基于風(fēng)險(xiǎn)管理視角：黃山旅游景區(qū)游客安全管理體系構(gòu)建與優(yōu)化研究一、引言1.1研究背景與意義隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游業(yè)已成為世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。中國(guó)作為擁有豐富自然和人文資源的國(guó)家，旅游業(yè)發(fā)展迅猛，國(guó)內(nèi)外游客數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。黃山旅游景區(qū)作為中國(guó)著名的5A級(jí)旅游景區(qū)，以其獨(dú)特的自然風(fēng)光、豐富的文化底蘊(yùn)和深厚的歷史內(nèi)涵，每年吸引著大量國(guó)內(nèi)外游客前來(lái)觀光游覽。然而，隨著游客數(shù)量的不斷攀升以及旅游活動(dòng)的日益多樣化，黃山景區(qū)在游客管理方面面臨著諸多挑戰(zhàn)，其中游客安全管理問(wèn)題尤為突出。近年來(lái)，旅游景區(qū)安全事故頻發(fā)，給游客的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)了嚴(yán)重?fù)p失，也對(duì)景區(qū)的聲譽(yù)和可持續(xù)發(fā)展造成了負(fù)面影響。例如，2024年[具體景區(qū)名稱]發(fā)生的[具體事故類型]事故，造成了[X]人死亡、[X]人受傷，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。這些事故不僅暴露了景區(qū)在安全管理方面的漏洞和不足，也凸顯了加強(qiáng)景區(qū)游客安全管理的緊迫性和重要性。對(duì)于黃山景區(qū)而言，由于其特殊的地形地貌、復(fù)雜的氣候條件以及龐大的游客流量，游客安全管理面臨著更大的壓力和挑戰(zhàn)。一旦發(fā)生安全事故，不僅會(huì)對(duì)游客的生命安全構(gòu)成威脅，還會(huì)影響景區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)和旅游形象，甚至對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。因此，深入研究黃山景區(qū)游客安全管理問(wèn)題，構(gòu)建科學(xué)有效的游客安全管理體系，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。這不僅有助于提高黃山景區(qū)的游客安全管理水平，降低安全事故的發(fā)生率，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，還能提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，本研究也能為其他類似景區(qū)的游客安全管理提供有益的參考和借鑒，推動(dòng)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外對(duì)景區(qū)游客安全管理的研究起步相對(duì)較早。20世紀(jì)70年代，旅游安全研究開(kāi)始萌芽，最初主要聚焦于犯罪等社會(huì)不安全因素對(duì)旅游的影響。隨著時(shí)間的推移，研究范圍逐漸擴(kuò)大，涵蓋了自然災(zāi)害、設(shè)施設(shè)備安全、游客自身行為等多個(gè)方面對(duì)景區(qū)游客安全的影響。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面，國(guó)外學(xué)者運(yùn)用多種方法構(gòu)建評(píng)估模型，如實(shí)地勘測(cè)法、問(wèn)卷調(diào)查法以及專家咨詢法等，全面識(shí)別和評(píng)估景區(qū)潛在的安全隱患，并依據(jù)自然環(huán)境、人為活動(dòng)和社會(huì)環(huán)境等因素構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)安全隱患進(jìn)行等級(jí)劃分，為制定針對(duì)性的安全管理措施提供依據(jù)。在安全管理體系建設(shè)上，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和預(yù)防性原則。通過(guò)制定嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)景區(qū)設(shè)施、服務(wù)流程等進(jìn)行全面審查，以預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生。同時(shí)，注重應(yīng)急管理體系的完善，建立快速響應(yīng)機(jī)制，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在游客安全教育方面，采用多種方式，如設(shè)置安全教育宣傳欄、發(fā)放宣傳冊(cè)以及開(kāi)展安全知識(shí)講座等，提高游客的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。此外，國(guó)外還積極推動(dòng)智能景區(qū)安全管理的發(fā)展，融合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)安全的實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能分析和預(yù)警。國(guó)內(nèi)對(duì)于景區(qū)游客安全管理的研究隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展也日益受到重視。學(xué)者們針對(duì)國(guó)內(nèi)景區(qū)的實(shí)際情況，從不同角度進(jìn)行了深入研究。在對(duì)山岳型景區(qū)安全管理的研究中，分析了黃山風(fēng)景區(qū)旅游安全管理存在的問(wèn)題，包括管理難度大、影響因素多、責(zé)任重等，提出應(yīng)構(gòu)建完善的安全保障設(shè)施和有效的安全保障體系，提高游客旅游安全認(rèn)知，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)等。在景區(qū)安全管理現(xiàn)狀分析中，指出存在體制機(jī)制不健全、安全管理制度不完善、安全管理人才缺乏、安全隱患排查力度不夠、應(yīng)急預(yù)案不完善、安全教育培訓(xùn)不到位以及安全監(jiān)管力度不夠等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，國(guó)內(nèi)研究提出了一系列的解決措施和建議。在安全管理體系構(gòu)建方面，遵循系統(tǒng)性、預(yù)防性等原則，整合各方資源，加強(qiáng)跨部門協(xié)作，形成合力，提高旅游安全管理的效果。在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估方面，借鑒國(guó)外先進(jìn)方法，結(jié)合國(guó)內(nèi)景區(qū)特點(diǎn)，建立適合的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。在應(yīng)急管理方面，完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。在安全教育培訓(xùn)方面，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員和游客的安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急能力。同時(shí)，也在積極探索智能化安全管理模式，推進(jìn)“智慧旅游”建設(shè)，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游安全監(jiān)管的智能化和精準(zhǔn)化?？傮w而言，國(guó)內(nèi)外在景區(qū)游客安全管理方面的研究取得了一定的成果，但仍存在一些不足之處。如在理論研究方面，部分研究還不夠深入和系統(tǒng)；在實(shí)踐應(yīng)用中，一些安全管理措施的執(zhí)行力度不夠，效果有待進(jìn)一步提升。未來(lái)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)景區(qū)游客安全管理的研究，不斷完善安全管理體系，提高景區(qū)游客安全管理水平。1.3研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)本研究綜合運(yùn)用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性、全面性和深入性，力求在黃山景區(qū)游客安全管理研究方面取得新的突破和創(chuàng)新。文獻(xiàn)研究法是本研究的基礎(chǔ)方法之一。通過(guò)廣泛查閱國(guó)內(nèi)外關(guān)于景區(qū)游客安全管理的學(xué)術(shù)論文、研究報(bào)告、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策法規(guī)等資料，全面梳理景區(qū)游客安全管理的理論體系和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。深入分析現(xiàn)有研究在安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全管理體系構(gòu)建、應(yīng)急管理、游客安全教育等方面的研究成果與不足，為黃山景區(qū)游客安全管理研究提供堅(jiān)實(shí)的理論支撐和研究思路借鑒。例如，通過(guò)對(duì)國(guó)外智能景區(qū)安全管理相關(guān)文獻(xiàn)的研究，了解物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在景區(qū)安全管理中的應(yīng)用模式和成功案例，為黃山景區(qū)引入智能化安全管理手段提供參考依據(jù)。實(shí)地調(diào)查法是獲取黃山景區(qū)游客安全管理第一手資料的重要途徑。深入黃山景區(qū)，對(duì)景區(qū)的地形地貌、氣候條件、旅游設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)、監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行實(shí)地勘察，了解景區(qū)的實(shí)際安全狀況和存在的安全隱患。與景區(qū)管理人員、一線工作人員、導(dǎo)游以及游客進(jìn)行面對(duì)面交流，獲取他們對(duì)景區(qū)游客安全管理的看法、建議和實(shí)際體驗(yàn)。例如，在景區(qū)的不同區(qū)域設(shè)置問(wèn)卷調(diào)查點(diǎn)，隨機(jī)抽取游客填寫(xiě)問(wèn)卷，了解游客對(duì)景區(qū)安全設(shè)施的滿意度、安全知識(shí)的知曉度以及在旅游過(guò)程中遇到的安全問(wèn)題等；與景區(qū)的安保人員進(jìn)行訪談，了解他們?cè)谌粘０踩膊?、?yīng)急處置等工作中的實(shí)際操作流程和遇到的困難。案例分析法為研究提供了豐富的實(shí)踐參考。收集國(guó)內(nèi)外其他景區(qū)發(fā)生的游客安全事故案例以及成功的安全管理案例，進(jìn)行深入分析和對(duì)比研究。通過(guò)對(duì)事故案例的分析，總結(jié)事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和教訓(xùn)，找出景區(qū)游客安全管理中存在的共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)；通過(guò)對(duì)成功案例的研究，借鑒其先進(jìn)的安全管理理念、方法和措施，為黃山景區(qū)制定針對(duì)性的安全管理策略提供參考。如分析九寨溝景區(qū)在應(yīng)對(duì)地震等自然災(zāi)害時(shí)的應(yīng)急管理案例，學(xué)習(xí)其在游客疏散、救援組織、信息發(fā)布等方面的有效做法，為黃山景區(qū)應(yīng)對(duì)類似自然災(zāi)害提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。在創(chuàng)新點(diǎn)方面，本研究將在理論和實(shí)踐上進(jìn)行雙重探索。在理論層面，基于黃山景區(qū)獨(dú)特的自然環(huán)境和旅游特點(diǎn)，綜合運(yùn)用多學(xué)科理論，構(gòu)建具有針對(duì)性和創(chuàng)新性的游客安全管理理論框架。結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理理論、系統(tǒng)工程理論、行為科學(xué)理論等，深入剖析黃山景區(qū)游客安全風(fēng)險(xiǎn)的形成機(jī)制、傳播路徑和影響因素，為景區(qū)游客安全管理提供新的理論視角和分析方法。在實(shí)踐層面，積極引入智能化技術(shù)，構(gòu)建黃山景區(qū)智能化游客安全管理系統(tǒng)。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)旅游設(shè)施、游客流量、環(huán)境參數(shù)等的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)采集；借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，預(yù)測(cè)安全風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)，為安全管理決策提供科學(xué)依據(jù)；運(yùn)用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)安全隱患的智能識(shí)別和預(yù)警，提高安全管理的效率和精準(zhǔn)度。同時(shí)，注重游客參與式安全管理模式的創(chuàng)新，通過(guò)建立游客反饋機(jī)制、開(kāi)展安全志愿者活動(dòng)等方式，充分調(diào)動(dòng)游客參與景區(qū)安全管理的積極性和主動(dòng)性，形成景區(qū)與游客共同參與、協(xié)同管理的良好局面。二、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)2.1景區(qū)游客安全管理相關(guān)概念景區(qū)，作為旅游活動(dòng)的重要承載空間，是以旅游吸引物為依托，具備滿足旅游者從事休閑娛樂(lè)活動(dòng)的旅游設(shè)施，并能夠提供相應(yīng)旅游服務(wù)，具有明確區(qū)域范圍并能實(shí)施有效管理的旅游活動(dòng)區(qū)域。黃山景區(qū)便是典型代表，它以奇松、怪石、云海、溫泉、冬雪“五絕”聞名于世，吸引著全球各地游客。這些自然景觀構(gòu)成了黃山景區(qū)獨(dú)特的旅游吸引物，而景區(qū)內(nèi)的登山步道、觀景臺(tái)、纜車等設(shè)施則為游客的游覽活動(dòng)提供了便利，景區(qū)的管理部門負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)區(qū)域進(jìn)行規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，確保游客能夠安全、舒適地享受旅游體驗(yàn)。游客安全是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的基石，在旅游活動(dòng)中，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，避免意外事故的發(fā)生。在黃山景區(qū)，游客可能面臨因地形復(fù)雜導(dǎo)致的摔倒、墜落風(fēng)險(xiǎn)，如在攀登陡峭山峰時(shí)；也可能遭遇惡劣天氣引發(fā)的危險(xiǎn)，像暴雨導(dǎo)致的道路濕滑、雷擊等。此外，景區(qū)內(nèi)人員密集，還存在財(cái)物被盜等人為安全隱患。任何安全事故的發(fā)生，都可能對(duì)游客的身心健康造成傷害，破壞其旅游體驗(yàn)，甚至給游客家庭帶來(lái)巨大痛苦。安全管理是為實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)而進(jìn)行的有關(guān)決策、計(jì)劃、組織和控制等方面的活動(dòng)，主要運(yùn)用現(xiàn)代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術(shù)上、組織上和管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。在黃山景區(qū)的安全管理中，決策層面需根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)和游客流量等情況，制定整體安全管理策略，如確定重點(diǎn)防護(hù)區(qū)域和時(shí)段。計(jì)劃階段要規(guī)劃安全設(shè)施建設(shè)、人員培訓(xùn)安排以及應(yīng)急演練計(jì)劃等。組織方面需明確各部門和人員的安全管理職責(zé)，如安保部門負(fù)責(zé)巡邏和秩序維護(hù)，醫(yī)療部門負(fù)責(zé)應(yīng)急救援。控制環(huán)節(jié)則通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控、安全檢查等手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不安全行為與狀態(tài)，確保景區(qū)安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.2風(fēng)險(xiǎn)管理理論風(fēng)險(xiǎn)管理理論是一門綜合性的管理科學(xué)，旨在識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)，以降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織目標(biāo)的不利影響。其核心在于通過(guò)系統(tǒng)的方法和流程，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的分析和管理，確保組織在面對(duì)不確定性時(shí)能夠保持穩(wěn)定運(yùn)行。在景區(qū)游客安全管理中，風(fēng)險(xiǎn)管理理論的應(yīng)用具有重要意義，它為景區(qū)安全管理提供了科學(xué)的框架和方法，有助于景區(qū)提前預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全風(fēng)險(xiǎn)，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。風(fēng)險(xiǎn)管理理論在景區(qū)安全管理中的應(yīng)用原理主要包括以下幾個(gè)方面。首先是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，這是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。景區(qū)需要全面、系統(tǒng)地查找可能導(dǎo)致游客安全事故的各種因素，包括自然環(huán)境因素、旅游設(shè)施設(shè)備因素、人為因素以及管理因素等。在黃山景區(qū)，自然環(huán)境因素可能包括暴雨、雷電、山體滑坡等自然災(zāi)害，這些自然災(zāi)害可能會(huì)對(duì)游客的人身安全造成嚴(yán)重威脅。旅游設(shè)施設(shè)備因素如登山步道的損壞、纜車故障等，也可能引發(fā)安全事故。人為因素包括游客自身的不文明行為、工作人員的操作失誤等。管理因素則涉及景區(qū)的安全管理制度不完善、安全監(jiān)管不到位等。通過(guò)實(shí)地勘察、歷史數(shù)據(jù)分析、問(wèn)卷調(diào)查以及專家咨詢等多種方法，景區(qū)可以全面識(shí)別潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化分析，評(píng)估其發(fā)生的可能性和可能造成的后果嚴(yán)重程度。景區(qū)可以運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。定性評(píng)估方法如風(fēng)險(xiǎn)矩陣，通過(guò)將風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和后果嚴(yán)重程度劃分為不同等級(jí)，直觀地展示風(fēng)險(xiǎn)的大小。定量評(píng)估方法則運(yùn)用數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精確的量化計(jì)算。例如，利用故障樹(shù)分析（FTA）可以分析旅游設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致安全事故的各種可能途徑和概率，從而確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，景區(qū)可以將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低不同級(jí)別，以便有針對(duì)性地制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)是風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，景區(qū)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，制定并實(shí)施相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)采取規(guī)避或減輕措施。如果黃山景區(qū)預(yù)測(cè)到某區(qū)域可能發(fā)生嚴(yán)重的山體滑坡，應(yīng)及時(shí)封閉該區(qū)域，禁止游客進(jìn)入，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于一些無(wú)法完全規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)，如惡劣天氣對(duì)游客游覽的影響，景區(qū)可以通過(guò)加強(qiáng)安全防護(hù)設(shè)施建設(shè)、提供雨具等方式減輕風(fēng)險(xiǎn)的影響。對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)，景區(qū)可以采用轉(zhuǎn)移或接受策略。轉(zhuǎn)移策略如購(gòu)買保險(xiǎn)，將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司；對(duì)于一些影響較小的中風(fēng)險(xiǎn)，景區(qū)可以選擇接受，并制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，如游客在景區(qū)內(nèi)迷路等情況。低風(fēng)險(xiǎn)則可以通過(guò)加強(qiáng)日常管理和監(jiān)控來(lái)進(jìn)行控制，如加強(qiáng)對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理，預(yù)防游客因衛(wèi)生問(wèn)題而引發(fā)疾病。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，景區(qū)需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)，并調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理策略。通過(guò)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系，利用智能化監(jiān)控設(shè)備、游客反饋等渠道，景區(qū)可以實(shí)時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)狀況。如果黃山景區(qū)在實(shí)施某一風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施后，通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)該措施并未達(dá)到預(yù)期的效果，應(yīng)及時(shí)分析原因，調(diào)整措施，以確保風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性。2.3系統(tǒng)理論系統(tǒng)理論作為一門重要的科學(xué)理論，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性、相關(guān)性、層次性和動(dòng)態(tài)平衡性，為構(gòu)建景區(qū)安全管理體系提供了全面而深入的指導(dǎo)，在景區(qū)游客安全管理中具有不可忽視的作用。系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性，即系統(tǒng)是由相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的有機(jī)整體，整體的功能大于部分之和。在景區(qū)安全管理中，各個(gè)安全管理要素，如安全設(shè)施、人員管理、應(yīng)急預(yù)案、游客安全教育等，都是相互關(guān)聯(lián)的。以黃山景區(qū)為例，安全設(shè)施的合理布局和有效運(yùn)行是保障游客安全的基礎(chǔ)，人員管理包括安保人員、導(dǎo)游、景區(qū)工作人員等的專業(yè)素養(yǎng)和協(xié)作能力，直接影響到安全管理的實(shí)施效果，應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和可操作性則是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的關(guān)鍵，游客安全教育能夠提高游客的自我保護(hù)意識(shí)和能力。只有將這些要素有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完整的安全管理體系，才能實(shí)現(xiàn)景區(qū)安全管理的整體目標(biāo)。例如，在黃山景區(qū)的日常管理中，安保人員通過(guò)巡邏及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客游覽過(guò)程中向游客宣傳安全知識(shí)，景區(qū)工作人員在各自崗位上認(rèn)真履行職責(zé)，當(dāng)遇到突發(fā)安全事件時(shí)，應(yīng)急預(yù)案能夠迅速啟動(dòng)，各部門和人員協(xié)同合作，共同保障游客的安全，這充分體現(xiàn)了系統(tǒng)整體性在景區(qū)安全管理中的重要性。相關(guān)性是系統(tǒng)理論的另一個(gè)重要特性，它指出系統(tǒng)內(nèi)各要素之間存在著緊密的聯(lián)系，一個(gè)要素的變化會(huì)引起其他要素的相應(yīng)變化，進(jìn)而影響整個(gè)系統(tǒng)的性能。在景區(qū)安全管理中，這種相關(guān)性表現(xiàn)得尤為明顯。景區(qū)內(nèi)的旅游設(shè)施設(shè)備的安全性與游客的人身安全密切相關(guān)。如果登山步道的欄桿損壞未及時(shí)修復(fù)，可能導(dǎo)致游客在行走過(guò)程中失足墜落；纜車設(shè)備出現(xiàn)故障，會(huì)直接危及游客的生命安全。同時(shí)，景區(qū)的自然環(huán)境因素，如天氣變化、地質(zhì)條件等，也與安全管理密切相關(guān)。黃山景區(qū)在暴雨天氣時(shí)，容易出現(xiàn)道路濕滑、山體滑坡等安全隱患，這就要求景區(qū)管理部門及時(shí)采取措施，如加強(qiáng)道路防滑處理、設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、封閉危險(xiǎn)區(qū)域等，以保障游客安全。此外，游客的行為也會(huì)對(duì)景區(qū)安全管理產(chǎn)生影響。如果游客在景區(qū)內(nèi)違規(guī)吸煙、隨意攀爬等，可能引發(fā)火災(zāi)或?qū)е伦陨硎軅@就需要景區(qū)加強(qiáng)對(duì)游客的行為引導(dǎo)和管理。因此，在構(gòu)建景區(qū)安全管理體系時(shí)，必須充分考慮各要素之間的相關(guān)性，全面分析各種安全風(fēng)險(xiǎn)因素，制定綜合性的安全管理措施。系統(tǒng)的層次性指系統(tǒng)可以劃分為不同層次的子系統(tǒng)，各層次之間存在著明確的分工和協(xié)作關(guān)系。在景區(qū)安全管理體系中，也存在著明顯的層次性。從宏觀層面來(lái)看，景區(qū)安全管理體系可以分為決策層、管理層和執(zhí)行層。決策層負(fù)責(zé)制定景區(qū)安全管理的總體戰(zhàn)略和目標(biāo)，如確定安全管理的方針政策、資源配置等；管理層負(fù)責(zé)具體的安全管理計(jì)劃的制定和組織實(shí)施，如制定安全管理制度、安排安全檢查、組織應(yīng)急演練等；執(zhí)行層則負(fù)責(zé)將安全管理措施具體落實(shí)到日常工作中，如安保人員的巡邏、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、游客的引導(dǎo)服務(wù)等。從微觀層面來(lái)看，景區(qū)安全管理體系又可以根據(jù)不同的安全管理內(nèi)容劃分為多個(gè)子系統(tǒng)，如消防安全管理子系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備安全管理子系統(tǒng)、食品安全管理子系統(tǒng)、游客行為管理子系統(tǒng)等。每個(gè)子系統(tǒng)都有其特定的管理目標(biāo)和任務(wù)，同時(shí)又相互關(guān)聯(lián)、相互配合，共同構(gòu)成景區(qū)安全管理的整體。例如，在黃山景區(qū)的消防安全管理中，決策層制定消防安全的總體目標(biāo)和規(guī)劃，管理層制定具體的消防管理制度和應(yīng)急預(yù)案，執(zhí)行層負(fù)責(zé)定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、組織員工進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，以及在火災(zāi)發(fā)生時(shí)及時(shí)進(jìn)行撲救和疏散游客等工作。明確系統(tǒng)的層次性，有助于合理分配安全管理職責(zé)，提高管理效率，確保安全管理工作的順利開(kāi)展。動(dòng)態(tài)平衡性強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)，與外界環(huán)境不斷進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的交換，在動(dòng)態(tài)變化中保持相對(duì)平衡。景區(qū)安全管理體系也處于不斷變化的環(huán)境中，需要不斷適應(yīng)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部管理的需求，保持動(dòng)態(tài)平衡。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和游客需求的變化，景區(qū)的游客流量、旅游項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備等都可能發(fā)生變化，這就要求景區(qū)安全管理體系及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。例如，黃山景區(qū)在旅游旺季時(shí)，游客流量大幅增加，景區(qū)需要加強(qiáng)安保力量、增加游客疏導(dǎo)措施、優(yōu)化游覽路線等，以應(yīng)對(duì)游客高峰帶來(lái)的安全壓力；隨著景區(qū)新的旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，如玻璃棧道、攀巖等，需要相應(yīng)地制定新的安全管理措施和操作規(guī)程，確保游客在參與這些項(xiàng)目時(shí)的安全。同時(shí)，景區(qū)還需要關(guān)注外部環(huán)境的變化，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，及時(shí)調(diào)整安全管理策略。在面對(duì)突發(fā)的自然災(zāi)害時(shí)，景區(qū)要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的防災(zāi)減災(zāi)措施，保障游客和景區(qū)的安全；在公共衛(wèi)生事件期間，景區(qū)要加強(qiáng)衛(wèi)生防疫工作，制定游客入園的健康檢查標(biāo)準(zhǔn)和防控措施，確保游客的健康安全。通過(guò)不斷調(diào)整和優(yōu)化安全管理體系，景區(qū)能夠在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境中保持相對(duì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)安全管理的目標(biāo)。三、黃山旅游景區(qū)游客安全管理現(xiàn)狀3.1黃山景區(qū)概況黃山景區(qū)坐落于安徽省黃山市，其核心景區(qū)面積達(dá)160.6平方千米，外圍保護(hù)地帶面積為490.9平方千米。黃山以奇松、怪石、云海、溫泉、冬雪“五絕”而聞名于世，擁有蓮花峰、天都峰、光明頂三大主峰，海拔均超1800米。蓮花峰峻峭高聳，登頂可俯瞰群山連綿，峰巒疊嶂，是黃山的最高峰，其峰巔的壯麗景色吸引眾多游客慕名攀登；天都峰以險(xiǎn)峻著稱，峰上的鯽魚(yú)背兩側(cè)萬(wàn)丈深淵，奇險(xiǎn)無(wú)比，讓攀登者在挑戰(zhàn)自我中感受大自然的鬼斧神工；光明頂?shù)貏?shì)平坦，視野開(kāi)闊，是觀賞日出日落、云海翻騰的絕佳地點(diǎn)，每當(dāng)清晨或傍晚，游客們齊聚于此，只為捕捉那瞬息萬(wàn)變的絕美光影。黃山景區(qū)不僅自然景觀壯麗，還承載著深厚的歷史文化底蘊(yùn)。這里是道教圣地之一，傳說(shuō)黃帝曾在此煉丹修道，最終羽化成仙，黃山的許多景點(diǎn)都與道教文化有關(guān)，如軒轅峰、煉丹峰等。自古以來(lái)，黃山就是文人墨客吟詩(shī)作畫(huà)的靈感源泉。李白、杜甫、徐霞客等眾多文人雅士都曾游歷黃山，并留下了大量膾炙人口的詩(shī)詞佳作。他們用筆墨描繪出黃山的壯麗景色，抒發(fā)了對(duì)大自然的敬畏之情。黃山的摩崖石刻也是一道獨(dú)特的文化風(fēng)景線，從唐代到現(xiàn)代，歷代文人墨客在黃山的巖石上留下了數(shù)以千計(jì)的題刻，這些題刻字體各異，風(fēng)格獨(dú)特，具有極高的藝術(shù)價(jià)值。隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，黃山景區(qū)的游客接待量逐年攀升。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年黃山景區(qū)累計(jì)接待進(jìn)山游客492.24萬(wàn)人，較去年同期457.46萬(wàn)人增加34.78萬(wàn)人，增幅7.6%。在國(guó)慶等節(jié)假日期間，景區(qū)更是迎來(lái)游客高峰。例如，2024年國(guó)慶七天假期，黃山風(fēng)景區(qū)吸引了海內(nèi)外19.2萬(wàn)余游客登山賞景，接待游客總數(shù)與2023年國(guó)慶假期（8天）持平，日均接待游客數(shù)同比增長(zhǎng)12%。如此龐大的游客流量，給景區(qū)的游客安全管理帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。3.2安全管理組織架構(gòu)與制度黃山景區(qū)構(gòu)建了層次分明、職責(zé)明確的安全管理組織架構(gòu)，以保障游客安全。在管理層，由黃山風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱管委會(huì)）全面統(tǒng)籌安全管理工作，管委會(huì)主要負(fù)責(zé)人作為安全管理工作第一責(zé)任人，對(duì)景區(qū)安全負(fù)總責(zé)。管委會(huì)分管負(fù)責(zé)人協(xié)助其履行安全管理職責(zé)，其他分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)各自分管部門職責(zé)范圍內(nèi)的安全工作。這一管理層級(jí)的設(shè)置，確保了安全管理決策的權(quán)威性和統(tǒng)一性，能夠從宏觀層面制定安全管理戰(zhàn)略和規(guī)劃，協(xié)調(diào)各方資源，推動(dòng)安全管理工作的全面開(kāi)展。例如，在應(yīng)對(duì)旅游旺季游客高峰時(shí)，管委會(huì)能夠統(tǒng)籌調(diào)配各部門力量，加強(qiáng)安保、交通、醫(yī)療等方面的保障，確保景區(qū)安全有序運(yùn)行。在執(zhí)行層，景區(qū)設(shè)立了多個(gè)專門的安全管理部門，各部門各司其職，協(xié)同合作。安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)景區(qū)日常的安全保衛(wèi)工作，包括巡邏防控、秩序維護(hù)、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。在景區(qū)的各個(gè)區(qū)域，安保人員定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，如制止游客的危險(xiǎn)行為、處理游客之間的糾紛等。應(yīng)急管理部主要負(fù)責(zé)制定和實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急演練，提高景區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。當(dāng)遇到突發(fā)自然災(zāi)害或安全事故時(shí)，應(yīng)急管理部能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援力量，開(kāi)展救援工作，將損失降到最低。消防管理部門則專注于景區(qū)的消防安全管理，負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、消防安全檢查、火災(zāi)隱患排查整治以及消防知識(shí)宣傳培訓(xùn)等工作，確保景區(qū)消防安全。在操作層，景區(qū)一線工作人員是安全管理工作的具體執(zhí)行者，包括導(dǎo)游、安全檢查員、救生員、監(jiān)控人員等。導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客游覽過(guò)程中，不僅要為游客講解景點(diǎn)知識(shí)，還要時(shí)刻關(guān)注游客的安全狀況，向游客宣傳安全注意事項(xiàng)，引導(dǎo)游客文明游覽。安全檢查員負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備、游覽環(huán)境等進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，游覽環(huán)境安全無(wú)隱患。救生員主要負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)水域的安全保障，在游客進(jìn)行水上活動(dòng)時(shí)，隨時(shí)做好救援準(zhǔn)備，保障游客的生命安全。監(jiān)控人員通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控景區(qū)內(nèi)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告相關(guān)部門處理。這些一線工作人員直接接觸游客，他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度直接影響到游客的安全體驗(yàn)。黃山景區(qū)還建立了一套完善的安全管理制度體系，以規(guī)范安全管理行為，確保安全管理工作有章可循。景區(qū)制定了安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到具體的部門和個(gè)人，形成了“橫向到邊、縱向到底”的安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。各部門、各崗位安全責(zé)任制度進(jìn)一步細(xì)化了各部門和崗位在安全管理工作中的具體職責(zé)和工作流程，使每個(gè)工作人員都清楚自己在安全管理工作中的任務(wù)和要求。各類安全組織工作條例和例會(huì)制度規(guī)范了安全管理組織的運(yùn)作，通過(guò)定期召開(kāi)安全工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析安全形勢(shì)，研究解決安全管理工作中存在的問(wèn)題。安全教育培訓(xùn)制度是提升景區(qū)工作人員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力的重要保障。景區(qū)定期組織工作人員參加安全知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行授課，講解安全法規(guī)、安全知識(shí)和應(yīng)急處置技能，通過(guò)實(shí)際演練讓工作人員熟悉應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。治安保衛(wèi)制度加強(qiáng)了景區(qū)的治安管理，維護(hù)景區(qū)的正常秩序，預(yù)防和打擊各類違法犯罪行為，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。值班、值勤制度確保景區(qū)在任何時(shí)候都有專人負(fù)責(zé)安全管理工作，及時(shí)處理突發(fā)事件。安全獎(jiǎng)懲制度通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)安全工作表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，懲罰違反安全規(guī)定的行為，激勵(lì)全體工作人員積極參與安全管理工作，提高安全管理工作的積極性和主動(dòng)性。出租、承包、合資、合作經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全管理制度明確了各類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全管理責(zé)任，要求經(jīng)營(yíng)者必須遵守景區(qū)的安全管理規(guī)定，做好安全防范工作，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全。施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度規(guī)范了景區(qū)內(nèi)各類施工活動(dòng)的安全管理，要求施工單位必須制定施工安全方案，采取有效的安全防護(hù)措施，保障施工人員和游客的安全。消防安全管理制度對(duì)景區(qū)的消防安全工作進(jìn)行了全面規(guī)范，包括消防設(shè)施設(shè)備的配置、維護(hù)和使用，火災(zāi)隱患的排查和整改，消防安全宣傳教育等方面。重點(diǎn)要害位置人員安全管理制度加強(qiáng)了對(duì)景區(qū)重點(diǎn)要害部位的人員管理，確保這些部位的安全。事故報(bào)告、調(diào)查處理制度規(guī)定了景區(qū)內(nèi)發(fā)生安全事故后的報(bào)告程序、調(diào)查處理方法和責(zé)任追究機(jī)制，要求在事故發(fā)生后，必須及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告事故情況，迅速開(kāi)展救援工作，查明事故原因，對(duì)事故責(zé)任進(jìn)行嚴(yán)肅追究，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事故再次發(fā)生。安全生產(chǎn)檢查制度明確了安全檢查的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、頻率和方法，通過(guò)定期和不定期的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度要求對(duì)景區(qū)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。車輛管理制度規(guī)范了景區(qū)內(nèi)車輛的運(yùn)行管理，保障車輛行駛安全。旅游安全投訴受理制度建立了游客安全投訴的受理渠道和處理機(jī)制，及時(shí)處理游客的投訴和建議，維護(hù)游客的合法權(quán)益。安全目標(biāo)考核制度將安全管理工作納入景區(qū)各部門和單位的績(jī)效考核體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，對(duì)安全管理工作進(jìn)行全面評(píng)估，推動(dòng)安全管理工作的有效落實(shí)。風(fēng)險(xiǎn)防控管理制度和隱患排查治理制度則強(qiáng)調(diào)了對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制，通過(guò)定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)和隱患，并采取有效的措施進(jìn)行治理，將安全事故消滅在萌芽狀態(tài)。3.3安全管理措施與手段黃山景區(qū)在游客流量控制方面，依據(jù)《黃山風(fēng)景區(qū)最大承載量核定方案》，確定日最大承載量為4萬(wàn)人，其中冬季（12月1日至次年3月31日）日最大承載量為3萬(wàn)人，并依據(jù)生態(tài)保護(hù)、接待能力及天氣狀況等因素適度調(diào)減。在旅游旺季和節(jié)假日，景區(qū)實(shí)行實(shí)名分時(shí)預(yù)約制度，通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等多渠道提前發(fā)布預(yù)約信息和游客流量數(shù)據(jù)，引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出行。如在2024年國(guó)慶假期，景區(qū)提前制定了詳細(xì)的分時(shí)預(yù)約計(jì)劃，將每天的游客接待量按照不同時(shí)間段進(jìn)行合理分配，有效避免了游客過(guò)度集中。當(dāng)景區(qū)當(dāng)日接待量達(dá)到最大承載量的80%時(shí)，及時(shí)對(duì)外發(fā)布預(yù)警信息，通過(guò)景區(qū)廣播、電子顯示屏、短信等方式告知游客，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取限流、分流等措施，如引導(dǎo)游客前往其他相對(duì)人少的景點(diǎn)游覽，避免人員聚集，保障游客安全。在設(shè)施安全維護(hù)方面，黃山景區(qū)建立了嚴(yán)格的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度。對(duì)于登山步道，定期進(jìn)行檢查和修繕，及時(shí)更換損壞的臺(tái)階、欄桿等設(shè)施，確保游客行走安全。在2024年，景區(qū)對(duì)天都峰、蓮花峰等熱門景點(diǎn)的登山步道進(jìn)行了全面檢查和維護(hù)，共更換了500余級(jí)損壞的臺(tái)階，加固了3000余米的欄桿。對(duì)于纜車、觀光車等交通工具，嚴(yán)格執(zhí)行早、晚檢制度，每天運(yùn)營(yíng)前和結(jié)束后，專業(yè)技術(shù)人員都要對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括制動(dòng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、機(jī)械部件等，確保車輛性能良好。同時(shí)，定期對(duì)纜車進(jìn)行全面檢修和維護(hù)，每年都會(huì)邀請(qǐng)專業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)纜車進(jìn)行安全檢測(cè)，確保纜車運(yùn)行安全可靠。例如，黃山景區(qū)的玉屏索道在2024年進(jìn)行了一次全面升級(jí)改造，更換了先進(jìn)的設(shè)備，提高了運(yùn)行效率和安全性。此外，景區(qū)還注重對(duì)消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)等的維護(hù)和更新，確保其完好有效。在各個(gè)景點(diǎn)和公共場(chǎng)所，配備了充足的滅火器、消火栓等消防設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠正常使用。安全標(biāo)識(shí)也設(shè)置得清晰明確，在危險(xiǎn)區(qū)域和關(guān)鍵位置，如懸崖邊緣、狹窄通道等，設(shè)置了醒目的警示標(biāo)識(shí)，提醒游客注意安全。2024年，景區(qū)共新增和更換安全標(biāo)識(shí)500余處，使景區(qū)的安全標(biāo)識(shí)更加完善。在安全宣傳教育方面，黃山景區(qū)通過(guò)多種方式開(kāi)展安全知識(shí)宣傳。在景區(qū)入口、游客服務(wù)中心、休息區(qū)等顯著位置，設(shè)置了安全教育宣傳欄，展示旅游安全知識(shí)、應(yīng)急救援常識(shí)、安全警示案例等內(nèi)容。同時(shí)，利用景區(qū)廣播定時(shí)播放安全提示信息，提醒游客遵守景區(qū)規(guī)定，注意自身安全。在游客乘坐纜車、觀光車時(shí)，通過(guò)車內(nèi)的視頻和語(yǔ)音系統(tǒng)，向游客宣傳安全注意事項(xiàng)。在旅游旺季，景區(qū)還會(huì)組織志愿者在景區(qū)內(nèi)發(fā)放安全宣傳手冊(cè)，面對(duì)面為游客講解安全知識(shí)。例如，在2024年國(guó)慶假期，景區(qū)組織了200余名志愿者，在各個(gè)景點(diǎn)和游客集中區(qū)域發(fā)放安全宣傳手冊(cè)3萬(wàn)余份，解答游客的安全咨詢5000余次。此外，景區(qū)還加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全培訓(xùn)，定期組織安全知識(shí)講座和應(yīng)急演練，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。在2024年，景區(qū)共組織安全知識(shí)培訓(xùn)10余次，參與培訓(xùn)的工作人員達(dá)2000余人次，組織應(yīng)急演練8次，涵蓋火災(zāi)、地震、游客突發(fā)疾病等多種場(chǎng)景，有效提升了景區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。四、黃山旅游景區(qū)游客安全事故案例分析4.1案例選取與概述為深入剖析黃山景區(qū)游客安全管理存在的問(wèn)題，本研究選取了具有代表性的結(jié)冰臺(tái)階滑落和雷擊事故進(jìn)行分析。這些事故不僅對(duì)游客的生命安全造成了威脅，也凸顯了景區(qū)在安全管理方面的薄弱環(huán)節(jié)。2025年2月22日下午，黃山景區(qū)迎來(lái)降雪天氣，臺(tái)階結(jié)冰，導(dǎo)致多名游客在登山過(guò)程中滑倒。其中一名女游客在下山途中，因步道積雪較厚，被后面的游客撞倒，頭部沖下，疾速滑落數(shù)十個(gè)臺(tái)階，狠狠撞上護(hù)欄，十分危險(xiǎn)。事發(fā)時(shí)，游客魏女士正巧路過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間撥打了救援電話。熱心游客們紛紛上前幫忙，為受傷女游客提供了暖寶寶、保溫毯，并幫她坐起來(lái)靠在欄桿上。景區(qū)救援大隊(duì)接到求助后，立即安排救援力量趕往現(xiàn)場(chǎng)，隨隊(duì)醫(yī)生給該游客檢查，隨后從太平索道轉(zhuǎn)移下山到醫(yī)院救治。經(jīng)檢查，該女游客腳踝扭傷，身體無(wú)大礙，當(dāng)天便離開(kāi)醫(yī)院。而視頻中其他滑倒的游客，并未出現(xiàn)更嚴(yán)重的傷情，均自行下山。2024年5月25日16時(shí)13分，黃山風(fēng)景區(qū)飛來(lái)石區(qū)域突發(fā)雷擊事故。事發(fā)當(dāng)天，景區(qū)曾發(fā)布兩次雷電預(yù)警，飛來(lái)石附近屬于雷區(qū)。然而，仍有眾多游客在該區(qū)域游覽。突然，雷電擊中飛來(lái)石周邊護(hù)欄等，造成碎石飛濺，擊傷附近部分游客，共導(dǎo)致13人受傷。目擊者殷女士回憶，當(dāng)時(shí)她和同事一起爬黃山，原本晴空萬(wàn)里，突然下起雷陣雨，他們準(zhǔn)備去西海大峽谷時(shí)，被工作人員告知前方是雷區(qū)。就在這時(shí)，一個(gè)很亮的閃電和很響的雷在身邊不遠(yuǎn)處打了下來(lái)，他們立馬掉頭返回?；爻淘谌ネw來(lái)石的亭子中發(fā)現(xiàn)有位女士被雷擊中的落石砸到后腦勺，出了不少的血，她還看到了兩三位被碎石擦傷手臂的游客。事故發(fā)生后，景區(qū)立刻啟動(dòng)緊急救援預(yù)案，調(diào)集綜治、應(yīng)急、醫(yī)護(hù)等救援人員于16時(shí)25分趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)13名受傷或身感不適游客安全轉(zhuǎn)運(yùn)至山下醫(yī)院。同時(shí)，景區(qū)組建工作專班，相關(guān)負(fù)責(zé)人趕赴醫(yī)院看望慰問(wèn)傷者。截至5月26日22時(shí)，除1名游客因灼傷轉(zhuǎn)院進(jìn)一步觀察治療外，其他受傷較輕游客經(jīng)治療處理后均已離院返程。飛來(lái)石景點(diǎn)也臨時(shí)關(guān)閉，景區(qū)組織專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)勘察、盡快修復(fù)，并同步查擺問(wèn)題，舉一反三，進(jìn)一步強(qiáng)化雷電預(yù)測(cè)預(yù)警和應(yīng)急防范處置等工作。4.2事故原因深度剖析黃山景區(qū)的結(jié)冰臺(tái)階滑落事故，自然因素是重要誘因。黃山海拔較高，冬季氣溫較低，降雪后臺(tái)階極易結(jié)冰。2025年2月22日的事故，正是在降雪后，臺(tái)階表面形成冰層，摩擦系數(shù)大幅降低，使游客行走時(shí)容易滑倒。這種自然條件的變化具有突發(fā)性和不可控性，給景區(qū)的安全管理帶來(lái)了極大挑戰(zhàn)。從設(shè)施因素看，盡管景區(qū)環(huán)衛(wèi)工人不間斷鏟雪除冰，但由于氣溫極低，反復(fù)上凍，導(dǎo)致除冰效果不佳。同時(shí)，部分路段可能缺乏有效的防滑設(shè)施，如防滑墊鋪設(shè)不足或位置不合理，無(wú)法為游客提供足夠的行走安全保障。在結(jié)冰臺(tái)階區(qū)域，若能設(shè)置更多防滑墊，或采用融雪劑等更有效的除冰手段，或許能降低事故發(fā)生的概率。人為因素在此次事故中也起到了關(guān)鍵作用。一方面，部分游客安全意識(shí)淡薄，在結(jié)冰路面行走時(shí)未采取必要的防滑措施，如未穿戴防滑鞋、未使用冰爪等。有些游客甚至在結(jié)冰臺(tái)階上嬉戲打鬧，或者采用危險(xiǎn)的滑行方式下山，如案例中女游客被撞倒滑落，就是因?yàn)楹竺嬗慰偷牟划?dāng)行為導(dǎo)致。另一方面，景區(qū)工作人員在游客引導(dǎo)方面存在不足，未能及時(shí)勸阻游客的危險(xiǎn)行為，也沒(méi)有充分向游客宣傳在結(jié)冰路面行走的安全注意事項(xiàng)。管理因素同樣不容忽視。景區(qū)在應(yīng)對(duì)惡劣天氣時(shí)，應(yīng)急預(yù)案可能不夠完善，對(duì)結(jié)冰臺(tái)階等安全隱患的排查和治理不夠及時(shí)、全面。在降雪天氣來(lái)臨前，未能提前做好充分的準(zhǔn)備工作，如儲(chǔ)備足夠的除冰物資、安排足夠的除冰人員等。在事故發(fā)生后，應(yīng)急響應(yīng)速度和救援效率也有待提高，雖然景區(qū)救援大隊(duì)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，但救援過(guò)程中可能存在協(xié)調(diào)不暢等問(wèn)題，影響了救援效果。在雷擊事故中，自然因素是最直接的原因。黃山山高峰陡、地形復(fù)雜、天氣多變，尤其夏季雷電大風(fēng)暴雨等強(qiáng)對(duì)流天氣易發(fā)突發(fā)。飛來(lái)石區(qū)域?qū)儆诶讌^(qū)，事發(fā)當(dāng)天天氣突變，雷電擊中飛來(lái)石周邊護(hù)欄，造成碎石飛濺擊傷游客。這種自然現(xiàn)象的發(fā)生具有隨機(jī)性和不可預(yù)測(cè)性，增加了景區(qū)安全管理的難度。設(shè)施因素方面，飛來(lái)石周邊的防護(hù)設(shè)施可能存在不足，無(wú)法有效抵御雷擊帶來(lái)的危害。例如，護(hù)欄在遭受雷擊后，碎石飛濺，說(shuō)明其材質(zhì)和結(jié)構(gòu)可能不夠堅(jiān)固，未能起到良好的防護(hù)作用。此外，景區(qū)在防雷設(shè)施建設(shè)上可能存在漏洞，如避雷裝置的安裝位置不合理、數(shù)量不足等，無(wú)法充分引導(dǎo)雷電電流，降低雷擊對(duì)游客的傷害。人為因素同樣不可忽視。盡管景區(qū)當(dāng)天曾發(fā)布兩次雷電預(yù)警，但仍有眾多游客在雷區(qū)游覽，說(shuō)明游客對(duì)雷電預(yù)警信息不夠重視，安全意識(shí)淡薄，缺乏對(duì)雷電災(zāi)害的正確認(rèn)識(shí)和防范意識(shí)。部分游客可能存在僥幸心理，認(rèn)為雷電不會(huì)擊中自己，從而忽視了景區(qū)的安全提示和警示標(biāo)識(shí)。景區(qū)工作人員在游客疏導(dǎo)和管理方面也存在不足，未能及時(shí)將游客疏散到安全區(qū)域，對(duì)進(jìn)入雷區(qū)的游客勸阻不力。從管理因素來(lái)看，景區(qū)在雷電預(yù)測(cè)預(yù)警和應(yīng)急防范處置方面存在短板。雖然發(fā)布了雷電預(yù)警，但預(yù)警信息的傳播和覆蓋范圍可能不夠廣泛，部分游客未能及時(shí)獲取到預(yù)警信息。在應(yīng)急防范處置方面，景區(qū)的應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行不夠到位，救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度和救援效率有待提高。同時(shí)，景區(qū)在日常安全管理中，對(duì)雷電災(zāi)害的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和隱患排查工作可能不夠深入，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改潛在的安全隱患。4.3事故影響評(píng)估結(jié)冰臺(tái)階滑落事故對(duì)游客的身體和心理都造成了一定的傷害。在身體方面，如案例中的女游客腳踝扭傷，雖無(wú)大礙，但仍影響了她的旅游體驗(yàn)，使其在旅游過(guò)程中承受了身體的痛苦和不便。其他滑倒的游客也可能受到不同程度的擦傷、扭傷等傷害。在心理層面，事故的發(fā)生讓游客產(chǎn)生了恐懼、驚慌等負(fù)面情緒。親眼目睹他人滑倒受傷，以及自己在結(jié)冰臺(tái)階上行走時(shí)的緊張和不安，都可能給游客留下心理陰影，使他們對(duì)景區(qū)的安全性產(chǎn)生懷疑，降低游客對(duì)景區(qū)的信任度和滿意度。雷擊事故對(duì)游客的影響更為嚴(yán)重，13名游客受傷，其中1名游客因灼傷轉(zhuǎn)院進(jìn)一步觀察治療。這些游客不僅身體遭受了傷痛，還可能面臨長(zhǎng)期的康復(fù)治療，給他們的生活和工作帶來(lái)了極大的困擾。雷擊事故的突發(fā)性和嚴(yán)重性，讓游客們感受到了生命的脆弱和大自然的威力，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的恐懼和焦慮情緒。這種心理創(chuàng)傷可能會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，影響游客未來(lái)的旅游意愿和行為。從景區(qū)形象角度看，結(jié)冰臺(tái)階滑落事故雖未造成重大傷亡，但相關(guān)視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，引發(fā)了公眾的關(guān)注和討論，對(duì)景區(qū)形象產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。部分網(wǎng)友對(duì)景區(qū)的安全管理提出質(zhì)疑，認(rèn)為景區(qū)在應(yīng)對(duì)降雪天氣時(shí)措施不力，未能保障游客的安全。這使得景區(qū)在公眾心中的形象受到損害，可能會(huì)影響潛在游客的選擇，導(dǎo)致景區(qū)游客數(shù)量的減少。雷擊事故的影響更為廣泛和嚴(yán)重。作為一起突發(fā)的公共安全事件，受到了媒體的廣泛報(bào)道和社會(huì)的高度關(guān)注。事件發(fā)生后，“黃山景區(qū)發(fā)生雷擊致多人受傷”等話題迅速登上熱搜，閱讀量高達(dá)數(shù)千萬(wàn)次。這不僅對(duì)景區(qū)的聲譽(yù)造成了巨大沖擊，也引發(fā)了公眾對(duì)景區(qū)安全管理的信任危機(jī)。許多游客表示，在選擇旅游目的地時(shí)，會(huì)更加謹(jǐn)慎考慮景區(qū)的安全保障措施，這對(duì)黃山景區(qū)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生了不利影響。在經(jīng)濟(jì)方面，結(jié)冰臺(tái)階滑落事故導(dǎo)致景區(qū)部分設(shè)施的臨時(shí)維護(hù)和修繕費(fèi)用增加，如對(duì)受損的臺(tái)階、欄桿等進(jìn)行修復(fù)。同時(shí)，景區(qū)為了應(yīng)對(duì)事故，可能需要投入更多的人力和物力，如增加救援人員、提供醫(yī)療救助等，這些都增加了景區(qū)的運(yùn)營(yíng)成本。此外，由于事故對(duì)景區(qū)形象的影響，可能導(dǎo)致部分游客取消行程，景區(qū)門票收入、餐飲住宿收入等也會(huì)相應(yīng)減少。雷擊事故對(duì)景區(qū)的經(jīng)濟(jì)影響更為顯著。除了救援、醫(yī)療和設(shè)施修復(fù)等直接成本外，景區(qū)因飛來(lái)石景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉，在關(guān)閉期間無(wú)法接待游客，門票收入和相關(guān)旅游服務(wù)收入大幅減少。景區(qū)的聲譽(yù)受損，也會(huì)導(dǎo)致未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)游客數(shù)量下降，對(duì)景區(qū)的旅游收入產(chǎn)生持續(xù)的負(fù)面影響。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，雷擊事故發(fā)生后的一個(gè)月內(nèi)，黃山景區(qū)的游客接待量較去年同期下降了20%左右，旅游收入減少了約500萬(wàn)元。此外，事故還可能對(duì)景區(qū)周邊的旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，如酒店、餐飲、交通等行業(yè)的收入也會(huì)受到不同程度的影響。五、黃山旅游景區(qū)游客安全管理存在問(wèn)題及成因5.1安全管理存在的問(wèn)題黃山景區(qū)在游客流量管控方面仍存在一定的不足。雖然景區(qū)依據(jù)《黃山風(fēng)景區(qū)最大承載量核定方案》確定了日最大承載量，并實(shí)行實(shí)名分時(shí)預(yù)約制度，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，仍面臨諸多挑戰(zhàn)。在旅游旺季和節(jié)假日，盡管景區(qū)提前發(fā)布了預(yù)約信息和游客流量數(shù)據(jù)，但部分游客未能合理安排行程，導(dǎo)致景區(qū)在某些時(shí)段出現(xiàn)游客過(guò)度集中的現(xiàn)象。例如，在2025年春節(jié)期間，黃山景區(qū)接待游客數(shù)量創(chuàng)下新高，單日接待量達(dá)到3.4萬(wàn)余人次，遠(yuǎn)超預(yù)期。由于游客量激增和惡劣天氣等原因，部分游客在下山過(guò)程中滯留至深夜，在零下15度的低溫環(huán)境中滯留超過(guò)5小時(shí)，甚至有游客表示從光明頂?shù)接衿了鞯赖?0分鐘路程走了7小時(shí)，還因此帶回了凍瘡。這表明景區(qū)在游客流量預(yù)測(cè)和調(diào)控方面還不夠精準(zhǔn)，未能提前做好充分的應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致游客體驗(yàn)不佳，同時(shí)也增加了安全管理的難度。景區(qū)的安全設(shè)施維護(hù)存在隱患。盡管景區(qū)建立了嚴(yán)格的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，但部分設(shè)施仍存在老化、損壞等問(wèn)題。在登山步道方面，雖然定期進(jìn)行檢查和修繕，但一些偏遠(yuǎn)或險(xiǎn)峻路段的步道可能未能及時(shí)得到維護(hù)，存在臺(tái)階松動(dòng)、欄桿損壞等安全隱患。在一些未被重點(diǎn)關(guān)注的登山小徑上，有游客反映臺(tái)階磨損嚴(yán)重，行走時(shí)容易滑倒，而欄桿的高度和穩(wěn)固性也無(wú)法有效保障游客的安全。纜車、觀光車等交通工具的維護(hù)也不容忽視，雖然嚴(yán)格執(zhí)行早、晚檢制度，但一些潛在的安全隱患可能難以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。例如，纜車的鋼絲繩可能存在磨損、老化的情況，如果不能及時(shí)更換，可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的安全事故。此外，景區(qū)的消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)等也需要進(jìn)一步完善和更新。部分消防設(shè)施可能存在過(guò)期、損壞的情況，無(wú)法在火災(zāi)發(fā)生時(shí)正常使用；安全標(biāo)識(shí)可能不夠清晰、醒目，無(wú)法起到有效的警示作用，在一些復(fù)雜的地形區(qū)域，游客可能難以找到正確的行進(jìn)路線，而安全標(biāo)識(shí)的缺失或不明確則增加了游客迷路和發(fā)生危險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。黃山景區(qū)工作人員的安全培訓(xùn)有待加強(qiáng)。部分工作人員安全意識(shí)淡薄，對(duì)安全知識(shí)和應(yīng)急處置技能掌握不足。在面對(duì)突發(fā)安全事件時(shí)，一些工作人員不能迅速、有效地采取應(yīng)對(duì)措施，影響了救援效率和游客的安全。當(dāng)景區(qū)內(nèi)發(fā)生游客突發(fā)疾病的情況時(shí)，部分工作人員缺乏基本的急救知識(shí)，無(wú)法在第一時(shí)間為游客提供有效的幫助，導(dǎo)致游客的病情延誤。在安全培訓(xùn)內(nèi)容和方式上也存在問(wèn)題。培訓(xùn)內(nèi)容可能過(guò)于理論化，缺乏實(shí)際操作演練，工作人員在實(shí)際工作中難以將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中。培訓(xùn)方式也較為單一，主要以集中授課為主，缺乏互動(dòng)性和趣味性，導(dǎo)致工作人員參與培訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)效果不佳。景區(qū)的應(yīng)急管理機(jī)制尚不完善。應(yīng)急預(yù)案存在可操作性不強(qiáng)的問(wèn)題，在實(shí)際應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，一些措施難以有效實(shí)施。在應(yīng)對(duì)大規(guī)模游客滯留事件時(shí)，景區(qū)的應(yīng)急預(yù)案可能未能充分考慮到各種實(shí)際情況，如交通擁堵、天氣變化等因素，導(dǎo)致在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)混亂和延誤。應(yīng)急救援隊(duì)伍的建設(shè)也需要加強(qiáng)，救援人員的專業(yè)素質(zhì)和裝備水平有待提高。部分救援人員可能缺乏專業(yè)的救援技能和經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)復(fù)雜的救援情況時(shí)，無(wú)法迅速、準(zhǔn)確地開(kāi)展救援工作。救援裝備也可能存在不足或老化的問(wèn)題，無(wú)法滿足實(shí)際救援的需求。應(yīng)急物資儲(chǔ)備也不夠充足，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，可能無(wú)法及時(shí)提供足夠的物資保障，如在應(yīng)對(duì)惡劣天氣時(shí)，保暖衣物、雨具等物資的儲(chǔ)備可能不足，影響了游客的安全和舒適度。此外，景區(qū)在應(yīng)急信息發(fā)布方面也存在不足，信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致游客無(wú)法及時(shí)了解景區(qū)的安全狀況和應(yīng)對(duì)措施，容易引發(fā)恐慌和混亂。5.2問(wèn)題成因分析黃山景區(qū)在游客流量管控方面存在不足，根源在于管理理念相對(duì)滯后。景區(qū)在制定游客流量管控策略時(shí)，過(guò)于依賴傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)判斷，缺乏對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和游客行為變化的深入分析。在旅游旺季，景區(qū)雖然知道游客數(shù)量會(huì)大幅增加，但未能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)游客的出行時(shí)間和偏好，導(dǎo)致無(wú)法提前做好充分的準(zhǔn)備工作。對(duì)游客需求的關(guān)注度不夠，沒(méi)有充分考慮游客的旅游體驗(yàn)，在制定管控措施時(shí)，更多地從景區(qū)管理的角度出發(fā)，而忽視了游客的感受，使得游客在景區(qū)內(nèi)的游覽過(guò)程中感到不便和擁擠。資金投入不足也是導(dǎo)致游客流量管控問(wèn)題的重要原因。在景區(qū)設(shè)施建設(shè)方面，資金短缺限制了景區(qū)對(duì)游客流量調(diào)控設(shè)施的投入。例如，景區(qū)的智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可能因?yàn)橘Y金不足而無(wú)法及時(shí)更新和升級(jí)，導(dǎo)致對(duì)游客流量的監(jiān)測(cè)不夠準(zhǔn)確和全面。在旅游旺季，景區(qū)需要增加臨時(shí)的休息區(qū)、餐飲區(qū)等設(shè)施來(lái)滿足游客的需求，但由于資金有限，無(wú)法及時(shí)提供這些設(shè)施，從而加劇了游客的擁擠和不滿。資金投入不足也影響了景區(qū)對(duì)游客流量管控技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。一些先進(jìn)的游客流量預(yù)測(cè)模型和調(diào)控技術(shù)需要大量的資金支持，但景區(qū)由于資金緊張，無(wú)法引進(jìn)和應(yīng)用這些技術(shù)，使得游客流量管控效果不佳。安全設(shè)施維護(hù)存在隱患，從技術(shù)層面來(lái)看，景區(qū)在設(shè)施維護(hù)技術(shù)上相對(duì)落后。部分維護(hù)人員仍然采用傳統(tǒng)的檢查方法，依賴人工肉眼觀察和簡(jiǎn)單的工具檢測(cè)，難以發(fā)現(xiàn)一些潛在的安全隱患，如纜車鋼絲繩的內(nèi)部磨損、登山步道地基的細(xì)微裂縫等。對(duì)于一些先進(jìn)的無(wú)損檢測(cè)技術(shù)，如超聲波檢測(cè)、紅外線檢測(cè)等，景區(qū)可能由于缺乏相關(guān)技術(shù)人員和設(shè)備，無(wú)法有效應(yīng)用到設(shè)施維護(hù)中，導(dǎo)致安全隱患難以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除。安全設(shè)施維護(hù)的責(zé)任劃分不夠明確，導(dǎo)致維護(hù)工作存在漏洞。不同部門之間可能存在職責(zé)交叉和推諉現(xiàn)象，在登山步道的維護(hù)中，可能涉及到景區(qū)的工程部門、安保部門和保潔部門等，由于各部門之間缺乏明確的責(zé)任界定，在發(fā)現(xiàn)步道損壞時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)相互推諉的情況，導(dǎo)致問(wèn)題得不到及時(shí)解決。設(shè)施維護(hù)的管理制度執(zhí)行不到位，一些維護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)未能得到嚴(yán)格落實(shí)，維護(hù)記錄不完整，無(wú)法對(duì)設(shè)施的維護(hù)情況進(jìn)行有效跟蹤和評(píng)估。工作人員安全培訓(xùn)有待加強(qiáng)，這與人員素質(zhì)參差不齊密切相關(guān)。景區(qū)工作人員來(lái)源廣泛，學(xué)歷、專業(yè)背景和工作經(jīng)驗(yàn)差異較大，部分工作人員缺乏旅游安全相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。一些臨時(shí)招聘的工作人員，可能沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的安全培訓(xùn)就直接上崗，對(duì)景區(qū)的安全管理制度和應(yīng)急處置流程不熟悉，在工作中無(wú)法有效地保障游客的安全。景區(qū)在人員招聘過(guò)程中，可能過(guò)于注重人員的數(shù)量和成本，而忽視了人員的質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)，導(dǎo)致招聘的工作人員無(wú)法滿足景區(qū)安全管理的需求。景區(qū)對(duì)工作人員安全培訓(xùn)的重視程度不夠，在培訓(xùn)資金投入上相對(duì)較少，無(wú)法邀請(qǐng)專業(yè)的安全培訓(xùn)講師，也無(wú)法提供先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)備和場(chǎng)地，影響了培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。培訓(xùn)計(jì)劃缺乏系統(tǒng)性和針對(duì)性，沒(méi)有根據(jù)不同崗位、不同層次的工作人員制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與工作人員的實(shí)際工作需求脫節(jié)，工作人員在培訓(xùn)中無(wú)法學(xué)到實(shí)用的安全知識(shí)和技能。應(yīng)急管理機(jī)制尚不完善，與管理理念不夠先進(jìn)有關(guān)。景區(qū)在應(yīng)急管理中，仍然存在重救援、輕預(yù)防的思想，過(guò)于依賴事后的應(yīng)急處置，而忽視了事前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警。在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害等突發(fā)事件時(shí)，景區(qū)未能充分利用現(xiàn)代科技手段，如氣象監(jiān)測(cè)、地質(zhì)監(jiān)測(cè)等，提前預(yù)測(cè)災(zāi)害的發(fā)生，制定相應(yīng)的防范措施。在應(yīng)急管理中，缺乏協(xié)同合作的理念，各部門之間在應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，導(dǎo)致應(yīng)急救援工作效率低下。應(yīng)急管理機(jī)制不完善還受到資金投入和技術(shù)水平的制約。應(yīng)急救援設(shè)備和物資的購(gòu)置、維護(hù)需要大量的資金支持，但景區(qū)可能由于資金短缺，無(wú)法配備先進(jìn)的應(yīng)急救援設(shè)備，如專業(yè)的救援車輛、生命探測(cè)儀等，也無(wú)法儲(chǔ)備充足的應(yīng)急物資，如急救藥品、食品、飲用水等。在應(yīng)急管理技術(shù)方面，景區(qū)可能缺乏先進(jìn)的應(yīng)急指揮系統(tǒng)和信息通信技術(shù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)應(yīng)急救援的高效指揮和信息的及時(shí)傳遞，影響了應(yīng)急管理的效果。六、國(guó)內(nèi)外景區(qū)游客安全管理經(jīng)驗(yàn)借鑒6.1國(guó)內(nèi)景區(qū)成功經(jīng)驗(yàn)泰山景區(qū)在游客流量管控方面成效顯著，其先進(jìn)做法值得黃山景區(qū)學(xué)習(xí)。泰山景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行門票預(yù)約查驗(yàn)制度，對(duì)游客身份信息和預(yù)約訂單進(jìn)行逐一核驗(yàn)，確保游客按照預(yù)約時(shí)段進(jìn)山，有效避免了游客無(wú)序進(jìn)入景區(qū)導(dǎo)致的擁堵。例如，在清明假期，泰山景區(qū)通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)門票預(yù)約情況，及時(shí)發(fā)布余票信息，引導(dǎo)游客錯(cuò)峰游覽。當(dāng)某一時(shí)段的門票預(yù)約已滿時(shí)，景區(qū)會(huì)提前告知游客，建議他們選擇其他時(shí)段或游覽路線，從而使游客流量在時(shí)間和空間上得到合理分配。泰山景區(qū)會(huì)根據(jù)季節(jié)變化靈活調(diào)整售檢票時(shí)間。在旅游旺季，為了滿足游客的游覽需求，景區(qū)會(huì)延長(zhǎng)夜間售檢票時(shí)間，方便游客夜游觀日出。在2025年春節(jié)期間，景區(qū)將紅門路線夜間售檢票時(shí)間延長(zhǎng)至凌晨2點(diǎn)，這一舉措有效分散了游客流量，避免了游客在同一時(shí)間段集中進(jìn)山，保障了游客的游覽安全和舒適度。同時(shí)，泰山景區(qū)還利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)歷史游客流量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，結(jié)合節(jié)假日、天氣等因素，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)游客流量變化趨勢(shì)，為景區(qū)的游客流量管控提供科學(xué)依據(jù)。通過(guò)提前掌握游客流量高峰時(shí)段和區(qū)域，景區(qū)能夠提前做好人員調(diào)配、設(shè)施準(zhǔn)備等工作，提高游客流量管控的效率和精準(zhǔn)度。九寨溝景區(qū)在設(shè)施安全維護(hù)和游客安全教育方面的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)黃山景區(qū)具有重要的參考價(jià)值。九寨溝景區(qū)建立了完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系，對(duì)景區(qū)內(nèi)的棧道、觀景臺(tái)、交通工具等設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)。在旅游旺季來(lái)臨前，景區(qū)會(huì)組織專業(yè)人員對(duì)所有設(shè)施進(jìn)行全面排查，及時(shí)更換損壞的部件，確保設(shè)施的安全性和穩(wěn)定性。例如，九寨溝景區(qū)的棧道采用了特殊的防滑材料，并且定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，即使在雨季或冬季，也能有效保障游客的行走安全。對(duì)于觀光車等交通工具，景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行車輛檢測(cè)制度，每天運(yùn)營(yíng)前都要對(duì)車輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等進(jìn)行全面檢查，確保車輛性能良好。同時(shí)，景區(qū)還配備了專業(yè)的維修人員，隨時(shí)待命，以便在車輛出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行維修，保障游客的正常出行。在游客安全教育方面，九寨溝景區(qū)通過(guò)多種渠道向游客宣傳安全知識(shí)。在景區(qū)入口、游客服務(wù)中心等顯著位置設(shè)置了安全教育宣傳欄，展示旅游安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急救援常識(shí)等內(nèi)容。利用景區(qū)廣播定時(shí)播放安全提示信息，提醒游客在游覽過(guò)程中注意安全。在游客乘坐觀光車時(shí)，司機(jī)會(huì)向游客詳細(xì)介紹乘車安全注意事項(xiàng)和景區(qū)的安全規(guī)定。九寨溝景區(qū)還會(huì)在旅游旺季組織志愿者，在景區(qū)內(nèi)為游客發(fā)放安全宣傳手冊(cè)，解答游客的安全疑問(wèn)，增強(qiáng)游客的安全意識(shí)。通過(guò)這些全方位、多層次的安全教育措施，九寨溝景區(qū)有效提高了游客的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，減少了安全事故的發(fā)生。6.2國(guó)外景區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)美國(guó)黃石國(guó)家公園在游客安全管理方面有著完善的體系。公園建立了完備的安全設(shè)施，在游客可能涉足的危險(xiǎn)區(qū)域，如火山地?zé)釁^(qū)域、野生動(dòng)物出沒(méi)頻繁區(qū)域等，設(shè)置了堅(jiān)固且醒目的防護(hù)欄和警示標(biāo)識(shí)。防護(hù)欄的設(shè)計(jì)不僅考慮了物理阻擋作用，還注重與周邊自然環(huán)境的融合，確保不會(huì)破壞公園的整體景觀。警示標(biāo)識(shí)采用多種語(yǔ)言，詳細(xì)說(shuō)明潛在的危險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，方便來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的游客了解。公園配備了先進(jìn)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)公園內(nèi)的地質(zhì)活動(dòng)、氣象變化、野生動(dòng)物活動(dòng)等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。通過(guò)傳感器、衛(wèi)星遙感等技術(shù)，能夠及時(shí)獲取公園內(nèi)的各種信息，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)。一旦發(fā)現(xiàn)可能影響游客安全的因素，如即將噴發(fā)的火山口、惡劣的天氣變化、野生動(dòng)物的異常聚集等，公園管理部門能夠迅速做出反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，并采取相應(yīng)的安全措施，如封閉危險(xiǎn)區(qū)域、引導(dǎo)游客疏散等。黃石國(guó)家公園在游客安全教育方面也投入了大量精力。公園工作人員通過(guò)多種方式向游客普及安全知識(shí)，在游客中心，工作人員會(huì)為游客提供詳細(xì)的安全手冊(cè)，手冊(cè)中包含公園內(nèi)的各種安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急聯(lián)系方式、常見(jiàn)危險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法等。在游客游覽過(guò)程中，導(dǎo)游會(huì)隨時(shí)向游客講解安全知識(shí)，提醒游客注意自身安全。公園還會(huì)定期舉辦安全知識(shí)講座和培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專業(yè)人士為游客講解火山知識(shí)、野生動(dòng)物保護(hù)知識(shí)、野外生存技能等，提高游客的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。例如，在夏季旅游旺季，公園每周都會(huì)舉辦2-3次安全知識(shí)講座，吸引了大量游客參與。日本富士山景區(qū)在游客安全管理上也有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)。景區(qū)引入了先進(jìn)的RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的實(shí)時(shí)定位和安全管理。游客在購(gòu)票時(shí)領(lǐng)取帶有RFID標(biāo)簽的手環(huán)，當(dāng)游客進(jìn)入景區(qū)后，分布在景區(qū)各個(gè)區(qū)域的RFID讀取器可以實(shí)時(shí)讀取游客手環(huán)的信息，從而準(zhǔn)確掌握游客的位置和行動(dòng)軌跡。這一技術(shù)在游客安全管理中發(fā)揮了重要作用。當(dāng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域時(shí)，景區(qū)管理人員可以通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并向游客發(fā)送警示信息，提醒游客盡快離開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)域。如果游客在景區(qū)內(nèi)遇到緊急情況，如突發(fā)疾病、迷路等，管理人員可以通過(guò)RFID系統(tǒng)迅速定位游客的位置，及時(shí)展開(kāi)救援行動(dòng)，大大提高了救援效率，保障了游客的生命安全。富士山景區(qū)還通過(guò)與保險(xiǎn)公司合作，為游客提供全面的保險(xiǎn)服務(wù)。游客在購(gòu)買門票時(shí)，可以選擇購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)套餐，保險(xiǎn)內(nèi)容涵蓋了游客在景區(qū)內(nèi)可能遇到的各種意外情況，如登山過(guò)程中的摔傷、被野生動(dòng)物襲擊、突發(fā)疾病等。景區(qū)與多家知名保險(xiǎn)公司建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，根據(jù)景區(qū)的特點(diǎn)和游客的需求，定制了專門的保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過(guò)這種方式，景區(qū)將部分安全風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了保險(xiǎn)公司，減輕了景區(qū)在應(yīng)對(duì)安全事故時(shí)的經(jīng)濟(jì)壓力，同時(shí)也為游客提供了更加全面的保障，讓游客在游覽過(guò)程中更加安心。6.3經(jīng)驗(yàn)啟示與借鑒意義泰山景區(qū)在游客流量管控方面的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)黃山景區(qū)具有重要的啟示意義。黃山景區(qū)可以借鑒泰山景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行門票預(yù)約查驗(yàn)制度的做法，加強(qiáng)對(duì)游客身份信息和預(yù)約訂單的核驗(yàn)，確保游客按照預(yù)約時(shí)段有序進(jìn)入景區(qū)。在旅游旺季，黃山景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客流量預(yù)測(cè)情況，靈活調(diào)整售檢票時(shí)間，延長(zhǎng)熱門游覽路線的夜間售檢票時(shí)間，以分散游客流量，避免游客在同一時(shí)段集中進(jìn)山。黃山景區(qū)也應(yīng)加大對(duì)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的投入和應(yīng)用，深度挖掘歷史游客流量數(shù)據(jù)，結(jié)合節(jié)假日、天氣、景區(qū)活動(dòng)等因素，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)游客流量變化趨勢(shì)，為游客流量管控提供科學(xué)依據(jù)。通過(guò)提前掌握游客流量高峰時(shí)段和區(qū)域，景區(qū)可以提前做好人員調(diào)配、設(shè)施準(zhǔn)備、交通疏導(dǎo)等工作，提高游客流量管控的效率和精準(zhǔn)度，保障游客的游覽安全和舒適度。九寨溝景區(qū)在設(shè)施安全維護(hù)和游客安全教育方面的經(jīng)驗(yàn)，值得黃山景區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒。黃山景區(qū)應(yīng)建立更加完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)登山步道、纜車、觀光車、觀景臺(tái)等設(shè)施的定期檢查和維護(hù)。在旅游旺季來(lái)臨前，組織專業(yè)人員對(duì)所有設(shè)施進(jìn)行全面排查，及時(shí)更換損壞的部件，確保設(shè)施的安全性和穩(wěn)定性。對(duì)登山步道進(jìn)行定期加固和防滑處理，對(duì)纜車和觀光車進(jìn)行嚴(yán)格的安全檢測(cè)和維護(hù)保養(yǎng)，確保游客在游覽過(guò)程中的安全。在游客安全教育方面，黃山景區(qū)可以通過(guò)多種渠道向游客宣傳安全知識(shí)，在景區(qū)入口、游客服務(wù)中心、休息區(qū)等顯著位置設(shè)置安全教育宣傳欄，展示旅游安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急救援常識(shí)、安全警示案例等內(nèi)容。利用景區(qū)廣播定時(shí)播放安全提示信息，提醒游客在游覽過(guò)程中注意安全。在游客乘坐纜車、觀光車時(shí)，通過(guò)車內(nèi)的視頻和語(yǔ)音系統(tǒng)，向游客詳細(xì)介紹安全注意事項(xiàng)和景區(qū)的安全規(guī)定。黃山景區(qū)還可以組織志愿者在景區(qū)內(nèi)為游客發(fā)放安全宣傳手冊(cè)，解答游客的安全疑問(wèn)，增強(qiáng)游客的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。美國(guó)黃石國(guó)家公園在安全設(shè)施建設(shè)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)應(yīng)用和游客安全教育方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為黃山景區(qū)提供了有益的參考。黃山景區(qū)應(yīng)在危險(xiǎn)區(qū)域，如懸崖邊緣、峽谷地帶、野生動(dòng)物出沒(méi)區(qū)域等，設(shè)置堅(jiān)固且醒目的防護(hù)欄和警示標(biāo)識(shí)。防護(hù)欄的設(shè)計(jì)應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，具有足夠的強(qiáng)度和穩(wěn)定性，能夠有效阻擋游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。警示標(biāo)識(shí)應(yīng)采用多種語(yǔ)言，詳細(xì)說(shuō)明潛在的危險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，方便來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的游客了解。黃山景區(qū)應(yīng)加大對(duì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的投入，利用現(xiàn)代科技手段，如傳感器、衛(wèi)星遙感、無(wú)人機(jī)等，對(duì)景區(qū)內(nèi)的地質(zhì)活動(dòng)、氣象變化、游客流量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行防范和處理。黃山景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)游客的安全教育，通過(guò)多種方式向游客普及安全知識(shí)，在游客中心為游客提供詳細(xì)的安全手冊(cè)，在游覽過(guò)程中安排導(dǎo)游向游客講解安全知識(shí)，定期舉辦安全知識(shí)講座和培訓(xùn)活動(dòng)，提高游客的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。日本富士山景區(qū)引入先進(jìn)的RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的實(shí)時(shí)定位和安全管理，以及與保險(xiǎn)公司合作提供全面保險(xiǎn)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)黃山景區(qū)具有借鑒意義。黃山景區(qū)可以考慮引入RFID技術(shù)，為游客提供帶有RFID標(biāo)簽的手環(huán)或門票，實(shí)現(xiàn)對(duì)游客位置和行動(dòng)軌跡的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。當(dāng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域時(shí)，系統(tǒng)能夠及時(shí)發(fā)出警報(bào)，提醒游客和景區(qū)管理人員注意安全。在游客遇到緊急情況時(shí)，景區(qū)管理人員可以通過(guò)RFID系統(tǒng)迅速定位游客的位置，及時(shí)展開(kāi)救援行動(dòng)，提高救援效率，保障游客的生命安全。黃山景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作，為游客提供多樣化的保險(xiǎn)服務(wù)，根據(jù)景區(qū)的特點(diǎn)和游客的需求，定制專門的保險(xiǎn)產(chǎn)品，涵蓋游客在景區(qū)內(nèi)可能遇到的各種意外情況，如摔傷、扭傷、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等。通過(guò)購(gòu)買保險(xiǎn)，游客可以在發(fā)生意外時(shí)獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償，減輕游客和景區(qū)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也提高了游客在游覽過(guò)程中的安全感。七、黃山旅游景區(qū)游客安全管理優(yōu)化策略7.1完善安全管理體系構(gòu)建全面且科學(xué)的安全管理組織架構(gòu)是黃山景區(qū)游客安全管理的首要任務(wù)。景區(qū)應(yīng)進(jìn)一步明確各層級(jí)的職責(zé)與權(quán)限，確保安全管理工作的高效開(kāi)展。在管理層，黃山風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)需強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，制定具有前瞻性和可操作性的安全管理戰(zhàn)略與規(guī)劃。管委會(huì)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)切實(shí)履行安全管理第一責(zé)任人的職責(zé)，定期組織召開(kāi)安全管理工作會(huì)議，深入分析景區(qū)安全形勢(shì)，及時(shí)解決安全管理工作中的重大問(wèn)題。分管負(fù)責(zé)人要各司其職，協(xié)助主要負(fù)責(zé)人落實(shí)安全管理工作，加強(qiáng)對(duì)分管部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。執(zhí)行層各部門應(yīng)緊密協(xié)作，形成合力。安全保衛(wèi)部要加大巡邏防控力度，優(yōu)化巡邏路線和時(shí)間，確保景區(qū)各個(gè)區(qū)域都能得到有效監(jiān)控。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)出入口、重點(diǎn)景點(diǎn)、人員密集區(qū)域的安保力量，維護(hù)景區(qū)秩序，及時(shí)處理各類安全事件。應(yīng)急管理部要不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高預(yù)案的科學(xué)性和可操作性。定期組織應(yīng)急演練，模擬各種可能發(fā)生的安全事故場(chǎng)景，如火災(zāi)、地震、游客突發(fā)疾病等，通過(guò)演練檢驗(yàn)和改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急救援隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。消防管理部門要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)消防安全的監(jiān)管，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其完好有效。組織開(kāi)展消防安全培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，提高景區(qū)工作人員和游客的消防安全意識(shí)。操作層一線工作人員是保障游客安全的直接力量，要加強(qiáng)對(duì)他們的管理和培訓(xùn)。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，向游客詳細(xì)介紹景區(qū)的安全注意事項(xiàng)，時(shí)刻關(guān)注游客的安全狀況，及時(shí)制止游客的危險(xiǎn)行為。安全檢查員要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備、游覽環(huán)境等進(jìn)行細(xì)致檢查，不放過(guò)任何一個(gè)安全隱患。救生員要堅(jiān)守崗位，熟練掌握救生技能，確保在游客發(fā)生溺水等危險(xiǎn)時(shí)能夠迅速進(jìn)行救援。監(jiān)控人員要密切關(guān)注監(jiān)控畫(huà)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告相關(guān)部門處理。健全安全管理制度是保障景區(qū)游客安全的重要基礎(chǔ)。黃山景區(qū)應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況，進(jìn)一步完善安全管理制度體系。安全生產(chǎn)責(zé)任制要更加細(xì)化，明確各部門、各崗位在安全管理工作中的具體職責(zé)和工作流程，將安全責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人。制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，對(duì)安全工作表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反安全規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅懲處。各類安全組織工作條例和例會(huì)制度要進(jìn)一步規(guī)范。明確安全組織的組成、職責(zé)和工作程序，確保安全組織的正常運(yùn)行。定期召開(kāi)安全工作例會(huì)，總結(jié)安全管理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析安全形勢(shì)，研究解決安全管理工作中存在的問(wèn)題。加強(qiáng)對(duì)安全工作例會(huì)的管理，確保會(huì)議內(nèi)容的落實(shí)和執(zhí)行。安全教育培訓(xùn)制度要不斷創(chuàng)新和完善。豐富培訓(xùn)內(nèi)容，不僅包括安全知識(shí)和應(yīng)急處置技能，還應(yīng)涵蓋安全法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面的內(nèi)容。采用多樣化的培訓(xùn)方式，如課堂教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)效性。定期組織工作人員參加安全培訓(xùn)，確保工作人員具備必要的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。治安保衛(wèi)制度要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)治安秩序的維護(hù)。加大對(duì)景區(qū)內(nèi)違法犯罪行為的打擊力度，加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，建立健全治安防控體系。加強(qiáng)對(duì)游客的安全教育，提高游客的自我防范意識(shí)，減少治安事件的發(fā)生。值班、值勤制度要嚴(yán)格執(zhí)行。明確值班人員的職責(zé)和工作要求，確保景區(qū)在任何時(shí)候都有專人負(fù)責(zé)安全管理工作。加強(qiáng)對(duì)值班人員的管理和監(jiān)督，定期檢查值班記錄，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。安全獎(jiǎng)懲制度要進(jìn)一步強(qiáng)化激勵(lì)作用。設(shè)立專門的安全獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在安全管理工作中做出突出貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人給予重獎(jiǎng)，激發(fā)工作人員參與安全管理工作的積極性和主動(dòng)性。對(duì)違反安全規(guī)定的行為，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，絕不姑息遷就。出租、承包、合資、合作經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全管理制度要明確各方的安全管理責(zé)任。要求經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者必須遵守景區(qū)的安全管理規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施和人員，做好安全防范工作。加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全監(jiān)管，定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)施工活動(dòng)的安全管理。要求施工單位必須制定詳細(xì)的施工安全方案，采取有效的安全防護(hù)措施，確保施工人員和游客的安全。加強(qiáng)對(duì)施工人員的安全教育培訓(xùn)，提高施工人員的安全意識(shí)和操作技能。消防安全管理制度要全面加強(qiáng)景區(qū)的消防安全工作。完善消防設(shè)施設(shè)備的配置和維護(hù)，確保消防通道暢通。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)易燃易爆物品的管理，嚴(yán)格控制火源。定期組織開(kāi)展消防安全檢查和演練，提高景區(qū)的消防安全水平。重點(diǎn)要害位置人員安全管理制度要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)重點(diǎn)要害部位的人員管理。對(duì)進(jìn)入重點(diǎn)要害部位的人員進(jìn)行嚴(yán)格審查和登記，確保人員的身份和資質(zhì)符合要求。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)要害部位的監(jiān)控和巡邏，確保重點(diǎn)要害部位的安全。事故報(bào)告、調(diào)查處理制度要嚴(yán)格執(zhí)行。在事故發(fā)生后，必須按照規(guī)定的程序和時(shí)間及時(shí)報(bào)告事故情況，不得隱瞞不報(bào)或遲報(bào)。迅速開(kāi)展救援工作，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。組織專業(yè)人員對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理，查明事故原因，認(rèn)定事故責(zé)任，提出整改措施和處理建議。安全生產(chǎn)檢查制度要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)安全隱患的排查和治理。制定詳細(xì)的安全檢查計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)景區(qū)進(jìn)行全面檢查。采用先進(jìn)的檢測(cè)技術(shù)和設(shè)備，提高安全檢查的效率和準(zhǔn)確性。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，督促相關(guān)部門和個(gè)人進(jìn)行整改。設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)、安裝、使用、維護(hù)等信息。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。車輛管理制度要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)車輛的安全管理。對(duì)景區(qū)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查和審核，確保車輛的技術(shù)狀況良好。加強(qiáng)對(duì)駕駛員的安全教育培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識(shí)和操作技能。規(guī)范車輛的行駛路線和停放位置，確保車輛行駛安全。旅游安全投訴受理制度要建立健全游客安全投訴的受理和處理機(jī)制。設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，方便游客進(jìn)行投訴。對(duì)游客的投訴要及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，維護(hù)游客的合法權(quán)益。安全目標(biāo)考核制度要將安全管理工作納入景區(qū)各部門和單位的績(jī)效考核體系。制定科學(xué)合理的安全目標(biāo)考核指標(biāo)，定期對(duì)各部門和單位的安全管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)各部門和單位積極做好安全管理工作。風(fēng)險(xiǎn)防控管理制度和隱患排查治理制度要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)安全風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制。建立健全安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)景區(qū)的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和分析，確定安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。針對(duì)不同等級(jí)的安全風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，降低安全風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。加強(qiáng)對(duì)安全隱患的排查治理，建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)安全隱患進(jìn)行跟蹤管理，確保安全隱患得到及時(shí)消除。7.2強(qiáng)化游客流量管理黃山景區(qū)應(yīng)充分利用先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)游客流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，整合景區(qū)內(nèi)各個(gè)入口、景點(diǎn)、交通樞紐等關(guān)鍵位置的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，以及門票銷售系統(tǒng)、游客預(yù)約平臺(tái)的數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地掌握游客的實(shí)時(shí)分布情況和流動(dòng)趨勢(shì)。通過(guò)建立游客流量監(jiān)測(cè)模型，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)不同時(shí)間段、不同區(qū)域的游客流量進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，提前預(yù)判游客流量高峰，為景區(qū)的游客流量管理提供科學(xué)依據(jù)。利用智能監(jiān)控?cái)z像頭和傳感器，對(duì)景區(qū)內(nèi)的游客數(shù)量、密度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，當(dāng)某個(gè)區(qū)域的游客數(shù)量達(dá)到設(shè)定的預(yù)警閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)，提醒景區(qū)管理人員及時(shí)采取措施。在科學(xué)分流方面，景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客流量監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)結(jié)果，制定合理的分流方案。通過(guò)景區(qū)廣播、電子顯示屏、手機(jī)APP推送等多種方式，及時(shí)向游客發(fā)布各景點(diǎn)的實(shí)時(shí)游客流量信息、擁堵情況以及推薦游覽路線。引導(dǎo)游客避開(kāi)高峰時(shí)段和擁擠區(qū)域，前往游客相對(duì)較少的景點(diǎn)游覽，實(shí)現(xiàn)游客在景區(qū)內(nèi)的均衡分布。在旅游旺季，當(dāng)蓮花峰、天都峰等熱門景點(diǎn)游客流量過(guò)大時(shí)，景區(qū)可以引導(dǎo)游客先前往始信峰、獅子峰等景點(diǎn)游覽，待熱門景點(diǎn)游客流量減少后，再安排游客前往。景區(qū)還可以通過(guò)調(diào)整游覽路線、設(shè)置單向通行通道等方式，引導(dǎo)游客有序游覽，避免游客在狹窄路段、觀景臺(tái)等區(qū)域聚集擁堵。限流措施是保障景區(qū)游客安全的重要手段，黃山景區(qū)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行限流制度。根據(jù)景區(qū)的承載能力和安全標(biāo)準(zhǔn)，合理確定每日最大游客接待量，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。在旅游旺季和節(jié)假日，通過(guò)加強(qiáng)門票預(yù)約管理、控制現(xiàn)場(chǎng)售票數(shù)量等方式，嚴(yán)格控制進(jìn)入景區(qū)的游客數(shù)量，確保景區(qū)游客流量始終處于安全可控范圍內(nèi)。當(dāng)景區(qū)游客流量達(dá)到最大承載量的一定比例時(shí)，如80%，及時(shí)啟動(dòng)限流措施，停止售票或暫停游客進(jìn)入景區(qū)，并通過(guò)多種渠道向游客發(fā)布限流信息，做好游客的解釋和疏導(dǎo)工作。同時(shí)，景區(qū)可以與周邊景區(qū)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，當(dāng)本景區(qū)游客流量達(dá)到飽和時(shí)，引導(dǎo)游客前往周邊景區(qū)游覽，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)游客流量的合理調(diào)配。7.3加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備安全維護(hù)黃山景區(qū)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備全生命周期管理機(jī)制，對(duì)景區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，從采購(gòu)、安裝、使用、維護(hù)到報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面管理。在采購(gòu)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格把控設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，選擇具有良好信譽(yù)和質(zhì)量保障的供應(yīng)商，確保設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)和景區(qū)的使用要求。在安裝過(guò)程中，由專業(yè)的技術(shù)人員按照規(guī)范進(jìn)行操作，確保安裝質(zhì)量。建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)時(shí)間、品牌型號(hào)、安裝位置、使用情況、維護(hù)記錄、維修歷史等信息，為設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)提供依據(jù)。景區(qū)要加大對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)資金的投入，設(shè)立專門的設(shè)施設(shè)備維護(hù)資金賬戶，確保資金?？顚Ｓ?。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量、使用頻率和維護(hù)需求，合理安排維護(hù)資金，確保維護(hù)工作的順利進(jìn)行。每年安排一定比例的景區(qū)收入用于設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和更新，如2026年計(jì)劃投入1000萬(wàn)元用于設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和更新，其中500萬(wàn)元用于登山步道的修繕和升級(jí)，300萬(wàn)元用于纜車、觀光車等交通工具的維護(hù)和保養(yǎng)，200萬(wàn)元用于消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)等的更新和完善。積極爭(zhēng)取政府財(cái)政支持和社會(huì)資本投入，拓寬設(shè)施設(shè)備維護(hù)資金的來(lái)源渠道，為設(shè)施設(shè)備的安全維護(hù)提供充足的資金保障。在日常維護(hù)方面，制定詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和責(zé)任人。對(duì)于登山步道，每天進(jìn)行日常巡查，及時(shí)清理路面雜物和積水，檢查臺(tái)階、欄桿等設(shè)施是否完好，每周進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。纜車、觀光車等交通工具每天運(yùn)營(yíng)前和結(jié)束后進(jìn)行全面檢查，包括制動(dòng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、機(jī)械部件等，每周進(jìn)行一次深度保養(yǎng)，每月進(jìn)行一次全面檢修。消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)等每周進(jìn)行檢查，確保其完好有效，及時(shí)更換過(guò)期、損壞的消防設(shè)施和模糊不清的安全標(biāo)識(shí)。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)和評(píng)估，邀請(qǐng)專業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)纜車、索道、大型游樂(lè)設(shè)施等特種設(shè)備進(jìn)行安全檢測(cè)，確保設(shè)備的安全性和可靠性。每?jī)赡陮?duì)登山步道進(jìn)行一次結(jié)構(gòu)安全評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的維護(hù)和改造方案。對(duì)景區(qū)內(nèi)的建筑物、橋梁等設(shè)施定期進(jìn)行安全性評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。根據(jù)檢測(cè)和評(píng)估結(jié)果，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行有針對(duì)性的維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。7.4提升人員安全管理能力加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)是提升景區(qū)安全管理水平的關(guān)鍵。黃山景區(qū)應(yīng)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同崗位的工作人員，設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一線安保人員，培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在安全防范技能、應(yīng)急處置方法和法律法規(guī)知識(shí)上。定期組織安保人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，模擬火災(zāi)、游客突發(fā)疾病、治安事件等場(chǎng)景，讓安保人員在實(shí)踐中提高應(yīng)急反應(yīng)能力和處理問(wèn)題的能力。在演練中，設(shè)置火災(zāi)報(bào)警、人員疏散、滅火救援等環(huán)節(jié)，要求安保人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)任務(wù)，通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。對(duì)于導(dǎo)游，培訓(xùn)內(nèi)容除了安全知識(shí)外，還應(yīng)包括游客心理疏導(dǎo)、旅游線路安全講解等方面。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，不僅要向游客介紹景點(diǎn)的歷史文化和自然風(fēng)光，還要關(guān)注游客的心理狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理游客的焦慮、恐慌等情緒問(wèn)題。在講解旅游線路時(shí)，要詳細(xì)介紹線路中的安全注意事項(xiàng)，如道路的坡度、狹窄路段的通行方法等。景區(qū)可以邀請(qǐng)專業(yè)的心理學(xué)專家為導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的心理疏導(dǎo)能力。在培訓(xùn)方式上，應(yīng)采用多樣化的手段，提高培訓(xùn)效果。除了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)外，還可以利用線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。線上學(xué)習(xí)平臺(tái)可以提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如安全知識(shí)視頻、案例分析、在線測(cè)試等，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)。組織實(shí)地演練、案例分析討論等活動(dòng)，讓員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，加深對(duì)安全知識(shí)的理解和掌握。在實(shí)地演練中，設(shè)置真實(shí)的安全事故場(chǎng)景，讓員工親身體驗(yàn)事故發(fā)生時(shí)的緊張氛圍，提高員工的應(yīng)急處理能力。在案例分析討論中，選取典型的安全事故案例，組織員工進(jìn)行討論，分析事故發(fā)生的原因、處理過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓員工從案例中吸取教訓(xùn)，提高安全意識(shí)和防范能力。提高游客安全意識(shí)教育效果，是減少游客安全事故的重要舉措。黃山景區(qū)應(yīng)豐富安全教育內(nèi)容，除了基本的安全常識(shí)外，還應(yīng)增加應(yīng)急自救互救知識(shí)、景區(qū)特殊環(huán)境安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。在應(yīng)急自救互救知識(shí)方面，向游客傳授心肺復(fù)蘇、止血包扎、骨折固定等基本的急救技能，讓游客在遇到緊急情況時(shí)能夠進(jìn)行自我救助和幫助他人。針對(duì)黃山景區(qū)的特殊環(huán)境，如高山氣候、復(fù)雜地形等，向游客介紹在這種環(huán)境下的安全注意事項(xiàng)，如如何應(yīng)對(duì)惡劣天氣、如何防止迷路等。創(chuàng)新教育方式，提高游客參與度。利用現(xiàn)代科技手段，如虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等技術(shù)，讓游客身臨其境地感受安全事故的危害，增強(qiáng)安全意識(shí)。開(kāi)發(fā)安全知識(shí)互動(dòng)游戲，讓游客在游戲中學(xué)習(xí)安全知識(shí)，提高學(xué)習(xí)的趣味性。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置安全知識(shí)體驗(yàn)區(qū)，游客可以在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)進(jìn)行安全知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作，如模擬火災(zāi)逃生、地震避險(xiǎn)等。