2022-2023學年度第一學期《服務營銷》期末考試試題

考試形式：冏卷考試時間：45分鐘

班級姓名學號

一、單選題，將正確答案的編號填在括號里。（每題1分，共20分）

1.在服務營銷中，服務產品質量難以實施標準化的主要原因源于服務特性中的（C）。

A.無形性

B.不可儲存性

C.差異性

D.不可分離性

2.現(xiàn)代服務業(yè)分為生產性服務業(yè)、消費性服務業(yè)和（C）三個大類

A.傳統(tǒng)性服務業(yè)

B.先進性服務業(yè)

C.社會性服務業(yè)

D.民生性服務業(yè)

3.服務的最顯著特點是具有無形性，它給服務營銷帶來的影響是（B）。

A.服務質量控制的難度較大

B.服務不容易向顧客展示或溝

C.供求矛盾大

D.顧客參與服務過程

4.在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班

學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（B）引起的。

A.無形性

B.差異性

C.不可儲存性

D.不可分性

5.服務營銷三角理論用于表現(xiàn)服務營銷的三組利益相關者：服務企業(yè)、（B）和顧客之間

的相互轉化及其關系。

A.投資者

B.服務提供者（公司員T）

C.金融機構

D.政府管理部門

6.服務機構或網點的建筑物、周圍環(huán)境、內部裝修等屬于（B）。

A.服務過程

B.服務的有形提示

C.服務的分銷渠道

D.服務溝通

7.理想的服務是指（D）。

A.顧客心目中服務應達到和可達到的水平

B.顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務

C.顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務

D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務

8.按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本

地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，

服務質量評價中的（C）就降低了。

A.可靠性

B.保證性

C.響應性

D.關懷性

9.在評價服務質量的五大標準中，服務的（C）是指服務機構具有能夠勝任提供服務

的能力和信用。

A.可靠性

B.反應性

C.保證性

0.移情性

10.美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員

分為3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客

信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務的（B）。

A.保證性

B.響應性

C.可靠性

D.關懷性

11.（B）是指顧客對某一企業(yè)或品牌的產品或服務形成偏愛并長期重復購買的消費行為。

A.顧客滿意

B.顧客忠誠

C.顧客資產

D.顧客終身價值

12.在服務質量差距模理中，服務機構的服務執(zhí)行與制定的服務標準之間的差距屬于

（C）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

I）.差距4

13.在服務質量差距模型中，差距2指的是（A）之間的差距。

A.服務標準與服務感知

B.對顧客服務期望的了解與真實顧客期望

C.服務實績與服務標準

D.服務承諾與服務實績

14.服務市場可以從地理因素、人口因素、心理因素和（A）四個方面進行細分。

A.行為因素

B.文化因素

C.宗教因素

D.生活方式

15.在服務交易結束后，服務機構通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研

的方法是（A）。

A.跟蹤調研

B.事端調研

C.投訴調研

D.關鍵顧客調研

16.將提供或轉讓服務特訂權的服務機構稱為（A

A.特許方

B.接受方

C.特許轉讓

D.代理商

17.服務企業(yè)為選定的目標市場制定營銷戰(zhàn)略時，有三種典型的戰(zhàn)略可以選擇，包括無差異

營銷戰(zhàn)略、差異性營銷戰(zhàn)略和（A）營銷戰(zhàn)略。

A.集中性

B.綜合性

C.個性化

D.全球性

18.根據“服務包”理論，基本的服務包可分為三個層次，即核心服務、便利性服務和（I））。

A.個性化服務

B.本土化服務

C.維持性服務

D支持性服務

19.新產品主要包括三種類型：①全新產品、②（D）、③改良產品。

A.高技術產品

B.新包裝產品

C.替代產品

D換代產品

20.（D）因素決定產品價格的最低底限，（）因素決定產品價格的最高上限。

A.競爭、購買力

B.競爭、競爭

C.購買力、品牌

D.成本、需求

21.移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B）。

A.特許經營

B.代理商

C.經紀人

D.電子渠道

22.繼中通公司漲價后，圓通公司跟著漲價，它屬于（D）的定價方法。

A.需求導向

B.顧客導向

C.企業(yè)導向

D.競爭導向

23.撇脂定價足指前期把產品或服務的價格定得很高以盡快收回投資，然后伺機降價銷售的

定價策略，它不適合以下哪類產品（D）。

A.高科技產品

B.專利保護產品

C.時尚產品

D.大眾消費品

24.游樂園一般先收門票費，里面特殊的游玩項目需要再交費，這個屬于那種（B）定

價策略。

A.選擇品定價

B.分部定價

C.捆綁定價

D.互補品定價

25.由于服務產品的特殊性,和有形產品的分銷渠道相比，服務產品的分銷渠道幾乎總是（A）

渠道。

A.直接的、短的

B.直接的、長的

C.間接的、短的

D.間接的、長的

26.（B）等人于1994年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表文章，從價值鏈的視角提出了“服

務利潤鏈”的概念。

A.派恩二世和吉爾摩

B.詹姆斯-赫斯科特

C.讓?詹姆克

D.澤絲曼爾

27.影響感知服務質量的關鍵要素包括（B）和服務水平。其中前者屬于主管要素，后

者屬于客觀要素。

A.服務產品

B.服務態(tài)度

C.服務環(huán)境

D.服務價格

28.美國服務管理研究小組的三位學者（Parasuraman,A.,Zeithaml.V.andBerry.L.,PZB）

提出了對顧客感知服務質量的五個測量維度，包括：可靠性、響應性、安全性和（B

A.差異性

B.移情性

C.無形性

D.不確定性

29.（B）是指顧客對某一企業(yè)或品牌的產品或服務形成偏愛并長期重復購買的消費行為。

A.顧客滿意

B.顧客忠誠

C.顧客資產

D.顧客終身價值

30.（A）曾被美國市場營銷協(xié)會（AMA）譽為“有史以來對美國營銷影響最大的觀念”

A.定位理論

B.USP理論

C.文化營銷

D.網絡營銷

31.定位是營銷戰(zhàn)略的核心內容，有效的市場定位應當是有意義的、可信的和（A）。

A.獨特的

B.具有普適性

C.復雜的

D.木土化的

32.根據大衛(wèi)?艾克的品牌資產理論，構成品牌資產的重要因素包括品牌知名度、品牌認知

度、品牌忠誠度、（D）和其他資產（如專利、商標和渠道關系）。

A.品牌名稱

B.品牌標識

C.品牌滿意度

D.品牌聯(lián)想

33.服務承諾可以分為無條件滿意承諾或者服務特性承諾。比如順豐快遞承諾包裹在某個時

間內快遞到達就屬于（B）。

A.無條件滿意承諾

B.服務特性承諾

C.有條件滿意承諾

D.服務時間承諾

34.顧客抱怨是指顧客對于商品或服務質量不滿意的一種反應，顧客抱怨分為公開抱怨和

(B)。

A.書面抱怨

B.私下抱怨

C.口頭抱怨

D.網絡抱怨

35.顧客抱怨時的期望在于獲得三個方面的公平：結果公平、過程公平和(B

A.服務承諾公平

B.相互對待公平

C.價格公平

D.時間公平

36.(B)是把企業(yè)的客戶作為一種企業(yè)資源進行管理的經營思想和管理技術，旨在挖掘

客戶費源的價值。

A.服務承諾

B.客戶關系管理

C.服務補救

D.公共關系

37.(D)是服務企業(yè)進行服務傳遞并且與顧客進行交互所處的環(huán)境以及有利于服務提供

或傳播的任何有形商品。

A.服務產品

B.服務人員

C.服務過程

D.服務的有形展示

38.在服務的有形展示分類中，(D)是通過多種媒體傳播公司信息和在引人注意的地

方展示服務的方式。

A.場景展示

B.價格展示

C.人員展示

D.信息展示

39.(D)也會影響服務形象和服務質量，其影響因素包括視覺效果、氣味、聲音、觸覺

等。

A.服務品牌

B.有形物設計

C.顧客期望

D.服務氛圍

40.內部營銷的基本思路是使營銷內部化，而內部營銷管理的核心內容主要包括兩個方面：

態(tài)度管理和(D)。

A.能力管理

B.質量管理

C.品牌管理

D.溝通管理

二、多選題，將正確答案的編號填在括號里。（每題2分，共20分）

1.服務產品有別于有形產品，其最顯著的特點有（ABCD）。

A.無形性

B.不可儲存性

C.差異性

I）.不可分離性

2.服務產品與有形產品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AC

A.服務產品不容易向顧客展示

B.服務產品更容易溝通交流

C.顧客在購買服務產品時難以評估其質量

D.服務易于實現(xiàn)林港化

3.服務營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括（ACD）。

A.服務過程

B.服務水平

C.人員

D.有形提示

4.整合營銷溝通的理論依據是4c理論，包括（ABCD）。

A.消費者的需求與欲望

B.成本

C.便利性

D.溝通

5.下列屬于傳統(tǒng)營銷組合即4P組合的營銷要素是（BCD）。

A.人員

?廣口口

C.價格

D.渠道

6、在線服務相比于傳統(tǒng)服務具有許多特點，包括（ABCD）（.

A.更好的便利性

B.增強互動性

C.提高客戶滿意度

D.更高程度的定制化

7.連鎖經營的主要優(yōu)勢，體現(xiàn)在（ABCD）。

A.大量采購優(yōu)勢

B.市場覆蓋優(yōu)勢

C.品牌影響優(yōu)勢

I）.聯(lián)合促銷優(yōu)勢

8.組合定價策略，包括（ABC）。

A.互補品定價

B.分部定價

C.捆綁定價

D.招徒定價

9.顧客忠誠可以劃分為（ABCD）。

A.認知忠誠

B.情感忠誠

C.意向忠誠

D.行為忠誠

10.服務目標市場戰(zhàn)略包括（ABD）o

A.無差異營銷戰(zhàn)略

B.差異化營銷戰(zhàn)略

C.STP戰(zhàn)略

D.集中性營銷戰(zhàn)略

11、促銷的基本方式包括（ABC1）

A、人員推銷

B、廣告

C、公共關系

D、營業(yè)推廣

12、企業(yè)選擇目標市場要考慮的因素包括（ABCD）。

A、細分市場的規(guī)模

B、分市場的增長速度

C、企業(yè)的目標和資源

【）、細分市場結構的吸引力

13、選擇接近客戶的方式有（ABCD）。

A、電話

B、朋友介紹

C、直接拜訪

D、電子郵件

14.生產資料銷售渠道形式包括（ABCD）。

A、生產者——用戶

B、生產者一一批發(fā)商一一用戶

C、生產者一一代理商一一用戶

D、生產者----代理商----批發(fā)商----用戶

15、屬于營業(yè)推廣方式的有（BCD）。

A、贊助

B、折價優(yōu)待

C、競賽與抽獎

D、贈送優(yōu)待券

16、公共關系的主要工具包括（ABCD）。

A、消費者教育

B、產品發(fā)布

C、國際互聯(lián)網站

D、新產品宣傳報道

17.能在網上開店的網站是（ABC）。

A、拉手網

B、天貓

C、京東商城

D、鳳凰網

18、以下屬于傳統(tǒng)媒體的是（ABCD）。

A、廣播

B、報紙

C、雜志

D、電視

19、營銷談判的心理準備包括（ACD）。

A、信心

B、私心

C、誠意

D、耐心

20、定價的方法包括（ABC

A、成本導向定價法

B、需求導向定價法

C、競爭導向定價法

I）、隨機定價法

三、判斷題，將正確答案的編號填在括號里。（每題1分，共10分）

1.服務的生產過程通常和消費過程在時間和空間上可以是分離的。（X）

2.服務質量強調的是顧客感知的服務質量。（V）

3.在服務交易過程中可以發(fā)生所有權的轉移。（X）

4.理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。（J）

5.作為企、也，讓顧客滿意就一定能夠使顧客忠誠。（X）

6.同一服務企業(yè)提供同一種服務，在不同的時間，其價格相同。（X）

7.顧客購買服務時，所支付的貨幣是唯一成本。（X）

8.反向定價法，是指企業(yè)依據消費者能夠接受的產品終端銷售價格，扣除中間流通環(huán)節(jié)從

事經營的成本和利潤后，逆向推算出該產品的出廠