商業(yè)銀行行業(yè)規(guī)范用語商業(yè)銀行作為金融服務(wù)的核心載體，其服務(wù)用語直接體現(xiàn)行業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險管控水平，關(guān)乎消費者權(quán)益保護與金融市場秩序穩(wěn)定。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行機構(gòu)超400家，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋城鄉(xiāng)，從業(yè)人員逾380萬人，日均服務(wù)客戶數(shù)十億人次。在服務(wù)實踐中，部分機構(gòu)存在用語不規(guī)范問題：如業(yè)務(wù)介紹模糊不清導(dǎo)致客戶誤解、風(fēng)險提示缺失或表述隨意引發(fā)糾紛、服務(wù)態(tài)度生硬影響客戶體驗、專業(yè)術(shù)語濫用造成溝通障礙等。為深入貫徹《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法》《銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)要求，構(gòu)建“文明規(guī)范、清晰準(zhǔn)確、風(fēng)險明確、體驗優(yōu)良”的服務(wù)用語體系，提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，特制定本規(guī)范。本規(guī)范覆蓋商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、線上服務(wù)、廳堂服務(wù)、投訴處理等全場景，適用于商業(yè)銀行所有服務(wù)崗位從業(yè)人員及相關(guān)管理部門。第一章總則：核心原則與適用范圍第一節(jié)核心規(guī)范原則第一條合規(guī)準(zhǔn)確原則。服務(wù)用語需嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及監(jiān)管要求，業(yè)務(wù)介紹、利率說明、費用告知、風(fēng)險提示等核心信息必須真實準(zhǔn)確、表述規(guī)范，嚴(yán)禁使用模糊性、誤導(dǎo)性語言，確?？蛻舫浞种獣詷I(yè)務(wù)實質(zhì)與潛在風(fēng)險。第二條文明禮貌原則。堅持“以客戶為中心”，服務(wù)用語需體現(xiàn)尊重與禮貌，使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等文明用語，語氣親切溫和、語速適中清晰，嚴(yán)禁使用生硬、冷漠、訓(xùn)斥性語言，杜絕服務(wù)禁語。第三條清晰易懂原則。根據(jù)客戶認知水平調(diào)整用語風(fēng)格，盡量使用通俗化表達，避免過度使用“授信額度”“久期”“敞口”等專業(yè)術(shù)語；確需使用時，必須同步進行通俗解釋，確保客戶準(zhǔn)確理解。第四條風(fēng)險明示原則。辦理高風(fēng)險業(yè)務(wù)（如理財產(chǎn)品、貸款、信用卡分期等）時，需以醒目方式和清晰用語明確告知客戶風(fēng)險等級、潛在損失、費用標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息，不得隱瞞或淡化風(fēng)險。第五條場景適配原則。結(jié)合廳堂服務(wù)、電話服務(wù)、線上服務(wù)、投訴處理等不同場景特點，差異化規(guī)范用語內(nèi)容與表達形式，確保用語貼合場景需求，提升溝通效率與服務(wù)體驗。第二節(jié)適用范圍與責(zé)任體系第六條適用范圍。本規(guī)范適用于商業(yè)銀行所有服務(wù)崗位，包括但不限于：廳堂引導(dǎo)崗、柜面操作崗、客戶經(jīng)理崗、電話客服崗、線上運營崗、投訴處理崗等；覆蓋個人儲蓄、個人貸款、信用卡、理財產(chǎn)品、公司信貸、支付結(jié)算等所有業(yè)務(wù)類型；適用于網(wǎng)點廳堂、自助設(shè)備區(qū)、電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信公眾號等所有服務(wù)渠道。第七條責(zé)任體系。商業(yè)銀行總行承擔(dān)規(guī)范制定與統(tǒng)籌管理責(zé)任，制定內(nèi)部實施細則與培訓(xùn)計劃；分支行負責(zé)本機構(gòu)規(guī)范執(zhí)行與日常監(jiān)督；服務(wù)崗位從業(yè)人員承擔(dān)直接執(zhí)行責(zé)任，確保服務(wù)用語符合規(guī)范要求；銀行業(yè)協(xié)會負責(zé)行業(yè)自律監(jiān)督，開展規(guī)范執(zhí)行情況評估與推廣。第二章通用服務(wù)規(guī)范用語第一節(jié)基礎(chǔ)文明用語第八條問候與接待用語?？蛻暨M入網(wǎng)點時，需主動問候：“您好！歡迎光臨XX銀行XX網(wǎng)點，請問有什么可以幫您？”；客戶臨近柜臺時，柜員應(yīng)起身微笑：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”；面對老年、殘障等特殊客戶，需主動提供幫助：“您好！看您行動不太方便，我?guī)湍€號并扶您到休息區(qū)等候，好嗎？”。第九條應(yīng)答與感謝用語?？蛻糇稍儐栴}時，需及時回應(yīng)：“好的，我馬上為您解答”；客戶配合業(yè)務(wù)辦理時，需表達感謝：“感謝您的配合”“麻煩您簽字確認，謝謝”；客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，需禮貌道別：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請收好您的證件和單據(jù)，慢走，歡迎下次光臨！”。第十條致歉用語。因業(yè)務(wù)繁忙讓客戶等候時：“非常抱歉，目前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，麻煩您稍等片刻，我會盡快為您辦理”；因自身操作失誤或系統(tǒng)問題影響客戶時：“非常抱歉，給您帶來不便了，我馬上為您處理”；無法滿足客戶不合理需求時：“非常抱歉，根據(jù)我行規(guī)定，這項業(yè)務(wù)暫時無法按照您的要求辦理，我為您詳細說明相關(guān)規(guī)定，好嗎？”。第二節(jié)服務(wù)禁語第十一條絕對禁止使用的用語。包括但不限于：“不知道，你問別人去”“沒看到我正忙嗎，等著”“這是規(guī)定，我也沒辦法”“你自己不會看說明嗎”“密碼錯了，怎么搞的”“錢數(shù)不對，自己再數(shù)數(shù)”“下班了，明天再來辦”“這個業(yè)務(wù)不歸我管”。第十二條限制使用的用語。避免使用過于專業(yè)的術(shù)語而不解釋；避免使用命令式語言（如“快點簽字”“把證件拿過來”）；避免使用否定式語言（如“不行”“不能辦”“不允許”），應(yīng)替換為委婉表述（如“很抱歉，這項業(yè)務(wù)需要滿足XX條件，我?guī)湍纯慈绾无k理更合適”）。第三章主要業(yè)務(wù)場景規(guī)范用語第一節(jié)個人儲蓄業(yè)務(wù)第十三條開戶業(yè)務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理時：“您好！辦理開戶需要攜帶您的身份證原件，請問您是辦理儲蓄卡還是存折？開戶后您可以開通手機銀行，查詢和轉(zhuǎn)賬都很方便，我為您介紹一下相關(guān)功能，好嗎？”；告知賬戶安全時：“請您設(shè)置取款密碼和查詢密碼，建議不要使用生日、手機號等簡單密碼，確保賬戶安全”；辦理完成后：“這是您的儲蓄卡、身份證和開戶憑證，請收好。請您及時修改初始密碼，保管好個人賬戶信息，不要向他人泄露密碼”。第十四條存取款業(yè)務(wù)。辦理存款時：“您好！請問您存多少金額？是存定期還是活期？如果存定期，目前我行一年期定期存款利率是1.95%，三年期是2.65%，需要我為您詳細介紹不同期限的利率嗎？”；辦理取款時：“請問您取多少金額？麻煩出示一下您的身份證和儲蓄卡，謝謝”；大額取款時：“您好！根據(jù)規(guī)定，單筆取款5萬元以上需要提前一天預(yù)約，今天您取款XX萬元，我們這邊有足夠現(xiàn)金，為您辦理。取款后請您當(dāng)面點清金額”。第十五條掛失業(yè)務(wù)?？蛻艮k理掛失時：“您好！請不要著急，為了保障您的賬戶安全，辦理掛失需要您提供本人身份證原件和銀行卡號（或手機號），我馬上為您辦理臨時掛失，臨時掛失有效期為5天，后續(xù)您需要攜帶身份證到網(wǎng)點辦理正式掛失補卡手續(xù)”；掛失補卡后：“這是您的新卡，請您重新設(shè)置密碼。舊卡的資金已轉(zhuǎn)入新卡，請注意查收。建議您核對一下賬戶余額”。第二節(jié)個人貸款業(yè)務(wù)第十六條貸款咨詢?？蛻糇稍儠r：“您好！我行個人貸款有房貸、消費貸、經(jīng)營貸等多種類型，請問您是用于購房、裝修還是經(jīng)營周轉(zhuǎn)？不同貸款類型的申請條件、利率和期限都不同，我為您詳細介紹對應(yīng)的產(chǎn)品，好嗎？”；告知申請材料時：“申請這款貸款需要提供您的身份證、收入證明、資產(chǎn)證明等材料，具體清單我給您一份，您可以對照準(zhǔn)備”。第十七條貸款辦理。審核材料時：“您好！您提交的材料已收到，我們會在3個工作日內(nèi)完成審核，審核結(jié)果會通過短信通知您，請您保持手機暢通”；簽訂合同前：“這是貸款合同，請您仔細閱讀，重點關(guān)注貸款金額、利率（年利率XX%）、還款期限、還款方式及違約責(zé)任等條款，有不明白的地方我為您解釋”；風(fēng)險提示：“貸款辦理后請您按時還款，避免逾期影響個人征信記錄，逾期后會產(chǎn)生罰息，罰息利率為正常利率的1.5倍”。第十八條還款咨詢。客戶咨詢還款時：“您的貸款采用等額本息還款方式，每月還款金額為XX元，還款日是每月XX日，您可以通過手機銀行、柜臺或自動扣款方式還款。建議您提前將資金存入還款賬戶，避免扣款失敗”；客戶申請?zhí)崆斑€款時：“提前還款需要您提前15天向我行申請，提前還款可能會產(chǎn)生一定的違約金，具體金額根據(jù)您的貸款期限和還款情況計算，我為您核算一下”。第三節(jié)信用卡業(yè)務(wù)第十九條信用卡申請。客戶咨詢時：“您好！我行信用卡有普卡、金卡、白金卡等類型，不同卡種的額度、權(quán)益和年費標(biāo)準(zhǔn)不同，比如白金卡享有機場貴賓服務(wù)，年費XX元，消費滿XX元可減免年費，需要我為您推薦合適的卡種嗎？”；申請辦理時：“辦理信用卡需要您提供身份證原件和收入證明，審核通過后卡片會郵寄到您填寫的地址，大概7個工作日左右送達”。第二十條用卡服務(wù)?？蛻艏せ羁ㄆ瑫r：“請您設(shè)置查詢密碼和交易密碼，激活后即可使用。信用卡額度為XX元，賬單日為每月XX日，還款日為每月XX日”；消費提示：“提醒您理性消費，按時還款，還款金額可選擇全額還款或最低還款額（最低還款額為賬單金額的10%），選擇最低還款額會產(chǎn)生循環(huán)利息，日利率為萬分之五”；分期業(yè)務(wù)介紹：“您的這筆消費可以辦理分期，分3期、6期、12期等，分期手續(xù)費率分別為XX%、XX%、XX%，分期后每月還款壓力更小，需要辦理嗎？”。第二十一條逾期提醒?？蛻粲馄跁r，需委婉提醒：“您好！這里是XX銀行信用卡中心，提醒您本期信用卡賬單金額為XX元，還款日是XX日，目前已逾期X天，為避免影響您的個人征信，建議您盡快還款。如果您有還款困難，可以聯(lián)系我們協(xié)商還款方案”；嚴(yán)禁使用威脅、恐嚇性語言（如“再不還款就起訴你”“讓你征信變黑”）。第四節(jié)理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)第二十二條產(chǎn)品介紹?？蛻糇稍儠r：“您好！根據(jù)監(jiān)管要求，購買理財產(chǎn)品前需要先進行風(fēng)險測評，評估您的風(fēng)險承受能力，以便為您推薦合適的產(chǎn)品。請問您之前做過風(fēng)險測評嗎？”；介紹產(chǎn)品時：“這款‘XX理財’產(chǎn)品屬于R2級（中低風(fēng)險），投資期限為180天，預(yù)期年化收益率為3.2%，但需要提醒您，預(yù)期收益率不等于實際收益率，產(chǎn)品可能存在本金虧損的風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”。第二十三條購買辦理。風(fēng)險測評后：“根據(jù)您的風(fēng)險測評結(jié)果，您屬于穩(wěn)健型投資者，適合購買R1、R2級理財產(chǎn)品，這款產(chǎn)品符合您的風(fēng)險承受能力”；簽訂協(xié)議時：“這是理財產(chǎn)品協(xié)議書，請您仔細閱讀風(fēng)險揭示書和產(chǎn)品說明書，確認無誤后簽字。購買后資金會在T+1日扣款，產(chǎn)品到期后本金和收益會自動轉(zhuǎn)回您的銀行卡”。第二十四條贖回與查詢?？蛻糇稍冓H回時：“這款產(chǎn)品是封閉式理財，封閉期內(nèi)不能提前贖回，到期后會自動贖回；如果是開放式理財，支持每個工作日贖回，贖回后資金T+2日到賬，無手續(xù)費”；客戶查詢收益時：“您購買的理財產(chǎn)品目前單位凈值為XX元，累計收益為XX元，收益情況會每月在手機銀行更新，您可以隨時查詢”。第四章線上服務(wù)規(guī)范用語第一節(jié)電話銀行服務(wù)第二十五條電話接入與身份核實。接入電話時：“您好！XX銀行客服中心，工號XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”；核實身份時：“為了保障您的賬戶安全，麻煩您提供一下辦理業(yè)務(wù)的銀行卡號和開戶人身份證后四位，謝謝”；核實通過后：“身份核實通過，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”。第二十六條問題處理與結(jié)束服務(wù)。處理業(yè)務(wù)咨詢時：“您咨詢的XX問題，解決方案是這樣的……請問我解釋清楚了嗎？”；無法即時解決時：“您反映的問題我需要進一步核實，會在2個工作日內(nèi)給您回電，請您提供一下聯(lián)系電話”；結(jié)束服務(wù)時：“請問還有其他可以幫您的嗎？感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”。第二節(jié)手機銀行與網(wǎng)上銀行服務(wù)第二十七條功能引導(dǎo)用語?？蛻糇稍儾僮鲿r，線上客服應(yīng)回復(fù)：“您好！辦理XX業(yè)務(wù)的步驟是：登錄手機銀行→進入XX模塊→點擊XX按鈕→按照提示填寫信息即可。如果操作中遇到問題，可以截圖發(fā)給我，我?guī)湍治觥?；功能更新提示：“您好！我行手機銀行新增了XX功能，支持XX操作，操作指南已在APP首頁‘幫助中心’發(fā)布，您可以參考使用”。第二十八條安全提示用語?？蛻舻卿洉r：“溫馨提示：請不要在公共網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下登錄手機銀行，避免泄露登錄密碼；登錄后請及時關(guān)閉登錄頁面”；轉(zhuǎn)賬操作時：“溫馨提示：轉(zhuǎn)賬前請仔細核對收款方姓名、賬號和開戶行信息，確認無誤后再提交，謹(jǐn)防電信詐騙”；系統(tǒng)升級提示：“尊敬的客戶，我行將于XX時間進行系統(tǒng)升級，升級期間手機銀行部分功能暫時無法使用，給您帶來不便敬請諒解，升級完成后會通過短信通知您”。第五章投訴處理規(guī)范用語第二十九條投訴接待?？蛻敉对V時，需耐心傾聽：“您好！非常抱歉給您帶來了不好的體驗，我非常理解您的心情，請您詳細說明一下具體情況，我會認真記錄并為您妥善處理”；記錄信息時：“麻煩您告訴我您的姓名、聯(lián)系方式、涉及的業(yè)務(wù)和具體問題，我記錄一下，確保不遺漏關(guān)鍵信息”。第三十條問題處理。明確處理方案時：“針對您反映的問題，我們的處理方案是……，會在3個工作日內(nèi)完成處理，處理結(jié)果會第一時間通知您”；客戶不認可方案時：“非常理解您的想法，我會將您的意見反饋給上級部門，重新評估處理方案，1個工作日內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？”。第三十一條后續(xù)跟進。處理完成后：“您好！您之前反映的問題已處理完畢，結(jié)果是……，請問您對處理結(jié)果滿意嗎？”；客戶仍有異議時：“如果您對處理結(jié)果仍不滿意，您可以向我行投訴監(jiān)督部門反映，聯(lián)系電話是XXX，也可以向銀行業(yè)協(xié)會投訴，我們會積極配合后續(xù)處理”；感謝客戶：“感謝您提出的寶貴意見，我們會針對這個問題優(yōu)化服務(wù)流程，避免類似情況再次發(fā)生”。第六章監(jiān)督管理與培訓(xùn)規(guī)范第一節(jié)監(jiān)督管理第三十二條內(nèi)部監(jiān)督。商業(yè)銀行需建立服務(wù)用語監(jiān)督機制，通過網(wǎng)點監(jiān)控抽查、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量巡檢等方式，定期檢查服務(wù)用語執(zhí)行情況；每月開展一次服務(wù)用語專項檢查，對違規(guī)人員進行通報批評并督促整改。第三十三條外部監(jiān)督。公開投訴舉報電話和郵箱，接受客戶對服務(wù)用語不規(guī)范問題的投訴；銀行業(yè)協(xié)會每半年開展一次行業(yè)服務(wù)用語執(zhí)行情況評估，發(fā)布評估報告，對表現(xiàn)優(yōu)秀的機構(gòu)給予表彰，對問題突出的機構(gòu)進行約談。第二節(jié)培訓(xùn)與考核第三十四條培訓(xùn)規(guī)范。商業(yè)銀行需建立服務(wù)用語培訓(xùn)體系，新員工上崗前需接受不少于8學(xué)時的服務(wù)用語專項培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；在崗員工每年需接受不少于4學(xué)時的再培訓(xùn)，重點培訓(xùn)新業(yè)務(wù)場景下的規(guī)范用語。第三十五條考核與激勵。將服務(wù)用語執(zhí)行情況納入員工績效考核，權(quán)重不低于10%，考核指標(biāo)包括客戶評價、監(jiān)督檢查結(jié)果等；對服務(wù)用語規(guī)范、客戶評價優(yōu)秀的員工給予表彰獎勵，對違規(guī)使用服務(wù)禁語、造成客戶投訴的員工給予經(jīng)濟處罰或績效扣分。第七章附則第三十六條本規(guī)范未盡事宜，參照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工