一、手冊(cè)價(jià)值與適用范圍做銷售最怕流程混亂、動(dòng)作變形——客戶線索養(yǎng)不活、需求調(diào)研浮于表面、談判時(shí)慌了陣腳……這份SOP把“找客戶→挖需求→做方案→簽合同→交付→維護(hù)”全流程拆解成可落地的動(dòng)作，新人能快速上手，老銷售也能優(yōu)化效率。適用場(chǎng)景：公司直銷、渠道銷售崗位（ToB/ToC業(yè)務(wù)通用，特殊行業(yè)可結(jié)合合規(guī)要求調(diào)整）。二、全流程操作指南：從線索到“鐵粉”客戶（一）客戶開發(fā)：精準(zhǔn)鎖定高價(jià)值線索找客戶不是“廣撒網(wǎng)”，要“選對(duì)渠道+篩對(duì)人+建好檔案”，把精力花在刀刃上。1.線索從哪來？（3類高效渠道）行業(yè)展會(huì)/峰會(huì)：現(xiàn)場(chǎng)拿到名片后，24小時(shí)內(nèi)發(fā)“痛點(diǎn)+價(jià)值”型郵件（示例：“昨天聊到您公司XX環(huán)節(jié)效率瓶頸，我們幫3家同行用XX方案提效40%，案例手冊(cè)附后，您若想拆解細(xì)節(jié)，隨時(shí)約聊~”）。網(wǎng)絡(luò)獲客（LinkedIn/行業(yè)群/垂直平臺(tái)）：關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，針對(duì)痛點(diǎn)發(fā)解決方案短文，私信帶“鉤子”（示例：“看您官網(wǎng)在拓XX業(yè)務(wù)，我們有套輕量化工具能免費(fèi)試用，幫您省30%試錯(cuò)成本~”）。老客戶/伙伴轉(zhuǎn)介紹：主動(dòng)請(qǐng)求推薦，給“激勵(lì)誘餌”（如老客戶續(xù)費(fèi)9折、伙伴享傭金），并明確客戶畫像（示例：“您若認(rèn)識(shí)XX行業(yè)老板，他們常因XX問題頭疼，我們方案正好對(duì)癥~”）。2.怎么篩線索？（3個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)）需求匹配：排除“暫時(shí)無需求/需求模糊”的客戶（如客戶說“明年再考慮”，可暫放“培育池”）。預(yù)算門檻：ToB業(yè)務(wù)需確認(rèn)“年度預(yù)算/項(xiàng)目預(yù)算”，ToC需確認(rèn)“支付能力”（如產(chǎn)品客單價(jià)1萬，客戶預(yù)算僅3千，需評(píng)估投入產(chǎn)出）。決策鏈清晰：若溝通對(duì)象是“執(zhí)行者”，需引導(dǎo)其引薦“決策者”（示例：“您的建議很關(guān)鍵，若能和貴司負(fù)責(zé)預(yù)算的領(lǐng)導(dǎo)同步，我可針對(duì)性調(diào)整方案，您看方便引薦嗎？”）。3.客戶檔案咋建？（用CRM系統(tǒng)做“活檔案”）記錄“基礎(chǔ)信息（行業(yè)/規(guī)模/聯(lián)系人）+需求痛點(diǎn)（如成本高/效率低）+溝通軌跡（每次溝通的訴求、異議、下一步動(dòng)作）”，確保團(tuán)隊(duì)成員能無縫交接（如“客戶張總反饋，競品A的低價(jià)讓他猶豫，需用‘案例ROI’說服”）。（二）需求調(diào)研：挖透客戶真實(shí)痛點(diǎn)客戶說“要便宜的”，真實(shí)需求可能是“要省錢的解決方案”。調(diào)研要“問對(duì)問題+拆對(duì)場(chǎng)景+輸出報(bào)告”。1.調(diào)研方式怎么選？面談/實(shí)地走訪（高客單價(jià)業(yè)務(wù)）：提前備“調(diào)研提綱”（如“您當(dāng)前XX環(huán)節(jié)的核心瓶頸是？流程復(fù)雜/成本高/合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)？”），現(xiàn)場(chǎng)觀察客戶場(chǎng)景（如制造業(yè)看產(chǎn)線效率，零售看門店動(dòng)線）。電話/問卷（初步調(diào)研/分散客戶）：問題要“聚焦+封閉”（如“您認(rèn)為當(dāng)前XX環(huán)節(jié)最大的瓶頸是？A.成本B.效率C.合規(guī)”），避免開放式問題（如“您有什么需求？”會(huì)讓客戶無從回答）。2.調(diào)研信息咋分析？（用“場(chǎng)景-痛點(diǎn)-需求”邏輯轉(zhuǎn)化）示例：客戶是連鎖餐飲品牌，場(chǎng)景是“拓店慢”，痛點(diǎn)是“選址憑經(jīng)驗(yàn)、租金踩坑多”，需求是“一套含商圈分析、租金預(yù)測(cè)的數(shù)字化工具”。3.輸出啥成果？（《需求調(diào)研報(bào)告》）報(bào)告需包含：客戶現(xiàn)狀、核心痛點(diǎn)、期望目標(biāo)、預(yù)算范圍、決策流程（如“決策人是張總，需財(cái)務(wù)總監(jiān)審批，3個(gè)月內(nèi)定案”）。提交產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)評(píng)審，確認(rèn)方案可行性。（三）方案呈現(xiàn)：用“價(jià)值感”打動(dòng)客戶方案不是“功能清單”，要“講清收益+演示場(chǎng)景+收集反饋”，讓客戶覺得“這就是我要的”。1.方案設(shè)計(jì)邏輯（“功能→收益”綁定）示例：“我們的SaaS系統(tǒng)可自動(dòng)生成報(bào)表，幫您省80%人力成本（按貴司規(guī)模，年省XX萬）；上線分3階段：1周需求確認(rèn)→2周系統(tǒng)部署→1周培訓(xùn)，不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)?！?.方案演示技巧優(yōu)先用Demo系統(tǒng)演示（如無Demo，用“案例視頻+數(shù)據(jù)對(duì)比”替代），聚焦客戶關(guān)注的模塊（如客戶擔(dān)心數(shù)據(jù)安全，演示“權(quán)限分級(jí)+日志追溯”功能）。演示后用“半開放問題”收反饋（示例：“您覺得方案里哪部分最能解決您的問題？還有哪些顧慮需要我們補(bǔ)充？”），24小時(shí)內(nèi)回復(fù)疑問。（四）商務(wù)談判：平衡利益，簽單不虧談判不是“壓價(jià)”，是“造價(jià)值+解異議+推決策”，讓客戶覺得“買得值”，你也能拿到合理利潤。1.談判前準(zhǔn)備（2個(gè)核心動(dòng)作）價(jià)格策略：明確“底價(jià)（不能虧）、報(bào)價(jià)（有談判空間）、讓步階梯”（如“簽1年9.5折，簽2年9折，加購服務(wù)包再減5%”）。競品分析：整理“競品優(yōu)劣勢(shì)+我司差異化”（示例：“競品A功能全但實(shí)施周期長，我們可‘先試用核心模塊’，驗(yàn)證效果后再擴(kuò)圍”），避免貶低對(duì)手，聚焦自身價(jià)值。2.談判推進(jìn)節(jié)奏（“回顧需求→聊價(jià)值→談條款”）開場(chǎng)先錨定需求（“之前聊到您想解決XX問題，我們的方案能幫您XX”），再切入價(jià)格/條款（示例：“基于您的需求，標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)是XX，考慮到您的預(yù)算，我們可調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，您更關(guān)注哪部分優(yōu)化？”）。3.異議處理技巧（以“嫌貴”為例）成本拆分：“系統(tǒng)年費(fèi)XX萬，日均成本僅XX元，而您當(dāng)前人工成本每月XX萬，3個(gè)月就能回本?！卑咐糇C：“某客戶用我們的方案，3個(gè)月提效30%，年增收XX萬，您看這是他們的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告?！?.決策推動(dòng)（2個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作）識(shí)別決策人：若溝通對(duì)象是“執(zhí)行者”，引導(dǎo)其引薦（示例：“您的建議很關(guān)鍵，若能和貴司負(fù)責(zé)預(yù)算的領(lǐng)導(dǎo)同步，我可針對(duì)性調(diào)整方案，您看方便引薦嗎？”）。提供決策材料包：含“合同摘要+案例數(shù)據(jù)+客戶證言”，簡化決策難度（如“張總，我整理了3份和您同行業(yè)的合作案例，您可參考他們的投入產(chǎn)出比”）。（五）合同簽訂：把合作落到“紙面”合同是法律保障，要“合規(guī)起草+多部門審核+存檔跟進(jìn)”，避免糾紛。1.合同起草（“模板+個(gè)性化條款”）優(yōu)先用公司標(biāo)準(zhǔn)模板，補(bǔ)充“個(gè)性化條款”（如交付周期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)），避免手寫修改（需用“修訂模式”標(biāo)注）。2.合同審核（法務(wù)+財(cái)務(wù)雙把關(guān)）法務(wù)審核：“違約責(zé)任、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、爭議解決”條款是否合規(guī)。財(cái)務(wù)審核：“付款方式、發(fā)票類型、稅務(wù)合規(guī)”是否清晰。3.簽署與存檔簽署：雙方確認(rèn)條款后，同步簽署（紙質(zhì)版蓋章，電子版用PDF+電子簽名）。存檔：掃描件存至CRM系統(tǒng)，按“客戶名稱-合同類型-時(shí)間”命名（如“XX科技-軟件服務(wù)合同-____”）。4.預(yù)付款跟進(jìn)合同生效后，24小時(shí)內(nèi)發(fā)“付款提醒函”（含賬戶信息、付款期限），每日跟進(jìn)到賬情況，到賬后啟動(dòng)訂單流程。（六）訂單執(zhí)行：把承諾變成“交付”訂單執(zhí)行要“透明化+準(zhǔn)時(shí)化”，讓客戶感知服務(wù)品質(zhì)。1.訂單錄入與資源協(xié)調(diào)CRM系統(tǒng)錄入訂單信息（產(chǎn)品/服務(wù)清單、交付時(shí)間、對(duì)接人），自動(dòng)觸發(fā)“資源協(xié)調(diào)通知”（如產(chǎn)品部備貨、技術(shù)部排期）。2.交付驗(yàn)收（“清單+報(bào)告”雙確認(rèn)）驗(yàn)收清單：提前與客戶確認(rèn)“驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”（如軟件需通過XX功能測(cè)試，服務(wù)需完成XX場(chǎng)培訓(xùn)）。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告：交付時(shí)提供“驗(yàn)收?qǐng)?bào)告模板”，客戶簽字確認(rèn)后視為交付完成。3.尾款催收（“提醒+協(xié)助”雙動(dòng)作）驗(yàn)收后3日內(nèi)發(fā)“尾款提醒函”（附驗(yàn)收單掃描件），若客戶拖延，需：了解原因（如“流程審批慢”），提供“付款指引”（如協(xié)助對(duì)接財(cái)務(wù)部門，明確付款節(jié)點(diǎn)）。（七）客戶維護(hù)：把客戶變成“鐵粉”銷售不是“一錘子買賣”，要“分層維護(hù)+投訴閉環(huán)+轉(zhuǎn)介紹推動(dòng)”，做長期價(jià)值。1.分層維護(hù)策略（按“貢獻(xiàn)度+潛力”分級(jí)）A類客戶（高貢獻(xiàn)/高潛力）：季度上門拜訪，提供“定制化增值服務(wù)”（如行業(yè)趨勢(shì)報(bào)告、專屬優(yōu)化方案）。B/C類客戶：月度郵件/短信回訪，內(nèi)容“輕量化+有價(jià)值”（示例：“我們更新了XX功能，可幫您解決XX問題，操作指南附后”）。2.投訴與轉(zhuǎn)介紹管理投訴處理：1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給“解決方案+時(shí)間節(jié)點(diǎn)”（示例：“今日內(nèi)安排技術(shù)人員遠(yuǎn)程排查，3日內(nèi)完成優(yōu)化，優(yōu)化后給您發(fā)測(cè)試報(bào)告”），跟進(jìn)至客戶滿意。轉(zhuǎn)介紹推動(dòng)：客戶認(rèn)可服務(wù)后，用“低壓力話術(shù)”請(qǐng)求推薦（示例：“若您身邊有同行面臨類似問題，我們的方案或許能幫到他們，成功推薦后您可享XX福利”）。三、避坑指南：這些紅線別碰（一）合規(guī)紅線反商業(yè)賄賂：禁止向客戶提供“現(xiàn)金、高價(jià)值禮品、回扣”，可贈(zèng)送“品牌周邊、行業(yè)書籍”（需提前報(bào)備）。數(shù)據(jù)隱私：客戶信息需加密存儲(chǔ)，禁止向第三方泄露（離職時(shí)需刪除客戶隱私數(shù)據(jù)）。（二）文檔管理規(guī)范所有溝通記錄（郵件、微信、會(huì)議紀(jì)要）、合同、報(bào)告，需按“客戶名稱-時(shí)間-類型”命名，存檔至CRM系統(tǒng)或指定云盤，便于團(tuán)隊(duì)追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)管控信用風(fēng)險(xiǎn)：新客戶需查詢“企業(yè)征信、司法糾紛”（通過企查查