大型商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、總則（一）編制目的為規(guī)范大型商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)全流程管理，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體系，明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范與質(zhì)量要求，特制定本手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于商場(chǎng)內(nèi)各服務(wù)崗位（含服務(wù)臺(tái)、樓層導(dǎo)購(gòu)、客服熱線(xiàn)、線(xiàn)上服務(wù)渠道及關(guān)聯(lián)協(xié)作部門(mén)），涵蓋客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理、售后服務(wù)、特殊場(chǎng)景響應(yīng)等全場(chǎng)景服務(wù)流程。（三）服務(wù)宗旨以“客戶(hù)需求為核心，專(zhuān)業(yè)高效為準(zhǔn)則，體驗(yàn)升級(jí)為目標(biāo)”，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)現(xiàn)服務(wù)一致性、響應(yīng)及時(shí)性與問(wèn)題解決有效性，塑造商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。二、客戶(hù)服務(wù)核心流程及操作標(biāo)準(zhǔn)（一）咨詢(xún)接待服務(wù)流程1.服務(wù)觸發(fā)與響應(yīng)觸發(fā)場(chǎng)景：客戶(hù)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)、樓層問(wèn)詢(xún)、客服熱線(xiàn)、官方APP/小程序、社交媒體等渠道發(fā)起咨詢(xún)，內(nèi)容涵蓋店鋪位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、促銷(xiāo)活動(dòng)、設(shè)施使用（如母嬰室、停車(chē)場(chǎng)）等。響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)接待：服務(wù)臺(tái)人員需在客戶(hù)到達(dá)后30秒內(nèi)起身迎接，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）；樓層導(dǎo)購(gòu)需在客戶(hù)目光停留或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)時(shí)1分鐘內(nèi)響應(yīng)。線(xiàn)上/熱線(xiàn)咨詢(xún)：熱線(xiàn)電話(huà)3聲內(nèi)接聽(tīng)，線(xiàn)上咨詢(xún)（含APP、微信等）15分鐘內(nèi)回復(fù)（工作時(shí)間內(nèi)），非工作時(shí)間需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)并提示回復(fù)時(shí)段。2.需求識(shí)別與處理信息收集：通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)明確客戶(hù)需求（如“您是想了解服裝區(qū)的位置，還是具體品牌的活動(dòng)？”），同步記錄關(guān)鍵信息（需求類(lèi)型、客戶(hù)偏好等）。解決方案提供：基礎(chǔ)咨詢(xún)：直接提供準(zhǔn)確信息（如店鋪位置需明確樓層、區(qū)域及周邊地標(biāo)；活動(dòng)信息需說(shuō)明時(shí)間、優(yōu)惠規(guī)則及參與條件）。復(fù)雜需求：無(wú)法即時(shí)答復(fù)時(shí)，需告知客戶(hù)“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)確認(rèn)后回復(fù)”，并在10分鐘內(nèi)（現(xiàn)場(chǎng)）或1小時(shí)內(nèi)（線(xiàn)上/熱線(xiàn)）反饋結(jié)果；涉及跨部門(mén)協(xié)作的，需同步協(xié)調(diào)相關(guān)崗位（如聯(lián)系物業(yè)確認(rèn)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。服務(wù)收尾：確認(rèn)客戶(hù)疑問(wèn)已解決后，以邀請(qǐng)式語(yǔ)言結(jié)束服務(wù)（如“如果還有其他問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們~”），現(xiàn)場(chǎng)接待需引導(dǎo)客戶(hù)至目標(biāo)區(qū)域（如需）。3.服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)儀容儀表：服務(wù)人員需著統(tǒng)一工服、佩戴工牌，妝容/發(fā)型整潔得體，站姿/坐姿規(guī)范。語(yǔ)言規(guī)范：禁用否定性表述（如“不知道”“不行”），改用建議性語(yǔ)言（如“您可以嘗試……”“我們?yōu)槟峁桨浮保徽Z(yǔ)速適中，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)度堆砌，確?？蛻?hù)理解。特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：遇多位客戶(hù)同時(shí)咨詢(xún)時(shí)，需按先后順序依次響應(yīng)，對(duì)等待客戶(hù)致歉并說(shuō)明“請(qǐng)您稍等，我會(huì)盡快為您處理”；對(duì)情緒焦慮的客戶(hù)，需通過(guò)語(yǔ)氣安撫（如“別著急，我們一定幫您解決”）緩解其情緒。（二）客戶(hù)投訴處理流程1.投訴接收與登記接收渠道：現(xiàn)場(chǎng)投訴（服務(wù)臺(tái)/樓層）、電話(huà)投訴（客服熱線(xiàn)）、線(xiàn)上投訴（APP、公眾號(hào)、第三方平臺(tái)）、信訪/郵件投訴。登記要求：記錄客戶(hù)基本信息（姓名、聯(lián)系方式）、投訴對(duì)象（店鋪/設(shè)施/人員）、投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)、訴求），確保信息完整可追溯。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴，需引導(dǎo)客戶(hù)至獨(dú)立洽談區(qū)（如服務(wù)臺(tái)旁的調(diào)解室），避免影響公共區(qū)域秩序；對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)，優(yōu)先通過(guò)遞水、安撫語(yǔ)言（如“我非常理解您的感受，我們會(huì)全力解決”）穩(wěn)定其情緒。2.投訴分類(lèi)與轉(zhuǎn)交分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：一級(jí)投訴（緊急類(lèi)）：涉及人身安全（如電梯故障、食品衛(wèi)生問(wèn)題）、群體性糾紛（如多人退款訴求），需立即啟動(dòng)應(yīng)急流程（見(jiàn)“特殊場(chǎng)景服務(wù)流程”）。二級(jí)投訴（一般類(lèi)）：涉及服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量（非安全類(lèi)）、設(shè)施使用不便等，需在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)（如商鋪管理部、工程部、人事部）。轉(zhuǎn)交要求：填寫(xiě)《投訴轉(zhuǎn)交單》，明確投訴內(nèi)容、客戶(hù)訴求、期望反饋時(shí)間（一般不超過(guò)3個(gè)工作日），同步抄送客服主管備案。3.處理跟進(jìn)與反饋責(zé)任部門(mén)處理：責(zé)任部門(mén)需在接到轉(zhuǎn)交單后1個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)取得聯(lián)系，溝通解決方案（如退換貨、維修、補(bǔ)償方案等），并同步反饋客服部門(mén)處理進(jìn)度。處理過(guò)程中需保留證據(jù)（如商品瑕疵照片、監(jiān)控錄像、溝通記錄），確保解決方案合法合規(guī)、客戶(hù)認(rèn)可?？蛻?hù)反饋：責(zé)任部門(mén)需在承諾時(shí)間內(nèi)完成處理，并由客服人員1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題解決情況及滿(mǎn)意度（可通過(guò)電話(huà)、短信或線(xiàn)上問(wèn)卷）。若客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，需重新評(píng)估訴求合理性，協(xié)調(diào)升級(jí)解決方案（如申請(qǐng)更高層級(jí)優(yōu)惠、邀請(qǐng)第三方鑒定），直至客戶(hù)認(rèn)可或達(dá)成合規(guī)結(jié)論。4.投訴歸檔與分析投訴處理完成后，需將《投訴登記表》《轉(zhuǎn)交單》《處理結(jié)果報(bào)告》《回訪記錄》等資料歸檔，保存期不少于2年。每月由客服主管匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻投訴類(lèi)型（如“商品質(zhì)量”“服務(wù)態(tài)度”“設(shè)施問(wèn)題”），提出流程優(yōu)化建議（如針對(duì)商品質(zhì)量投訴，推動(dòng)商戶(hù)加強(qiáng)品控培訓(xùn)）。（三）售后服務(wù)流程（以商品退換貨、維修為例）1.退換貨服務(wù)流程觸發(fā)條件：客戶(hù)因商品質(zhì)量問(wèn)題、尺碼不符、與描述不符等原因提出退換貨，需攜帶購(gòu)物憑證（小票、電子訂單）及商品（保持原貌、配件齊全）。流程步驟：1.憑證驗(yàn)證：服務(wù)臺(tái)人員核對(duì)購(gòu)物憑證與商品信息（品牌、型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間），確認(rèn)是否符合退換貨政策（如“7天無(wú)理由退換”需未使用、包裝完好；質(zhì)量問(wèn)題不受時(shí)間限制）。2.需求確認(rèn)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)訴求（退貨/換貨），檢查商品狀態(tài)（如衣物是否洗過(guò)、電子產(chǎn)品是否激活），判斷是否符合退換條件。3.手續(xù)辦理：退貨：引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)《退貨申請(qǐng)表》，退還貨款（原路退回，現(xiàn)金支付需登記身份證信息，避免套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)），需在1個(gè)工作日內(nèi)完成退款到賬。換貨：協(xié)調(diào)商戶(hù)提供同品牌同型號(hào)商品（無(wú)貨時(shí)需與客戶(hù)協(xié)商換貨品牌/型號(hào)或退款），現(xiàn)場(chǎng)完成商品交接與憑證更新。4.服務(wù)收尾：向客戶(hù)致歉（如“給您帶來(lái)不便非常抱歉，希望您下次購(gòu)物愉快”），提醒后續(xù)購(gòu)物注意事項(xiàng)（如保留憑證、檢查商品）。2.商品維修服務(wù)流程觸發(fā)條件：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品（如家電、珠寶、皮具）出現(xiàn)非人為損壞，且在質(zhì)保期內(nèi)（或購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)）。流程步驟：1.憑證與商品驗(yàn)證：核對(duì)購(gòu)物憑證、質(zhì)?？?，檢查商品損壞情況（拍照留存），確認(rèn)是否在質(zhì)保范圍內(nèi)。2.維修方案溝通：商戶(hù)直修：引導(dǎo)客戶(hù)聯(lián)系品牌售后（提供售后電話(huà)、地址），或由商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)協(xié)助對(duì)接（如“我們幫您聯(lián)系XX品牌售后，他們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與您溝通維修細(xì)節(jié)”）。商場(chǎng)代修：針對(duì)合作維修商的商品（如小家電），服務(wù)臺(tái)需填寫(xiě)《維修委托書(shū)》，記錄商品信息、損壞情況、客戶(hù)訴求（如“3天內(nèi)修復(fù)”），并告知客戶(hù)取貨時(shí)間。3.維修跟進(jìn)與交付：服務(wù)臺(tái)需在維修期間每2天跟進(jìn)一次進(jìn)度，及時(shí)向客戶(hù)反饋（如“您的商品已送修，預(yù)計(jì)后天完成”）。維修完成后，通知客戶(hù)到服務(wù)臺(tái)取貨，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收商品功能，確認(rèn)無(wú)誤后簽署《維修確認(rèn)單》。3.售后服務(wù)規(guī)范政策熟知度：服務(wù)人員需熟練掌握商場(chǎng)及各商戶(hù)的退換貨、維修政策（如“無(wú)理由退換期限”“質(zhì)保范圍”），避免誤導(dǎo)客戶(hù)。時(shí)效性要求：退款需在1個(gè)工作日內(nèi)到賬，維修類(lèi)訴求需在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處理，常規(guī)維修周期不超過(guò)7個(gè)工作日（特殊商品除外）。隱私保護(hù)：處理過(guò)程中需妥善保管客戶(hù)個(gè)人信息（如身份證號(hào)、支付信息），僅限業(yè)務(wù)必要時(shí)使用，禁止外泄。（四）特殊場(chǎng)景服務(wù)流程1.應(yīng)急事件服務(wù)（以客戶(hù)突發(fā)疾病、設(shè)施故障為例）客戶(hù)突發(fā)疾?。?.發(fā)現(xiàn)與響應(yīng)：服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適，需立即上前詢(xún)問(wèn)情況（如“您感覺(jué)哪里不舒服？需要幫忙嗎？”），同時(shí)呼叫商場(chǎng)醫(yī)療急救崗（或撥打120）。2.現(xiàn)場(chǎng)處置：若客戶(hù)意識(shí)清醒，協(xié)助其至休息區(qū)，提供溫水、紙巾等；若意識(shí)模糊，需保持現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)，避免隨意搬動(dòng)，等待專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)。同步聯(lián)系客戶(hù)家屬（若客戶(hù)能提供聯(lián)系方式），說(shuō)明情況與處置措施。3.后續(xù)跟進(jìn)：事件處理后，向客戶(hù)（或家屬）致歉并詢(xún)問(wèn)是否需要其他幫助（如協(xié)助辦理購(gòu)物退款、商品寄存）；對(duì)涉事區(qū)域進(jìn)行消毒（如嘔吐物處理），恢復(fù)正常秩序。設(shè)施故障（如電梯停運(yùn)、水管漏水）：1.發(fā)現(xiàn)與上報(bào)：服務(wù)人員或客戶(hù)發(fā)現(xiàn)故障，需立即通過(guò)內(nèi)部通訊工具（如對(duì)講機(jī)、企業(yè)微信）上報(bào)工程部與客服部，同時(shí)在故障區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)（如“暫停使用”“小心地滑”）。2.應(yīng)急處置：工程部需在15分鐘內(nèi)到場(chǎng)排查故障，判斷修復(fù)時(shí)間（如“電梯故障預(yù)計(jì)1小時(shí)修復(fù)”“水管漏水需關(guān)閉總閥，3小時(shí)內(nèi)修復(fù)”）?？头啃柰ㄟ^(guò)廣播、線(xiàn)上渠道（如APP推送）告知客戶(hù)故障情況及替代方案（如“2號(hào)電梯故障，建議使用1號(hào)、3號(hào)電梯；負(fù)一層衛(wèi)生間因水管維修暫停使用，可至一層使用”）。3.修復(fù)與反饋：故障修復(fù)后，工程部需向客服部反饋，由客服部通知客戶(hù)恢復(fù)使用；對(duì)受影響的客戶(hù)（如被困電梯），需跟進(jìn)安撫并可提供小禮品（如購(gòu)物券）致歉。2.特殊人群服務(wù)（殘障人士、老人、兒童）殘障人士服務(wù)：1.需求識(shí)別：觀察客戶(hù)是否使用無(wú)障礙設(shè)施（如輪椅、盲杖），或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您需要無(wú)障礙通道/電梯的引導(dǎo)嗎？”。2.服務(wù)內(nèi)容：提供無(wú)障礙設(shè)施引導(dǎo)（如從停車(chē)場(chǎng)到服務(wù)臺(tái)的無(wú)障礙路線(xiàn)），協(xié)助操作自助設(shè)備（如收銀機(jī)、查詢(xún)機(jī)）。對(duì)聽(tīng)障人士，可通過(guò)文字溝通（如手寫(xiě)紙條、手機(jī)打字）；對(duì)視障人士，需用清晰語(yǔ)言描述環(huán)境（如“前方3米是臺(tái)階，共2級(jí)”）。3.服務(wù)延伸：如需長(zhǎng)時(shí)間陪伴（如購(gòu)物全程協(xié)助），可協(xié)調(diào)“愛(ài)心服務(wù)崗”人員對(duì)接，確?？蛻?hù)購(gòu)物體驗(yàn)順暢。老人/兒童服務(wù)：1.老人服務(wù)：主動(dòng)提供休息座椅、溫水，協(xié)助提拿重物；對(duì)行動(dòng)不便的老人，可使用商場(chǎng)輪椅（需登記信息），并陪同至目標(biāo)區(qū)域。2.兒童服務(wù)：兒童走失：服務(wù)臺(tái)接到求助后，立即廣播尋人（“請(qǐng)XX小朋友的家長(zhǎng)到服務(wù)臺(tái)，您的孩子在我們這里等您”），同時(shí)調(diào)取監(jiān)控查看走失區(qū)域，安排人員在附近尋找。臨時(shí)看護(hù)：客戶(hù)需短暫離開(kāi)（如試衣、付款），可在服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)《臨時(shí)看護(hù)登記表》，由專(zhuān)人照看兒童（需保持視線(xiàn)范圍內(nèi)，禁止給兒童喂食、逗弄），直至家長(zhǎng)返回。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）服務(wù)監(jiān)督機(jī)制1.日常檢查客服主管每日抽查服務(wù)臺(tái)、樓層導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)記錄（咨詢(xún)/投訴登記表），現(xiàn)場(chǎng)觀察服務(wù)人員的接待流程、語(yǔ)言規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)糾正并記錄。每月開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)），樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿。2.客戶(hù)評(píng)價(jià)體系現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在服務(wù)臺(tái)、樓層設(shè)置“服務(wù)評(píng)價(jià)器”，客戶(hù)可通過(guò)按鍵（或掃碼）對(duì)服務(wù)進(jìn)行“滿(mǎn)意”“一般”“不滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與員工績(jī)效考核掛鉤。線(xiàn)上服務(wù)：在APP、公眾號(hào)的服務(wù)界面設(shè)置評(píng)價(jià)入口，客戶(hù)完成咨詢(xún)/投訴/售后流程后，自動(dòng)推送評(píng)價(jià)問(wèn)卷（含星級(jí)評(píng)分、文字反饋），對(duì)“不滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)需24小時(shí)內(nèi)回訪整改。3.神秘顧客暗訪每季度聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工扮演客戶(hù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、投訴模擬、售后服務(wù)體驗(yàn)等方式，評(píng)估服務(wù)流程的執(zhí)行情況，形成暗訪報(bào)告，針對(duì)性?xún)?yōu)化薄弱環(huán)節(jié)。（二）投訴數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每月匯總投訴數(shù)據(jù)，按“投訴類(lèi)型”“責(zé)任部門(mén)”“處理時(shí)長(zhǎng)”“客戶(hù)滿(mǎn)意度”等維度分析，找出高頻問(wèn)題（如“商品質(zhì)量投訴占比30%”“服務(wù)態(tài)度投訴集中在周末”）。2.根因分析針對(duì)高頻投訴，組織責(zé)任部門(mén)召開(kāi)分析會(huì)，通過(guò)“魚(yú)骨圖”“5Why法”追溯問(wèn)題根源（如商品質(zhì)量投訴多，可能是商戶(hù)品控流程缺失、進(jìn)貨渠道不規(guī)范）。3.改進(jìn)措施制定《服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃》，明確責(zé)任部門(mén)、整改期限、驗(yàn)證方式（如“要求商戶(hù)在30天內(nèi)完善品控流程，每周提交質(zhì)檢報(bào)告；整改后跟蹤1個(gè)