保安崗位文明用語指導(dǎo)手冊一、引言保安崗位作為單位安全管理與服務(wù)的前沿窗口，語言表達(dá)的規(guī)范性、文明性直接影響公眾對單位的第一印象，更關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量與矛盾化解效果。本手冊立足保安職業(yè)場景，梳理不同工作情境下的文明用語規(guī)范、溝通技巧及禁忌要點，為從業(yè)者提供實用的語言行為指引，助力提升職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能，構(gòu)建安全有序且充滿人文關(guān)懷的工作場景。二、崗位場景分類及文明用語規(guī)范（一）門崗執(zhí)勤場景門崗是人員、車輛進出的核心節(jié)點，用語需兼顧禮儀性與規(guī)范性，既要展現(xiàn)禮貌，又要明確管理要求。1.人員準(zhǔn)入管理對訪客：“您好，請問您有預(yù)約嗎？麻煩提供一下拜訪對象的姓名或部門，我?guī)湍?lián)系確認(rèn)?！保ㄐ璧怯洉r）“請您填寫訪客登記表，包括姓名、聯(lián)系方式和拜訪事由，感謝配合。”對無預(yù)約訪客：“實在抱歉，我們單位實行預(yù)約準(zhǔn)入制，您可以先通過電話或微信聯(lián)系對方，待確認(rèn)后我會為您辦理準(zhǔn)入手續(xù)?！睂?nèi)部人員：“張老師/李師傅，早上好！今天天氣轉(zhuǎn)涼，注意添衣~”（日常問候，增強歸屬感）2.人員禁止準(zhǔn)入對無關(guān)人員：“您好，這里是XX區(qū)域的工作/管理區(qū)域，非工作人員禁止入內(nèi)，請您理解并配合。”（語氣平和，避免對立）對違規(guī)闖入者：“請您立即停下！這里禁止擅自進入，為了您的安全和區(qū)域秩序，請您退出并說明來意，我們會依規(guī)處理?！保☉B(tài)度堅決但不失禮貌，必要時配合手勢指引）（二）巡邏執(zhí)勤場景巡邏需主動發(fā)現(xiàn)問題、服務(wù)群眾，用語要體現(xiàn)關(guān)切與專業(yè)，同時傳遞安全提示。1.安全隱患提示對違規(guī)停放車輛：“您好，您的車輛停放在消防通道（或‘非機動車道’）上了，這會影響應(yīng)急通行和公共秩序，請您移至指定區(qū)域，感謝支持！”對違規(guī)堆放物品：“師傅，您的物品堆放在公共通道了，既影響通行又存在安全隱患，麻煩您移到安全區(qū)域，謝謝配合?！?.群眾求助響應(yīng)對問路群眾：“您問的XX地方，從這里直走兩百米，在第二個路口右轉(zhuǎn)，看到XX標(biāo)志性建筑就到了，您也可以用手機導(dǎo)航確認(rèn)一下~”對遺失物品求助：“請您別著急，先描述一下物品的特征、遺失的大致時間和地點，我們會幫您在巡邏范圍內(nèi)查找，也會通知監(jiān)控室調(diào)取錄像協(xié)助?！保ㄈ?yīng)急處置場景突發(fā)情況需冷靜清晰傳達(dá)信息，同時安撫群眾情緒，用語要簡潔準(zhǔn)確、富有安撫力。1.火災(zāi)/險情通報向指揮中心：“監(jiān)控室/值班室嗎？XX區(qū)域發(fā)現(xiàn)火情（或‘疑似漏電/漏水’），現(xiàn)場有人員受影響，我已啟動應(yīng)急預(yù)案，請求支援！”向現(xiàn)場群眾：“大家別慌！請用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿，跟著我從安全通道撤離，不要乘坐電梯！”（配合手勢引導(dǎo)，語速稍快但清晰）2.糾紛調(diào)解場景介入糾紛：“兩位請冷靜一下，有什么問題我們坐下來（或‘到值班室’）溝通，爭吵解決不了問題，反而會激化矛盾，咱們心平氣和把事情說清楚。”疏導(dǎo)情緒：“我理解您現(xiàn)在很生氣（或‘委屈’），但咱們先聽對方把話說完，再表達(dá)自己的訴求，我會幫你們協(xié)調(diào)處理的?！保ㄋ模┰L客接待與咨詢場景需展現(xiàn)熱情周到，同時規(guī)范信息傳遞，避免越權(quán)承諾。1.信息咨詢答復(fù)對業(yè)務(wù)咨詢：“關(guān)于XX業(yè)務(wù)，您可以聯(lián)系我們的XX部門（提供部門名稱或辦公電話），他們會給您更詳細(xì)的指導(dǎo)。”對政策咨詢：“您咨詢的XX政策，我這邊的職責(zé)是安全管理，具體內(nèi)容建議您查閱官方公告（或‘聯(lián)系行政部門’），我可以給您提供公告的獲取渠道?！?.特殊人群服務(wù)對老年人/殘障人士：“大爺/阿姨，您慢走，需要幫忙的話隨時和我說，我扶您（或‘推您’）過去?！保ㄖ鲃犹峁﹨f(xié)助，語氣親切）三、溝通原則與技巧文明用語的核心是“以禮待人、以理服人”，需結(jié)合以下原則與技巧，提升溝通效果：（一）三大核心原則1.尊重原則：稱呼使用“您”而非“你”，避免用“喂”“哎”等不禮貌稱呼；傾聽時保持目光接觸（或?qū)Ｗ⒆藨B(tài)），不隨意打斷對方講話。2.簡明原則：信息傳遞清晰扼要，避免冗長表述。例如勸阻違規(guī)行為時，直接說明“禁止行為+危害+要求”，如“這里禁止吸煙，煙火會觸發(fā)煙感報警，請您熄滅香煙”。3.共情原則：理解對方情緒與訴求，用“我理解您的心情”“如果我是您，也會覺得……”等話術(shù)拉近心理距離，再提出解決方案。（二）實用溝通技巧1.語氣語調(diào)控制：日常溝通用中等語速、溫和語調(diào)；勸阻違規(guī)時語速稍快但語氣堅定，避免生硬；安撫群眾時放緩語速、降低語調(diào)，傳遞沉穩(wěn)感。2.肢體語言配合：指引方向時手掌自然伸展（忌用手指指點），勸阻時保持安全距離（約1.5米），避免肢體接觸引發(fā)抵觸；微笑服務(wù)（非嚴(yán)肅場景），眼神柔和，增強親和力。3.靈活轉(zhuǎn)換話術(shù)：若對方情緒激動，先重復(fù)其訴求（“您是說，您的車被刮蹭了但沒找到責(zé)任人，對嗎？”），再說明處理步驟，讓對方感受到被重視。四、用語禁忌與注意事項（一）絕對禁止的用語類型1.命令式語氣：“必須把車開走！”“不準(zhǔn)進！”→改為“麻煩您把車移到……，謝謝配合”“這里需要登記后進入，麻煩您……”2.推諉敷衍：“我不知道，你問別人去！”“這事不歸我管！”→改為“抱歉，我不太清楚XX業(yè)務(wù)，您可以聯(lián)系XX部門，電話是……”“您的問題我會記錄下來，反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快給您答復(fù)。”3.泄露隱私：“XX房間的業(yè)主是XXX，電話是……”→嚴(yán)格遵守保密原則，僅提供公開可查的信息或引導(dǎo)對方通過正規(guī)渠道獲取。4.情緒化表達(dá)：“你這人怎么這么不講理！”“別煩我，沒看見我忙著嗎！”→深呼吸穩(wěn)定情緒，用“我們依規(guī)辦事，希望您理解”“請稍等，我處理完手頭的事馬上為您服務(wù)”替代。（二）特殊場景注意事項1.夜間執(zhí)勤：用語音量適中，避免大聲喧嘩擾民；對深夜訪客/車輛，語氣可更沉穩(wěn)，如“您好，這么晚了，請問您有什么事？”（傳遞關(guān)切，減少對方戒備）。2.涉外場景：若具備英語基礎(chǔ)，可使用簡單禮貌用語（如“Hello,mayIhelpyou?”“PleaseshowyourIDcardforregistration.”）；若不熟悉外語，可配合手勢+文字提示（如出示雙語登記表格），避免因語言障礙引發(fā)誤解。五、培訓(xùn)與應(yīng)用保障（一）定期培訓(xùn)機制1.新員工入職培訓(xùn)：將文明用語規(guī)范納入崗前培訓(xùn)，通過案例分析、情景模擬，讓新人掌握不同場景的用語邏輯與技巧。2.在職人員復(fù)訓(xùn)：每季度開展“文明用語復(fù)盤會”，收集一線工作中的典型溝通案例（成功/失敗案例），集體研討優(yōu)化話術(shù)，形成“場景-問題-優(yōu)化用語”的學(xué)習(xí)手冊。（二）場景模擬演練設(shè)置“門崗沖突調(diào)解”“巡邏隱患勸阻”“應(yīng)急疏散引導(dǎo)”等實景模擬，讓保安人員輪流扮演“保安”“群眾”“違規(guī)者”，通過角色扮演發(fā)現(xiàn)用語漏洞，提升應(yīng)變能力。（三）監(jiān)督反饋機制1.內(nèi)部監(jiān)督：管理人員不定期抽查崗位用語，通過監(jiān)控錄音、現(xiàn)場觀察等方式，對不規(guī)范用語及時糾正并記錄，納入績效考核。2.外部反饋：在門崗、值班室