[廣州某商場]顧客服務及投訴處理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[廣州某商場]內各類突發(fā)事件，提升商場應急響應和危機處理能力，健全顧客服務及投訴處理機制，最大限度減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命和財產安全，維護正常[社會]秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等規(guī)定，結合[商場]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。商場設立顧客服務及投訴處理指揮中心（以下簡稱指揮中心），統(tǒng)一協(xié)調指揮顧客服務及投訴處理工作。建立快速反應機制，確保接報、研判、處置等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)第一時間響應、第一時間處置，將事件影響控制在最小范圍。

2.分級負責與屬地管理。根據(jù)事件性質、影響范圍和緊急程度，實行分級負責管理。商場內各運營部門、樓層負責人為所轄區(qū)域顧客服務及投訴處理的直接責任人，承擔本區(qū)域內的日常巡查、風險排查和初步處置職責。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結合的原則，加強日常巡查和風險隱患排查，對潛在的服務問題、安全隱患進行提前研判和評估。建立早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預警、早處置的工作機制，確保投訴和事件在萌芽狀態(tài)得到有效控制。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構建商場內部各部門（如客服部、安保部、運營部等）之間信息共享、資源統(tǒng)籌、協(xié)同作戰(zhàn)的聯(lián)動體系。鼓勵并引導顧客積極參與自我管理、互助互救，形成商場管理方與顧客共同參與、群防群控的良好局面。

5.區(qū)分性質與依法處置。堅持依法合規(guī)、公平公正的原則，準確區(qū)分顧客投訴和事件的不同性質（如服務糾紛、安全隱患、醫(yī)療急救等）。在處理過程中，充分保護顧客的合法權益，依據(jù)相關法律法規(guī)、商場管理制度及行業(yè)規(guī)范，采取合情合理、合法合規(guī)的措施進行處置，確保糾紛得到公正解決，維護商場正常秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財產損失、商場秩序混亂或聲譽損害的事件。此類事件主要包括以下八個類別：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內或周邊發(fā)生的涉及[居民]的非法集會、游行、示威、請愿以及集體性滋事、擾亂秩序等群體性事件；各類邪教、非法組織的傳教、活動；可能引發(fā)事態(tài)升級或嚴重影響商場秩序的[居民]非正常事件（如自傷、自殺未遂等）。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：商場內發(fā)生的致人重傷、死亡的重大治安案件或刑事案件；針對[居民]或商場的搶劫、縱火、恐怖襲擊等嚴重暴力事件；影響商場安全的重大盜竊、詐騙等案件。

3.事故災害類突發(fā)事件。包括：商場內發(fā)生的火災、停電、電梯困人、建筑結構坍塌、燃氣泄漏、?；沸孤┑戎卮蟀踩鹿?；大型促銷、展活動期間發(fā)生的踩踏、人員擁擠致傷事件；自然災害（如暴雨、臺風、地震等）對商場造成的直接損害或引發(fā)的次生災害。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：商場內發(fā)生的群體性食物中毒、傳染病爆發(fā)（如流感、諾如病毒等）等事件；因顧客攜帶傳染病進入商場而可能引發(fā)的疫情傳播風險。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：雷電、冰雹、暴雪、洪水等極端天氣對商場設施或運營造成的破壞；地質滑坡、地面沉降等地質災害直接沖擊商場區(qū)域。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導致銷售、會員、安防等系統(tǒng)無法正常運行；通過商場網(wǎng)絡或宣傳屏等渠道傳播虛假信息、惡意軟件，擾亂秩序或侵犯顧客信息權益。

7.考試安全類突發(fā)事件（本類別適用于商場內舉辦的有明確考試性質的培訓、考核等活動）。包括：考試過程中發(fā)生的試卷泄露、作弊行為失控等事件；因考試組織不當引發(fā)的安全事故或群體性糾紛。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生在我商場內的重大自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件之外，但可能對商場安全穩(wěn)定造成重大影響的其他突發(fā)情況（如重要客人突發(fā)疾病、重大輿情事件等）。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[廣州某商場]成立突發(fā)事件處置工作領導小組（以下簡稱領導小組），統(tǒng)一領導商場突發(fā)事件的應急工作。領導小組下設辦公室及八個專項應急處置工作組，分別負責不同類型事件的處置。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理

成員：商場辦公室、客戶服務部、安保部、運營管理部、工程部、財務部、市場推廣部、人力資源部等主要負責人。

領導小組職責：負責對商場內突發(fā)事件的統(tǒng)一決策、指揮和協(xié)調；審定應急處置工作方案；批準啟動和終止應急響應；下達應急處置指令；統(tǒng)一發(fā)布信息；組織開展應急處置的總結評估。

第六條領導小組辦公室及主要職責

領導小組辦公室設在商場辦公室（位于[商場]總部[具體樓層]辦公室[具體房間號]），負責日常應急管理事務。

領導小組辦公室主要職責：負責突發(fā)事件信息的接報、核實、分析、上報和通報；組織協(xié)調各工作組開展工作；收集、整理、歸檔應急處置相關資料；組織開展應急演練；定期進行風險排查和應急準備情況的督導檢查；總結應急處置工作經(jīng)驗教訓，提出改進建議。

第七條處置工作組及主要職責

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任

副組長：由安保部負責人擔任

成員單位：安保部、辦公室、客戶服務部、運營管理部、市場推廣部等

辦公室地點：設在安保部

核心職責：負責維護商場內秩序，處置各類滋事、騷亂事件；配合公安機關處置涉及商場的治安、刑事案件；進行現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據(jù)保護；收集并上報相關信息，協(xié)助開展調查。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任

副組長：由安保部負責人擔任

成員單位：安保部、辦公室、客戶服務部、運營管理部等

辦公室地點：設在安保部

核心職責：負責實施現(xiàn)場警戒和封鎖；組織搶救受傷人員；維護現(xiàn)場秩序，保護目擊證人；指揮安保力量配合公安機關進行現(xiàn)場處置；控制事態(tài)發(fā)展，收集并上報相關信息。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任

副組長：由工程部負責人擔任

成員單位：工程部、安保部、運營管理部、客戶服務部、財務部等

辦公室地點：設在工程部

核心職責：負責組織商場內的搶險救災工作，如火災撲救、停電恢復、電梯救援、?；诽幹玫?；實施人員疏散和救援；評估財產損失；協(xié)調外部救援力量；收集并上報相關信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任

副組長：由運營管理部負責人擔任

成員單位：運營管理部（含餐飲部）、客戶服務部、安保部、工程部、市場推廣部等

辦公室地點：設在運營管理部

核心職責：負責啟動商場內的疾病預防控制措施；對餐飲、公共區(qū)域進行消毒；組織患者隔離和轉運；發(fā)布健康提示；配合衛(wèi)生部門開展調查處置；管理輿情；收集并上報相關信息。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任

副組長：由工程部負責人擔任

成員單位：工程部、安保部、運營管理部、辦公室等

辦公室地點：設在工程部

核心職責：負責監(jiān)測自然災害動態(tài)，評估影響；組織實施防汛、防風、防雷等防護措施；組織人員避險疏散；維護受損設施；協(xié)調外部救援力量；收集并上報相關信息。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任

副組長：由辦公室負責人擔任

成員單位：辦公室、市場推廣部、運營管理部、安保部等

辦公室地點：設在辦公室

核心職責：負責監(jiān)測網(wǎng)絡與信息安全事件；實施網(wǎng)絡攻擊防御和病毒清除；恢復信息系統(tǒng)運行；保護顧客和商場敏感信息；發(fā)布相關信息；配合相關部門開展調查；收集并上報相關信息。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組（適用于商場內舉辦具有考試性質的培訓和考核活動）

組長：由負責活動管理的副總經(jīng)理或部門負責人擔任

副組長：由活動主辦部門負責人擔任

成員單位：辦公室、客戶服務部、安保部、活動主辦部門等

辦公室地點：設在活動主辦部門

核心職責：負責考試期間的安全秩序維護；處理考試相關的突發(fā)事件；確?？荚嚟h(huán)境安全；配合考試組織機構進行事件處置和調查；收集并上報相關信息。

8.信息工作組

組長：由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任

副組長：由辦公室負責人擔任

成員單位：辦公室、市場推廣部、客戶服務部等

辦公室地點：設在辦公室

核心職責：負責突發(fā)事件期間信息的收集、整理、分析、審核和發(fā)布；保障信息傳遞的及時性、準確性和權威性；管理內外部媒體關系；撰寫信息簡報和報告；收集并上報相關信息。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防突發(fā)事件，及時掌握預警信息，規(guī)范信息報送工作，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

突發(fā)事件預防預警信息的報送應遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間獲取并傳遞關鍵信息。

(2)首報意識。任何部門或人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或預警信息，均應第一時間向指定渠道報告，不得遲延。

(3)真實性。報送信息必須客觀、真實，不得虛構、隱瞞或歪曲事實。

(4)完整性。報送信息應包含必要的關鍵要素，確保接收方能全面了解情況。

(5)續(xù)報要求。事件或情況發(fā)生變化時，應及時進行后續(xù)報告，直至事件結束或達到穩(wěn)定狀態(tài)。

2.信息報送流程

[企業(yè)內]突發(fā)事件預防預警信息的報送遵循以下流程：

(1)部門報告：信息發(fā)現(xiàn)或掌握部門（如各運營部門、安保部、客服部等）為第一報告責任單位，須在第一時間將初步信息報告至商場辦公室。

(2)辦公室核實與匯總：商場辦公室負責對接收到的信息進行初步核實、分析，并判斷事件性質和緊急程度，同時進行信息匯總。

(3)領導小組決策：辦公室將核實匯總后的信息及初步處置建議立即報告領導小組。領導小組組長或授權副組長根據(jù)信息嚴重程度，決定是否啟動相應應急預案及上報級別。

(4)上級報告：根據(jù)領導小組決策和事件級別，由辦公室或領導小組指定人員按照規(guī)定程序向上一級主管部門或相關單位（如市場監(jiān)督管理局、應急管理局等）報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大級別或可能引發(fā)重大影響的事件，除按規(guī)定時限電話報告外，還需遵循緊急書面信息報送流程：

(1)初步報告：信息發(fā)現(xiàn)部門在電話報告的同時，立即啟動書面報告準備程序。

(2)草擬與審核：由辦公室或指定部門在規(guī)定時限內（如2小時內）完成書面報告的草擬，內容需符合應急信息核心要素要求，并經(jīng)部門負責人審核。

(3)簽發(fā)與報送：書面報告經(jīng)領導小組組長簽發(fā)后，通過指定渠道（如加密郵件、專人遞送等）報送至上級主管部門。

4.應急信息核心要素清單

報送的事件信息或預警信息應至少包含以下核心要素：

(1)時間：事件或情況發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體地理位置（樓層、區(qū)域、具體位置）。

(3)規(guī)模：涉及人員數(shù)量、影響范圍、潛在危害程度等。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（傷亡人數(shù)、傷情等級等）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑因素。

(6)評估：對事件性質、發(fā)展趨勢、可能影響的初步評估。

(7)措施：已采取或擬采取的應急處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況、處置工作進展。

(9)聯(lián)系人：現(xiàn)場負責人及可聯(lián)系人的姓名和電話。

(10)其他：需要補充說明的任何重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內通過電話向[上級主管部門，例如：廣東省委辦公廳或廣州市委辦公廳]口頭報告，并在2小時內報送書面報告：

(1)重大自然災害：如地震、臺風、洪水、暴雪等造成或可能造成嚴重人員傷亡、重大財產損失或嚴重影響商場運營的自然災害。

(2)重大事故災難：如火災、爆炸、建筑物倒塌、重大安全生產事故、?；沸孤┑仍斐苫蚩赡茉斐蓢乐厝藛T傷亡、重大財產損失或嚴重影響商場運營的事故。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情（如新冠肺炎、流感大流行等）爆發(fā)造成或可能造成嚴重公眾健康危害的事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家重要安全、與國防相關、港澳臺地區(qū)突發(fā)重大政治敏感性事件，或涉及外交禮儀、重要外賓安全的重要緊急情況。

(5)重大預警動向：如收到上級部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預警信息，或監(jiān)測到可能嚴重影響商場安全穩(wěn)定的重要社會輿情、群體性事件苗頭等。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴重威脅國家安全、社會秩序或公共安全的其他重大突發(fā)情況。

第九條預防預警行動

為有效預防突發(fā)事件，提升商場應急處置能力，必須在領導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關部門常態(tài)化開展以下行動：

1.加強應急機制日常管理。各工作組及相關部門在領導小組指導下，落實日常應急管理職責，加強應急值守，完善信息報送、接警處置、資源調配等環(huán)節(jié)的管理制度，確保應急指揮體系高效運轉。

2.持續(xù)完善各類應急預案。定期組織對商場各類突發(fā)事件應急預案（如社會安全、事故災害、公共衛(wèi)生等）的評估和修訂，確保預案的針對性、實用性和可操作性，并根據(jù)法律法規(guī)變化、商場運營調整和實際情況更新內容。

3.加強應急隊伍建設。建設和維護一支專兼結合的應急隊伍（包括安保、工程、醫(yī)療救護、后勤保障等），定期開展隊員招募、選拔和培訓，提升隊伍的專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和心理素質。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。制定年度應急培訓計劃，針對不同突發(fā)事件類型，對商場員工、應急隊員及相關方開展知識和技能培訓。定期組織桌面推演、單項演練和綜合性實戰(zhàn)演練，檢驗預案的有效性，提升應急處置實戰(zhàn)能力。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應急預案和實際需求，制定應急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。建立物資定期檢查、維護和補充機制，確保應急照明、消防器材、醫(yī)療用品、通訊設備、生活必需品等物資處于良好狀態(tài)，保障應急處置需要。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)事件的緊急程度、影響范圍和危害程度，將[廣州某商場]內突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡（如死亡10人以上或重傷30人以上），或重大財產損失，或嚴重威脅商場安全穩(wěn)定，需要立即采取緊急處置措施的事件。例如：發(fā)生涉及大量人員傷亡的重大火災、爆炸事故；發(fā)生涉及恐怖襲擊、嚴重暴力犯罪事件；發(fā)生大規(guī)模群體性事件，嚴重影響商場正常運營和社會秩序。

(2)II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成較大人員傷亡（如死亡3人以上10人以下或重傷10人以上30人以下），或較大財產損失，或較嚴重影響商場安全穩(wěn)定，需要采取較大范圍緊急處置措施的事件。例如：發(fā)生造成多人傷亡的重大交通事故、建筑物坍塌事故；發(fā)生較嚴重食物中毒事件，影響范圍廣；發(fā)生較大規(guī)模的盜竊、搶劫等刑事案件，造成惡劣影響。

(3)III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成一定人員傷亡（如死亡1人以上3人以下或重傷10人以下），或一定財產損失，或較嚴重影響商場局部運營安全穩(wěn)定，需要采取局部范圍緊急處置措施的事件。例如：發(fā)生造成人員輕傷的火災、治安事件；發(fā)生中等規(guī)模的食物中毒事件；發(fā)生影響局部區(qū)域運營的設備故障。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成少量人員輕傷，或輕微財產損失，或輕微影響商場運營安全穩(wěn)定，需要采取有限范圍緊急處置措施的事件。例如：發(fā)生個別顧客突發(fā)疾病事件；發(fā)生輕微的盜竊事件；發(fā)生一般性的設備故障。

2.各級事件應急響應程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場各部門應立即核實情況，并根據(jù)事件等級啟動相應級別的應急響應程序，遵循“快速反應、統(tǒng)一指揮、分級負責、協(xié)同聯(lián)動”的原則。

(1)I級事件（紅色預警）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內將初步信息報告至商場辦公室，辦公室立即向領導小組組長報告，并在1小時內將事件信息及初步處置措施報告至上級主管部門。領導小組立即啟動I級應急響應預案，成立現(xiàn)場指揮部，調動所有應急資源，開展現(xiàn)場處置、人員疏散、醫(yī)療救護、秩序維護等工作，并按照預案規(guī)定及時向公眾或媒體發(fā)布權威信息。同時，加強與公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量的溝通協(xié)調。

(2)II級事件（橙色預警）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內將初步信息報告至商場辦公室，辦公室立即向領導小組組長報告，并在1小時內將事件信息及初步處置措施報告至上級主管部門。領導小組立即啟動II級應急響應預案，成立現(xiàn)場指揮部，調動主要應急資源，開展現(xiàn)場處置、人員疏散、醫(yī)療救護、秩序維護等工作，并按照預案規(guī)定及時向公眾或媒體發(fā)布權威信息。同時，加強與公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量的溝通協(xié)調。

(3)III級事件（黃色預警）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內將初步信息報告至商場辦公室，辦公室在1小時內將事件信息及初步處置措施報告至上級主管部門。領導小組啟動III級應急響應預案，成立現(xiàn)場指揮部（可由部門負責人擔任現(xiàn)場總指揮），調動相關應急資源，開展現(xiàn)場處置、人員疏散、醫(yī)療救護、秩序維護等工作。根據(jù)事件發(fā)展情況，決定是否需要對外發(fā)布信息。同時，保持與公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量的溝通。

(4)IV級事件（藍色預警）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內將初步信息報告至商場辦公室，辦公室在1小時內將事件信息報告至領導小組，并及時通報相關部門。領導小組根據(jù)事件情況，決定是否成立現(xiàn)場指揮部，調動必要應急資源，開展現(xiàn)場處置和秩序維護工作。由辦公室負責信息收集和上報，根據(jù)需要可向公眾發(fā)布簡要信息。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部是應急處置的核心指揮機構，其主要核心任務包括：

(1)控制事態(tài)：迅速到達現(xiàn)場，評估事態(tài)發(fā)展態(tài)勢，采取有效措施防止事態(tài)擴大或升級，維護現(xiàn)場秩序，確保人員安全。

(2)掌握進展：建立信息收集機制，實時掌握事件發(fā)展變化情況、處置工作進展及各方面反應，為決策提供依據(jù)。

(3)及時報告：按照規(guī)定時限和內容要求，及時向領導小組、上級主管部門及相關單位報告事件信息、處置情況和進展。

(4)適時發(fā)布信息：根據(jù)領導小組授權，統(tǒng)一發(fā)布權威信息，回應社會關切，引導輿論走向，維護商場聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

1.機制健全：建立健全覆蓋事件全流程的信息管理機制，包括信息接報、核實、分析、傳遞、上報、處置反饋等環(huán)節(jié)的操作規(guī)程和責任分工。確保信息收集渠道暢通，信息傳遞準確高效，信息處理規(guī)范有序。

2.傳輸完善：建立多元化、全天候的通訊網(wǎng)絡體系，包括固定電話、移動通訊、對講機、應急廣播等，并確保各類通訊設備處于良好狀態(tài)，定期進行維護檢測。制定通訊中斷應急預案，保障突發(fā)事件發(fā)生時信息傳輸?shù)倪B續(xù)性。

3.設備完好：建立應急通訊設備臺賬，明確維護責任人和周期。確保所有通訊設備處于隨時可用的狀態(tài)，并定期組織應急通訊演練，檢驗通訊系統(tǒng)的可靠性和應急響應能力。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費保障：商場將應急處置經(jīng)費納入年度運營預算，確保應急準備和處置工作所需資金來源穩(wěn)定、保障充分。建立應急資金快速審批和使用制度，確保資金使用規(guī)范、高效。

2.物資儲備：建立關鍵應急物資儲備制度，制定應急物資儲備目錄，明確各類物資（如急救藥品、防護用品、應急照明、通訊設備、生活必需品等）的儲備種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。指定專人負責物資的采購、保管、維護和補充工作，確保物資充足、完好、可用。

3.專人保管：對特殊應急物資（如急救藥品、消毒用品、重要通訊設備等）實施專人專柜保管制度，明確保管人員的職責和權限，確保物資安全、規(guī)范管理，滿足應急處置需要。

第十三條人員與技術保障

1.隊伍建設：組建由商場各部門骨干力量構成的常備應急隊伍，并建立應急人員名冊和技能檔案。根據(jù)事件類型和級別，可隨時調配人員，形成結構合理、能力全面的應急處置力量。定期評估隊伍結構，并積極尋求外部專業(yè)機構（如消防、醫(yī)療、安保）的技術支持和指導，提升隊伍的專業(yè)化水平。

2.技術支撐：建立突發(fā)事件應急處置技術專家?guī)?，涵蓋相關領域的專業(yè)技術人才。在重大突發(fā)事件處置中，提供技術咨詢、技術支持和技術指導。加強應急技術應用研究，提升應急處置的科技含量。

第十四條培訓與演練保障

1.技能培訓：制定年度應急培訓計劃，定期對商場全體員工、應急隊伍成員進行針對性的應急處置知識和技能培訓，包括應急意識、信息報告、自救互救、傷員急救、秩序維護、輿情應對等內容，提高全員應急處置能力和安全意識。

2.演練實施：定期組織開展桌面推演、單項演練和綜合性實戰(zhàn)演練，模擬不同類型突發(fā)事件