2025年云客服選拔考試真題及答案解析1.單選題（每題1分，共30分）1.客戶進線后連續(xù)發(fā)送五張商品實物破損照片，并附帶一句“你們發(fā)的什么垃圾？”此時客服應優(yōu)先采取哪項回應？A.“親，請您先消消氣，我立即為您登記補發(fā)?！盉.“非常抱歉給您帶來困擾，我已放大查看圖片，破損位置在包體右下角，面積約2×3cm，我先為您申請24小時內(nèi)補發(fā)并贈10元優(yōu)惠券，您看是否接受？”C.“商品已簽收超過7天，無法處理。”D.“請您提供訂單號，否則無法查詢?！贝鸢福築解析：情緒安撫+事實確認+快速補償方案，既降低沖突又給出解決路徑，A過于籠統(tǒng)，C、D激化矛盾。2.平臺規(guī)則規(guī)定，生鮮類商品因個人口感問題申請退貨，客服應如何判定？A.直接同意退貨B.拒絕并關閉對話C.引導客戶選擇“七天無理由”并承擔退回運費D.解釋生鮮非質(zhì)量問題不支持退貨，但可補償5元紅包答案：D解析：生鮮非質(zhì)量問題不在退換范圍，小額補償可平衡體驗。3.消費者要求“把差價退給我，否則我就給差評”，客服的正確思路是：A.立即退差價B.先核實是否價保期內(nèi)，再判斷差價是否成立C.告知“差評是您的自由”D.升級主管答案：B解析：先核實規(guī)則，再決定補償，避免被“差評威脅”綁架。4.以下哪項屬于“泄露他人信息”的違規(guī)行為？A.把消費者A的姓名發(fā)給消費者A本人B.把消費者A的地址發(fā)給消費者BC.把消費者A的訂單號發(fā)給消費者AD.把消費者A的會員等級截圖發(fā)給消費者A答案：B解析：信息發(fā)給非本人即泄露。5.客戶進線時系統(tǒng)提示“高風險-疑似羊毛黨”，客服應：A.直接拒絕任何補償B.正常服務，但記錄異常標記C.告知客戶“你是羊毛黨”D.關閉對話答案：B解析：系統(tǒng)僅提示風險，需人工二次判斷，保持服務溫度。6.消費者問“為什么你們的快遞總是放在驛站，不送上門？”標準解釋順序為：①疫情減少接觸②快遞網(wǎng)點人手不足③消費者可設置收貨偏好④平臺已補貼快遞員上門費用A.②③①④B.③②①④C.③①②④D.①②③④答案：C解析：先給解決方案（設置偏好），再解釋客觀原因，最后提及平臺努力。7.客戶要求“把三年前購買記錄全部刪除”，客服應：A.告知交易記錄依法保存不少于三年，無法刪除B.立即刪除C.升級技術部門D.讓客戶自己刪除答案：A解析：電商交易記錄屬法定保存范圍。8.以下哪句屬于“平臺紅線話術”？A.“稍等，我為您核實”B.“請您提供支付寶賬號，我私下退您差價”C.“我為您申請專屬優(yōu)惠券”D.“您先不要著急”答案：B解析：引導線下交易，觸碰平臺高壓線。9.消費者發(fā)送語音長達60秒，環(huán)境嘈雜，客服最佳處理是：A.要求客戶打字B.自己轉(zhuǎn)文字后結合上下文回復C.直接回復“聽不清”D.不讀語音，讓客戶重復答案：B解析：先自助轉(zhuǎn)文字，減少客戶重復成本。10.客戶說“我買的手機鏡頭進灰，才用兩天”，但訂單顯示已確認收貨15天，客服應：A.直接建議官方售后B.先判斷是否在“7天退貨、15天換貨”臨界點，再建議售后C.告知“超過退貨期”D.讓客戶自己聯(lián)系品牌客服答案：B解析：15天仍在換貨臨界點，需精準告知權益。11.消費者要求“把客服工號告訴我，我要投訴你”，客服應：A.拒絕提供B.提供工號并補充“我的主管代碼是X，歡迎監(jiān)督”C.提供假工號D.直接轉(zhuǎn)接主管答案：B解析：透明化可降低對立，展示自信。12.客戶進線即辱罵“你們?nèi)摇痢痢保到y(tǒng)提示“已觸發(fā)敏感詞”，客服第一步：A.警告客戶B.發(fā)送“溫馨提示：文明用語”卡片并繼續(xù)服務C.直接拉黑D.關閉對話答案：B解析：平臺允許發(fā)送文明提示卡片，既保護客服又保留服務可能。13.消費者拍下錯誤地址，商品已發(fā)出，客服最省成本的補救是：A.中途改址B.召回包裹C.讓客戶拒收后重拍D.免費補發(fā)答案：C解析：拒收重拍由客戶承擔運費，平臺成本最低。14.以下哪項最能體現(xiàn)“主動服務”？A.客戶問“物流不動”，答“我?guī)湍叽佟盉.客戶未問，客服發(fā)現(xiàn)物流超48小時未更新，主動告知異常并申請延誤補償C.客戶問“什么時候到”，答“看物流”D.客戶問“是否正品”，答“是”答案：B解析：未問先察，主動關懷。15.客戶要求“給我發(fā)順豐空運”，客服應：A.直接答應B.查看商品是否支持順豐，是否需補差價，再告知C.拒絕D.讓客戶自己備注答案：B解析：先核實商品與差價，避免承諾無法兌現(xiàn)。16.消費者說“我同時買了兩家，另一家早到了”，客服應：A.解釋“快遞不同”B.提供物流軌跡截圖，對比兩家發(fā)貨時間，給出差異原因C.贈送優(yōu)惠券D.說“物流我們控制不了”答案：B解析：用數(shù)據(jù)說話，減少主觀推諉感。17.客戶問“這個U盤實際容量為什么只有58G”，客服應：A.“正常，系統(tǒng)占用”B.“算法不同，十進制與二進制差異，實際可用≈標稱×0.93，58G在合理范圍”C.“您格式化試試”D.“退吧”答案：B解析：專業(yè)解釋消除疑慮。18.消費者要求“把發(fā)票開成辦公用品”，客服應：A.答應B.拒絕并解釋“按實際商品名稱開具，稅法要求”C.讓客戶自己改D.開“配件”答案：B解析：虛開發(fā)票違法。19.客戶說“我買的牛奶脹包”，客服應：A.讓客戶拍照，退全款并提醒勿飲B.退一半C.說“運輸擠壓正?！盌.讓客戶找廠家答案：A解析：脹包屬食品安全風險，需全款退并警示。20.消費者進線時已是凌晨3點，客服應：A.機械回復“客服工作時間9-24點”B.先智能語聊兜底，次日人工回訪C.直接關閉D.讓客戶白天來答案：B解析：24小時智能兜底+人工回訪，不斷檔。21.客戶問“這個充電器支持PD30W嗎”，客服不確定，應：A.“應該支持”B.“我為您確認參數(shù)，請稍等30秒”C.“看標題”D.“不支持”答案：B解析：不確定時先核實，避免誤導。22.消費者說“我買了運費險，為什么退貨還扣我錢”，客服應：A.“運費險只賠首重”B.查看保單規(guī)則，解釋“超重部分需自理，本次首重1kg賠12元已到賬”C.“系統(tǒng)問題”D.“找保險公司”答案：B解析：用數(shù)據(jù)解釋規(guī)則。23.客戶要求“給我打?qū)φ?，不然差評”，客服應：A.同意B.拒絕并截圖留證，按規(guī)則處理C.不理D.直接拉黑答案：B解析：保留證據(jù)，避免被敲詐。24.消費者說“我孩子亂拍下單，已支付”，商品未出庫，客服應：A.告知“無法取消”B.立即攔截，申請全額退款C.讓孩子道歉D.讓客戶拒收答案：B解析：未出庫可攔截，最快捷。25.客戶進線后3分鐘未發(fā)言，客服應：A.關閉對話B.主動詢問“請問有什么可以幫您？”C.等D.發(fā)表情答案：B解析：主動喚醒，減少排隊浪費。26.消費者說“我收到的是空包”，客服應：A.“不可能”B.讓客戶提供開箱視頻，同步通知快遞核查重量C.直接補發(fā)D.讓客戶報警答案：B解析：雙軌核查，避免騙賠。27.客戶問“為什么你們價格一天三變”，客服應：A.“市場波動”B.解釋“平臺實行動態(tài)定價，不同時間段優(yōu)惠券疊加不同，但支持價保7天，您可放心購買”C.“老板說了算”D.“你買貴了？”答案：B解析：給出價保承諾，降低顧慮。28.消費者說“我賬號被盜，下了10臺手機”，客服應：A.“你自己負責”B.立即凍結訂單，引導修改密碼，提交申訴C.發(fā)貨D.讓客戶報警答案：B解析：先止損再溯源。29.客戶說“我買的面膜過敏”，客服應：A.“個人體質(zhì)差異”B.讓客戶提供醫(yī)院診斷，退全款并補償50元醫(yī)藥費C.退一半D.讓客戶找品牌答案：B解析：醫(yī)療診斷+補償，體現(xiàn)責任。30.消費者問“你們客服是真人嗎”，客服應：A.“是”B.“我是真人客服工號X，很高興為您服務”C.“你猜”D.“不是”答案：B解析：明確身份，建立信任。2.多選題（每題2分，共20分）31.以下哪些行為屬于“平臺零容忍”？A.辱罵客戶B.索要客戶私人微信C.泄露客戶信息D.擅自離線答案：A、B、C解析：D屬服務違規(guī)，非零容忍。32.客戶投訴快遞小哥“扔包裹”，客服應收集哪些信息？A.快遞單號B.扔包裹視頻C.小哥姓名D.客戶購買商品價值答案：A、B、C解析：價值與投訴無關。33.以下哪些話術可降低客戶憤怒值？A.“我非常理解您的心情”B.“如果是我，也會生氣”C.“您先冷靜”D.“我們立刻解決”答案：A、B、D解析：C易火上澆油。34.消費者要求“七天無理由退貨”，但商品已拆塑封，哪些可退？A.手機膜B.耳機C.書籍D.內(nèi)衣答案：A、B、C解析：內(nèi)衣屬貼身，拆封不退。35.以下哪些情況客服應立刻升級主管？A.客戶威脅自殺B.客戶索賠金額超5000元C.客戶要求媒體曝光D.客戶索要客服私人信息答案：A、B、C解析：D可婉拒，非必須升級。36.云客服工作臺“快捷短語”設置原則包括：A.口語化B.含變量C.冗長D.精準答案：A、B、D解析：C降低效率。37.以下哪些屬于“好評返現(xiàn)”違規(guī)變種？A.曬圖返5元B.五星返10元紅包C.評價返優(yōu)惠券D.追評返現(xiàn)金答案：A、B、D解析：C返券不違規(guī)。38.客戶說“我地址寫錯，快遞顯示已簽收”，可能原因：A.快遞誤簽B.他人代收C.客戶自己取件忘記D.快遞虛假簽收答案：A、B、C、D解析：均需排查。39.以下哪些工具可輔助客服快速定位物流異常？A.菜鳥鷹眼B.快遞100C.高德地圖D.工單系統(tǒng)答案：A、B、D解析：C不直接提供物流節(jié)點。40.客服在接待外籍客戶時，應：A.使用翻譯工具B.直接轉(zhuǎn)接英語專線C.發(fā)送英文快捷短語D.告知“不支持英文”答案：A、B、C解析：D屬拒客。3.判斷題（每題1分，共10分）41.客戶辱罵客服，客服可立即掛斷。（×）解析：需先提示文明，無效方可關閉。42.客服可私下添加客戶微信處理售后。（×）解析：觸碰紅線。43.消費者要求刪除差評，客服可承諾返現(xiàn)刪評。（×）解析：平臺禁止。44.客戶提供的開箱視頻需含快遞面單、包裹六面、拆封全過程。（√）解析：確保完整證據(jù)鏈。45.客服遇到“客戶要跳樓”可先行安撫再報警。（√）解析：生命優(yōu)先。46.運費險理賠失敗，客服可自掏腰包補償。（×）解析：私補違規(guī)。47.客服可在聊天中發(fā)送個人二維碼。（×）解析：私聯(lián)違規(guī)。48.客戶要求開發(fā)票，客服可收20元稅點。（×）解析：平臺明示含稅。49.客服遇到系統(tǒng)崩潰，應第一時間報備并手動登記客戶信息。（√）解析：避免遺漏。50.客服可在下班后關閉工作臺，無需處理遺留工單。（×）解析：需交接完畢。4.填空題（每空1分，共10分）51.平臺價保期一般為________天，特殊商品如家電可延長至________天。答案：7、3052.生鮮商品因質(zhì)量問題退貨，需提供________照片，且需在簽收后________小時內(nèi)申請。答案：實物+面單、2453.客服回復時效要求：首響應≤________秒，平均響應≤________秒。答案：30、6054.消費者要求修改發(fā)票抬頭，若訂單未開票，客服可在________后臺操作；若已開票，需________。答案：ERP、紅沖重開55.平臺對“泄露信息”處罰：首次罰款________元，第二次罰款________元并封停賬戶。答案：5000、200005.簡答題（每題5分，共15分）56.簡述“情緒剝離法”在云客服中的三步操作，并給出對應話術示例。答案：1.識別情緒：客戶說“我要炸了”，客服先回應“我非常理解您現(xiàn)在的憤怒”。2.剝離問題：用“讓我們一起看看如何快速解決”將注意力從情緒轉(zhuǎn)向方案。3.重構共識：給出選擇“方案A退款，方案B補發(fā)，您更傾向哪種？”話術示例：“我完全能感受到您收到破損包裹的沮喪，如果我遇到同樣情況也會著急。現(xiàn)在照片已保存，我這邊可以立即給您安排全額退款或優(yōu)先補發(fā)，您看哪種更方便？”57.客戶購買空調(diào)，因物流延誤導致錯過安裝檔期，客戶要求賠償誤工費?？头绾畏謱犹幚?？答案：1.核實延誤原因：調(diào)取物流節(jié)點，確認是否平臺責任。2.計算延誤時長：超24小時屬平臺延誤，可先行賠付50元延誤紅包。3.誤工費評估：要求客戶提供單位請假證明、工資流水，按日薪折算，上限200元。4.升級報備：超200元需主管審批，24小時內(nèi)回訪。5.后續(xù)關懷：贈送一次免費移機服務，降低差評概率。58.客服在接待聽力障礙客戶時，應采取哪些無障礙措施？答案：1.優(yōu)先使用文字，避免語音。2.發(fā)送圖文教程，步驟拆解。3.使用大號字體與簡潔句式。4.關鍵節(jié)點用“√”“×”圖標強化。5.提供短信通知、郵件摘要，確保信息同步。6.如需電話，可轉(zhuǎn)接“手語視頻客服”專線。6.案例分析題（每題10分，共30分）59.案例：客戶A購買進口奶粉6罐，單價298元，簽收第6天發(fā)現(xiàn)其中2罐外包裝凹陷，未破但擔心變質(zhì)，要求退2罐?？蛻籼峁┌枷菡掌?、未開罐視頻。倉庫核實可召回，但奶粉屬特殊商品，開封后不支持退貨。問題：（1）判斷責任方；（2）給出完整處理方案；（3）設計回訪話術。答案：（1）物流擠壓導致凹陷，屬物流責任，平臺可先行墊付。（2）方案：①客戶未開罐，支持2罐退貨；②上門取件，平臺承擔運費；③退款按實際支付2×298=596元原路返回；④額外補償30元奶粉券，安撫寶寶口糧焦慮；⑤物流向承運商追償。（3）回訪話術：“您好，我是昨天為您處理奶粉凹陷的客服小云，耽誤您寶貴時間非常抱歉。現(xiàn)在退款596元已原路返回，30元券也到賬，請您查收。寶寶口糧安全第一，若后續(xù)有任何疑問，我24小時在線，祝寶寶健康成長。”60.案例：客戶B購買手機，使用20天后突然自燃，客戶手部輕微燙傷，已報警并送質(zhì)檢?？蛻羲髻r手機款4999元、醫(yī)藥費1200元、精神損失5000元，共計11199元，否則曝光媒體。問題：（1）列出處理節(jié)點；（2）明確賠償上限及依據(jù)；（3）給出輿情防控步驟。答案：（1）節(jié)點：①立即升級主管與風控；②48小時內(nèi)安排第三方質(zhì)檢，獲取報告；③同步保險報案（產(chǎn)品責任險）；④先行墊付醫(yī)藥費1200元；⑤根據(jù)質(zhì)檢結果判定是否為電池缺陷。（2）賠償：若質(zhì)檢確認產(chǎn)品缺陷，手機款4999元全額退，醫(yī)藥費實報實銷1200元，精神損失協(xié)商上限1000元，總計7199元；若客戶不接受，可走保險理賠，法律上限為產(chǎn)品價值三倍即14997元。（3）輿情防控：①加客戶微信一對一溝通，避免公開擴散；②提供檢測報告截圖，展示透明；③邀請客戶加入“品質(zhì)監(jiān)督員”，給予一年換新特權；④同步PR團隊，準備通稿，確保24小時內(nèi)回應。61.案例：客戶C凌晨1點進線，情緒激動，自述“抑郁發(fā)作”，剛收到男友分手快遞，內(nèi)含平臺購買的剃須刀，觸發(fā)傷心，要求客服“陪我聊天”，否則“吃安眠藥”。問題：（1）客服應評估哪些風險；（2）給出三步干預措施；（3）如何結束對話而不刺激客戶。答案：（1）風險：自殺風險、精神失控、藥物過量。（2）干預：①穩(wěn)定情緒：“我在，愿意聽您傾訴”；②收集信息：所在地、家人聯(lián)系方式、是否已服藥；③同步110與平臺安全團隊，保持在線直至警察上門。（3）結束：“小云一直陪著您，同時我已聯(lián)系您當?shù)鼐?，他們馬上就到，您開門就能見到，我們保持通話，您先深呼吸，好嗎？”待警方接管后，客服方可退出對話。7.實操排序題（每題5分，共15分）62.請按正確順序排列“客戶要求修改收貨地址”的全流程：①核實訂單狀態(tài)②判斷能否改址③客戶新地址校驗④系統(tǒng)操作或攔截⑤短信確認答案：①③②④⑤解析：先查狀態(tài)，再驗地址有效性，再判斷能否改，最后操作+確認。63.將“客戶投訴快遞虛假簽收”處理步驟排序：①調(diào)取簽收底單②聯(lián)系快遞核實③向客戶致歉④申請先行賠付⑤要求快遞出具書面說明答案：③①②⑤④解析：先安撫，再取證，再追責，最后賠付。64.把“客戶索要差價”話術排序：①解釋價保規(guī)則②核實是否價保期內(nèi)③提供差價退補路徑④發(fā)送價保鏈接⑤邀請關注店鋪答案：②①④③⑤解析：先核期，再解釋，再給路徑，最后營銷關懷。8.計算題（每題5分，共10分）65.客戶購買兩件衣服，原價合計600元，使用店鋪優(yōu)惠券50元，平臺跨店滿減30元，紅包20元，客戶實付500元。收貨后申請其中一件退貨，退貨商品原價300元，