應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員工作服務(wù)規(guī)范應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置體系中的關(guān)鍵樞紐，承擔(dān)著信息傳遞、情況匯總、指令傳達(dá)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等核心職責(zé)。其工作質(zhì)量直接關(guān)系到應(yīng)急響應(yīng)的時(shí)效性、精準(zhǔn)性和協(xié)同性。為規(guī)范應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員的工作行為，提升應(yīng)急服務(wù)效能，特制定本工作服務(wù)規(guī)范。一、崗位職責(zé)與定位應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員的核心職責(zé)是確保應(yīng)急信息在指揮中心、相關(guān)部門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)單位及外部單位之間高效、準(zhǔn)確、安全地流轉(zhuǎn)。其工作定位應(yīng)遵循以下原則：1.信息樞紐定位：作為應(yīng)急信息的集散中心，負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、傳遞各類(lèi)突發(fā)事件信息，確保信息不遺漏、不延誤、不失實(shí)。2.指令執(zhí)行監(jiān)督者：準(zhǔn)確傳達(dá)應(yīng)急指揮部門(mén)的決策部署，并監(jiān)督指令在執(zhí)行過(guò)程中的落實(shí)情況，及時(shí)反饋執(zhí)行效果。3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)者：協(xié)調(diào)各參與單位的工作銜接，促進(jìn)跨部門(mén)、跨區(qū)域的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，形成工作合力。4.現(xiàn)場(chǎng)情況觀察員：在條件允許的情況下，及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為決策提供第一手資料。二、工作準(zhǔn)備與能力要求應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員必須具備全面的工作準(zhǔn)備和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力，具體包括：1.緊急預(yù)案掌握：熟悉各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確自身在各類(lèi)預(yù)案中的職責(zé)和任務(wù)。2.信息處理能力：具備快速收集、篩選、分析、研判信息的能力，能夠從海量信息中提煉關(guān)鍵要素。3.溝通協(xié)調(diào)能力：掌握有效的溝通技巧，能夠與不同層級(jí)、不同部門(mén)的人員進(jìn)行順暢交流。4.應(yīng)急處置知識(shí)：了解基本的應(yīng)急處置知識(shí)和技能，能夠在緊急情況下保持冷靜，做出合理判斷。5.技術(shù)設(shè)備操作：熟練掌握應(yīng)急通信設(shè)備、信息系統(tǒng)等技術(shù)的應(yīng)用，確保在任何情況下都能保持聯(lián)絡(luò)暢通。三、工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員的工作應(yīng)遵循規(guī)范化的流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求，主要包括：1.信息接報(bào)與登記：接到突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄時(shí)間、來(lái)源、內(nèi)容、性質(zhì)等關(guān)鍵要素，確保信息可追溯。2.信息核實(shí)與研判：對(duì)初步信息進(jìn)行核實(shí)，結(jié)合相關(guān)資料和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行研判，判斷事件性質(zhì)、影響范圍等，為后續(xù)處置提供依據(jù)。3.信息上報(bào)與傳遞：按照預(yù)案規(guī)定的流程和時(shí)間要求，將核實(shí)后的信息上報(bào)至應(yīng)急指揮部門(mén)，并同步傳遞給相關(guān)單位。4.指令接收與傳達(dá)：準(zhǔn)確接收應(yīng)急指揮部門(mén)的指令，通過(guò)電話(huà)、短信、即時(shí)通訊工具等多種方式傳達(dá)至相關(guān)單位，確保指令清晰、完整。5.現(xiàn)場(chǎng)情況跟蹤：通過(guò)多種渠道跟蹤現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握處置進(jìn)展，為指揮決策提供最新信息。6.工作記錄與報(bào)告：詳細(xì)記錄工作過(guò)程，定期撰寫(xiě)工作報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化工作方法。四、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式與渠道為確保應(yīng)急信息的暢通，應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員應(yīng)建立多元化的聯(lián)絡(luò)渠道，并掌握多種聯(lián)絡(luò)方式：1.主要聯(lián)絡(luò)渠道：包括有線(xiàn)電話(huà)、無(wú)線(xiàn)電臺(tái)、衛(wèi)星電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)等，確保在常規(guī)通信中斷時(shí)仍能保持聯(lián)絡(luò)。2.備用聯(lián)絡(luò)渠道：準(zhǔn)備備用通信設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電源等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。3.協(xié)同聯(lián)絡(luò)機(jī)制：與相關(guān)部門(mén)、單位建立協(xié)同聯(lián)絡(luò)機(jī)制，明確聯(lián)絡(luò)人員、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)內(nèi)容等，確保信息共享和協(xié)同作戰(zhàn)。4.外部聯(lián)絡(luò)渠道：與新聞媒體、社會(huì)組織等建立聯(lián)絡(luò)渠道，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)社會(huì)輿論。五、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員素質(zhì)與行為規(guī)范應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，具體要求如下：1.職業(yè)道德：忠誠(chéng)履職、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、勇于擔(dān)當(dāng)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，始終保持高度的責(zé)任感和使命感。2.工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不擅自離崗、脫崗，確保應(yīng)急聯(lián)絡(luò)工作不間斷。3.溝通禮儀：保持專(zhuān)業(yè)的溝通態(tài)度，語(yǔ)言規(guī)范、表達(dá)清晰、態(tài)度誠(chéng)懇，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。4.應(yīng)急處置：在緊急情況下保持冷靜，服從指揮，果斷處置，確保應(yīng)急聯(lián)絡(luò)工作有序進(jìn)行。5.學(xué)習(xí)提升：積極參加應(yīng)急培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和能力，適應(yīng)不斷變化的應(yīng)急工作需求。六、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)與考核為提升應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員的綜合素質(zhì)和工作能力，應(yīng)建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)與考核機(jī)制：1.培訓(xùn)內(nèi)容：包括應(yīng)急預(yù)案、信息處理、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置、技術(shù)設(shè)備操作等，確保培訓(xùn)內(nèi)容全面、實(shí)用。2.培訓(xùn)方式：采用理論學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種方式，提升培訓(xùn)效果。3.考核評(píng)估：定期對(duì)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行考核，評(píng)估其工作能力和服務(wù)水平，考核結(jié)果作為績(jī)效評(píng)定的依據(jù)。4.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)考核結(jié)果和實(shí)際工作需求，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提升培訓(xùn)質(zhì)量。七、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員心理調(diào)適與自我保護(hù)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員長(zhǎng)期處于高強(qiáng)度、高壓力的工作環(huán)境中，應(yīng)注重心理調(diào)適和自我保護(hù)：1.心理調(diào)適：保持積極的心態(tài)，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒，避免因長(zhǎng)期處于應(yīng)急狀態(tài)而出現(xiàn)心理問(wèn)題。2.自我保護(hù)：在應(yīng)急處置過(guò)程中，注意自身安全，避免因不慎而受到傷害。3.互助支持：與同事建立良好的互助關(guān)系，相互支持、相互鼓勵(lì)，共同應(yīng)對(duì)工作壓力。4.專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)：必要時(shí)尋求專(zhuān)業(yè)的心理輔導(dǎo)，及時(shí)解決心理問(wèn)題，保持良好的工作狀態(tài)。八、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員工作保障與激勵(lì)為保障應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員的工作積極性，應(yīng)建立完善的保障與激勵(lì)機(jī)制：1.工作保障：提供必要的工作條件，如辦公場(chǎng)所、通信設(shè)備、應(yīng)急物資等，確保應(yīng)急聯(lián)絡(luò)工作順利開(kāi)展。2.薪酬待遇：根據(jù)工作性質(zhì)和職責(zé)，制定合理的薪酬待遇，確保應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員的基本生活需求得到滿(mǎn)足。3.晉升機(jī)制：建立公平、公正的晉升機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員給予晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)工作積極性。4.激勵(lì)措施：設(shè)立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立先進(jìn)典型。5.社會(huì)認(rèn)可：積極宣傳應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員的工作職責(zé)和貢獻(xiàn)，提升社會(huì)對(duì)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)工作的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可度。通過(guò)以上規(guī)范，旨在全面提升應(yīng)急