草原旅游區(qū)騎馬服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理草原旅游區(qū)騎馬服務(wù)經(jīng)營(yíng)者需嚴(yán)格遵循《中華人民共和國(guó)旅游法》及地方文旅部門規(guī)定，完成"三級(jí)備案"程序：先經(jīng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村審核土地使用合規(guī)性，再到縣級(jí)文旅部門報(bào)備馬匹數(shù)量與馴化資質(zhì)，最終由市場(chǎng)監(jiān)管部門注冊(cè)登記并核發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置需懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、馬匹健康證、教練資質(zhì)證書及保險(xiǎn)保單復(fù)印件，紅原縣等重點(diǎn)旅游區(qū)域還需額外公示文旅部門監(jiān)制的"騎乘服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)牌"，該標(biāo)牌根據(jù)年度游客投訴率、安全事故發(fā)生率等指標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整。（二）從業(yè)人員規(guī)范資質(zhì)要求：教練須持中國(guó)馬術(shù)協(xié)會(huì)認(rèn)證的《馬術(shù)教練資格證》（至少初級(jí)），且每年參加24學(xué)時(shí)的草原特殊環(huán)境騎乘培訓(xùn)。牽馬員需通過當(dāng)?shù)匚穆貌块T組織的"草原馬術(shù)服務(wù)專項(xiàng)考核"，考核內(nèi)容包含馬匹行為預(yù)判、草原氣象識(shí)別、基礎(chǔ)急救等草原特色技能。服務(wù)禮儀：統(tǒng)一穿著包含反光條的民族特色工作服，佩戴印有姓名、工號(hào)及緊急聯(lián)系方式的身份牌。服務(wù)過程中使用"請(qǐng)您""麻煩您"等禮貌用語(yǔ)，向游客介紹馬匹時(shí)需包含"這是'追風(fēng)'，6歲gelding（騸馬），性格溫順，適合初次騎乘"等標(biāo)準(zhǔn)化信息。健康管理：建立從業(yè)人員健康檔案，每年進(jìn)行一次包含布魯氏菌病等人畜共患病的專項(xiàng)體檢，在崗期間如出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉等癥狀須立即暫停工作。（三）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化采用"四步服務(wù)法"確保體驗(yàn)一致性：第一步"健康初篩"，通過觀察步態(tài)、詢問病史排除不適宜騎乘者；第二步"分級(jí)適配"，根據(jù)游客身高、體重及經(jīng)驗(yàn)值匹配馬匹（如身高1.5米以下兒童適配肩高1.3米以下的pony馬）；第三步"動(dòng)態(tài)教學(xué)"，在牽行初期100米內(nèi)完成"韁繩控制-身體平衡-緊急制動(dòng)"三項(xiàng)核心技能教學(xué)；第四步"全程監(jiān)護(hù)"，獨(dú)立騎乘區(qū)域每500米設(shè)置1個(gè)監(jiān)護(hù)崗，通過對(duì)講機(jī)實(shí)時(shí)溝通游客狀態(tài)。二、安全管理規(guī)范（一）場(chǎng)地安全建設(shè)物理防護(hù)：騎乘區(qū)域邊界設(shè)置≥1.5米高的防腐木圍欄，立柱間距不超過2.5米，圍欄頂部加裝50厘米高的刺絲防護(hù)。上下馬平臺(tái)采用防滑青石板鋪設(shè)，坡度≤15°，兩側(cè)安裝不銹鋼扶手，平臺(tái)邊緣設(shè)置10厘米高的擋腳板防止馬蹄卡滯。設(shè)施配置：每20匹馬可配置1個(gè)急救站，站內(nèi)須有AED除顫儀、止血帶、夾板等急救設(shè)備及《草原騎馬急救處理流程圖》。休息區(qū)配備防風(fēng)防曬的蒙古包式等候亭，內(nèi)置急救箱和應(yīng)急飲用水，亭外設(shè)置3處以上消防沙箱（每箱容量≥20升）。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：采用GB/T2893.1規(guī)定的安全色，在危險(xiǎn)路段設(shè)置黃底黑邊的"注意陡坡"警示牌，在馬匹飲水點(diǎn)設(shè)置藍(lán)底白圖的"水源保護(hù)區(qū)"標(biāo)識(shí)，所有標(biāo)識(shí)牌高度統(tǒng)一為1.8米，采用蒙漢雙語(yǔ)標(biāo)注。（二）游客安全保障準(zhǔn)入管控：嚴(yán)格執(zhí)行"七不準(zhǔn)"制度：精神病患者、飲酒者（酒精含量≥0.02mg/100ml）、心臟病患者、高血壓Ⅲ級(jí)患者、70歲以上老人、孕婦及身高不足1.2米兒童嚴(yán)禁騎乘。對(duì)60-69歲老人實(shí)行"雙人評(píng)估制"，需醫(yī)生開具健康證明并由家屬簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知書》。護(hù)具標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)制配備"五大安全裝備"：通過CE認(rèn)證的馬術(shù)頭盔（根據(jù)頭圍大小提供S/M/L三個(gè)尺碼）、防磨馬術(shù)手套、護(hù)肘護(hù)膝套裝、防滑馬靴（提供35-46碼），兒童額外配備馬術(shù)護(hù)甲（重量≤1.5kg）。護(hù)具需張貼"下次檢測(cè)日期"標(biāo)簽，頭盔每2年進(jìn)行一次沖擊性能復(fù)測(cè)。應(yīng)急處置：建立"三級(jí)響應(yīng)機(jī)制"：一級(jí)響應(yīng)（輕微擦傷）由現(xiàn)場(chǎng)教練使用急救箱處理并填寫《輕微傷害記錄表》；二級(jí)響應(yīng)（關(guān)節(jié)扭傷等）立即啟動(dòng)車載急救設(shè)備，同時(shí)聯(lián)系草原醫(yī)療點(diǎn)（承諾40分鐘內(nèi)到達(dá)）；三級(jí)響應(yīng)（骨折、墜馬等）撥打120并啟用衛(wèi)星電話聯(lián)系最近的三甲醫(yī)院，同步啟動(dòng)直升機(jī)救援預(yù)案。三、價(jià)格透明機(jī)制（一）收費(fèi)項(xiàng)目規(guī)范實(shí)行"一價(jià)全包"制度，基礎(chǔ)費(fèi)用包含：30分鐘標(biāo)準(zhǔn)騎乘（含牽馬服務(wù)）、全套安全護(hù)具租賃、10萬(wàn)元人身意外險(xiǎn)、教練基礎(chǔ)教學(xué)。延伸服務(wù)如攝影跟拍（100元/小時(shí)）、獨(dú)立騎乘（加收50%基礎(chǔ)費(fèi)）、蒙古服飾租賃（50元/套）等須單獨(dú)列出并明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格牌采用"紅底白字"制式，字體高度≥3厘米，標(biāo)注"政府指導(dǎo)價(jià)：XXX元/30分鐘"及12318投訴電話，調(diào)整價(jià)格需提前7天在官網(wǎng)公示。（二）結(jié)算管理要求票據(jù)管理：統(tǒng)一使用稅務(wù)部門監(jiān)制的"草原騎乘服務(wù)專用發(fā)票"，票據(jù)需注明馬匹編號(hào)、騎乘時(shí)段、教練工號(hào)等信息。電子支付需通過文旅部門備案的專用POS機(jī)，支付成功后自動(dòng)發(fā)送包含價(jià)格明細(xì)的短信回執(zhí)。押金制度：獨(dú)立騎乘游客需繳納2000元安全押金，騎乘結(jié)束后經(jīng)教練確認(rèn)無(wú)馬匹損傷、設(shè)施損壞后即時(shí)退還。押金收據(jù)需包含"損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)"二維碼，掃碼可查看馬匹咬傷（500元/處）、鞍具撕裂（800元/件）等具體賠付金額。投訴處理：設(shè)立"價(jià)格爭(zhēng)議快速響應(yīng)通道"，接到投訴后1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系當(dāng)事人，24小時(shí)內(nèi)出具調(diào)查結(jié)果。對(duì)確認(rèn)存在價(jià)格欺詐的經(jīng)營(yíng)者，除退還多收款項(xiàng)外，另按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定給予3倍賠償（不足500元按500元計(jì)）。四、馬匹管理體系（一）健康養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)日常管理：實(shí)行"三查兩測(cè)"制度：早查精神狀態(tài)、午查飲食情況、晚查糞便性狀；每日測(cè)量體溫（37.5-38.5℃為正常）、每周檢測(cè)血常規(guī)。建立馬匹電子健康檔案，記錄疫苗接種（每年春季接種狂犬病、流感疫苗）、驅(qū)蟲（每季度伊維菌素皮下注射）等信息，檔案需包含馬匹血統(tǒng)證書復(fù)印件。飼養(yǎng)規(guī)范：根據(jù)馬匹工作強(qiáng)度調(diào)整日糧配方：工作日按"燕麥3kg+豆粕1kg+苜蓿干草8kg"標(biāo)準(zhǔn)飼喂，非工作日減少30%精料。飲水需經(jīng)沉淀過濾，冬季水溫保持在8-12℃，夏季添加0.1%的電解質(zhì)。每匹馬配備專屬食槽，避免混飼傳播疾病。傷病防治：設(shè)立隔離馬廄（面積≥8㎡/間），對(duì)出現(xiàn)流涕、腹瀉等癥狀的馬匹立即隔離觀察。與縣域動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心建立"2小時(shí)響應(yīng)機(jī)制"，發(fā)生傳染病時(shí)按《重大動(dòng)物疫情應(yīng)急條例》啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的處置預(yù)案。（二）馴化與使用規(guī)范資質(zhì)認(rèn)證：馬匹需通過"草原旅游馬匹馴化考核"，考核項(xiàng)目包含：靜止?fàn)顟B(tài)下接受陌生人觸摸、聽到鞭炮聲無(wú)劇烈反應(yīng)、在30°坡地保持穩(wěn)定步態(tài)等12項(xiàng)草原特殊場(chǎng)景測(cè)試?？己撕细竦鸟R匹頒發(fā)"草原旅游專用馬匹"標(biāo)識(shí)，佩戴于左側(cè)鞍翼。工作時(shí)長(zhǎng)控制：實(shí)行"三限"制度：每日累計(jì)工作不超過6小時(shí)，連續(xù)騎乘不超過90分鐘，同一批次游客服務(wù)后須休息45分鐘以上。夏季高溫時(shí)段（11:00-15:00）縮短單次工作時(shí)長(zhǎng)至45分鐘，同時(shí)配備防暑降溫的電解質(zhì)飲水。退役機(jī)制：建立"馬匹退役評(píng)估委員會(huì)"，對(duì)年齡超過15歲、累計(jì)騎乘達(dá)8000小時(shí)或發(fā)生3次以上傷人事件的馬匹進(jìn)行評(píng)估，符合退役標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)入專設(shè)的"草原馬頤養(yǎng)基地"，享受終身飼養(yǎng)福利，其"服役期間"的照片將展示在基地榮譽(yù)墻上。五、生態(tài)環(huán)境保護(hù)（一）場(chǎng)地生態(tài)管理騎乘線路設(shè)計(jì)需避開草甸草原、濕地等生態(tài)敏感區(qū)，核心區(qū)域道路寬度控制在1.2米以內(nèi)，采用"之"字形布局減少地表徑流破壞。每5公里設(shè)置1處生態(tài)廁所（采用干式堆肥技術(shù)），配備可降解垃圾袋和分類回收箱。旅游旺季（6-8月）實(shí)行"輪休制"，將騎乘區(qū)域劃分為3個(gè)區(qū)塊，每區(qū)塊使用10天后封閉休養(yǎng)20天，期間播種羊草、冰草等本地草種進(jìn)行生態(tài)修復(fù)。（二）廢棄物處理規(guī)范馬糞管理：實(shí)行"日產(chǎn)日清"，采用可降解薄膜收集后運(yùn)至指定堆肥場(chǎng)，經(jīng)60天高溫發(fā)酵后用于草原改良。牽馬員配備便攜式拾糞袋，在非指定區(qū)域發(fā)現(xiàn)馬糞須立即清理，確保"騎乘路線無(wú)可見糞便"。垃圾管控：向游客提供包含可降解手套、環(huán)保垃圾袋的"生態(tài)騎行包"，并推行"垃圾兌換"活動(dòng)——交還1袋垃圾可獲贈(zèng)草原植物種子書簽。工作人員需每日填寫《生態(tài)環(huán)境日志》，記錄垃圾清運(yùn)量、植被恢復(fù)狀況等數(shù)據(jù)。（三）野生動(dòng)物保護(hù)在鷹、狐貍等野生動(dòng)物頻繁出沒區(qū)域設(shè)置"生態(tài)警示帶"，騎乘時(shí)要求游客關(guān)閉閃光燈、禁止大聲喧嘩。每年5-7月鳥類繁殖期，將騎乘時(shí)間調(diào)整為6:00-8:00及18:00-20:00，避開鳥類活動(dòng)高峰。發(fā)現(xiàn)受傷野生動(dòng)物時(shí)，立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亓謽I(yè)和草原局，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不隨意觸碰。六、爭(zhēng)議處理機(jī)制（一）責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)游客責(zé)任：因擅自解除護(hù)具、違規(guī)使用自拍桿等行為導(dǎo)致墜馬的，需承擔(dān)自身醫(yī)療費(fèi)用的30%；故意驚嚇馬匹造成他人受傷的，除賠償醫(yī)療費(fèi)用外，另按《治安管理處罰法》第23條處理。經(jīng)營(yíng)者責(zé)任：未告知馬匹習(xí)性導(dǎo)致游客受傷的，全額承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用并賠償誤工費(fèi)；因馬匹健康問題造成騎乘中斷的，按實(shí)際騎乘時(shí)長(zhǎng)的3倍退還費(fèi)用。意外事件：遭遇雷擊、野生動(dòng)物襲擊等不可抗力時(shí)，啟用"旅游意外險(xiǎn)+責(zé)任險(xiǎn)"雙重保障機(jī)制，保險(xiǎn)公司需在15個(gè)工作日內(nèi)完成賠付。（二）糾紛解決途徑建立"三級(jí)調(diào)解"機(jī)制：一級(jí)由經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，達(dá)成協(xié)議后簽署《草原騎馬服務(wù)糾紛調(diào)解書》；二級(jí)由景區(qū)管委會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站介入，配備懂蒙古語(yǔ)的調(diào)解員；三級(jí)可申請(qǐng)當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)"旅游糾紛快速仲裁"，仲裁結(jié)果15日內(nèi)生效。所有調(diào)解過程需同步錄音（經(jīng)當(dāng)事人同意），錄音資料保存至少2年備查。七、特殊場(chǎng)景管理規(guī)范（一）兒童騎乘服務(wù)專屬配置：使用經(jīng)過"兒童安全認(rèn)證"的矮腳馬（肩高≤1.4米），配備可調(diào)節(jié)安全帶的兒童專用馬鞍，馬鐙高度以孩子腳掌完全踩入后膝蓋呈90°彎曲為宜。監(jiān)護(hù)要求：1.2-1.5米兒童需由教練"一對(duì)一"牽行，同時(shí)配備另一名工作人員在側(cè)后方保護(hù)；1.5米以上兒童如申請(qǐng)獨(dú)立騎乘，須通過"韁繩控制""緊急制動(dòng)"等6項(xiàng)技能測(cè)試，并由監(jiān)護(hù)人簽署《兒童獨(dú)立騎乘責(zé)任承諾書》。（二）惡劣天氣應(yīng)對(duì)預(yù)警機(jī)制：與氣象部門建立數(shù)據(jù)直連，提前2小時(shí)獲取草原大風(fēng)（≥6級(jí)）、雷電等預(yù)警信息，預(yù)警發(fā)布后立即停止售票并通過廣播、短信通知已購(gòu)票游客。應(yīng)急處置：突遇沙塵暴時(shí)，立即引導(dǎo)游客至防風(fēng)蒙古包躲避，同時(shí)將馬匹牽入防風(fēng)棚并卸下鞍具。降雨天氣如地面形成積水，需暫停騎乘并對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行"排水-晾曬-平整"處理，待土壤含水率降至25%以下方可重新開放。（三）夜間騎乘管理僅允許在滿月前后3天開展夜間騎乘，且須滿足：配備帶GPS定位的頭燈（續(xù)航≥8小時(shí)），每5匹馬組成一個(gè)騎乘小組，小組間保持30米以上距離。線路選擇