ICS13.310

CCSA91

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安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T3817—2021

視頻圖像信息系統(tǒng)運維機(jī)構(gòu)能力通用要求

Generalrequirementsforcapabilityofoperationandmaintenanceorganizationof

videoimageinformationsystem

2021-01-25發(fā)布2021-02-25實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T3817—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省公安廳提出并歸口。

本文件起草單位：安徽海德瑞豐信息科技有限公司、國家公共安全電子信息產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、

安徽田園居電子商務(wù)股份有限公司、宿州市公安局、池州市公安局、淮南市公安局、蚌埠市公安局、安

徽興夏信息技術(shù)有限公司、安徽四創(chuàng)電子股份有限公司、訊飛智元信息科技有限公司、合肥市嘉輝電子

科技有限公司、安徽恒之遠(yuǎn)信息科技有限公司、安徽省安全技術(shù)防范行業(yè)協(xié)會、山東正中信息技術(shù)股份

有限公司安徽分公司、合肥學(xué)院、安徽善純視訊科技有限公司、安徽易云智能停車有限公司、滁州市技

術(shù)監(jiān)督檢測中心。

本文件主要起草人：吳躍兵、郭峰、項響琴、余逢龍、許紹清、方青、鄭永剛、丁祎、胡少云、沈

濱冀、鄭孝淮、韓春軍、賀萬海、王慧莉、王長亮、魯蕓、韋東豪、肖佐一、胡連超、董磊、張繼順。

I

DB34/T3817—2021

視頻圖像信息系統(tǒng)運維機(jī)構(gòu)能力通用要求

1范圍

本文件確定了視頻圖像信息系統(tǒng)運維機(jī)構(gòu)能力的基本要求，并規(guī)定了視頻圖像信息系統(tǒng)運維機(jī)構(gòu)的

人員、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)能力、服務(wù)能力能力及其質(zhì)量管理要求。

本文件適用于視頻圖像信息系統(tǒng)運維機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GA/T1081安全防范系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范

GA/T1394信息安全技術(shù)運維安全管理產(chǎn)品安全技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

資源resource

用于視頻圖像信息系統(tǒng)運維應(yīng)交付的維護(hù)工具、服務(wù)臺、知識庫、備件庫等有形及無形資產(chǎn)。

3.2

服務(wù)臺servicedesk

面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。

4基本要求

4.1中華人民共和國境內(nèi)法人，具有固定營業(yè)和辦公場所。

4.2具有視頻圖像信息系統(tǒng)運行維護(hù)能力。

4.3具有視頻圖像信息系統(tǒng)運維工作體制和工作機(jī)制。

4.4應(yīng)具有與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備。

4.5應(yīng)設(shè)置管理、技術(shù)支持和操作等主要崗位。

5人員

5.1管理崗

5.1.1應(yīng)具有運維服務(wù)綜合管理能力。

5.1.2應(yīng)具有良好的溝通交流能力。

5.1.3應(yīng)能熟練開展運維服務(wù)的策劃、實施、檢查、改進(jìn)工作。

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DB34/T3817—2021

5.1.4應(yīng)具有從事視頻圖像信息系統(tǒng)運維兩年以上的實踐經(jīng)驗。

5.2技術(shù)支持崗

5.2.1具有對網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等技術(shù)支持的能

力。

5.2.2具有對視頻圖像信息系統(tǒng)故障判斷和快速響應(yīng)能力。

5.2.3技術(shù)支持人員配備應(yīng)符合表1的規(guī)定。

表1技術(shù)支持人員配備

工程造價M（人民幣）高級技術(shù)人數(shù)初級、中級技術(shù)人數(shù)

M≥1000萬元≥2人≥10人

500萬元﹤M≤1000萬元≥1人≥5人

100萬元﹤M≤500萬元≥1人≥3人

M﹤100萬元-≥2人

注：初、中、高級技術(shù)人員證書是指社會公認(rèn)的。

5.3操作崗

5.3.1具有運維系統(tǒng)日常操作的能力。

5.3.2從事登高和強(qiáng)電作業(yè)的人員應(yīng)具有相應(yīng)的操作資格證書。

6設(shè)施設(shè)備

6.1設(shè)施

6.1.1應(yīng)具有滿足運維服務(wù)的辦公場所。

6.1.2應(yīng)具有滿足設(shè)備檢修作業(yè)場所。

6.1.3應(yīng)具有備品備件庫。

6.2運維工具

6.2.1應(yīng)具有可對運維對象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控的工具，評估可能導(dǎo)致運維對象故障因素。

6.2.2應(yīng)具有可支持報警管理、視頻診斷、報修管理、報表統(tǒng)計、數(shù)據(jù)考核、狀態(tài)管理、電子地圖、

網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、權(quán)限管理、日志管理等過程管理工具。

6.2.3應(yīng)具有滿足運維要求的工程車輛、作業(yè)登高梯、萬用表、視頻監(jiān)控測試儀、測線儀等專用工具。

6.3服務(wù)臺

6.3.1應(yīng)設(shè)置專門的熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等溝通渠道。

6.3.2應(yīng)設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求處理。

6.3.3應(yīng)建立服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤、反饋和用戶評價以及日常工作的監(jiān)督和考核等機(jī)制。

6.4備件庫

6.4.1應(yīng)根據(jù)備件響應(yīng)方式和級別要求配備備件資源。

6.4.2應(yīng)制定規(guī)范備件采購程序，并對備件供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價。

6.4.3應(yīng)對入庫備件進(jìn)行有效標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷以及備件物品出入庫財務(wù)管理。

6.4.4應(yīng)定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測。

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DB34/T3817—2021

6.5知識庫

6.5.1應(yīng)在運維過程中收集、共享、重復(fù)使用服務(wù)活動的相關(guān)知識和信息。

6.5.2應(yīng)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫。

6.5.3應(yīng)確保知識庫可用、可共享。

6.5.4應(yīng)具備知識庫的知識的添加、更新和查詢功能。

6.5.5應(yīng)建立知識庫管理策略，并進(jìn)行知識生命周期管理。

7技術(shù)能力

7.1發(fā)現(xiàn)問題能力

7.1.1應(yīng)具有信息采集和監(jiān)控的手段。

7.1.2應(yīng)具有診斷和分析問題的方法。

7.1.3應(yīng)具有最終定位問題和潛在風(fēng)險的技術(shù)或手段。

7.2解決問題能力

7.2.1應(yīng)建立解決問題的技術(shù)指標(biāo)或規(guī)范。

7.2.2應(yīng)建立解決問題的方案或手冊。

7.2.3應(yīng)搭建測試環(huán)境，建立測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。

8服務(wù)能力

8.1服務(wù)受理

8.1.1應(yīng)設(shè)置運維服務(wù)電話，保持7×24小時暢通，及時響應(yīng)緊急情況下處理業(yè)主單位的技術(shù)咨詢、

服務(wù)請求和故障申報。

8.1.2按照故障受理確認(rèn)單做好受理，并反饋運維服務(wù)信息。

8.1.3通過業(yè)務(wù)群、服務(wù)群、運維軟件工具派單等相關(guān)服務(wù)方式完成運維服務(wù)的受理。

8.1.4日常服務(wù)應(yīng)設(shè)立定期的客戶回訪制度，作為服務(wù)考核依據(jù)之一。

8.2響應(yīng)時間

8.2.1一級故障響應(yīng)

如下：

——系統(tǒng)無法使用；

——接到通知，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2小時內(nèi)排除故障。

8.2.2二級故障響應(yīng)

如下：

——系統(tǒng)發(fā)生故障影響系統(tǒng)正常使用；

——接到通知，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時內(nèi)排除故障。

8.2.3三級故障響應(yīng)

如下：

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——系統(tǒng)發(fā)生故障但不影響系統(tǒng)正常使用；

——接到通知，4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時內(nèi)排除故障。

注：租用線路故障、停電等非維保單位控制的因素造成的故障響應(yīng)不受上述條件約束。

9質(zhì)量管理

9.1應(yīng)建立組織機(jī)構(gòu)、管理制度和服務(wù)保障體系。

9.2應(yīng)建立運維服務(wù)目錄、安全保密制度、運維服務(wù)質(zhì)量管理制度、運維服務(wù)過程管理制度、運維服

務(wù)人員管理制度、運維服務(wù)工具管理制度、服務(wù)臺管理規(guī)定、知識庫管理規(guī)定、備件庫管理規(guī)定等。

9.3應(yīng)制定故障處理手冊、運維工具操作手冊、知識庫使用手冊、運維工具保養(yǎng)手冊、視頻圖像信息

采集工具保養(yǎng)手冊等。

9.4應(yīng)建立內(nèi)部、外部質(zhì)量審核評估機(jī)制，每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部審核和一次外部審核，并進(jìn)行持