ICS13.300

CCSA12

1503

烏海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1503/T0019—2023

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationsfor12345governmentservices

2023-03-28發(fā)布2023-04-28實(shí)施

烏海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

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DB1503/T0019—2023

目次

前言........................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義......................................................................................................................................................1

4基本要求..........................................................................................................................................................1

5服務(wù)范圍..........................................................................................................................................................2

6服務(wù)類型..........................................................................................................................................................2

7服務(wù)流程..........................................................................................................................................................3

8服務(wù)時(shí)限..........................................................................................................................................................3

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)..............................................................................................................................................3

I

DB1503/T0019—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由烏海市市域社會(huì)治理中心提出。

本文件由烏海市委政法委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：烏海市市域社會(huì)治理中心。

本文件主要起草人：楊振華、麻平、魏萌彥、付婧、錢坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟、李冬梅、

孫遠(yuǎn)征、趙鵬燕。

II

DB1503/T0019—2023

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)服務(wù)基本要求、服務(wù)范圍、服務(wù)類型、服務(wù)流程、服務(wù)

時(shí)限、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開(kāi)展企業(yè)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T33358界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

知識(shí)庫(kù)knowledgebase

政府熱線服務(wù)提供者對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開(kāi)與公共服

務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。

［來(lái)源：GB/T33358—2016，3.5］

3.2

三方通話tripartitetelephoneconversation

政府熱線服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象、事項(xiàng)涉及的部門或單位工作人員，采取三方同時(shí)通話的方式解答服

務(wù)對(duì)象訴求的服務(wù)過(guò)程。

［來(lái)源：GB/T33358—2016，3.7］

4基本要求

4.1服務(wù)平臺(tái)

4.1.1依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)系統(tǒng)、信息化平臺(tái)，通過(guò)熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、融媒體等

多渠道7×24小時(shí)提供各類企業(yè)服務(wù)，受理、辦理企業(yè)服務(wù)訴求。

4.1.2開(kāi)設(shè)企業(yè)服務(wù)專席，專席數(shù)量原則上不應(yīng)少于2個(gè)。

4.1.3企業(yè)服務(wù)專席人員應(yīng)符合GB/T33358的要求，能精準(zhǔn)識(shí)別并高效受理和解答各類企業(yè)服務(wù)訴求，

定期接受企業(yè)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)。

4.1.4建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)服務(wù)專席與政策專員連線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，專業(yè)性強(qiáng)的涉企訴求由

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企業(yè)服務(wù)專席人員采取三方通話方式連線政策專員在線解答。

4.2承辦單位

4.2.1各承辦單位應(yīng)從本單位的政策法規(guī)、行政審批及有關(guān)部門中指定3～5名熟悉法律法規(guī)和辦事流

程、知曉優(yōu)惠扶持政策的骨干為政策專員，建立企業(yè)服務(wù)專家?guī)臁?/p>

4.2.2各承辦單位定期梳理本單位涉企政策及審批服務(wù)事項(xiàng)，明確可答復(fù)范圍，形成本單位企業(yè)服務(wù)

知識(shí)并同步錄入和更新知識(shí)庫(kù)，內(nèi)容包括但不限于：

a)企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

b)辦事程序、辦事地點(diǎn)；

c)相關(guān)政策法規(guī)、投創(chuàng)優(yōu)惠政策；

d)信息變更、年檢等政策信息。

4.2.3各承辦單位應(yīng)定期組織內(nèi)部學(xué)習(xí)并開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事程序、

辦事地點(diǎn)、相關(guān)政策法規(guī)等。

5服務(wù)范圍

5.1服務(wù)對(duì)象為企業(yè)、個(gè)體工商戶、民營(yíng)企業(yè)等。

5.2受理服務(wù)對(duì)象設(shè)立、經(jīng)營(yíng)、變更、注銷全生命周期涉及的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，為服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)服

務(wù)和指引。

5.3受理服務(wù)對(duì)象在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題和訴求，辦理各類證件、事項(xiàng)過(guò)程中涉及的工作人員

態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事效率方面的投訴。

5.4不受理范圍包括：

a）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的訴求；

b）已進(jìn)入信訪渠道的訴求；

c）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違背社會(huì)公序良俗的訴求；

d）屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的訴求；

e）惡意攻擊騷擾、訴求表達(dá)不清、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的訴求；

f）違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的訴求；

g）法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的其他不予受理事項(xiàng)。

6服務(wù)類型

6.1咨詢

6.1.1可當(dāng)即解答的由企業(yè)服務(wù)專席人員引用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容直接解答。

6.1.2無(wú)法當(dāng)即解答的征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)后通過(guò)咨詢單位、三方通話等方式進(jìn)行答復(fù)。

6.2求助、建議

對(duì)服務(wù)對(duì)象在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中或服務(wù)對(duì)象對(duì)各承辦單位在企業(yè)服務(wù)方面的求助、建議錄入信息化平

臺(tái)，派轉(zhuǎn)承辦單位限期辦理并回復(fù)。

6.3投訴、舉報(bào)

6.3.1受理服務(wù)對(duì)象在事項(xiàng)辦理過(guò)程中涉及的工作人員態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事效率等方面的投訴、舉

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報(bào)。

6.3.2將問(wèn)題錄入信息化平臺(tái)，派轉(zhuǎn)承辦單位限期辦理，記錄內(nèi)容主要包括：

a)被投訴、舉報(bào)單位；

b)投訴、舉報(bào)類型；

c)投訴、舉報(bào)內(nèi)容及服務(wù)對(duì)象提出的要求。

6.3.3承辦單位處理完畢后及時(shí)將辦理結(jié)果反饋至服務(wù)對(duì)象。

7服務(wù)流程

受理、辦理、督辦、辦結(jié)、回訪應(yīng)符合GB/T33358的要求。

8服務(wù)時(shí)限

8.1直辦訴求應(yīng)