第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)商業(yè)銀行柜員管理，規(guī)范柜員行為，保障銀行資產(chǎn)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本行所有柜員，包括柜員、大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理等柜面工作人員。第三條柜員管理制度應(yīng)遵循以下原則：（一）合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和銀行業(yè)監(jiān)管政策，確保柜員業(yè)務(wù)操作合規(guī)。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制原則：加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系，防范和控制柜員操作風(fēng)險(xiǎn)。（三）服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。（四）培訓(xùn)教育原則：加強(qiáng)柜員培訓(xùn)，提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德。第二章柜員職責(zé)與權(quán)限第四條柜員職責(zé)：（一）遵守國家法律法規(guī)、銀行業(yè)監(jiān)管政策和本行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行柜面業(yè)務(wù)操作流程。（二）熟練掌握各類柜面業(yè)務(wù)操作技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)保管和妥善使用柜面業(yè)務(wù)憑證、印章、密鑰等物品。（四）及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地登記和保管客戶資料，確?？蛻粜畔踩?。（五）積極參與銀行組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。（六）對(duì)客戶提出的問題和投訴，及時(shí)、妥善處理。（七）發(fā)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)報(bào)告并采取措施。第五條柜員權(quán)限：（一）在規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，辦理各類柜面業(yè)務(wù)。（二）有權(quán)拒絕不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)請求。（三）有權(quán)對(duì)客戶提供的資料進(jìn)行審核，確保資料真實(shí)、完整。（四）有權(quán)對(duì)業(yè)務(wù)操作過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，采取必要的措施。第三章柜員崗位設(shè)置與職責(zé)分工第六條柜員崗位設(shè)置：（一）柜員崗位：負(fù)責(zé)辦理各類柜面業(yè)務(wù)，包括存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等。（二）大堂經(jīng)理崗位：負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢、引導(dǎo)等工作，維護(hù)銀行營業(yè)秩序。（三）柜面經(jīng)理崗位：負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)的日常管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。第七條柜員職責(zé)分工：（一）柜員：負(fù)責(zé)辦理各類柜面業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)、準(zhǔn)確。（二）大堂經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢、引導(dǎo)等工作，維護(hù)銀行營業(yè)秩序，協(xié)助柜員處理業(yè)務(wù)。（三）柜面經(jīng)理：負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)的日常管理、監(jiān)督和指導(dǎo)，確保柜面業(yè)務(wù)合規(guī)、高效。第四章柜員培訓(xùn)與考核第八條柜員培訓(xùn)：（一）新入職柜員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握柜面業(yè)務(wù)操作流程、規(guī)章制度等。（二）定期組織柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的培訓(xùn)。（三）鼓勵(lì)柜員參加各類專業(yè)資格考試，提高自身業(yè)務(wù)水平。第九條柜員考核：（一）對(duì)柜員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面。（二）考核結(jié)果作為柜員晉升、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。第五章柜員風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制第十條風(fēng)險(xiǎn)管理：（一）建立健全柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，明確風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)控和應(yīng)對(duì)措施。（二）加強(qiáng)柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，提高柜員風(fēng)險(xiǎn)防范能力。（三）對(duì)柜員操作過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，及時(shí)報(bào)告并采取措施。第十一條內(nèi)部控制：（一）建立健全內(nèi)部控制制度，明確柜員職責(zé)、權(quán)限和業(yè)務(wù)流程。（二）實(shí)行崗位輪換制度，防止柜員操作風(fēng)險(xiǎn)累積。（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)督，確保柜面業(yè)務(wù)合規(guī)、高效。第六章柜員獎(jiǎng)懲與離職管理第十二條獎(jiǎng)懲：（一）對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的柜員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）對(duì)違反規(guī)章制度、造成不良影響的柜員給予處罰。第十三條離職管理：（一）柜員離職前，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，妥善交接工作。（二）離職柜員應(yīng)參加離職面談，對(duì)工作期間存在的問題進(jìn)行反饋。第七章附則第十四條本制度由本行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度未盡事宜，按照國家法律法規(guī)、銀行業(yè)監(jiān)管政策和本行相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)商業(yè)銀行柜員管理，提高柜面服務(wù)水平，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，確保銀行資產(chǎn)安全和客戶利益，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，結(jié)合我行實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我行所有柜員，包括正式員工、合同制員工、臨時(shí)工等。第三條柜員管理應(yīng)遵循以下原則：1.依法合規(guī)：柜員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和銀行內(nèi)部規(guī)章制度。2.安全第一：確保銀行資產(chǎn)安全和客戶利益，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。3.誠信為本：柜員應(yīng)誠實(shí)守信，廉潔自律，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化柜員管理制度，提高柜面服務(wù)水平。第二章柜員招聘與培訓(xùn)第四條柜員招聘應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，通過筆試、面試、體檢等程序，選拔具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的人員。第五條柜員應(yīng)具備以下基本條件：1.具有良好的道德品質(zhì)和職業(yè)操守；2.具有國家認(rèn)可的金融類相關(guān)專業(yè)學(xué)歷；3.具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力和英語水平；4.身體健康，能夠勝任柜面工作。第六條柜員培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。1.崗前培訓(xùn)：包括業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全防范等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2.在職培訓(xùn)：包括業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的培訓(xùn)，每年至少組織一次。第三章柜員崗位職責(zé)第七條柜員崗位職責(zé)如下：1.接待客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答客戶咨詢；2.根據(jù)客戶需求，辦理各類柜面業(yè)務(wù)，包括但不限于存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等；3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、憑證、印章等物品的保管和使用；4.做好業(yè)務(wù)憑證的整理、歸檔和保管工作；5.參與日常盤點(diǎn)和清查工作，確保庫存準(zhǔn)確；6.遵守安全操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)；7.配合上級(jí)部門開展各項(xiàng)檢查、審計(jì)工作；8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第四章柜員考核與獎(jiǎng)懲第八條柜員考核分為月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：主要考核柜員在當(dāng)月的業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、服務(wù)質(zhì)量等方面；2.季度考核：主要考核柜員在當(dāng)季的業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面；3.年度考核：主要考核柜員在年度的業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面。第九條柜員考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。1.優(yōu)秀：業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面表現(xiàn)突出；2.良好：業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面表現(xiàn)較好；3.合格：業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面基本符合要求；4.不合格：業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面存在問題。第十條對(duì)考核優(yōu)秀的柜員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的柜員進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第五章柜員離職與交接第十一條柜員離職應(yīng)提前一個(gè)月向人力資源部門提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離職。第十二條柜員離職前，應(yīng)完成以下工作：1.清理個(gè)人工作臺(tái)面，歸還工作用品；2.與接替柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)交接，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性；3.辦理離職手續(xù)，包括工資結(jié)算、社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移等。第十三條柜員交接應(yīng)確保以下內(nèi)容：1.業(yè)務(wù)辦理流程；2.業(yè)務(wù)操作規(guī)范；3.風(fēng)險(xiǎn)防范措施；4.客戶信息保密。第六章附則第十四條本制度由我行人力資源部門負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第十六條本制度如有與國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和銀行內(nèi)部規(guī)章制度相抵觸的，以國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和銀行內(nèi)部規(guī)章制度為準(zhǔn)。第十七條本制度未盡事宜，按照國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和銀行內(nèi)部規(guī)章制度執(zhí)行。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)商業(yè)銀行柜員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范柜員工作行為，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，保障客戶資金安全，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，結(jié)合我行實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我行所有柜員，包括正式員工、臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生等。第三條柜員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和本行各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行崗位職責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)。第四條柜員管理制度應(yīng)遵循以下原則：（一）依法合規(guī)原則；（二）風(fēng)險(xiǎn)控制原則；（三）職責(zé)明確原則；（四）獎(jiǎng)懲分明原則；（五）持續(xù)改進(jìn)原則。第二章柜員職責(zé)第五條柜員應(yīng)具備以下職責(zé)：（一）辦理各類柜面業(yè)務(wù)，包括存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等；（二）協(xié)助客戶辦理各類柜面業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)；（三）負(fù)責(zé)現(xiàn)金、有價(jià)單證、重要空白憑證等實(shí)物管理；（四）執(zhí)行反洗錢、反恐怖融資等法律法規(guī)，防范和打擊金融犯罪；（五）參加銀行組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；（六）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第六條柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)做到：（一）遵守業(yè)務(wù)辦理流程，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性；（二）嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度，不得越權(quán)操作；（三）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)可疑交易進(jìn)行嚴(yán)格審查；（四）保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶信息；（五）維護(hù)銀行形象，為客戶提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)。第三章柜員培訓(xùn)與考核第七條柜員培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）銀行業(yè)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；（二）銀行各項(xiàng)規(guī)章制度；（三）柜面業(yè)務(wù)操作流程；（四）風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)；（五）客戶服務(wù)技巧；（六）計(jì)算機(jī)操作技能。第八條柜員培訓(xùn)采取以下方式：（一）崗前培訓(xùn)：新入職柜員在入職前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括第七條所列內(nèi)容；（二）在崗培訓(xùn)：柜員在崗期間應(yīng)定期參加銀行組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；（三）專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)柜員在工作中遇到的問題，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。第九條柜員考核應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度；（二）業(yè)務(wù)操作熟練程度；（三）風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；（四）服務(wù)質(zhì)量；（五）團(tuán)隊(duì)合作精神。第十條柜員考核采取以下方式：（一）定期考核：銀行每年對(duì)柜員進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為柜員晉升、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)；（二）日?？己耍焊鞑块T對(duì)柜員日常工作進(jìn)行日?？己耍己私Y(jié)果作為柜員獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)；（三）專項(xiàng)考核：針對(duì)柜員在工作中遇到的問題，進(jìn)行專項(xiàng)考核。第四章柜員權(quán)限與責(zé)任第十一條柜員權(quán)限：（一）辦理柜面業(yè)務(wù)；（二）查詢客戶信息；（三）協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)；（四）參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（五）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第十二條柜員責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和銀行各項(xiàng)規(guī)章制度；（二）確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性；（三）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，防范和打擊金融犯罪；（四）保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶信息；（五）維護(hù)銀行形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五章獎(jiǎng)懲與晉升第十三條柜員獎(jiǎng)懲：（一）獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的柜員給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)；（二）懲罰：對(duì)違反規(guī)章制度的柜員給予警告、罰款、降職等處罰。第十四條柜員晉升：（一）柜員晉升應(yīng)依據(jù)考核結(jié)果、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等因素進(jìn)行；（二）柜員晉升應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。第六章附則第十五條本制度由銀行辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章柜員操作規(guī)范第十七條柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵守以下操作規(guī)范：（一）接柜員應(yīng)主動(dòng)向客戶問好，并做好客戶接待工作；（二）在辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)核對(duì)客戶身份，確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理要素；（三）在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注客戶需求，及時(shí)解答客戶疑問；（四）在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，確保客戶滿意；（五）在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度，不得越權(quán)操作；（六）在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)可疑交易進(jìn)行嚴(yán)格審查；（七）在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶信息；（八）在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)維護(hù)銀行形象，為客戶提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)。第八章柜員交接班制度第十九條柜員交接班應(yīng)遵守以下規(guī)定：（一）交接班時(shí)間：每日下班前30分鐘，柜員應(yīng)完成當(dāng)日業(yè)務(wù)辦理，做好交接班準(zhǔn)備；（二）交接班內(nèi)容：包括現(xiàn)金、有價(jià)單證、重要空白憑證等實(shí)物管理，業(yè)務(wù)辦理情況，客戶信息等；（三）交接班程序：接柜員應(yīng)提前到崗，與交班柜員辦理交接手續(xù)，確認(rèn)交接內(nèi)容無誤；（四）交接班責(zé)任：交接雙方應(yīng)共同負(fù)責(zé)交接內(nèi)容的真實(shí)性、完整性，如出現(xiàn)差異，由雙方共同承擔(dān)責(zé)任。第九章柜員突發(fā)事件處理第二十一條柜員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：（一）立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；（二）保護(hù)現(xiàn)場，確保客戶和自身安全；（三）協(xié)助警方調(diào)查，提供有關(guān)線索；（四）根據(jù)事件性質(zhì)，采取相應(yīng)措施，減少損失。第十章柜員離職與入職第二十三條柜員離職應(yīng)提前向銀行提出申請，并辦理以下手續(xù)：（一）辦理離職手續(xù)；（二）歸還銀行財(cái)物