餐飲連鎖企業(yè)員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲連鎖企業(yè)員工服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與品牌形象，保障顧客用餐體驗(yàn)及企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。適用于[企業(yè)名稱]旗下各門店全體在職員工（含前廳、后廚、后勤及管理崗）。服務(wù)遵循三大原則：顧客至上：以滿足顧客合理需求為核心，主動(dòng)、熱情、耐心提供服務(wù)；專業(yè)高效：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，操作規(guī)范且響應(yīng)迅速；衛(wèi)生安全：嚴(yán)守食品衛(wèi)生與操作安全規(guī)范，保障顧客與員工健康。二、崗位服務(wù)規(guī)范（一）前廳服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表發(fā)型：男士保持短發(fā)（長(zhǎng)度不超過(guò)衣領(lǐng)），整潔無(wú)異味；女士長(zhǎng)發(fā)需盤起或束于腦后，發(fā)色自然（禁止夸張染發(fā)），碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定。妝容：全員淡妝上崗（男士面部潔凈，女士化自然妝容，忌濃妝、夸張眼線/美甲），指甲修剪整齊（長(zhǎng)度≤3mm），不佩戴夸張首飾（限一枚簡(jiǎn)約耳釘/戒指）。工服工牌：工服每日換洗，無(wú)污漬、破損，紐扣/拉鏈完整；工牌佩戴于左胸顯眼處，字跡清晰。2.接待服務(wù)迎賓：顧客距門店3米內(nèi)，迎賓員主動(dòng)起身，面帶微笑（嘴角上揚(yáng)，露出上齒，眼神溫和），使用問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨XX餐廳~請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”若顧客攜帶物品，可詢問(wèn)：“需要幫您存放物品嗎？”引導(dǎo)入座：根據(jù)人數(shù)安排合適餐位（2人優(yōu)先靠窗/安靜區(qū)，多人優(yōu)先圓桌），用右手五指并攏的手勢(shì)引導(dǎo)：“這邊請(qǐng)~”拉椅讓座時(shí)，雙手輕扶椅背，待顧客站穩(wěn)后緩慢拉出，入座后輕推回原位。點(diǎn)單服務(wù)：遞菜單時(shí)雙手奉上（菜單正面朝上），介紹：“這是我們的菜單，特色菜有XX/XX，請(qǐng)問(wèn)有忌口或偏好嗎？”點(diǎn)單時(shí)重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了XX、XX和XX飲品，對(duì)嗎？稍等片刻馬上為您安排~”3.餐中服務(wù)上菜規(guī)范：菜品從顧客右側(cè)上菜（避免從頭部上方越過(guò)），報(bào)菜名：“您點(diǎn)的XX菜到了，請(qǐng)慢用~”湯汁類菜品提醒：“小心燙哦~”骨碟每2道菜品更換一次，或觀察顧客需求主動(dòng)更換。巡臺(tái)服務(wù)：每15分鐘巡臺(tái)一次，及時(shí)續(xù)水（水杯水量低于1/3時(shí)續(xù)滿）、清理桌面雜物，詢問(wèn)：“需要加菜或續(xù)杯嗎？”若顧客用餐遇到問(wèn)題（如菜品太咸），立即道歉：“非常抱歉，我馬上為您反饋廚師長(zhǎng)，您看是重新制作還是調(diào)整口味？”4.結(jié)賬與送客結(jié)賬：收到結(jié)賬需求后，5分鐘內(nèi)完成賬單核對(duì)，雙手遞上賬單（賬單正面朝上，附筆）：“您的消費(fèi)總計(jì)XX，支持現(xiàn)金、掃碼或會(huì)員卡支付~”收款后當(dāng)面點(diǎn)清，找零時(shí)雙手遞還：“這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好~”送客：顧客起身時(shí)，主動(dòng)拉椅：“您慢走~”送至門口（或電梯口），微笑揮手：“歡迎再次光臨，祝您用餐愉快！”（二）后廚操作規(guī)范1.衛(wèi)生與安全個(gè)人衛(wèi)生：進(jìn)入廚房前必須洗手消毒（按“七步洗手法”操作，時(shí)間≥20秒），穿戴工帽（頭發(fā)完全包裹）、工服、口罩、防水圍裙，禁止佩戴首飾、留長(zhǎng)指甲。廚房環(huán)境：每日營(yíng)業(yè)前后清潔灶臺(tái)、冰柜、地面（無(wú)油污、積水），每周深度清潔排煙系統(tǒng)、下水道；食材分類存放（生熟分開、葷素分開），干貨防潮、鮮貨冷藏，食材離地≥10cm、離墻≥5cm。2.食材處理驗(yàn)收：生鮮食材驗(yàn)收時(shí)檢查新鮮度（肉類無(wú)異味、蔬果無(wú)腐爛），重量與訂單誤差≤3%；干貨檢查保質(zhì)期、包裝完整性。加工：肉類切配前浸泡去血水，蔬菜浸泡10分鐘去農(nóng)殘，生熟刀具、砧板嚴(yán)格分開；食材切配尺寸符合菜品標(biāo)準(zhǔn)（如宮保雞丁丁徑1.5cm）。3.烹飪與出餐烹飪標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按菜譜執(zhí)行（調(diào)料用量±5%、火候誤差≤2分鐘），菜品色澤、口味統(tǒng)一；油炸類食品油溫控制在____℃，避免焦糊。出餐流程：菜品完成后，廚師自查（分量、擺盤、溫度），傳菜員核對(duì)訂單（桌號(hào)、菜品名），3分鐘內(nèi)送至前廳，出餐超時(shí)（正餐＞25分鐘、快餐＞15分鐘）需向前廳說(shuō)明原因并致歉。（三）后勤保障規(guī)范1.設(shè)備維護(hù)每日營(yíng)業(yè)后清潔烤箱、冰箱、洗碗機(jī)等設(shè)備，檢查運(yùn)行狀態(tài)（如冰箱溫度是否在2-8℃）；每周排查電路、燃?xì)夤艿?，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修并張貼“暫停使用”標(biāo)識(shí)。2.物資管理物資庫(kù)分類擺放（餐具、調(diào)料、耗材分區(qū)），每月盤點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充缺貨（如紙巾、打包盒）；廢棄物資（如破損餐具）單獨(dú)存放，定期處理。3.環(huán)境清潔公共區(qū)域（走廊、衛(wèi)生間）每小時(shí)巡查清潔，衛(wèi)生間配備洗手液、香薰，地面無(wú)積水、鏡面無(wú)污漬；營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)門店進(jìn)行全面消毒（重點(diǎn)為餐桌、門把手、電梯按鈕）。三、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）語(yǔ)言禮儀基礎(chǔ)用語(yǔ)：全程使用“請(qǐng)、謝謝、抱歉、您好、慢走”等禮貌詞，忌用命令式語(yǔ)氣（如“快點(diǎn)吃”改為“您用餐結(jié)束后，我們會(huì)盡快為下一位顧客準(zhǔn)備餐位~”）。電話禮儀：電話鈴響≤3聲接聽，自報(bào)家門：“您好，XX餐廳XX崗位，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”通話結(jié)束前重復(fù)關(guān)鍵信息：“您預(yù)訂的是今晚6點(diǎn)，XX包廂，對(duì)嗎？我們會(huì)提前準(zhǔn)備好~”（二）行為禮儀行走坐姿：行走時(shí)挺胸抬頭，步速適中（避免奔跑、拖拽餐椅）；坐姿端正，不蹺二郎腿、不抖腿，與顧客交談時(shí)身體前傾15°，眼神專注。遞接物品：雙手遞接菜單、賬單、餐具，尖銳物品（如刀叉）朝向自己；為顧客倒茶/酒時(shí)，杯沿距桌面10cm，七分滿即可。（三）特殊場(chǎng)景禮儀兒童顧客：主動(dòng)提供兒童座椅、餐具，推薦兒童餐時(shí)說(shuō)明：“這道XX菜無(wú)辣、少鹽，很適合小朋友~”避免在兒童附近大聲喧嘩或操作危險(xiǎn)設(shè)備。特殊需求顧客：遇到孕婦、老人或殘障人士，主動(dòng)詢問(wèn)：“需要為您安排無(wú)障礙通道/靠門的座位嗎？”提供服務(wù)時(shí)動(dòng)作輕柔，語(yǔ)速放慢。四、投訴與糾紛處理（一）處理原則先安撫，后解決：第一時(shí)間道歉（如“非常抱歉給您帶來(lái)困擾，我們馬上處理！”），避免與顧客爭(zhēng)辯；快速響應(yīng)：10分鐘內(nèi)給出初步解決方案，復(fù)雜問(wèn)題30分鐘內(nèi)反饋進(jìn)展；責(zé)任到人：明確對(duì)接人跟進(jìn)全程，避免顧客重復(fù)說(shuō)明問(wèn)題。（二）處理流程1.接待投訴：將顧客引導(dǎo)至安靜區(qū)域（如辦公室），遞上溫水：“您先喝口水，慢慢說(shuō)，我們一定盡力解決~”2.傾聽記錄：用紙筆記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、菜品、訴求），重復(fù)確認(rèn)：“您是說(shuō)菜品里有異物，對(duì)嗎？我們馬上核查~”3.解決方案：菜品問(wèn)題：免費(fèi)更換/退款，贈(zèng)送優(yōu)惠券或小禮品；服務(wù)問(wèn)題：當(dāng)面道歉，對(duì)責(zé)任人內(nèi)部處罰并反饋顧客；復(fù)雜問(wèn)題：上報(bào)店長(zhǎng)，約定回復(fù)時(shí)間（如“我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)給您電話反饋，您看可以嗎？”）。4.跟進(jìn)反饋：處理完成后1天內(nèi)回訪顧客，詢問(wèn)滿意度：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果還滿意嗎？如果有其他需求，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們~”五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成理論培訓(xùn)（手冊(cè)學(xué)習(xí)、企業(yè)文化）+實(shí)操培訓(xùn)（前廳接待、后廚切配），由資深員工帶教3天，考核通過(guò)后方可獨(dú)立上崗。在職培訓(xùn)：每月開展1次服務(wù)案例分析會(huì)（分享優(yōu)秀/失誤案例），每季度組織技能考核（如前廳點(diǎn)單速度、后廚出餐質(zhì)量）。（二）考核與獎(jiǎng)懲考核方式：日?？己耍旱觊L(zhǎng)/主管每日巡查，記錄服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（如儀容儀表、出餐速度）；顧客評(píng)價(jià)：通