物流公司客服專員服務(wù)滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。投訴處理及時(shí)率95%指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）處理客戶投訴的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。投訴解決率98%指投訴得到有效解決并客戶確認(rèn)滿意的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)20次/月每月客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)的次數(shù)，每次加0.5分，最高不超過(guò)10分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）根據(jù)主管或同事對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)分，每低0.1分扣1分，最低得分為0分。問(wèn)題解決能力問(wèn)題一次性解決率25%80%指客戶問(wèn)題在第一次溝通中得到解決的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。問(wèn)題解決效率3個(gè)工作日內(nèi)指從客戶提出問(wèn)題到問(wèn)題解決的平均時(shí)間，每超時(shí)1個(gè)工作日扣0.5分，最低得分為0分。方案合理性95%指提出的解決方案符合客戶需求且合理，每低1%扣0.5分，最低得分為0分?？绮块T協(xié)作滿意度90分根據(jù)與其他部門協(xié)作的滿意度評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。知識(shí)庫(kù)使用率85%指在處理問(wèn)題時(shí)使用知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。溝通與協(xié)作溝通清晰度20%95%指與客戶溝通時(shí)表達(dá)清晰、無(wú)誤解的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。響應(yīng)速度1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)指對(duì)客戶咨詢或投訴的響應(yīng)時(shí)間，每超時(shí)30分鐘扣0.5分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分4.5分（滿分5分）根據(jù)同事對(duì)協(xié)作能力的評(píng)分，每低0.1分扣1分，最低得分為0分。信息傳遞準(zhǔn)確性98%指?jìng)鬟f給其他部門或客戶的信息準(zhǔn)確性，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。情緒管理能力90分根據(jù)處理客戶情緒化問(wèn)題的能力評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。流程與合規(guī)操作規(guī)范性15%95%指按照公司流程操作的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性98%指客戶信息、訂單信息等錄入的準(zhǔn)確率，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。合規(guī)性檢查通過(guò)率100%指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成合規(guī)性檢查的比例，未通過(guò)每次扣5分，最低得分為0分。流程優(yōu)化建議2條/季度每提出并被采納1條合理流程優(yōu)化建議加2分，最高不超過(guò)5分。培訓(xùn)參與度100%指按時(shí)參加公司組織的培訓(xùn)的比例，未參加每次扣2分，最低得分為0分。本考核表旨在評(píng)估物流公司客服專員的服務(wù)滿意度表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度及指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，問(wèn)題解決能力25%，溝通與協(xié)作20%，流程與合規(guī)15%。請(qǐng)確保評(píng)分客觀公正，并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)支持評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：