旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量游客滿意度評(píng)分40%90分以上根據(jù)游客滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格。評(píng)分按比例換算得分。投訴處理情況無重大投訴無投訴得滿分，每發(fā)生一次一般投訴扣2分，重大投訴扣5分，扣分上限為20分。講解準(zhǔn)確性講解內(nèi)容95%以上準(zhǔn)確通過游客抽查或檢查講解稿，每發(fā)現(xiàn)一處錯(cuò)誤扣1分，扣分上限為10分。服務(wù)態(tài)度游客評(píng)價(jià)為‘優(yōu)秀’或‘良好’根據(jù)游客滿意度調(diào)查中服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)評(píng)分，優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得50%，差劣得0%。應(yīng)急處理能力能有效處理突發(fā)事件通過模擬或?qū)嶋H情景考核，有效處理得滿分，處理基本得當(dāng)?shù)?0%，處理不當(dāng)或不處理得0%。業(yè)務(wù)能力景點(diǎn)知識(shí)掌握度30%95%以上景點(diǎn)知識(shí)掌握通過景點(diǎn)知識(shí)考核，每掌握95%以上得滿分，90%-94%得90%，80%-89%得80%，60%-79%得50%，60%以下得0%。路線規(guī)劃合理性路線規(guī)劃符合游客需求且高效通過路線規(guī)劃方案評(píng)審，優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得60%，不合理得0%。外語能力能流利溝通通過外語口語考核，流利溝通得滿分，基本溝通得70%，部分溝通得40%，無法溝通得0%。銷售能力銷售轉(zhuǎn)化率不低于15%根據(jù)導(dǎo)游帶團(tuán)期間銷售產(chǎn)品或服務(wù)的轉(zhuǎn)化率計(jì)算，每高1%加1分，最高加20分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與旅行社、司機(jī)等協(xié)作順暢通過相關(guān)方評(píng)價(jià)，協(xié)作順暢得滿分，一般得70%，偶爾沖突得50%，經(jīng)常沖突得0%。工作效率準(zhǔn)點(diǎn)率20%準(zhǔn)點(diǎn)率95%以上根據(jù)帶團(tuán)出發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)記錄，95%以上得滿分，90%-94%得90%，80%-89%得80%，60%-79%得50%，60%以下得0%。任務(wù)完成時(shí)間按時(shí)完成所有行程安排通過行程表執(zhí)行時(shí)間記錄，每提前完成一項(xiàng)加1分，每延遲超過30分鐘扣1分，扣分上限為10分。成本控制無超支現(xiàn)象根據(jù)行程成本記錄，無超支得滿分，每超支一次扣2分，扣分上限為10分。信息傳遞效率信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確通過信息傳遞記錄檢查，及時(shí)準(zhǔn)確得滿分，一般得70%，延遲或錯(cuò)誤得0%。資源利用率有效利用交通工具及設(shè)備通過資源使用情況檢查，有效利用得滿分，一般得70%，浪費(fèi)嚴(yán)重得0%。職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表10%符合職業(yè)規(guī)范通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，符合職業(yè)規(guī)范得滿分，基本符合得80%，不符合得0%。學(xué)習(xí)態(tài)度定期參加培訓(xùn)并應(yīng)用通過培訓(xùn)出勤及應(yīng)用情況檢查，積極應(yīng)用得滿分，參與培訓(xùn)得50%，未參與得0%。遵紀(jì)守法無違規(guī)行為通過行為記錄檢查，無違規(guī)得滿分，一般違規(guī)扣2分，嚴(yán)重違規(guī)扣5分，扣分上限為10分。創(chuàng)新意識(shí)提出合理改進(jìn)建議通過建議采納情況評(píng)估，提出并采納優(yōu)秀建議得滿分，提出一般建議得50%，未提出得0%。職業(yè)道德誠實(shí)守信，無欺客行為通過游客及同事評(píng)價(jià)，誠實(shí)守信得滿分，一般得70%，存在疑點(diǎn)得0%。本考核表旨在全面評(píng)估導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作效率及職業(yè)素養(yǎng)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評(píng)估、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名