配備專用清潔工具和污漬處理劑。發(fā)生灑落事件時(shí)，需在3分鐘內(nèi)完成現(xiàn)場清理，5分鐘內(nèi)提供菜品補(bǔ)發(fā)方案。對顧客投訴的菜品問題，服務(wù)員需在2分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘內(nèi)反饋后廚并給出解決方案。二、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)管理監(jiān)督權(quán)甲方有權(quán)制定上菜服務(wù)操作手冊，對乙方服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期考核，考核結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量評估依據(jù)。甲方管理人員可通過現(xiàn)場巡查、監(jiān)控回放等方式實(shí)施監(jiān)督，每日形成《服務(wù)質(zhì)量日報(bào)表》并于次日反饋乙方。設(shè)施保障責(zé)任甲方需提供符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的傳送工具，包括防滑托盤、保溫箱、測溫儀等設(shè)備，每月進(jìn)行設(shè)備檢修并承擔(dān)維護(hù)費(fèi)用。為服務(wù)人員配備統(tǒng)一工裝，提供專用備餐通道和休息區(qū)域，確保工作環(huán)境符合勞動(dòng)保護(hù)要求。信息保密義務(wù)甲方不得向第三方泄露乙方服務(wù)人員個(gè)人信息及服務(wù)流程細(xì)節(jié)，對乙方提出的改進(jìn)建議需在5個(gè)工作日內(nèi)給予書面回復(fù)，采納率不得低于80%。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)人員調(diào)配權(quán)乙方負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建，確保每班在崗人數(shù)與營業(yè)規(guī)模匹配（標(biāo)準(zhǔn)為每5張餐桌配備1名服務(wù)員）。服務(wù)人員需持有健康證上崗，年齡在18-45周歲之間，具備基本餐飲服務(wù)技能和溝通能力。質(zhì)量保障責(zé)任乙方需建立"三級質(zhì)檢體系"，由組長進(jìn)行餐前檢查、主管實(shí)施過程監(jiān)控、經(jīng)理開展日終評估。每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)不少于2次，內(nèi)容包括菜品知識、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等，培訓(xùn)記錄需存檔備查。薪酬支付義務(wù)乙方需按時(shí)足額支付服務(wù)人員勞動(dòng)報(bào)酬，標(biāo)準(zhǔn)不低于當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)平均工資水平的120%。為服務(wù)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，提供年度健康體檢，建立帶薪休假制度，保障勞動(dòng)者合法權(quán)益。三、服務(wù)質(zhì)量控制（一）考核評價(jià)體系量化指標(biāo)設(shè)定建立包含上菜及時(shí)率（標(biāo)準(zhǔn)≥95%）、菜品完好率（標(biāo)準(zhǔn)≥99%）、顧客滿意度（標(biāo)準(zhǔn)≥90分）等核心指標(biāo)的考核體系。每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量綜合測評，85分以上為優(yōu)秀，70-84分為合格，低于70分啟動(dòng)整改程序。獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)施對連續(xù)三個(gè)月考核優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，甲方給予當(dāng)月服務(wù)費(fèi)5%的獎(jiǎng)勵(lì)；出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客投訴的，按每起投訴扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的3%，同一問題重復(fù)出現(xiàn)3次以上，甲方有權(quán)單方面終止合同。（二）持續(xù)改進(jìn)措施數(shù)據(jù)分析應(yīng)用乙方每月提交《服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法分析上菜超時(shí)、菜品損壞等問題的分布規(guī)律，制定針對性改進(jìn)方案。對重復(fù)出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，需成立專項(xiàng)改進(jìn)小組，在15個(gè)工作日內(nèi)解決并驗(yàn)證效果。顧客反饋機(jī)制建立多渠道反饋系統(tǒng)，包括餐后滿意度卡片、線上評價(jià)平臺、意見箱等，每月收集有效反饋不少于200條。對顧客提出的合理化建議，需在10個(gè)工作日內(nèi)完成評估并落實(shí)改進(jìn)措施。四、服務(wù)費(fèi)用與結(jié)算（一）費(fèi)用構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)按餐桌數(shù)量計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn)為每張餐桌每月300元，包含人員薪酬、社保福利、基礎(chǔ)培訓(xùn)等費(fèi)用。包間服務(wù)另按每個(gè)包間每月500元加收專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，宴會(huì)廳按場次收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為每場2000元（限200人以內(nèi)）。浮動(dòng)調(diào)整機(jī)制當(dāng)服務(wù)人員平均工資漲幅超過5%時(shí)，基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)可進(jìn)行同比例調(diào)整。每年3月雙方進(jìn)行費(fèi)用評估，根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)指數(shù)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定下一年度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整幅度不超過8%。（二）結(jié)算支付方式采用"月結(jié)+質(zhì)保金"模式，每月5日前結(jié)算上月服務(wù)費(fèi)用，乙方需提供正規(guī)發(fā)票。甲方預(yù)留當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的10%作為質(zhì)量保證金，每季度無重大服務(wù)事故則全額返還，年度累計(jì)返還金額不超過年度總服務(wù)費(fèi)的5%。五、合同期限與終止（一）合同有效期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為兩年，期滿前30日內(nèi)雙方協(xié)商續(xù)簽事宜。首月為試用期，試用期內(nèi)任何一方不滿意服務(wù)質(zhì)量，可提前7日書面通知解除合同，不承擔(dān)違約責(zé)任。（二）終止情形約定法定終止條件因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)費(fèi)用按實(shí)際服務(wù)天數(shù)折算。一方進(jìn)入破產(chǎn)清算程序或喪失履約能力的，另一方有權(quán)書面通知終止合同，通知發(fā)出后15日合同自動(dòng)解除。違約終止條款甲方連續(xù)兩個(gè)月未支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停服務(wù)并發(fā)出催告函，催告后10日內(nèi)仍未支付的，合同自動(dòng)終止。乙方服務(wù)質(zhì)量連續(xù)三個(gè)月考核不合格，甲方有權(quán)單方面終止合同，提前15日書面通知并結(jié)清已產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用。六、違約責(zé)任（一）甲方違約情形未按合同約定提供服務(wù)設(shè)施導(dǎo)致服務(wù)無法正常開展的，每逾期一日按日服務(wù)費(fèi)的2%支付違約金。無正當(dāng)理由扣減服務(wù)費(fèi)用的，需按被扣金額的1.5倍進(jìn)行賠償，并在7日內(nèi)補(bǔ)足欠款。單方面提前終止合同且不符合約定條件的，需支付年度服務(wù)費(fèi)總額10%的違約金。（二）乙方違約情形服務(wù)人員配置未達(dá)合同標(biāo)準(zhǔn)的，每缺崗一人按日服務(wù)費(fèi)的5%支付違約金。因服務(wù)不當(dāng)造成顧客人身傷害的，乙方承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用及誤工費(fèi)，同時(shí)支付醫(yī)療費(fèi)3倍的補(bǔ)償金。泄露甲方商業(yè)秘密的，需支付年度服務(wù)費(fèi)20%的違約金，并承擔(dān)由此造成的全部經(jīng)濟(jì)損失。七、爭議解決方式合同履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。訴訟期間，不影響未涉爭議條款的繼續(xù)履行。八、其他補(bǔ)充條款培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)制乙方服務(wù)人員需通過甲方組織的"上菜服務(wù)技能認(rèn)證"，考核內(nèi)容包括理論知識（40%）和實(shí)操技能（60%），認(rèn)證有效期為一年，期滿需重新考核。特殊活動(dòng)約定甲方舉辦大型活動(dòng)需增派服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)提前7日書面通知乙方，乙方按每人每小時(shí)50元標(biāo)準(zhǔn)收取加班費(fèi)用，加班時(shí)