ICS03.080.01

CCSC00

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4328—2022

門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

Specificationofoutpatientmedicalguidanceservice

2022-10-26發(fā)布2022-11-26實(shí)施

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4328—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省醫(yī)院協(xié)會(huì)門（急）診管理專業(yè)委員會(huì)提出。

本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）、安徽省醫(yī)院協(xié)會(huì)門（急）診

管理專業(yè)委員會(huì)、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、

安徽中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院（安徽省中醫(yī)院）、皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院（弋磯山醫(yī)院）。

本文件主要起草人：畢婷婷、賀雪梅、朱晴、司圣波、朱婷婷、虞德才、吳倩、胡華青、張定明、

朱衛(wèi)明、李純、童九翠。

I

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門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程及內(nèi)容、質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)。

本文件適用于提供門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)guidanceservice

由導(dǎo)診員為患者提供的就診引導(dǎo)服務(wù)。

預(yù)檢分診pre-inspectiontriage

根據(jù)患者主訴，將其分流至相關(guān)?？凭驮\的過程。

4基本要求

環(huán)境與布局

4.1.1應(yīng)在門診醒目處設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)（點(diǎn)），方便患者問詢。

4.1.2導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及周邊環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)感染控制標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

設(shè)備設(shè)施

4.2.1應(yīng)配備導(dǎo)醫(yī)工作需要的辦公設(shè)備，如電腦、電話、打印機(jī)、擴(kuò)音器、廣播等。

4.2.2應(yīng)配有方便患者就診的設(shè)施物品，如平車、輪椅、水杯、紙張、筆、寄存柜等。

4.2.3應(yīng)在醫(yī)院門診內(nèi)人流量大的區(qū)域設(shè)置與導(dǎo)醫(yī)相關(guān)的引導(dǎo)性標(biāo)志牌。

人員資質(zhì)

4.3.1應(yīng)遵紀(jì)守法，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求，具有良好的職業(yè)道德，保護(hù)患者的隱私。

4.3.2應(yīng)具有國(guó)家教育部認(rèn)定的相關(guān)醫(yī)學(xué)專科以上學(xué)歷。

4.3.3應(yīng)有健康證或近期體檢合格表，身心健康，能勝任導(dǎo)醫(yī)工作。

4.3.4應(yīng)能夠用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行溝通交流，具有一定的溝通能力。

服務(wù)禮儀

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4.4.1應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、標(biāo)識(shí)醒目，儀表端莊得體。

4.4.2應(yīng)保持工作服平整、干凈，確保穿戴整齊，形象干凈大方。

4.4.3應(yīng)目光平和，面帶微笑，精神飽滿。

4.4.4應(yīng)文明用語、語氣溫和。

4.4.5應(yīng)耐心傾聽，解答問題吐字清晰，內(nèi)容精準(zhǔn)。

4.4.6遇有眾多來訪者同時(shí)詢問時(shí)，應(yīng)逐一解答。

培訓(xùn)教育

4.5.1應(yīng)開展禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：儀表禮儀、服裝禮儀、職業(yè)禮儀和電話禮儀。

4.5.2應(yīng)開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：?？萍膊』A(chǔ)知識(shí)、一般檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目及正

常值、出診醫(yī)師專長(zhǎng)及出診信息、急救知識(shí)及技能、醫(yī)院感染控制相關(guān)知識(shí)、傳染病防治法、健康教育

知識(shí)。

4.5.3應(yīng)開展良好的職業(yè)道德素養(yǎng)及健康的個(gè)人心理素質(zhì)培訓(xùn)。

4.5.4應(yīng)開展基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。

4.5.5應(yīng)開展老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)專題培訓(xùn)，加深對(duì)老年醫(yī)學(xué)和老年友善醫(yī)院的認(rèn)識(shí)。

4.5.6考核采用定期與不定期結(jié)合方式，每月進(jìn)行理論考試和實(shí)操考核，不定期抽查和暗訪。

5服務(wù)流程及內(nèi)容

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程圖見圖1。

圖1導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程圖

接待和問診

5.1.1應(yīng)主動(dòng)接待患者，詢問患者需求，告知患者就診的注意事項(xiàng)。

5.1.2應(yīng)注意詢問患者有關(guān)的流行病學(xué)史、職業(yè)史，結(jié)合病人的主訴、病史和癥狀等對(duì)來診患者病情

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進(jìn)行初步判斷。

5.1.3應(yīng)優(yōu)先為高齡失能老人、孕婦、殘障人士、現(xiàn)役軍人等特殊人群提供就醫(yī)指導(dǎo)。

預(yù)檢分診

5.2.1應(yīng)遵循先急后緩、先重后輕的分診原則。

5.2.2應(yīng)按掛號(hào)順序安排患者就診，已明確診斷的患者按專病分診。

5.2.3對(duì)病情達(dá)到急診分級(jí)的患者，應(yīng)立即通知急診科并護(hù)送患者至急診科就診。

5.2.4應(yīng)專人護(hù)送發(fā)熱癥狀患者（或疑似傳染病患者）至發(fā)熱門診就診，與發(fā)熱門診人員進(jìn)行對(duì)接和

情況說明。

5.2.5應(yīng)引導(dǎo)有腹瀉癥狀的患者至腸道門診就診。

5.2.6應(yīng)引導(dǎo)有其他癥狀的患者，按照患者主訴引導(dǎo)其至相關(guān)科室就診。

導(dǎo)診

5.3.1應(yīng)合理分流患者，盡量縮短其候診時(shí)間。

5.3.2第一個(gè)接待患者的導(dǎo)醫(yī)應(yīng)對(duì)患者提出的任何問題給予明確的回答、解釋和引導(dǎo)。

5.3.3應(yīng)做好候診患者的就診指導(dǎo)和其他宣教工作，在診療期間確?！耙会t(yī)一患一室”，保護(hù)患者隱

私，維護(hù)好就診秩序。

注：“一醫(yī)一患一室”指一個(gè)診室里面只有一個(gè)醫(yī)生和一個(gè)患者（含家屬）。

5.3.4應(yīng)根據(jù)患者實(shí)際需要主動(dòng)幫助患者進(jìn)入下一診療環(huán)節(jié)。

應(yīng)急處理

5.4.1應(yīng)對(duì)常見的突發(fā)事件分門別類建立應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。

5.4.2應(yīng)確保安全保障，維護(hù)就診環(huán)境安全，遇到可疑情況及時(shí)上報(bào)。

5.4.3應(yīng)及時(shí)疏散人員，掌握應(yīng)急疏散通道位置，發(fā)生災(zāi)害情況（如地震、火災(zāi)等）及時(shí)做好人員疏

散和逃生。

6質(zhì)量控制

意見反饋

6.1.1應(yīng)在醒目位置公布聯(lián)系方式，用于意見征集及服務(wù)監(jiān)督。

6.1.2應(yīng)開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度調(diào)查，妥善收集反饋意見并登記存檔。

6.1.3應(yīng)定期對(duì)患者進(jìn)行關(guān)于服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。

監(jiān)督考核

6.2.1應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核機(jī)制。

6.2.2應(yīng)自覺接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。

7持續(xù)改進(jìn)

應(yīng)定期對(duì)意見反饋、監(jiān)督考核發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理、分析和總結(jié)。

應(yīng)對(duì)總結(jié)的問題提出改進(jìn)措施并予以整改完善，及時(shí)持續(xù)改進(jìn)。

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

[2]GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

[3]GB/T45001職業(yè)健