酒店業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與客人反饋情況考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶接待與溝通效率前臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)間30%30秒內(nèi)根據(jù)客人到達(dá)前臺(tái)至開始服務(wù)的平均時(shí)間進(jìn)行評(píng)分，30秒內(nèi)為滿分，每增加10秒扣除2分，最高扣除10分?？腿藛?wèn)詢準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計(jì)客人問(wèn)詢次數(shù)及正確回答次數(shù)，準(zhǔn)確率98%以上為滿分，每降低1%扣除2分，最高扣除10分。高峰期處理能力不出現(xiàn)客人等待超過(guò)5分鐘統(tǒng)計(jì)高峰期客人等待時(shí)間，不出現(xiàn)客人等待超過(guò)5分鐘為滿分，每出現(xiàn)一次超過(guò)5分鐘扣除3分，最高扣除15分。多語(yǔ)言服務(wù)能力能清晰服務(wù)至少3種外語(yǔ)客人根據(jù)前臺(tái)掌握的外語(yǔ)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)分，能清晰服務(wù)至少3種外語(yǔ)客人為滿分，每減少1種外語(yǔ)扣除5分，最低扣除10分。首次溝通解決問(wèn)題率85%統(tǒng)計(jì)客人首次溝通解決問(wèn)題次數(shù)及總溝通次數(shù)，85%以上為滿分，每降低1%扣除2分，最高扣除10分。辦理流程與準(zhǔn)確性入住辦理錯(cuò)誤率25%低于1%統(tǒng)計(jì)入住辦理錯(cuò)誤次數(shù)及總辦理次數(shù)，錯(cuò)誤率低于1%為滿分，每增加0.1%扣除2分，最高扣除10分。退房辦理效率平均退房時(shí)間不超過(guò)10分鐘根據(jù)客人退房至完成服務(wù)的平均時(shí)間進(jìn)行評(píng)分，10分鐘以內(nèi)為滿分，每增加10秒扣除2分，最高扣除10分。賬單核對(duì)準(zhǔn)確率100%統(tǒng)計(jì)賬單核對(duì)錯(cuò)誤次數(shù)及總核對(duì)次數(shù)，100%準(zhǔn)確為滿分，出現(xiàn)一次錯(cuò)誤扣除5分，最多扣除10分。預(yù)訂系統(tǒng)操作熟練度無(wú)因操作失誤導(dǎo)致客人預(yù)訂信息錯(cuò)誤根據(jù)預(yù)訂系統(tǒng)操作失誤次數(shù)進(jìn)行評(píng)分，無(wú)失誤為滿分，出現(xiàn)一次操作失誤扣除5分，最多扣除10分。增值服務(wù)推薦成功率10%統(tǒng)計(jì)推薦增值服務(wù)次數(shù)及成功轉(zhuǎn)化次數(shù)，成功率為10%為滿分，每降低1%扣除2分，最高扣除10分?？腿藵M意度與反饋客人滿意度評(píng)分25%4.5分以上（滿分5分）根據(jù)客人滿意度調(diào)查評(píng)分進(jìn)行評(píng)分，4.5分以上為滿分，每降低0.1分扣除2分，最高扣除10分?？腿吮?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少2次統(tǒng)計(jì)每月客人表?yè)P(yáng)次數(shù)，每月至少2次為滿分，每減少1次扣除5分，最低扣除10分。投訴處理及時(shí)率95%統(tǒng)計(jì)投訴處理次數(shù)及總投訴次數(shù)，及時(shí)率達(dá)到95%為滿分，每降低1%扣除2分，最高扣除10分。投訴解決率90%統(tǒng)計(jì)投訴解決次數(shù)及總投訴次數(shù)，解決率達(dá)到90%為滿分，每降低1%扣除2分，最高扣除10分。負(fù)面反饋消除率80%統(tǒng)計(jì)負(fù)面反饋消除次數(shù)及總負(fù)面反饋次數(shù)，消除率達(dá)到80%為滿分，每降低1%扣除2分，最高扣除10分。儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)著裝規(guī)范符合度20%全程符合酒店規(guī)定根據(jù)每日著裝規(guī)范性進(jìn)行評(píng)分，全程符合規(guī)定為滿分，出現(xiàn)一次不符合扣除2分，最高扣除10分。儀容儀表整潔度全程保持整潔根據(jù)每日儀容儀表整潔度進(jìn)行評(píng)分，全程保持整潔為滿分，出現(xiàn)一次不整潔扣除3分，最高扣除10分。服務(wù)態(tài)度友好度客人無(wú)投訴根據(jù)客人投訴次數(shù)進(jìn)行評(píng)分，無(wú)投訴為滿分，出現(xiàn)一次投訴扣除5分，最多扣除10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力無(wú)因個(gè)人原因?qū)е聢F(tuán)隊(duì)效率降低根據(jù)團(tuán)隊(duì)反饋進(jìn)行評(píng)分，無(wú)因個(gè)人原因?qū)е滦式档蜑闈M分，出現(xiàn)一次扣除5分，最多扣除10分。學(xué)習(xí)與提升主動(dòng)性每月至少參加1次培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)參與次數(shù)進(jìn)行評(píng)分，每月至少參加1次培訓(xùn)為滿分，每減少1次扣除5分，最低扣除10分。本考核表用于評(píng)估酒店前臺(tái)員工在客戶接待、辦理流程、客人反饋及職業(yè)素養(yǎng)等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)估及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：