大型醫(yī)院巡查情況匯報第4篇第三部分：醫(yī)院管理1.1（2）優(yōu)化門診環(huán)境與流程（1）設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺、分診臺、健康咨詢臺，熱情主動迎接患者，了解病情，幫助患者做好預(yù)檢分診，指導(dǎo)患者就診；耐心解答患者咨詢、疑問、指引路線、電話咨詢等，及時給予解決問題提供幫助，做好投訴接待工作，及時向主任護士長反饋。（2）流動服務(wù)，主動迎接，協(xié)助老弱病殘就診。認真觀察待診患者的病情，遇有病情變化或危重患者，及時送往急診科或相關(guān)科室就診，實行“先就診，后結(jié)算”模式。（3）實行首問負責(zé)制，主動熱情接待患者，提前告知患者就診卡內(nèi)預(yù)存金額，以便減少排隊繳費的次數(shù)，縮短就診時間。（4）維持良好的就醫(yī)環(huán)境，患者聚集較多時，及時疏導(dǎo)。隨時維持掛號窗口前排隊秩序。（5）開展了預(yù)約就診，與本部客服中心同步電話聯(lián)系，及時獲得本部專家在**區(qū)的坐診專家及確定時間。（6）計劃免疫接種工作通過合理布局、耐心解釋協(xié)調(diào)、三次工作流程細化再造，提高了接種速度、工作效率及質(zhì)量。（7）優(yōu)化就診環(huán)境，提高患者滿意度。門診大樓從外圍到室內(nèi)包括衛(wèi)生間都做了整體改造裝修，每個診室按本部診室的要求，統(tǒng)一合理布局。每層樓梯口設(shè)置了診室分布圖及路標(biāo)，走廊、衛(wèi)生間、樓梯間地面張貼了“小心地滑”“小心摔倒”“小心臺階”“禁止吸煙”等安全提示語。（8）門診輸液室設(shè)在住院部大樓一樓，由門診護士擔(dān)任輸液工作，給患者及醫(yī)護人員的帶來不便，并且存在一定的醫(yī)療安全隱患，在護理部的協(xié)調(diào)下，搬至門診部一樓，由急診科護士承擔(dān)此項工作，方便了患者，同時也杜絕了安全隱患。（9）在采血室配備糖果及50%葡萄糖，給發(fā)生低血糖或者暈血的患者使用。（10）在B超室配置電子叫號排隊系統(tǒng)，并配備一名導(dǎo)診護士專人負責(zé)B超室的分診及咨詢服務(wù)。1.1（3）開展便民措施（1）設(shè)立便民服務(wù)臺，為老弱病殘孕及危重患者免費提供輪椅，同時護送到相應(yīng)的診室及病房就診、治療。（2）為前來就診的患者提供一次性水杯，熱水。提供便民服務(wù)袋、內(nèi)有針線包、老花鏡、紙張、筆、指甲剪、膠水、雨傘方便患者的需求。（3）安裝自動檢驗報告單打印機，并派專人引導(dǎo)、幫助患者打印檢驗報告。（4）裝置了自動取款機，為患者在急需情況下提供了方便。（5）體檢中心工作：202*年8月份**區(qū)院正式成立體檢中心，完善了體檢中心服務(wù)流程，在原有的常規(guī)體檢和健康管理基礎(chǔ)上，開展了特色服務(wù)項目。1.1（4）擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程覆蓋面，豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵（1）增加護理人力資源。**區(qū)于202*年9月開業(yè)以來，由于人力資源缺乏，申請增加新進護理人員17人，并先后從本部派來9名護理骨干對各科室的人員進行支持，并通過競選院本部派來8名護理骨干擔(dān)任護士長，增加**區(qū)的護理力量，使**區(qū)臨床護理力量得到加強，做到按照責(zé)任制整體護理的要求科學(xué)配備護士，普通病房實際護床比0.4:1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。（2）根據(jù)《甘肅省人民醫(yī)院護士分級管理辦法》《甘肅省人民醫(yī)院護士分級管理補充細則》等文件精神，在各科室初步定級申報的基礎(chǔ)上，與人事科共同審核，完成對**區(qū)原有在崗的95名護理人員的定級工作：N0級4人，N1級9人，N2級35人，N3級20人，N4級25，N5級2人。（3）改革護理工作模式，實施責(zé)任制整體護理。實行以責(zé)任護士為主體的連續(xù)性責(zé)任制整體化護理模式，改變原來的功能制排班模式，采取與本部護理排班模式同質(zhì)化的管理，實施APN加彈性排班，責(zé)任護士全面、連續(xù)了解患者的病情、治療及護理，患者知曉自己的責(zé)任護士，較好的提高了患者的滿意度。（4）實施護士崗位管理及分級管理。根據(jù)**區(qū)的實際情況，延伸院本部的護士崗位管理和分級管理，按需設(shè)置護士崗位，制定各臨床護理單元的崗位及各層級護士崗位職責(zé)，實施護士按層級上崗，將護士崗位管理、分級管理與培訓(xùn)、人事代理級別掛鉤，形成護士崗位管理、分級管理、培訓(xùn)、人事代理級別、績效分配一體化的護理人員管理長效機制。（5）績效分配采用崗位班次系數(shù)和護理質(zhì)量考核相結(jié)合的方式，對護理單元的管理實施績效考核。遵照本部統(tǒng)一制定的各崗位及班次系數(shù)，制定**區(qū)護士崗位系數(shù)，總務(wù)護士（0.8—1.0）；辦公護士（0.9—1.1）；責(zé)任組長（1.0—1.2）；責(zé)任護士（A班D班0.9—1.1；P班1.1—1.5；N班1.5—2.4）；助理護士（0.5）。護理單元成立績效管理小組及護理崗位任職資格認定小組，負責(zé)本護理單元的績效管理及護理人員的崗位資格認定，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整各崗位系數(shù)，制定績效工資的二次分配方案，實現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。對手術(shù)、門急醫(yī)技系統(tǒng)、中央運輸各護理單元的崗位系數(shù)由績效管理小組根據(jù)崗位實際工作特點申報，由護理部審核同意后實施。（6）遵照本部的人事代理管理規(guī)定，對**區(qū)聘用護理人員全員人事代理。全面實行**區(qū)護理人員人事代理，其收入分配、職稱晉升、學(xué)習(xí)進修、獎勵評優(yōu)等均與在編護士一視同仁，目前**區(qū)院有12名護士長，其中7名為人事代理，增強了護士隊伍的穩(wěn)定性，同時加強動態(tài)管理，使護士離職率低。（7）夯實基礎(chǔ)護理，倡導(dǎo)主動服務(wù)，提供人性化護理。1）門診部在門診大廳每周舉辦1—2次健康角，對就醫(yī)患者進行健康教育和答疑咨詢；增加便民服務(wù)，為患者主動排憂解難。2）在住院部建設(shè)舒適溫馨病區(qū)：各護理單元護理人員“體貼入微”，開動腦筋，結(jié)合自身特點，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，除了備有便民袋、愛心雨傘、護理園地、術(shù)后“愛心包”及“危重患者愛心包”等，醫(yī)護人員還利用各種有效的護理創(chuàng)新向患者提供服務(wù)，例如內(nèi)二科的圖書屋、內(nèi)一科自制的留置針絲襪保護套和監(jiān)護儀導(dǎo)聯(lián)線收納袋、外一科自制的引流袋固定袋、外二科自制的一次性固定帶在骨科中醫(yī)治療中的應(yīng)用、婦產(chǎn)科創(chuàng)新的folley促宮頸成熟的臨床應(yīng)用等等，點點滴滴換來患者一封封感謝信和一面面錦旗。3）為進一步提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量，在外二科試行“醫(yī)護患一體化工作模式”：該模式打破原有的醫(yī)患、護患兩條平行線的模式，重建醫(yī)護患三位一體的嶄新工作格局，醫(yī)生和護士共同查房及討論，護士參與診療計劃的制定，為患者提供整體化醫(yī)療護理服務(wù)。該模式既極大地改進了護士被動的工作習(xí)慣，提高了護士的工作積極性和專業(yè)技能，又便于醫(yī)生更全面的了解患者的生理、心理需求，及時調(diào)整診療方案，更加有利于患者的康復(fù)，營造溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。4）在各科室成立危重患者護理小組及心理輔導(dǎo)小組，對危重患者實施個性化護理的同時對其家屬進行心理輔導(dǎo)，緩解家屬的焦慮心理，提高危重患者的滿意度。（9）制定**區(qū)各區(qū)域護理人員崗位服務(wù)規(guī)范，進行培訓(xùn)并落實，規(guī)范**區(qū)護理人員的服務(wù)行為。制定各區(qū)域護理人員服務(wù)規(guī)范及語言行為規(guī)范，規(guī)范門急診、病區(qū)、手術(shù)室、產(chǎn)房、中央運輸?shù)炔块T護理人員的語言及行為規(guī)范，使各級護理人員從進病房敲門、對患者使用尊稱及接聽呼叫器、主動解答患者的問題做起，同時護理部每月多次下科室現(xiàn)場對相關(guān)護理服務(wù)內(nèi)容的落實情況進行督察，將考核及督查結(jié)果與科室月質(zhì)量考核相結(jié)合，逐步改變了**區(qū)護理人員的懶散狀況，使患者對護士的滿意度不斷提升。（10）積極延伸開展護理服務(wù)，不斷豐富護理服務(wù)內(nèi)涵。為了更好地為一線服務(wù)，成立中央運輸，為臨床醫(yī)療護理服務(wù)提供支持保障作用。成立中央運輸以來，承擔(dān)標(biāo)本收取、藥品配送、院內(nèi)外患者陪檢等工作，便于醫(yī)生及患者就診、就醫(yī)。（11）加強細節(jié)管理，不斷提高護理質(zhì)量。運用品管圈的管理方法，從護理環(huán)節(jié)和細節(jié)入手，從一線護士入手，“重細節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實”，在護理工作每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上精益求精，不斷優(yōu)化工作流程，從而達到護理質(zhì)量持續(xù)改進。202*年各護理單元均已開展品管圈活動。（12）護理?？品?wù)。202*年一季度，陸續(xù)開展了傷口護理、靜脈治療、糖尿病?？谱o理三個專科小組，各小組已初步開展培訓(xùn)活動，為**區(qū)?？谱o士的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。（13）科研、論著、論文、進修學(xué)習(xí)。**區(qū)本科25人，占20.83％；大專61人，占50.84％；中專34人，占28.33％，人員的學(xué)歷普遍低下，但是202*年**區(qū)獲得的院內(nèi)科研一項，向省上推薦護理科研3項，發(fā)表論文12篇，出版論著1本。近一年派往本部進修學(xué)習(xí)人員共計30余人，使**區(qū)護理人員的理念、技能與本部接軌，更好地為患者服務(wù)。1.1（6）開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動**區(qū)于202*年7月臨時招收一批志愿者與門診社區(qū)工作人員、各職能部門的工作人員、各科室主任及護士長，利用業(yè)余時間下社區(qū)參加社區(qū)義務(wù)診療活動。1.3健康教育、咨詢和義診等多種形式的公益社會活動（1）開展社區(qū)宣傳、家庭醫(yī)生簽約工作。多次組織省醫(yī)專家進社區(qū)大型義診活動，內(nèi)容多樣，涉及內(nèi)科、外科、婦科、兒科、口腔、眼科等多個專業(yè)領(lǐng)域，形式更是豐富多彩，知識講座、醫(yī)患面對面交流咨詢、現(xiàn)場就診，發(fā)放保健包等措施，使轄區(qū)居民在家門口享受到星級服務(wù)。家庭醫(yī)生簽約2179人次，充分發(fā)揮了醫(yī)療資源共享，讓患者第一時間得到救治及上門服務(wù)。（2）組織人員參加“永靖縣人民醫(yī)院的義診活動”；幫助**區(qū)院辦舉辦開業(yè)一周年暨大型義診活動。（3）協(xié)助婦產(chǎn)科積極組織開展“準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽及孕期保健培訓(xùn)班”。（4）保健包發(fā)放：202*年1月份社區(qū)人員入戶共計發(fā)放保健包2100戶。（5）腦卒中篩查工作：202*年3月份，秀川衛(wèi)生服務(wù)中心以社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)常住居民為基礎(chǔ)的篩查工作，建立篩查對象的詳細人口檔案。通過社區(qū)腦卒中篩查發(fā)現(xiàn)2000例參與者中136例為腦卒中高危人群，腦卒中患病人數(shù)13人。（6）選派人員協(xié)助醫(yī)院圓滿完成202*年蘭州國際馬拉松賽的醫(yī)療保障工作及其他保健任務(wù)6次。（7）為社區(qū)免疫接種提供便民服務(wù)。通過優(yōu)化疫苗接種環(huán)境、避免交叉、提高接種速度、提高接種兒童家屬滿意度提高患者與社會的滿意度，為醫(yī)院贏得良好聲譽，優(yōu)化工作流程，提高接種工作的效率與質(zhì)量。（8）**門診工作改進了居民健康檔案的建立工作，增加回訪制度，重新建立檔案420份，建檔后隨訪216份。協(xié)助院本部開展義診兩次：4月上旬協(xié)助疼痛科進行疼痛義診，義診，7月下旬協(xié)助院農(nóng)工黨舉行了全科義診，收到了良好的效果。發(fā)放**區(qū)宣傳資料及各科室電話號碼670份，廣大居民對此次活動反應(yīng)極好，尤其是宣傳資料及聯(lián)系電話的發(fā)放有效解決了他們患病時的燃眉之急。（9）門診一、二樓分別安裝電子信息大屏，以此讓廣大患者了解相關(guān)疾病的的專家，為就診提供方便。（10）門診各區(qū)域及各病區(qū)定點放置健康教育手冊；（11）分診臺護理人員承擔(dān)部分關(guān)于服藥、檢查等注意事項的健康咨詢；（12）每周定期組織門診護理人員在門診大廳、住院部一樓大廳顯眼處，向社會大眾及來院就診患者及其家屬開展公益性健康角PPT小講堂。為大家講解常見病的知識及日常預(yù)防小常識，傳播健康生活新理念。2.4醫(yī)院是否建立雙向轉(zhuǎn)診制度及流程**區(qū)與202*年6月與**區(qū)33家社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)簽訂雙向轉(zhuǎn)診合作項目，由各科室配合專家主任下社區(qū)多次進行幫扶、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)服務(wù)工作。自工作開展以來向本部轉(zhuǎn)診人次110人，向下轉(zhuǎn)診人次6人。10.人才培養(yǎng)計劃針對**區(qū)護理人員基礎(chǔ)能力較差的實際情況，根據(jù)護士崗位管理要求對其重點進行基礎(chǔ)培訓(xùn)及?？谱o理培訓(xùn)，提高全院護理人員素質(zhì)。（1）加強護士長培訓(xùn)，提高護理管理能力：制定護士長培訓(xùn)計劃，組織集中理論培訓(xùn)，輪流派往本部參加管理培訓(xùn)、邀請本部優(yōu)秀護士長來院培訓(xùn)、邀請本部護理部主任及科護士長來**區(qū)進行護理管理查房、組織護士長之間相互討論學(xué)習(xí)、護理部下科室現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，提高護士長的管理水平。組織護士長培訓(xùn)7次，主要內(nèi)容涉及護士長應(yīng)具備的素質(zhì)與能力、護理質(zhì)量及護理安全管理、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、品管圈管理方法、護理業(yè)務(wù)查房、護患溝通技巧等。同時對護士長進行護理核心制度培訓(xùn)及考核。（2）制定各層級護士培訓(xùn)計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，組織全院護理人員理論知識培訓(xùn)29次，理論考試11次；每月組織人員到本部護理培訓(xùn)中心進行技能培訓(xùn)，同時組織護理技能培訓(xùn)及考核10次。（3）每月對護理核心制度、應(yīng)急預(yù)案、工作流程進行現(xiàn)場考核，與科室當(dāng)月質(zhì)量考核掛鉤。（4）對全院護理人員進行《202*版心肺復(fù)蘇指南》培訓(xùn)及急救情景模擬考核。第一次考核合格率50%，第二次考核合格率96.3%。（5）制定**區(qū)護士在本部培訓(xùn)計劃，派護士于本部進行分批培訓(xùn)。安排院本部護理骨干到**區(qū)輪轉(zhuǎn)，進行交叉培訓(xùn)。（6）護理人員在職教育情況：參加在職繼續(xù)教育人數(shù)49人，其中在讀本科人員40人，在讀大專人員10人。202*年內(nèi)取得大專畢業(yè)的6人，本科畢業(yè)1人。（7）加強新護士培訓(xùn)：202*年9月2日，舉行新護士規(guī)范化培訓(xùn)啟動儀式，遵照院本部護理部《新入職護士培訓(xùn)大綱》要求，制定新入職護士規(guī)范化培訓(xùn)方案，對新入職護士實施規(guī)范化培訓(xùn)。由護理部組織集中理論授課10次，操作示范4次，新護士在集中培訓(xùn)結(jié)束后，圍繞如何做一名合格護士，完成一篇1000字左右的學(xué)習(xí)體會，以PPT形式在本科室進行匯報。實行崗前培訓(xùn)、輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)和崗位規(guī)范化培訓(xùn)制度。輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)選擇重點科室進行培訓(xùn)，培訓(xùn)時間按個人發(fā)展需求和能力安排2年；（8）制定了各科室護士分層級培訓(xùn)計劃的要求及制度，規(guī)范各科護士培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃中包括業(yè)務(wù)講課、業(yè)務(wù)查房、晨會提問、讀書筆記、急救情景模擬培訓(xùn)等項目，要求各科室成立臨床實踐能力考核小組，對各級護士進行培訓(xùn)和考核，護理部每月督察各科室培訓(xùn)計劃的落實情況，納入科室質(zhì)量考核。（9）通過舉辦護理技能大賽，提高全院護理人員的技能操作水平。在全院開展技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)上舉辦了202*年**區(qū)護理技能大賽。通過技能大賽活動，使全院護理人員的技能操作水平在比賽訓(xùn)練中得到較大的提升。（10）通過舉辦護理學(xué)術(shù)年會，營造護理學(xué)術(shù)氛圍：經(jīng)過精心籌備、審閱稿件等，于202*年11月舉辦護理學(xué)術(shù)年會，收到論文32篇，大會交流18篇。12.落實崗位績效考核制度，完善內(nèi)部分配機制，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性根據(jù)本部制定的甘肅省人民醫(yī)院護理人員綜合績效考核制度，對**區(qū)護理人員進行崗位管理和分層管理，并與績效考核制度結(jié)合起來。建立了以工作數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和工作績效為主，以經(jīng)濟指標(biāo)為輔的分配機制。實施醫(yī)院對全院護理工作進行績效考核、護理部對護理單元進行績效考核與獎金分配、護士長對病區(qū)護士進行績效考核與獎金分配的三級考核體制，保證了責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。績效考核遵循合理拉開檔次，向高風(fēng)險、高技術(shù)含量、臨床一線和夜班傾斜的原則，根據(jù)不同崗位的責(zé)任、技術(shù)、勞動復(fù)雜程度、承擔(dān)風(fēng)險的程度、工作量的大小、患者滿意度等不同情況，拉開同病區(qū)內(nèi)護理人員的績效分配檔次，實現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，充分調(diào)動護士的積極性。21.6積極改進入、出院流程，為患者提供及時、便捷的入出院服務(wù)；（1）改進制作了出入院流程，為入院患者提供積極主動地服務(wù)。（2）對出院患者及時做好出院證明，協(xié)助行動不便的人員辦理出院手續(xù)，為患者提供病歷復(fù)印咨詢等服務(wù)，不斷改進醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)出入院辦理程序，方便醫(yī)生、護士、病人。（3）加強門診部窗口的服務(wù)人員、導(dǎo)診人員的指引及宣教，及時解決患者入出院過程中遇到的問題及困難，方便患者。23.建立醫(yī)患溝通制度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系（1）邀請院本部護士長進行了“塑陽光心態(tài)，做快樂員工”的專題講座，以及護患溝通技巧培訓(xùn)，引導(dǎo)護理人員以良好的心態(tài)和精神面貌為患者服務(wù)（2）舉辦了人文關(guān)懷、溝通能力的情景劇比賽，護理部先后兩次召開“加強人文關(guān)懷促進護患和諧”座談會，各科室均開展了不同形式座談、培訓(xùn)、案例分享等。（3）建立醫(yī)患溝通本，每月科室召開醫(yī)患溝通會一次，護理部每月參加科室的醫(yī)患溝通會。（4）各護理單元結(jié)合?？铺厣?，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作。設(shè)立健康教育護士，每天進