汽車4S店售后服務顧問服務滿意度績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據客戶回訪評分，每低0.1分扣除2%該項得分，最低得分為0客戶投訴處理及時率95%按實際處理投訴數(shù)量與應處理投訴數(shù)量的比例計算，每低1%扣除1%該項得分客戶投訴解決率98%按實際解決投訴數(shù)量與投訴總數(shù)比例計算，每低1%扣除1.5%該項得分客戶推薦率20%按推薦新客戶數(shù)量占總服務客戶數(shù)量的比例計算，每低1%扣除1%該項得分客戶回訪完成率100%按實際完成回訪客戶數(shù)量與應回訪客戶數(shù)量的比例計算，未完成則該項得分為0服務效率平均服務時長25%90分鐘按服務總時長除以服務次數(shù)計算，每超過10分鐘扣除1%該項得分，最低得分為0預約服務準時率98%按準時完成預約服務的次數(shù)占總預約次數(shù)的比例計算，每低1%扣除1%該項得分服務流程完成率100%按按標準流程完成服務的次數(shù)占總服務次數(shù)的比例計算，未完成則該項得分為0服務項目準確率99%按準確執(zhí)行服務項目的次數(shù)占總服務次數(shù)的比例計算，每低1%扣除1.5%該項得分客戶等待時長15分鐘按客戶平均等待時長計算，每超過3分鐘扣除0.5%該項得分，最低得分為0專業(yè)知識技術知識考核20%85分（滿分100分）按季度技術知識測試成績計算，每低1分扣除1%該項得分產品知識考核80分（滿分100分）按季度產品知識測試成績計算，每低1分扣除1%該項得分服務規(guī)范掌握度100%按服務規(guī)范執(zhí)行情況評估，每出現(xiàn)一次不規(guī)范操作扣除2%該項得分客戶問題解答準確率95%按解答客戶問題的準確率計算，每低1%扣除1%該項得分持續(xù)學習參與度100%按參與培訓及學習活動的次數(shù)計算，未參與則該項得分為0團隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度15%4.0分（滿分5分）根據相關部門對協(xié)作情況的評分計算，每低0.1分扣除1.5%該項得分信息傳遞及時性100%按信息傳遞的及時性評估，延遲傳遞一次扣除2%該項得分團隊活動參與度90%按參與團隊活動的次數(shù)占總活動次數(shù)的比例計算，每低1%扣除1%該項得分同事互助次數(shù)10次/月按月度同事互助次數(shù)統(tǒng)計，每少1次扣除0.5%該項得分團隊目標貢獻度100%按對團隊目標的實際貢獻度評估，未達成則該項得分為0本考核表用于評估汽車4S店售后服務顧問的服務滿意度績效。請根據各項指標的實際表現(xiàn)進行評分，并確保權重分配合理?？己私Y果將作為績效改進和獎勵的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：