第1篇第一章總則第一條為規(guī)范網(wǎng)貸投訴管理，保障消費者合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)貸行業(yè)秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國網(wǎng)貸行業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有從事網(wǎng)貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，包括但不限于網(wǎng)貸平臺、資金存管機(jī)構(gòu)、第三方支付機(jī)構(gòu)等。第三條網(wǎng)貸投訴管理制度遵循以下原則：1.公正、公平、公開原則；2.快速、高效、便捷原則；3.依法、依規(guī)、依程序原則；4.保護(hù)消費者權(quán)益與維護(hù)網(wǎng)貸行業(yè)秩序相結(jié)合原則。第二章投訴范圍與渠道第四條投訴范圍：1.網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)、政策規(guī)定，損害消費者合法權(quán)益的行為；2.網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)服務(wù)不到位，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的行為；3.網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)涉嫌欺詐、虛假宣傳等違法違規(guī)行為；4.網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)產(chǎn)品存在嚴(yán)重缺陷，影響消費者權(quán)益的行為；5.網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)在資金存管、支付結(jié)算等方面存在問題，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的行為；6.其他損害消費者合法權(quán)益的行為。第五條投訴渠道：1.網(wǎng)絡(luò)投訴：消費者可通過網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等線上渠道進(jìn)行投訴；2.電話投訴：消費者可通過網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)客服電話進(jìn)行投訴；3.書面投訴：消費者可將投訴材料郵寄至網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)或提交至當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門；4.現(xiàn)場投訴：消費者可到網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)所在地進(jìn)行現(xiàn)場投訴。第三章投訴處理程序第六條投訴接收1.網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收和處理消費者投訴；2.投訴處理部門應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行初步審查，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否符合受理條件；3.對符合受理條件的投訴，應(yīng)及時登記并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。第七條投訴調(diào)查1.投訴處理部門應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)；2.調(diào)查過程中，應(yīng)尊重消費者合法權(quán)益，確保調(diào)查程序的公正、公平；3.調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)及時形成調(diào)查報告，并提出處理意見。第八條投訴處理1.投訴處理部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴進(jìn)行處理；2.處理措施包括但不限于：溝通協(xié)調(diào)、賠償損失、整改問題、追究責(zé)任等；3.處理結(jié)果應(yīng)及時告知消費者，并做好記錄。第九條投訴反饋1.投訴處理部門應(yīng)在處理完畢后5個工作日內(nèi)向消費者反饋處理結(jié)果；2.消費者對處理結(jié)果有異議的，可向投訴處理部門提出復(fù)核申請；3.投訴處理部門應(yīng)在接到復(fù)核申請后10個工作日內(nèi)完成復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果告知消費者。第四章責(zé)任追究第十條網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)及其工作人員在投訴處理過程中，如有以下行為，將依法追究其責(zé)任：1.拖延、推諉、拒絕處理投訴；2.偽造、篡改投訴材料；3.利用職務(wù)之便，謀取不正當(dāng)利益；4.其他損害消費者合法權(quán)益的行為。第十一條網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴處理責(zé)任制，明確各級人員職責(zé)，確保投訴處理工作高效、有序進(jìn)行。第五章附則第十二條本制度由網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第十四條本制度如有與國家法律法規(guī)、政策規(guī)定相抵觸之處，以國家法律法規(guī)、政策規(guī)定為準(zhǔn)。第十五條網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)可根據(jù)本制度制定具體的投訴處理實施細(xì)則。第十六條網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)、評估，不斷改進(jìn)和完善投訴管理制度。（注：本制度為范本，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范網(wǎng)貸平臺投訴處理工作，保障消費者合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)貸市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合網(wǎng)貸行業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有網(wǎng)貸平臺及其分支機(jī)構(gòu)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)小額貸款公司等。第三條網(wǎng)貸平臺應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，確保投訴處理工作公正、公平、公開，及時、有效地解決消費者投訴。第四條網(wǎng)貸平臺應(yīng)加強(qiáng)對投訴處理人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。第二章投訴范圍第五條投訴范圍包括但不限于以下內(nèi)容：1.網(wǎng)貸平臺的服務(wù)質(zhì)量；2.網(wǎng)貸平臺的收費標(biāo)準(zhǔn)；3.網(wǎng)貸平臺的合同履行；4.網(wǎng)貸平臺的個人信息保護(hù)；5.網(wǎng)貸平臺的網(wǎng)絡(luò)安全；6.網(wǎng)貸平臺的資金安全；7.網(wǎng)貸平臺的合規(guī)經(jīng)營；8.網(wǎng)貸平臺的其他違法違規(guī)行為。第六條投訴人應(yīng)當(dāng)提供以下信息：1.投訴人的真實姓名、聯(lián)系方式；2.投訴的事實和理由；3.證據(jù)材料。第三章投訴渠道第七條網(wǎng)貸平臺應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，包括但不限于以下方式：1.官方網(wǎng)站在線投訴；2.客服電話；3.實體門店；4.郵寄信件；5.其他有效途徑。第八條網(wǎng)貸平臺應(yīng)確保投訴渠道暢通，及時處理投訴。第四章投訴處理流程第九條投訴處理流程如下：1.投訴人提交投訴；2.投訴處理人員接收投訴，并進(jìn)行初步審核；3.投訴處理人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查；4.投訴處理人員提出處理意見；5.投訴處理人員將處理意見反饋給投訴人；6.投訴人接受處理意見，對處理結(jié)果不滿意的可申請復(fù)核。第十條投訴處理時間：1.投訴人提交投訴后，網(wǎng)貸平臺應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以受理；2.投訴處理人員應(yīng)在15個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理；3.復(fù)核申請應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。第五章處理結(jié)果第十一條投訴處理結(jié)果包括：1.投訴成立，網(wǎng)貸平臺應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，改正錯誤，并賠償投訴人損失；2.投訴不成立，網(wǎng)貸平臺應(yīng)向投訴人說明理由；3.投訴部分成立，網(wǎng)貸平臺應(yīng)部分改正錯誤，并部分賠償投訴人損失。第十二條投訴人接受處理結(jié)果后，網(wǎng)貸平臺應(yīng)將處理結(jié)果報送相關(guān)部門。第六章監(jiān)督檢查第十三條各級監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)貸平臺投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對違法違規(guī)行為予以查處。第十四條網(wǎng)貸平臺應(yīng)定期向監(jiān)管部門報告投訴處理情況。第七章附則第十五條本制度由中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。以下為詳細(xì)章節(jié)內(nèi)容：第一章總則第一條為規(guī)范網(wǎng)貸平臺投訴處理工作，保障消費者合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)貸市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合網(wǎng)貸行業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有網(wǎng)貸平臺及其分支機(jī)構(gòu)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)小額貸款公司等。第三條網(wǎng)貸平臺應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，確保投訴處理工作公正、公平、公開，及時、有效地解決消費者投訴。第四條網(wǎng)貸平臺應(yīng)加強(qiáng)對投訴處理人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。第二章投訴范圍第五條投訴范圍包括但不限于以下內(nèi)容：1.網(wǎng)貸平臺的服務(wù)質(zhì)量：包括客服響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、信息告知等；2.網(wǎng)貸平臺的收費標(biāo)準(zhǔn)：包括貸款利率、手續(xù)費、逾期費等；3.網(wǎng)貸平臺的合同履行：包括合同簽訂、履行、變更、解除等；4.網(wǎng)貸平臺的個人信息保護(hù)：包括個人信息收集、使用、存儲、傳輸?shù)龋?.網(wǎng)貸平臺的網(wǎng)絡(luò)安全：包括平臺系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、用戶賬戶安全等；6.網(wǎng)貸平臺的資金安全：包括資金存管、資金流向、資金風(fēng)險控制等；7.網(wǎng)貸平臺的合規(guī)經(jīng)營：包括業(yè)務(wù)合規(guī)、操作合規(guī)、信息披露合規(guī)等；8.網(wǎng)貸平臺的其他違法違規(guī)行為：包括虛假宣傳、非法集資、侵犯消費者權(quán)益等。第六條投訴人應(yīng)當(dāng)提供以下信息：1.投訴人的真實姓名、聯(lián)系方式；2.投訴的事實和理由；3.證據(jù)材料。第三章投訴渠道第七條網(wǎng)貸平臺應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，包括但不限于以下方式：1.官方網(wǎng)站在線投訴：在官網(wǎng)設(shè)立在線投訴系統(tǒng)，方便用戶提交投訴；2.客服電話：設(shè)立專門的投訴電話，確保24小時有人接聽；3.實體門店：在實體門店設(shè)立投訴窗口，方便用戶現(xiàn)場投訴；4.郵寄信件：提供郵寄地址，方便用戶郵寄投訴材料；5.其他有效途徑：根據(jù)實際情況，可設(shè)立其他投訴渠道。第八條網(wǎng)貸平臺應(yīng)確保投訴渠道暢通，及時處理投訴。第四章投訴處理流程第九條投訴處理流程如下：1.投訴人提交投訴：投訴人通過投訴渠道提交投訴，并附上相關(guān)證據(jù)材料；2.投訴處理人員接收投訴，并進(jìn)行初步審核：投訴處理人員接收投訴后，對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于本平臺受理范圍；3.投訴處理人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查：投訴處理人員根據(jù)投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查取證，包括但不限于與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、聯(lián)系相關(guān)方等；4.投訴處理人員提出處理意見：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理人員提出處理意見，包括但不限于改正錯誤、賠償損失、其他處理措施等；5.投訴處理人員將處理意見反饋給投訴人：投訴處理人員將處理意見以書面形式反饋給投訴人，并告知投訴人處理結(jié)果；6.投訴人接受處理意見，對處理結(jié)果不滿意的可申請復(fù)核：投訴人收到處理意見后，如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)申請復(fù)核。第十條投訴處理時間：1.投訴人提交投訴后，網(wǎng)貸平臺應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以受理；2.投訴處理人員應(yīng)在15個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理；3.復(fù)核申請應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。第五章處理結(jié)果第十一條投訴處理結(jié)果包括：1.投訴成立，網(wǎng)貸平臺應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，改正錯誤，并賠償投訴人損失；2.投訴不成立，網(wǎng)貸平臺應(yīng)向投訴人說明理由；3.投訴部分成立，網(wǎng)貸平臺應(yīng)部分改正錯誤，并部分賠償投訴人損失。第十二條投訴人接受處理結(jié)果后，網(wǎng)貸平臺應(yīng)將處理結(jié)果報送相關(guān)部門。第六章監(jiān)督檢查第十三條各級監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)貸平臺投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對違法違規(guī)行為予以查處。第十四條網(wǎng)貸平臺應(yīng)定期向監(jiān)管部門報告投訴處理情況。第七章附則第十五條本制度由中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度僅為示例，具體內(nèi)容需根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范網(wǎng)貸投訴處理工作，保障借款人、出借人及其他相關(guān)方的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)貸行業(yè)秩序，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合網(wǎng)貸行業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有在中國境內(nèi)開展網(wǎng)貸業(yè)務(wù)的網(wǎng)貸平臺及其分支機(jī)構(gòu)。第三條網(wǎng)貸投訴處理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，便民利民；（三）保護(hù)隱私，保守秘密；（四）教育與處罰相結(jié)合。第二章投訴范圍第四條投訴范圍包括但不限于以下內(nèi)容：（一）網(wǎng)貸平臺違規(guī)經(jīng)營行為；（二）借款人、出借人及其他相關(guān)方的合法權(quán)益受到侵害；（三）網(wǎng)貸平臺服務(wù)質(zhì)量問題；（四）網(wǎng)貸平臺合同履行問題；（五）網(wǎng)貸平臺信息披露不充分、不及時；（六）其他涉及網(wǎng)貸業(yè)務(wù)的相關(guān)投訴。第三章投訴渠道第五條投訴渠道包括：（一）網(wǎng)貸平臺官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等線上渠道；（二）網(wǎng)貸平臺客服電話；（三）網(wǎng)貸平臺線下分支機(jī)構(gòu)；（四）行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門等第三方機(jī)構(gòu)。第六條投訴人應(yīng)提供以下信息：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）被投訴網(wǎng)貸平臺名稱；（三）投訴事由及具體訴求；（四）相關(guān)證據(jù)材料。第四章投訴處理流程第七條投訴接收（一）網(wǎng)貸平臺應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收和處理投訴；（二）投訴人可通過投訴渠道提交投訴，投訴處理部門應(yīng)在收到投訴后及時登記。第八條投訴審查（一）投訴處理部門對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷投訴是否符合受理條件；（二）對不符合受理條件的投訴，應(yīng)及時告知投訴人，并說明理由。第九條投訴調(diào)查（一）投訴處理部門對符合條件的投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)；（二）調(diào)查過程中，可邀請第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助。第十條投訴處理（一）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進(jìn)行分類處理；（二）對網(wǎng)貸平臺違規(guī)行為，責(zé)令其改正，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰；（三）對借款人、出借人及其他相關(guān)方的合法權(quán)益受到侵害的，協(xié)助其維護(hù)權(quán)益；（四）對網(wǎng)貸平臺服務(wù)質(zhì)量問題，督促其提高服務(wù)質(zhì)量；（五）對網(wǎng)貸平臺合同履行問題，協(xié)助雙方協(xié)商解決。第十一條投訴反饋（一）投訴處理部門應(yīng)在處理完畢后，及時向投訴人反饋處理結(jié)果；（二）投訴人如對處理結(jié)果不滿意，可提出復(fù)議。第五章保密與隱私保護(hù)第十二條投訴處理過程中，投訴人