線上遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)操作規(guī)程一、總則為規(guī)范線上遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)行為，保障醫(yī)療質(zhì)量與患者安全，提升醫(yī)療服務(wù)可及性，依據(jù)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》等法律法規(guī)，結(jié)合遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐，制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、實(shí)體醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)）開(kāi)展的線上問(wèn)診、遠(yuǎn)程會(huì)診、慢病管理、健康咨詢等遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。開(kāi)展線上遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)應(yīng)遵循依法依規(guī)、知情同意、隱私保護(hù)、質(zhì)量?jī)?yōu)先、便捷高效的原則，確保服務(wù)流程規(guī)范、醫(yī)療行為合法、患者權(quán)益受保障。二、服務(wù)前準(zhǔn)備（一）平臺(tái)與設(shè)備要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展線上遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的平臺(tái)需通過(guò)衛(wèi)生健康行政部門備案，具備數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證、日志留存功能，確保患者信息傳輸與存儲(chǔ)安全。平臺(tái)應(yīng)定期進(jìn)行壓力測(cè)試與安全評(píng)估，保障高峰時(shí)段系統(tǒng)穩(wěn)定性。服務(wù)設(shè)備（如電腦、移動(dòng)終端、音視頻設(shè)備）需滿足高清畫質(zhì)、穩(wěn)定音頻傳輸要求，網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于20Mbps（動(dòng)態(tài)調(diào)整以適配診療需求）。設(shè)備使用前需檢查攝像頭、麥克風(fēng)功能，確保無(wú)雜音、無(wú)畫面卡頓。（二）人員資質(zhì)與培訓(xùn)參與線上服務(wù)的醫(yī)師、護(hù)士、藥師等人員需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，且執(zhí)業(yè)地點(diǎn)或多點(diǎn)執(zhí)業(yè)范圍包含服務(wù)提供機(jī)構(gòu)。醫(yī)師需完成“互聯(lián)網(wǎng)診療規(guī)范”“醫(yī)患溝通技巧”等培訓(xùn)并考核合格，熟悉平臺(tái)操作流程與應(yīng)急處理機(jī)制。分診、客服等輔助人員需掌握醫(yī)學(xué)常識(shí)與平臺(tái)功能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別患者需求并完成初步信息采集（如癥狀描述、既往病史）。（三）患者信息與知情同意醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)電子健康檔案系統(tǒng)或平臺(tái)問(wèn)卷采集患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式）、現(xiàn)病史、既往史、過(guò)敏史等，確保信息真實(shí)完整。服務(wù)前需以書(shū)面（電子告知書(shū)）或口頭形式向患者說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容、局限性（如無(wú)法觸診、實(shí)驗(yàn)室檢查受限）、費(fèi)用明細(xì)及隱私保護(hù)措施，患者確認(rèn)同意后方可啟動(dòng)服務(wù)。三、接診與診療流程（一）預(yù)約與分診患者可通過(guò)平臺(tái)“圖文問(wèn)診”“視頻問(wèn)診”“電話問(wèn)診”模塊預(yù)約服務(wù)，填寫癥狀、就診需求等信息。分診人員結(jié)合患者病情、科室需求及醫(yī)師排班，在30分鐘內(nèi)完成分診，分配至相應(yīng)醫(yī)師。急危重癥患者需優(yōu)先安排，并提示“建議線下急診就診”。（二）接診溝通醫(yī)師接診前需查閱患者電子檔案，了解既往診療史。接診時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候、表明身份，確認(rèn)患者需求后，按“現(xiàn)病史采集—既往史核對(duì)—癥狀細(xì)節(jié)詢問(wèn)”的邏輯開(kāi)展溝通，引導(dǎo)患者清晰描述癥狀（如疼痛部位、持續(xù)時(shí)間、誘發(fā)因素）。溝通中如需查看影像、檢驗(yàn)報(bào)告，醫(yī)師可通過(guò)平臺(tái)“文件上傳”功能指導(dǎo)患者上傳清晰資料（如CT膠片需拍攝完整、標(biāo)注日期），并結(jié)合資料分析病情。（三）診斷與治療建議醫(yī)師需結(jié)合問(wèn)診信息、輔助檢查資料，遵循“同線下診療標(biāo)準(zhǔn)”的原則做出診斷。病情復(fù)雜時(shí)，可申請(qǐng)多學(xué)科遠(yuǎn)程會(huì)診：填寫會(huì)診申請(qǐng)單（含患者資料、初步診斷、會(huì)診需求），經(jīng)科室主任審核后，由平臺(tái)協(xié)調(diào)相關(guān)學(xué)科醫(yī)師參與會(huì)診，會(huì)診記錄需同步歸檔。治療建議需明確、可操作：藥物治療應(yīng)標(biāo)注藥品名稱、劑型、劑量、用法（如“阿莫西林膠囊，0.5g/次，3次/日，餐后服，連服7天”）；康復(fù)指導(dǎo)需結(jié)合患者生活場(chǎng)景（如“每日進(jìn)行30分鐘慢走，避免爬樓梯”）；如需線下進(jìn)一步檢查或治療，應(yīng)告知具體醫(yī)院、科室及注意事項(xiàng)。（四）處方與藥品管理醫(yī)師開(kāi)具電子處方需符合《處方管理辦法》要求，藥品應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理范圍內(nèi)。處方經(jīng)藥師審核（重點(diǎn)核查用藥禁忌、劑量合理性）后生效，患者可選擇“平臺(tái)配送”或“線下藥房自取”。平臺(tái)配送需委托具備資質(zhì)的第三方物流，確保藥品運(yùn)輸全程可追溯。四、后續(xù)管理與質(zhì)量保障（一）隨訪與健康管理對(duì)慢病患者（如高血壓、糖尿?。⑿g(shù)后康復(fù)患者，醫(yī)師需制定隨訪計(jì)劃（如每周1次圖文隨訪、每月1次視頻隨訪），記錄病情變化、用藥依從性及不良反應(yīng)。隨訪中發(fā)現(xiàn)病情惡化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整治療方案或建議線下復(fù)診。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)“健康管理模塊”推送科普文章、用藥提醒，幫助患者建立健康管理意識(shí)。（二）病歷與數(shù)據(jù)管理線上診療病歷需包含問(wèn)診記錄、診斷結(jié)果、治療建議、處方信息等，按照《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》要求書(shū)寫，保存期限同線下病歷（門診病歷≥15年，住院病歷≥30年）?；颊邤?shù)據(jù)采用“加密存儲(chǔ)+權(quán)限分級(jí)”管理：醫(yī)師僅可查看本人接診患者的信息，管理員需經(jīng)審批后方可調(diào)閱數(shù)據(jù)，且調(diào)閱操作需留痕。（三）質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)每月抽查線上診療記錄（比例不低于10%），評(píng)估診斷準(zhǔn)確性、治療合理性、醫(yī)患溝通規(guī)范性，形成質(zhì)量分析報(bào)告。對(duì)存在的問(wèn)題（如用藥不當(dāng)、問(wèn)診不充分），組織案例討論并反饋至責(zé)任醫(yī)師，限期整改。每季度開(kāi)展“線上服務(wù)滿意度調(diào)查”，收集患者對(duì)診療效率、服務(wù)態(tài)度、藥品配送的評(píng)價(jià)，針對(duì)差評(píng)項(xiàng)制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化分診算法、加強(qiáng)藥師培訓(xùn)）。五、安全與應(yīng)急管理（一）網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全技術(shù)部門需建立“防火墻+入侵檢測(cè)系統(tǒng)”，定期更新病毒庫(kù)，防范黑客攻擊與數(shù)據(jù)泄露。平臺(tái)需具備“異地災(zāi)備”能力，確保系統(tǒng)故障時(shí)數(shù)據(jù)可恢復(fù)?；颊咝畔鬏敳捎谩岸说蕉思用堋?，禁止以任何形式向第三方（含廣告商、合作機(jī)構(gòu)）泄露患者隱私，法律規(guī)定需提供的除外。（二）醫(yī)療安全與糾紛處理醫(yī)師需嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，避免因“信息不全”導(dǎo)致誤診漏診。如發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即封存病歷，啟動(dòng)“投訴處理流程”：3個(gè)工作日內(nèi)與患者溝通，7個(gè)工作日內(nèi)給出書(shū)面答復(fù)；協(xié)商無(wú)果時(shí)，引導(dǎo)患者通過(guò)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)或法律途徑解決。（三）系統(tǒng)故障應(yīng)急平臺(tái)崩潰、網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，技術(shù)人員需在10分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：切換備用服務(wù)器、推送“系統(tǒng)維護(hù)通知”至患者端，告知“預(yù)計(jì)恢