ICS03.080.01

A12

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1787—2013

殯葬引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

2013-11-04發(fā)布2013-11-30實(shí)施

河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB13/T1787—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由張家口市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：張家口市殯葬管理處。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：賀永生、楊秉文、李鳳英。

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殯葬引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了殯葬服務(wù)單位提供引導(dǎo)服務(wù)的范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、資質(zhì)要求、人員要求、引導(dǎo)原則、

引導(dǎo)內(nèi)容、服務(wù)流程、工作要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于殯葬服務(wù)單位提供的引導(dǎo)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

MZ/T017-2011殯葬服務(wù)術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

MZ/T017-2011規(guī)定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

殯葬引導(dǎo)服務(wù)

指殯葬服務(wù)單位或企業(yè)派遣服務(wù)人員陪同服務(wù)對(duì)象辦理喪葬事宜，為服務(wù)對(duì)象提供路線指引、流程

介紹、問(wèn)題解釋等服務(wù)。

4資質(zhì)要求

開(kāi)展殯葬引導(dǎo)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有下列證照之一：

a)工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人證書(shū)；

b)人事管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的事業(yè)法人證書(shū)；

c)民政部門(mén)注冊(cè)登記的民辦非企業(yè)法人證書(shū)；

d)其他依法取得的服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

5人員要求

5.1基本素質(zhì)

a)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心；

b)遵守國(guó)家法律、法規(guī)；

c)具備高中以上學(xué)歷水平；

d)具有一定的應(yīng)變能力和溝通協(xié)調(diào)能力；

e)接受相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，取得相關(guān)部門(mén)核發(fā)的從業(yè)人員上崗證書(shū)，持證上崗。

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5.2人品與性格

a)服從工作安排，以全局利益為重；

b)誠(chéng)實(shí)守信，舉止文明；

c)態(tài)度和藹、端莊、謙虛、有親和力；

d)耐心細(xì)致、具同情心。

5.3業(yè)務(wù)能力

a)熟悉殯儀館、公墓等相關(guān)單位的各崗位工作內(nèi)容和服務(wù)流程；

b)掌握所有收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

c)掌握喪事接洽禮儀和引導(dǎo)服務(wù)技能，并能熟練應(yīng)用；

d)熟悉當(dāng)?shù)貧浽崃?xí)俗及殯殮業(yè)務(wù)流程；

e)具備獨(dú)立提供問(wèn)題解答、心理?yè)嵛康认嚓P(guān)服務(wù)的能力；

f)具有良好的業(yè)務(wù)溝通能力；

g)具備在允許范圍內(nèi)，盡力滿足服務(wù)對(duì)象提出的各項(xiàng)合理要求的能力；

h)尊重宗教信仰，了解宗教禮儀、宗教殯葬習(xí)俗和用語(yǔ)。

5.4儀容儀表

a)工作時(shí)間按要求穿著工作裝，工作裝應(yīng)干凈平整，佩戴工號(hào)牌；

b)頭發(fā)不得染成黑色以外的其他色系；

c)保持面部清潔，口腔不殘留異味；

d)女員工妝容整潔，不化濃妝，不佩戴夸張飾品，不染異色指甲，不用香味濃烈的香水；

e)男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不剃光頭。

5.5語(yǔ)言

a)講普通話，語(yǔ)言文明、描述準(zhǔn)確、表達(dá)清楚；

b)聲音清晰，沉穩(wěn)舒緩；

c)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；

d)不講行業(yè)忌語(yǔ)。

6引導(dǎo)原則

引導(dǎo)原則包括以下內(nèi)容：

a)要全力幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的合理要求，需要協(xié)調(diào)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)做好銜接與協(xié)助工作；

b)耐心解釋服務(wù)對(duì)象提出的不合理要求或暫時(shí)不具備條件解決的問(wèn)題；

c)及時(shí)辦理現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)事宜，當(dāng)日能辦理的事宜不拖到次日。

7引導(dǎo)內(nèi)容

引導(dǎo)內(nèi)容包括以下幾方面：

a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象謀劃治喪活動(dòng)相關(guān)事宜；

b)向服務(wù)對(duì)象介紹服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

c)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展具體治喪活動(dòng)；

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d)協(xié)助服務(wù)對(duì)象如實(shí)填寫(xiě)相關(guān)表格；

e)安排服務(wù)對(duì)象暫時(shí)休息并陪同；

f)復(fù)核有關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)單據(jù)，核實(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

g)檢查各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)；

h)檢查服務(wù)場(chǎng)所的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

8服務(wù)流程

8.1引導(dǎo)介入

a)自我介紹；

b)引導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容介紹；

c)核實(shí)服務(wù)對(duì)象信息。

8.2遺體管理室至業(yè)務(wù)室

a)認(rèn)真核對(duì)逝者信息和喪葬活動(dòng)相關(guān)信息；

b)提示逝者直系親屬出示相關(guān)證件，協(xié)助填寫(xiě)遺體火化申請(qǐng)卡；

c)協(xié)助預(yù)約告別會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)；

d)預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目；

e)助選殯葬商品；

f)提示服務(wù)對(duì)象提供挽聯(lián)名單；

g)在禁煙區(qū)做好禁煙工作。

8.3業(yè)務(wù)室至告別廳

a)與告別廳的服務(wù)人員接洽；

b)協(xié)助布置告別廳，檢查落實(shí)各項(xiàng)預(yù)定的廳內(nèi)服務(wù)；

c)陪同服務(wù)對(duì)象并及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的需求；

d)告別儀式進(jìn)行時(shí)，引導(dǎo)員肅穆站在廳外；

e)協(xié)助服務(wù)對(duì)象做好祭奠前準(zhǔn)備工作。

8.4告別廳至祭奠處

a)告知服務(wù)對(duì)象禁止燃放規(guī)定；

b)引導(dǎo)并協(xié)助開(kāi)展祭奠活動(dòng)。

8.5祭奠處至侯灰室

a)與侯灰室工作人員接洽，預(yù)約取灰時(shí)間；

b)告知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取骨灰的大約時(shí)間和取灰時(shí)所需的證件；

c)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)服務(wù)滿意度調(diào)查表。

8.6領(lǐng)取骨灰

a)引導(dǎo)并協(xié)助服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取骨灰，填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)，確認(rèn)骨灰；

b)骨灰需要寄存的，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理寄存手續(xù)并協(xié)助寄存骨灰。

8.7引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到指定區(qū)域，道別，目送服務(wù)對(duì)象車(chē)輛離開(kāi)。

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8.8及時(shí)回訪。

9工作要求

工作要求包括以下內(nèi)容：

a)配備引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)資料、引導(dǎo)手冊(cè)、服務(wù)滿意度調(diào)查表、擴(kuò)音器等物品，可配備對(duì)講機(jī)等；

b)不分民族、貧富、親疏，一視同仁，誠(chéng)實(shí)介紹服務(wù)項(xiàng)目；

c)服務(wù)主動(dòng)、謙虛、準(zhǔn)確、耐心，按服務(wù)對(duì)象需求辦理服務(wù)項(xiàng)目；

d)保護(hù)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益，價(jià)格透明，不強(qiáng)售、搭售喪葬用品，告知事項(xiàng)清晰完整；

e)尊重服務(wù)對(duì)象風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；

f)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)，推薦適宜的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)享受優(yōu)惠政策的要為其辦

理優(yōu)惠事宜；

g)引導(dǎo)人員要走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)，行進(jìn)時(shí)步態(tài)要緩慢，沉穩(wěn)。應(yīng)注意行進(jìn)方位、速度及體位的

變化等細(xì)節(jié)，要求引導(dǎo)服務(wù)員行走的速度要與服務(wù)對(duì)象相協(xié)調(diào)，不可走的太快或太慢，當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓

梯或道路不好走的地方，都需要及時(shí)提醒服務(wù)對(duì)象留意。在上下臺(tái)階時(shí)要減少在臺(tái)階上的停留時(shí)間，堅(jiān)

持“右上左下”的原則，如陪同上樓時(shí)應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的后面，如果下樓應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的前面；

h)引導(dǎo)時(shí)主動(dòng)照顧老、弱、病、殘、孕服務(wù)對(duì)象；

i)不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

j)單據(jù)項(xiàng)目齊全、文字書(shū)寫(xiě)清楚，無(wú)遺漏，保證信息的完整無(wú)誤；

k)耐心解答并及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題；

l)保存重要引導(dǎo)服務(wù)資料，并入檔保存。

10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1引導(dǎo)服務(wù)開(kāi)展單位和企業(yè)要建立以服務(wù)對(duì)象滿意度和投訴率為核心的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

9.2根據(jù)評(píng)價(jià)體系對(duì)引導(dǎo)服務(wù)人員進(jìn)行考核。

9.3對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象潛在需求，提高引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量。

9.4服務(wù)對(duì)象滿意度收集方法主要包括：

a)服務(wù)滿意度調(diào)查表；

b)意見(jiàn)箱；

c)上門(mén)回訪、電話回訪；

d)各種媒體的相關(guān)報(bào)告；

e)有關(guān)部門(mén)反映的情況。

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