電力客服考試題目及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.電力客服人員首要職責(zé)是A.解決客戶問題B.接聽電話C.介紹電價政策D.記錄客戶信息2.接聽客戶來電時，正確開場白是A.喂，什么事？B.您好，XX客服，很高興為您服務(wù)C.我很忙，快點說D.請說3.客戶咨詢電價政策，客服應(yīng)A.自行決定答復(fù)內(nèi)容B.引導(dǎo)查詢官方渠道C.隨意告知一個價格D.直接拒絕回答4.故障報修后，客服應(yīng)告知客戶A.最快處理時間B.維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)C.處理人員姓名D.故障具體原因5.客戶投訴處理的第一步是A.立即道歉B.耐心傾聽C.解釋政策D.提出解決方案6.以下哪項屬于服務(wù)忌語A.不知道B.可能C.請稍等D.謝謝7.電費(fèi)繳納方式不包括A.網(wǎng)上銀行B.微信支付C.現(xiàn)金繳納D.發(fā)電抵扣8.全國統(tǒng)一電力服務(wù)熱線是A.10086B.10010C.95598D.123459.當(dāng)客戶情緒激動時，客服應(yīng)A.保持冷靜并安撫B.掛斷電話C.與客戶爭吵D.無視客戶情緒10.客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)是A.耐心細(xì)致B.急躁易怒C.粗心大意D.自私自利單項選擇題答案：1.A2.B3.B4.A5.B6.A7.D8.C9.A10.A多項選擇題（每題2分，共10題）1.電力客服溝通技巧包括A.有效傾聽B.換位思考C.專業(yè)解答D.隨意打斷2.客戶信息安全要求包括A.不泄露客戶隱私B.及時更新客戶資料C.隨意使用客戶信息D.加密存儲客戶數(shù)據(jù)3.電費(fèi)異常可能原因有A.電表故障B.抄表錯誤C.線路損耗D.客戶未繳費(fèi)4.服務(wù)禮儀包含A.微笑服務(wù)B.使用文明用語C.規(guī)范著裝D.站姿端正5.應(yīng)急處理原則包括A.快速響應(yīng)B.先急后緩C.推諉責(zé)任D.保護(hù)客戶安全6.95598熱線服務(wù)范圍包括A.故障報修B.電費(fèi)查詢C.業(yè)務(wù)咨詢D.投訴建議7.客戶回訪目的是A.了解服務(wù)滿意度B.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C.推銷新業(yè)務(wù)D.威脅客戶投訴8.客服忌語有A.不知道B.不可能C.您問別人吧D.這是規(guī)定9.電力安全知識包括A.用電常識B.觸電防護(hù)C.雷雨天氣安全D.隨意拉線10.團(tuán)隊協(xié)作要求包括A.互相支持B.有效溝通C.各自為政D.分享經(jīng)驗多項選擇題答案：1.ABC2.ABD3.AB4.ABCD5.ABD6.ABCD7.AB8.ABCD9.ABC10.ABD判斷題（每題2分，共10題）1.客服人員應(yīng)耐心傾聽客戶訴求。（√）2.可以向客戶透露其他客戶的信息。（×）3.停電通知無需提前告知客戶。（×）4.客服工作不需要了解電力法規(guī)。（×）5.客戶表揚(yáng)是提升服務(wù)質(zhì)量的動力。（√）6.遇到復(fù)雜問題可直接轉(zhuǎn)接，無需協(xié)助。（×）7.電話溝通中應(yīng)使用規(guī)范用語。（√）8.服務(wù)態(tài)度不好可能導(dǎo)致客戶投訴。（√）9.電費(fèi)可以逾期不交。（×）10.95598熱線僅受理故障報修。（×）判斷題答案：1.√2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述電力客服人員的基本職責(zé)。答：接聽客戶來電，解答用電咨詢，處理故障報修，記錄客戶投訴，提供電費(fèi)繳納指引，反饋客戶建議，推廣電力服務(wù)政策。2.客戶投訴處理的一般步驟是什么？答：傾聽訴求→誠懇道歉→記錄詳情→核實問題→提出解決方案→跟進(jìn)處理結(jié)果→回訪客戶滿意度。3.如何有效安撫情緒激動的客戶？答：保持冷靜，耐心傾聽，表達(dá)理解，共情回應(yīng)，快速反饋處理進(jìn)展，提供解決方案，感謝客戶反饋。4.請列舉至少3種常見的電費(fèi)繳納方式。答：網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、支付寶/微信繳費(fèi)、營業(yè)廳現(xiàn)金/刷卡繳費(fèi)、自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)、銀行代扣。討論題（總4題，每題5分）1.當(dāng)客戶對電力政策有誤解時，如何進(jìn)行有效溝通？答：耐心解釋政策條款，用通俗語言舉例說明，提供官方文件或案例參考，表達(dá)理解后引導(dǎo)正確認(rèn)知，避免對抗情緒。2.結(jié)合工作實際，談?wù)勅绾翁嵘蛻魸M意度？答：提升專業(yè)能力，確保解答準(zhǔn)確；縮短響應(yīng)時間，快速解決問題；主動回訪跟進(jìn)，關(guān)注客戶需求；優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶等待。3.遇到客戶提出不合理要求時，應(yīng)如何處理？答：堅持原則，明確告知政策邊界；解釋不合理之處，提供合理解釋；提供替代方案，滿足合理部分需求；必