保險(xiǎn)代理人行業(yè)規(guī)范要求第一章總則第一條為規(guī)范保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)行為，保障投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》等法律法規(guī)及監(jiān)管要求，結(jié)合保險(xiǎn)代理人行業(yè)發(fā)展實(shí)際，制定本規(guī)范要求。第二條本規(guī)范要求適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事保險(xiǎn)代理活動(dòng)的個(gè)人保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)從業(yè)人員及保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)的人員（以下統(tǒng)稱“保險(xiǎn)代理人”），覆蓋保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、理賠協(xié)助、風(fēng)險(xiǎn)提示等全執(zhí)業(yè)流程。第三條保險(xiǎn)代理人行業(yè)規(guī)范執(zhí)業(yè)遵循“誠信為本、客戶至上、合規(guī)經(jīng)營、專業(yè)高效”的核心原則，堅(jiān)守職業(yè)道德底線，嚴(yán)格遵守監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)自律準(zhǔn)則，以維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益為根本宗旨，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)公信力建設(shè)。第四條中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱“銀保監(jiān)會(huì)”）及其派出機(jī)構(gòu)是保險(xiǎn)代理人行業(yè)的監(jiān)管主體，負(fù)責(zé)規(guī)范的監(jiān)督實(shí)施、執(zhí)業(yè)監(jiān)管及違法違規(guī)行為查處；保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮行業(yè)自律作用，開展職業(yè)道德教育、專業(yè)培訓(xùn)及信用評價(jià)；保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)對其授權(quán)的保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)行為承擔(dān)管理責(zé)任。第五條鼓勵(lì)保險(xiǎn)代理人行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，支持保險(xiǎn)代理人提升專業(yè)素養(yǎng)，推廣智能化服務(wù)工具，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量與效率；倡導(dǎo)保險(xiǎn)代理人積極參與公益事業(yè)，踐行社會(huì)責(zé)任，樹立行業(yè)良好形象。第二章資質(zhì)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)登記規(guī)范第六條保險(xiǎn)代理人需具備以下基本資質(zhì)條件，方可從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)：（一）個(gè)人保險(xiǎn)代理人需年滿18周歲，具有完全民事行為能力，身體健康，品行良好，無《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》列明的禁止從業(yè)情形（如因保險(xiǎn)違法違規(guī)行為受行政處罰未滿一定期限、被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)禁止進(jìn)入金融行業(yè)等）；（二）具備高中及以上文化程度，從事金融、保險(xiǎn)相關(guān)工作3年以上或具有經(jīng)濟(jì)、金融、保險(xiǎn)等相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷的，可優(yōu)先準(zhǔn)入；（三）通過銀保監(jiān)會(huì)組織的保險(xiǎn)代理人資格考試或符合監(jiān)管規(guī)定的免考條件，取得《保險(xiǎn)代理人資格證書》；（四）與保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)簽訂委托代理合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、代理范圍、傭金支付、執(zhí)業(yè)責(zé)任等內(nèi)容。第七條保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)登記需符合以下規(guī)范：（一）個(gè)人保險(xiǎn)代理人需由所委托的保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)向銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)辦理執(zhí)業(yè)登記，領(lǐng)取《保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)證書》，執(zhí)業(yè)證書需載明代理人姓名、身份證號、代理機(jī)構(gòu)名稱、代理險(xiǎn)種、執(zhí)業(yè)區(qū)域等信息；（二）執(zhí)業(yè)證書需妥善保管，不得偽造、變造、出租、出借、轉(zhuǎn)讓，如有遺失或信息變更，需及時(shí)向代理機(jī)構(gòu)申請補(bǔ)辦或變更登記；（三）保險(xiǎn)代理人只能在一家保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，不得同時(shí)與多家機(jī)構(gòu)簽訂委托代理合同；變更執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)的，需先辦理原執(zhí)業(yè)登記注銷，再由新代理機(jī)構(gòu)辦理執(zhí)業(yè)登記；（四）保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)的，除符合本條前三項(xiàng)要求外，還需具備所在兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的崗位從業(yè)資質(zhì)，接受專門的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第八條保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)需建立健全代理人資質(zhì)審核機(jī)制，對擬委托的保險(xiǎn)代理人資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，核實(shí)身份信息、學(xué)歷證明、資格證書、無違法違規(guī)記錄等材料，確保符合準(zhǔn)入條件；對不符合條件的，不得簽訂委托代理合同或辦理執(zhí)業(yè)登記。第九條保險(xiǎn)代理人有下列情形之一的，代理機(jī)構(gòu)需及時(shí)為其辦理執(zhí)業(yè)登記注銷手續(xù)：（一）委托代理合同到期未續(xù)簽或依法解除的；（二）取得執(zhí)業(yè)證書后連續(xù)6個(gè)月未從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)的；（三）喪失民事行為能力、被依法追究刑事責(zé)任或出現(xiàn)監(jiān)管規(guī)定的禁止從業(yè)情形的；（四）本人申請注銷執(zhí)業(yè)登記的。第三章執(zhí)業(yè)行為規(guī)范第十條保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)需遵循以下規(guī)范：（一）主動(dòng)出示執(zhí)業(yè)證書及代理機(jī)構(gòu)授權(quán)證明，表明保險(xiǎn)代理人身份，告知客戶代理關(guān)系及執(zhí)業(yè)范圍，不得隱瞞或冒用其他機(jī)構(gòu)、人員名義執(zhí)業(yè)；（二）根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、收入、家庭狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等實(shí)際情況，為客戶提供合理的保險(xiǎn)需求分析及產(chǎn)品推薦建議，不得強(qiáng)制或誘導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品；（三）全面、準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款內(nèi)容，重點(diǎn)說明保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、投保條件、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)期間、理賠流程、退保損失等關(guān)鍵信息，不得夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞免責(zé)條款或?qū)ΡｋU(xiǎn)產(chǎn)品收益作出不實(shí)承諾；（四）嚴(yán)禁銷售未取得監(jiān)管部門批準(zhǔn)或備案的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與存款、基金、理財(cái)產(chǎn)品等混淆銷售，不得誤導(dǎo)客戶認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品具有存款收益性或保證收益性；（五）嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理要求，通過錄音、錄像等方式記錄銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保銷售行為可追溯，錄音錄像內(nèi)容需真實(shí)、完整、清晰，不得剪輯、篡改。第十一條保險(xiǎn)代理人在投保手續(xù)辦理環(huán)節(jié)需遵循以下規(guī)范：（一）指導(dǎo)客戶如實(shí)填寫投保單，核對客戶身份信息、健康狀況、財(cái)務(wù)狀況等投保信息，確保投保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；對客戶告知的重要事項(xiàng)，需在投保單中明確記錄；（二）提醒客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，告知客戶未如實(shí)告知可能導(dǎo)致的保險(xiǎn)合同無效、保險(xiǎn)公司拒賠或解除合同等后果；不得教唆、誘導(dǎo)客戶隱瞞真實(shí)信息或協(xié)助客戶偽造投保材料；（三）及時(shí)將客戶投保材料提交給代理機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)公司，跟蹤投保審核進(jìn)度，將保險(xiǎn)公司的承保結(jié)果（如承保、拒保、加費(fèi)承保等）及時(shí)告知客戶，并協(xié)助客戶辦理后續(xù)手續(xù)；（四）嚴(yán)禁截留、挪用客戶保險(xiǎn)費(fèi)，需引導(dǎo)客戶通過保險(xiǎn)公司官方渠道、指定賬戶繳納保險(xiǎn)費(fèi)，確保保險(xiǎn)費(fèi)及時(shí)足額到賬。第十二條保險(xiǎn)代理人在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)需遵循以下規(guī)范：（一）建立客戶服務(wù)臺(tái)賬，記錄客戶基本信息、投保產(chǎn)品信息、繳費(fèi)記錄、服務(wù)需求等內(nèi)容，定期與客戶溝通，了解客戶需求，提供后續(xù)服務(wù)；（二）在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，及時(shí)提醒客戶繳納續(xù)期保費(fèi)，避免客戶因遺忘繳費(fèi)導(dǎo)致保險(xiǎn)合同失效；對客戶提出的保單查詢、信息變更（如受益人變更、聯(lián)系方式變更等）需求，需及時(shí)協(xié)助辦理；（三）耐心解答客戶關(guān)于保險(xiǎn)合同條款、保險(xiǎn)責(zé)任、理賠流程等方面的咨詢，不得推諉、敷衍客戶；對無法當(dāng)場解答的問題，需記錄并及時(shí)向代理機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)公司咨詢后回復(fù)客戶；（四）尊重客戶隱私，妥善保管客戶的身份信息、健康信息、財(cái)務(wù)信息等個(gè)人敏感信息，不得擅自泄露、出售或用于其他非執(zhí)業(yè)目的；因工作需要傳遞客戶信息的，需采取加密等安全措施。第十三條保險(xiǎn)代理人在理賠協(xié)助環(huán)節(jié)需遵循以下規(guī)范：（一）當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，需及時(shí)指導(dǎo)客戶報(bào)案，告知客戶理賠所需材料（如保險(xiǎn)單、身份證明、事故證明、醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)等）及理賠流程，協(xié)助客戶準(zhǔn)備理賠材料；（二）及時(shí)將客戶理賠材料提交給保險(xiǎn)公司，跟蹤理賠進(jìn)度，將保險(xiǎn)公司的理賠決定（如賠付、拒賠、部分賠付等）及理由及時(shí)告知客戶；（三）如客戶對理賠決定有異議，需協(xié)助客戶與保險(xiǎn)公司溝通協(xié)商，解釋理賠依據(jù)，不得誤導(dǎo)客戶投訴或采取不正當(dāng)方式維權(quán)；（四）嚴(yán)禁在理賠過程中向客戶收取費(fèi)用，不得截留、侵占客戶理賠款。第四章職業(yè)道德與誠信建設(shè)規(guī)范第十四條保險(xiǎn)代理人需恪守以下職業(yè)道德準(zhǔn)則：（一）誠信守信，秉持誠實(shí)信用原則開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)，不欺騙、誤導(dǎo)客戶，不承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)或收益，做到言出必行、諾出必踐；（二）客觀公正，基于客戶實(shí)際需求推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，不偏袒某一保險(xiǎn)公司或某一保險(xiǎn)產(chǎn)品，不利用信息不對稱損害客戶利益；（三）專業(yè)盡責(zé)，主動(dòng)學(xué)習(xí)保險(xiǎn)法律法規(guī)、產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)技能，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（四）廉潔自律，不得接受客戶的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物，不得利用執(zhí)業(yè)便利謀取不正當(dāng)利益，不得與保險(xiǎn)公司工作人員串通損害客戶或保險(xiǎn)公司利益。第十五條保險(xiǎn)代理人誠信執(zhí)業(yè)需符合以下要求：（一）參與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立的保險(xiǎn)代理人信用評價(jià)體系，信用評價(jià)結(jié)果作為執(zhí)業(yè)資質(zhì)延續(xù)、評優(yōu)評先、傭金調(diào)整的重要依據(jù)；（二）如實(shí)向代理機(jī)構(gòu)及監(jiān)管部門報(bào)告執(zhí)業(yè)情況，不得隱瞞違法違規(guī)行為；對客戶提出的投訴或意見，需及時(shí)處理并反饋，不得拖延或隱瞞；（三）建立個(gè)人誠信檔案，記錄執(zhí)業(yè)過程中的誠信行為與違規(guī)行為，主動(dòng)接受客戶、代理機(jī)構(gòu)及監(jiān)管部門的監(jiān)督；（四）不得詆毀其他保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得編造、傳播虛假信息擾亂保險(xiǎn)市場秩序。第十六條保險(xiǎn)代理人需主動(dòng)接受職業(yè)道德教育與誠信培訓(xùn)，保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)需定期組織代理人開展職業(yè)道德講座、誠信案例分析等培訓(xùn)活動(dòng)，提升代理人的職業(yè)道德水平與誠信意識(shí)。第五章培訓(xùn)與考核規(guī)范第十七條保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)需建立健全保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)體系，對代理人開展崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)及后續(xù)教育，確保代理人具備執(zhí)業(yè)所需的專業(yè)知識(shí)與技能：（一）崗前培訓(xùn)：對新入職代理人開展不少于80小時(shí)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、職業(yè)道德、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、理賠流程等，培訓(xùn)合格后方可上崗執(zhí)業(yè)；（二）崗中培訓(xùn)：對在崗代理人每年開展不少于40小時(shí)的崗中培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)新險(xiǎn)種知識(shí)、監(jiān)管政策更新、服務(wù)技能提升、風(fēng)險(xiǎn)防控等內(nèi)容；（三）后續(xù)教育：鼓勵(lì)代理人參加保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校等組織的后續(xù)教育課程，取得相關(guān)專業(yè)資格證書，提升專業(yè)素養(yǎng)；代理機(jī)構(gòu)需為代理人參加后續(xù)教育提供支持。第十八條培訓(xùn)活動(dòng)需符合以下規(guī)范：（一）培訓(xùn)內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確、合規(guī)，不得傳播虛假信息或誤導(dǎo)性內(nèi)容；培訓(xùn)師資需具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)；（二）建立培訓(xùn)檔案，記錄代理人的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果等信息，培訓(xùn)檔案留存期限不低于5年；（三）采用線上與線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的便捷性與實(shí)效性；線上培訓(xùn)需確保學(xué)習(xí)過程可追溯，避免代學(xué)代考。第十九條保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)需建立科學(xué)的保險(xiǎn)代理人考核機(jī)制，考核內(nèi)容需兼顧業(yè)務(wù)業(yè)績與執(zhí)業(yè)質(zhì)量，避免單純以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的考核方式：（一）考核指標(biāo)包括業(yè)務(wù)量、保費(fèi)收入、客戶滿意度、投訴率、理賠協(xié)助質(zhì)量、合規(guī)執(zhí)業(yè)情況等，其中合規(guī)執(zhí)業(yè)情況與客戶滿意度權(quán)重不低于考核總分的40%；（二）考核結(jié)果與代理人的傭金發(fā)放、獎(jiǎng)金分配、執(zhí)業(yè)資質(zhì)延續(xù)、晉升降級等掛鉤；對考核不合格的代理人，需進(jìn)行約談、再培訓(xùn)，仍不合格的，解除委托代理合同并注銷執(zhí)業(yè)登記；（三）嚴(yán)禁以保費(fèi)收入為唯一考核指標(biāo)，不得誘導(dǎo)、強(qiáng)迫代理人通過虛假投保、退保等方式?jīng)_業(yè)績，不得對代理人設(shè)置不合理的業(yè)績考核壓力。第六章監(jiān)督管理與責(zé)任追究規(guī)范第二十條建立“監(jiān)管部門監(jiān)管、代理機(jī)構(gòu)管理、行業(yè)協(xié)會(huì)自律、客戶監(jiān)督”的多元監(jiān)督體系，加強(qiáng)對保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督：（一）銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)管、投訴處理等方式，對保險(xiǎn)代理人執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)查處違法違規(guī)銷售、誤導(dǎo)客戶、挪用保費(fèi)、泄露客戶信息等行為；（二）保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)需履行對所委托代理人的管理責(zé)任，建立日常執(zhí)業(yè)監(jiān)督機(jī)制，定期開展執(zhí)業(yè)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正代理人的違規(guī)行為；對發(fā)現(xiàn)的重大違規(guī)行為，需及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告；（三）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)通過信用評價(jià)、行業(yè)自律檢查、受理投訴等方式，加強(qiáng)對保險(xiǎn)代理人的自律管理，對違規(guī)代理人進(jìn)行行業(yè)通報(bào)批評；（四）暢通客戶投訴渠道，客戶可通過保險(xiǎn)公司客服熱線、監(jiān)管部門投訴平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)投訴渠道等，對保險(xiǎn)代理人的違規(guī)行為進(jìn)行投訴，投訴處理部門需在規(guī)定期限內(nèi)予以處理并反饋。第二十一條保險(xiǎn)代理人違反本規(guī)范要求的，根據(jù)情節(jié)輕重，采取以下責(zé)任追究措施：（一）情節(jié)較輕的：由代理機(jī)構(gòu)給予警告、約談批評、暫停執(zhí)業(yè)1-3個(gè)月、扣減部分傭金等處理；由行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行信用扣分、行業(yè)通報(bào)；（二）情節(jié)較重的：由代理機(jī)構(gòu)解除委托代理合同，注銷執(zhí)業(yè)登記；由銀保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)給予警告、罰款等行政處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷《保險(xiǎn)代理人資格證書》，禁止一定期限內(nèi)從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)；（三）造成客戶損失的：由保險(xiǎn)代理人依法承擔(dān)賠償責(zé)任；代理機(jī)構(gòu)對代理人管理不善導(dǎo)致客戶損失的，承擔(dān)連帶賠償責(zé)任；（四）構(gòu)成犯罪的：移交司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任。第二十二條保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)未履行對保險(xiǎn)代理人的資質(zhì)審核、培訓(xùn)、監(jiān)督管理責(zé)任，導(dǎo)致代理人多次出現(xiàn)違法違規(guī)行為或造成重大客戶損失的，由銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)給予警告、罰款、限制業(yè)務(wù)范圍等行政處罰；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依法追究責(zé)任。第七章附則第二十三條本規(guī)范要求所稱“保險(xiǎn)代理人”，包括個(gè)人保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)從業(yè)人員及保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)的人員，不包括保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及保險(xiǎn)公司內(nèi)部銷售人員。第二十四條銀保監(jiān)會(huì)可依據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展及監(jiān)管政策調(diào)整，會(huì)同保險(xiǎn)行