ICS03.080.01

CCSA16

4108

焦作市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4108/T15—2024

博物館講解員服務(wù)規(guī)范

2024-11-19發(fā)布2024-12-19實(shí)施

焦作市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

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目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4講解員應(yīng)具備的基本條件和專業(yè)能力....................................................1

5講解服務(wù)流程........................................................................2

6其他服務(wù)............................................................................3

7講解員服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)................................................................3

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由焦作市文化廣電和旅游局提出。

本文件由焦作市文化廣電和旅游局歸口。

本文件起草單位：沁陽(yáng)市文物保護(hù)中心（沁陽(yáng)市博物館）。

本文件主要起草人：張紅軍、任靜雯、宋婷、龐紅琳、左莉、董佩。

II

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博物館講解員服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了博物館講解員服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、講解員應(yīng)具備的基本條件和專業(yè)能力、講解服務(wù)流

程、其他服務(wù)、講解員服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。

本文件適用于焦作市轄區(qū)內(nèi)博物館講解員服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

博物館

以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護(hù)并向公眾展示人類活動(dòng)和自然環(huán)境的見(jiàn)證物，經(jīng)登記管理

機(jī)關(guān)依法登記的非營(yíng)利組織。

3.2

講解員

是在博物館從事對(duì)文物、陳列展覽進(jìn)行講論、解釋工作的人員，是博物館的形象代言人，是聯(lián)系觀

眾的橋梁和紐帶，擔(dān)負(fù)著宣傳、教育和組織引導(dǎo)觀眾的職能。

3.3

講解服務(wù)

指講解員對(duì)文物、陳列展覽所蘊(yùn)含的知識(shí)信息進(jìn)行選擇、提煉，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)和講解技能，通過(guò)宣

講和解釋，有針對(duì)性地傳遞給參觀者的過(guò)程。

4講解員應(yīng)具備的基本條件和專業(yè)能力

4.1基本條件

4.1.1遵守憲法和法律，品行良好。

4.1.2身體健康，無(wú)傳染性疾病。

4.1.3儀容儀表端莊，形象氣質(zhì)較好。

4.1.4大專以上文化程度，普通話二級(jí)甲等以上，語(yǔ)言組織表達(dá)能力強(qiáng)。

4.1.5愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)同志，吃苦耐勞，甘于奉獻(xiàn)。

4.2專業(yè)素質(zhì)和能力

4.2.1學(xué)習(xí)并掌握文物、博物館專業(yè)知識(shí)，以及與講解工作相關(guān)的歷史學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)。

4.2.2熟悉焦作地方特色文化文物資源。

4.2.3能根據(jù)文物、陳列展覽內(nèi)容提煉、編寫講解詞，文字流暢，通俗易懂，盡量少用或不用生僻難

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懂的字詞。

4.2.4掌握一定的講解技巧和方法。

——引人入勝的開場(chǎng)設(shè)計(jì)。

——邏輯清晰的講解流程。

——生動(dòng)有趣的故事化敘述。

4.2.5具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力

——語(yǔ)言表達(dá)邏輯嚴(yán)密，條理清晰，詳略得當(dāng)，用詞準(zhǔn)確。

——能將學(xué)術(shù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為通俗易懂的大眾語(yǔ)言。

——能通過(guò)語(yǔ)言傳情達(dá)意。

——語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓、重音等調(diào)控恰當(dāng)。

4.2.6具有一定的互動(dòng)與溝通能力

——能組織引導(dǎo)觀眾文明有序參觀。

——能激發(fā)觀眾興趣與參與度。

——能有效回應(yīng)觀眾提問(wèn)與異議。

——能利用媒體與道具，增強(qiáng)互動(dòng)效果。

——能在講解過(guò)程中始終保持情緒穩(wěn)定與專注。

4.2.7具有一定的應(yīng)變能力

——能冷靜應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。

——能根據(jù)情況適時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容與節(jié)奏。

——不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提升應(yīng)變能力。

5講解服務(wù)流程

5.1準(zhǔn)備工作

5.1.1熟悉所講文物、展覽內(nèi)容，完成講解詞的編撰和試講。講解詞要遵循主題鮮明、脈絡(luò)清晰、史

物結(jié)合、言之有據(jù)、對(duì)象明確、程度適宜、簡(jiǎn)明扼要、生動(dòng)有趣的原則，把握所講文物、陳列展覽的歷

史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值、文化（文物）價(jià)值、時(shí)代價(jià)值等。

5.1.2完成著裝、佩戴工作牌及儀容規(guī)范準(zhǔn)備工作。著裝應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，整潔合體，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)

識(shí)。男講解員不留長(zhǎng)發(fā)。女講解員不染彩發(fā)，飾淡妝。

5.1.3根據(jù)觀眾類型、數(shù)量、服務(wù)環(huán)境等因素，選擇使用適當(dāng)?shù)闹v解設(shè)備，并檢查設(shè)備狀態(tài)。

5.1.4應(yīng)提前10min到達(dá)講解或約定的地點(diǎn)等候。

5.1.5將隨身攜帶的手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。

5.1.6若使用自助講解服務(wù)，應(yīng)提前檢查自助導(dǎo)覽設(shè)備，確保其能正常使用。

5.2講解服務(wù)

5.2.1除觀眾特殊要求外，須用普通話講解，音量適度、語(yǔ)速適中，注意使用禮貌敬語(yǔ)。

5.2.2正常情況下，應(yīng)按照館里確定的參觀路線和參觀內(nèi)容進(jìn)行講解，不得擅自更改講解路線，減少

講解內(nèi)容，縮短講解時(shí)間。若遇突發(fā)情況，可按應(yīng)急預(yù)案適時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容、講解方式和講解時(shí)間。

5.2.3引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人右前方1m—1.5m處，嚴(yán)禁將客人置于身后較遠(yuǎn)位置。

5.2.4講解時(shí)，要精神飽滿，專心致志，時(shí)刻保持正確的行姿、站姿和手勢(shì)。

5.2.5講解服務(wù)過(guò)程中，不做與講解無(wú)關(guān)之事，如接打手機(jī)、吃零食、與人聊天等。

5.2.6要尊重觀眾的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

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5.2.7講解服務(wù)過(guò)程中，要始終保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，注重與觀眾的溝通和交流，認(rèn)真回應(yīng)觀眾的問(wèn)

題和異議，虛心聽取觀眾的意見(jiàn)和建議，善于向觀眾學(xué)習(xí)。

5.2.8要廉潔自律，不得私自講解并收取講解費(fèi)，也不得以任何理由向觀眾索要小費(fèi)或禮物。

5.2.9講解服務(wù)結(jié)束時(shí)，要誠(chéng)懇征求觀眾對(duì)本次講解服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并表示感謝，熱情與觀眾道

別。

5.2.10做好講解記錄、總結(jié)、問(wèn)題反映和處理工作。

6其他服務(wù)

6.1配合安全保衛(wèi)人員維持觀眾參觀秩序，發(fā)現(xiàn)觀眾有不文明的參觀行為，應(yīng)及時(shí)、禮貌地制止，確

保文物安全和觀眾安全。

6.2配合咨詢服務(wù)人員做好觀眾咨詢工作。

6.3熟練掌握停電、火災(zāi)、觀眾傷病等各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，做好講解服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)

處置工作。

7講解員服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1宜建立講解員服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和講解服務(wù)質(zhì)量管理體系。

7.2評(píng)價(jià)內(nèi)容可包括講解服務(wù)工作流程、規(guī)章制度、講解內(nèi)容、講解形式、講解員儀容儀表等。

7.3評(píng)價(jià)方法可采取線上和線下相結(jié)合，利用觀眾留