ICS01.040.03

CCSA12

3402

蕪湖市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3402/T44—2023

政務(wù)服務(wù)干凈大廳管理規(guī)范

Specificationformanagementofadministrativeservicecleanhall

2023-07-17發(fā)布2023-08-01實(shí)施

蕪湖市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3402/T44—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由蕪湖市政務(wù)服務(wù)中心提出。

本文件由蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)管理局）歸口。

本文件起草單位：蕪湖市政務(wù)服務(wù)中心、蕪湖市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局（政務(wù)服務(wù)

管理局）、蕪湖市不動產(chǎn)登記中心、安徽蕪湖三山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管理委員會。

本文件主要起草人：丁鈺、陳權(quán)、謝權(quán)、王彭杰、劉文驥、苗振營、朱海平、陳華武、徐琴。

I

DB3402/T44—2023

政務(wù)服務(wù)干凈大廳管理規(guī)范

1范圍

本文件給出了政務(wù)服務(wù)干凈大廳（以下簡稱“大廳”）管理的術(shù)語和定義、基本要求、組織管理、

區(qū)域管理、監(jiān)督與評價等。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)干凈大廳的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17217公共廁所衛(wèi)生規(guī)范

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

DB34/T3395政務(wù)服務(wù)親切服務(wù)規(guī)范

DB34/T38877×24小時政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)干凈大廳administrativeservicecleanhall

地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的環(huán)境干凈整潔、服務(wù)高效

優(yōu)質(zhì)的綜合性公共服務(wù)場所。

4基本要求

4.1大廳整體環(huán)境干凈、整潔、有序，設(shè)施設(shè)備能正常使用。

4.2大廳提供文明、規(guī)范、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、窗口按照職責(zé)管理相應(yīng)區(qū)域。

5組織管理

5.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)

5.1.1組織制定大廳管理工作計劃，成立工作機(jī)構(gòu)監(jiān)督落實(shí)。

5.1.2建立大廳考核制度，細(xì)化考核指標(biāo)，定期組織考核。

5.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.2.1按照政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的工作計劃制定工作細(xì)則，開展大廳環(huán)境設(shè)施保潔、維修等工作。

1

DB3402/T44—2023

5.2.2按照管理區(qū)域?qū)嶋H需求配置人員，明確工作職責(zé)。

5.3窗口

5.3.1按照6.1和6.2的要求維護(hù)窗口服務(wù)區(qū)域和后臺辦公區(qū)域環(huán)境。

5.3.2提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的政務(wù)服務(wù)。

6區(qū)域管理

6.1窗口服務(wù)區(qū)域

6.1.1辦公及個人用品擺放應(yīng)符合GB/T36112的要求，保持窗口整潔。

6.1.2工作人員提供服務(wù)應(yīng)符合DB34/T3395的要求。

6.2后臺辦公區(qū)域

6.2.1物品應(yīng)擺放規(guī)范，保持辦公環(huán)境整潔。

6.2.2及時清掃、傾倒區(qū)域內(nèi)垃圾，保持干凈衛(wèi)生。

6.3自助服務(wù)區(qū)域

6.3.1自助設(shè)備應(yīng)定位擺放、整齊有序，運(yùn)行符合DB34/T3887的要求。

6.3.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織清潔自助設(shè)備和區(qū)域環(huán)境。

6.4志愿服務(wù)工作站

6.4.1應(yīng)設(shè)立在大廳顯著位置，設(shè)置統(tǒng)一的志愿服務(wù)標(biāo)識。

6.4.2參加志愿服務(wù)活動的人員應(yīng)穿戴有志愿服務(wù)標(biāo)識的服飾，規(guī)范提供志愿服務(wù)。

6.5等候區(qū)域

6.5.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)清潔座椅，定期消殺，保持座椅潔凈。

6.5.2日常秩序和應(yīng)急秩序應(yīng)符合GB/T36112的要求。

6.6廁所區(qū)域

6.6.1廁所保潔和設(shè)施衛(wèi)生應(yīng)符合GB/T17217的要求。

6.6.2大廳應(yīng)設(shè)置無障礙廁所，宜供應(yīng)廁紙、洗手液、除味劑等衛(wèi)生用品。

6.7其他區(qū)域

6.7.1空間環(huán)境和設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)符合GB/T36112的要求。

6.7.2大廳應(yīng)設(shè)置分類式垃圾桶，安裝垃圾分類標(biāo)志應(yīng)符合GB/T19095的要求。

7監(jiān)督與評價

7.1建立現(xiàn)場評價、電話評價、網(wǎng)絡(luò)評價等大廳環(huán)境反饋和投訴制度，暢通投訴渠道。

7.2政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)參照附錄A定期對大廳管理情況進(jìn)行考核評價。

2

DB3402/T44—2023

A

A

附錄A

（資料性）

政務(wù)服務(wù)干凈大廳考核評分表

表A.1給出了政務(wù)服務(wù)干凈大廳考核評分表。

表A.1政務(wù)服務(wù)干凈大廳考核評分表

分值

序號考核內(nèi)容評分細(xì)則扣分及原因得分

（100分）

辦公及個人用品應(yīng)定位擺放，規(guī)范整齊，清潔

10

衛(wèi)生，保持窗口整潔。

1窗口服務(wù)區(qū)域

工作人員應(yīng)做到接待熱情，用語文明，服務(wù)貼

10

心，辦事快捷，滿意度高。

物品應(yīng)規(guī)范擺放，保持辦公環(huán)境整潔。10

2后臺辦公區(qū)域

及時清掃、傾倒區(qū)域內(nèi)垃圾，保持干凈衛(wèi)生。10

自助設(shè)備應(yīng)定位擺放、整齊有序。5

3自助服務(wù)區(qū)域

物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織清潔自助設(shè)備和區(qū)域環(huán)境。5

應(yīng)設(shè)立在大廳顯著位置，設(shè)置統(tǒng)一的志愿服務(wù)

5

標(biāo)識。

4志愿服務(wù)工作站

參加志愿服務(wù)活動的人員應(yīng)穿戴有志愿服務(wù)

5

標(biāo)識的服飾，規(guī)范提供志愿服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織清潔座椅，定期消殺，保持

5

無明顯污漬。

5等候區(qū)域

窗口人員應(yīng)按序逐一提供服務(wù)，如遇煩躁、情

5

緒激動和特殊服務(wù)對象，應(yīng)及時安撫和引導(dǎo)。

廁所應(yīng)做到地面無積水、痰跡和垃圾；大便池

內(nèi)無積糞、糞跡，小便池內(nèi)無積尿和尿跡；所10

6廁所區(qū)域有設(shè)施應(yīng)保持整潔。

大廳應(yīng)設(shè)置無障礙廁所，宜供應(yīng)廁紙、洗手液、

10