酒店客房部服務(wù)流程標準操作手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范酒店客房部服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率，確保賓客獲得舒適、安全的入住體驗。適用于酒店客房部全體員工，涵蓋客房清潔、布草管理、客需服務(wù)等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。服務(wù)開展需遵循“賓客至上、專業(yè)高效、安全衛(wèi)生”的原則，以標準化操作保障服務(wù)一致性。二、崗位設(shè)置與職責（一）客房服務(wù)員負責客房及公共區(qū)域（走廊、電梯廳、樓梯間等）的日常清潔，按流程完成住客房、走客房、空房的清潔作業(yè)；響應(yīng)賓客需求（如送物、報修、特殊服務(wù)咨詢），及時反饋并跟進處理結(jié)果；收發(fā)客房布草，檢查布草質(zhì)量（如破損、污漬），按規(guī)范送洗、申領(lǐng)干凈布草；清潔過程中檢查客房設(shè)施（如電器、衛(wèi)浴、家具），發(fā)現(xiàn)故障或安全隱患立即報修并記錄。（二）樓層主管統(tǒng)籌樓層客房服務(wù)工作，制定排班計劃，分配清潔任務(wù)，監(jiān)督員工操作規(guī)范；開展質(zhì)量檢查（日常抽查、專項檢查），對不達標的服務(wù)或清潔問題要求整改，跟蹤整改結(jié)果；組織員工培訓（新員工帶教、在職技能提升），提升團隊服務(wù)能力；處理樓層應(yīng)急事件（如賓客突發(fā)狀況、設(shè)施故障、投訴糾紛），協(xié)調(diào)資源解決問題。（三）布草管理員負責布草的收發(fā)、洗滌跟進與庫存管理：接收臟布草時清點數(shù)量、檢查質(zhì)量，填寫送洗單據(jù)；驗收干凈布草時核對數(shù)量、抽查清潔度與破損情況；定期盤點布草庫存，統(tǒng)計損耗，制定補充計劃，確保布草供應(yīng)充足；抽檢洗滌廠的布草洗滌質(zhì)量，反饋問題并督促改進，建立布草洗滌質(zhì)量檔案。三、核心服務(wù)流程（一）客房清潔流程1.住客房清潔準備階段：上班后到客房中心領(lǐng)取樓層鑰匙與清潔工具車，檢查工具車（吸塵器、清潔劑、抹布、垃圾袋等）是否齊全，按規(guī)范擺放布草（干凈床單、毛巾分類放置，臟布草袋掛于車側(cè)）。確認當日清潔房態(tài)表，明確需清潔的住客房數(shù)量與位置。進房操作：抵達客房門口，先觀察“請勿打擾”牌，若無則輕按門鈴3聲（每次間隔1秒），通報“客房服務(wù)，請問可以打掃嗎？”。若30秒內(nèi)無回應(yīng)，再次通報后嘗試輕開一道門縫，確認房內(nèi)無人或賓客示意可進入后，推門進入，將“正在打掃”牌掛于門外。清潔作業(yè)：垃圾處理：整理房內(nèi)垃圾，更換垃圾袋（封口避免異味擴散），擦拭垃圾桶內(nèi)外污漬。杯具消毒：取出水杯，帶至工作間用專用消毒液浸泡15分鐘，清水沖洗瀝干后放回原位（確保無指紋、水漬）。床鋪整理：撤下臟床單（避免接觸地面），鋪放干凈床單（四角包緊床墊）、被套（平整無褶皺），枕頭距床頭約5厘米、開口向外擺放；若賓客有特殊整理需求，按要求操作并記錄。家具與設(shè)備清潔：用微濕抹布（擰干至不滴水）擦拭書桌、電視柜等家具表面（重點清理灰塵、水漬）；檢查電視、空調(diào)等設(shè)備運行狀態(tài)，遙控器用酒精棉片消毒；拉開窗簾，擦拭窗臺、窗框，整理窗簾褶皺。地面清潔：地巾清掃雜物后，吸塵器從里到外（窗戶向門口）吸塵（重點床底、家具底部）；若有污漬，用對應(yīng)清潔劑處理（地毯用地毯劑，木地板用專用劑），確保地面無碎屑、污漬、積水。物品補充：按配置標準補充易耗品（洗漱用品、拖鞋、礦泉水等），擺放整齊；檢查毛巾、浴巾數(shù)量，補充至規(guī)定數(shù)目（浴巾平鋪浴缸邊緣，面巾掛毛巾架，折疊邊角對齊）。收尾檢查：再次檢查設(shè)備功能（空調(diào)溫度、燈光開關(guān)），確認門窗關(guān)閉鎖好，撤下“正在打掃”牌?；氐焦ぷ鏖g后，在房態(tài)表記錄清潔完成時間、設(shè)備狀況（故障需備注），并將臟布草送至布草房。2.走客房清潔檢查物品：進房后先檢查是否有賓客遺留物品，若有立即報告樓層主管，按《賓客遺留物品管理流程》處理。撤換布草：撤下所有臟布草（床單、被套、毛巾、浴巾等），分類裝入臟布草袋（避免與干凈布草混放）。深度清潔：衛(wèi)生間：用專用清潔劑清潔馬桶（內(nèi)壁、坐圈、底座）、浴缸（內(nèi)壁、下水口）、面盆（水龍頭、臺面），確保無污垢、水漬；清潔鏡面（無水漬、指紋），消毒地漏（倒入消毒液）。家具設(shè)備：用干抹布擦拭家具表面灰塵，再用微濕抹布清潔（重點清理茶漬、污漬）；檢查電器設(shè)備（電視、冰箱、燈具）是否正常，遙控器、電話聽筒用酒精消毒。地面：地毯用吸塵器深度吸塵（重點污漬處用地毯清潔劑處理），木地板用專用拖把清潔并打蠟（按需）。更換布草：鋪放干凈床單、被套（確保平整無褶皺），擺放枕頭；衛(wèi)生間補充干凈毛巾、浴巾，按規(guī)范疊放。消毒作業(yè)：用噴霧消毒液對客房空氣、家具表面、衛(wèi)生間潔具進行消毒（作用30分鐘后通風），杯具按住客房消毒流程處理。物品補充與檢查：補充易耗品（洗漱用品、拖鞋等），檢查設(shè)備功能（空調(diào)、電視、門鎖），確認門窗關(guān)閉，最后由樓層主管抽查合格后，將房態(tài)改為“待售房”。3.空房清潔每日上班后優(yōu)先清潔空房（確保房源充足），流程同走客房清潔，但可簡化部分步驟（如無臟布草撤換，重點檢查設(shè)備功能、物品補充、衛(wèi)生清潔）。清潔后由主管檢查，確認無灰塵、無異味、設(shè)備正常，房態(tài)改為“待售房”。（二）布草管理流程1.布草收發(fā)臟布草收集：客房服務(wù)員清潔客房時，將臟布草分類（床單、毛巾、浴巾等）裝入專用臟布草袋，封口后送至布草房，填寫《布草送洗單》（注明房號、布草種類、數(shù)量）。布草房接收：布草管理員核對《布草送洗單》與實際布草數(shù)量、質(zhì)量（檢查破損、嚴重污漬），若有異常當場與服務(wù)員確認并記錄。干凈布草發(fā)放：洗滌廠送回干凈布草后，布草管理員按《布草送洗單》核對數(shù)量、質(zhì)量（抽查清潔度、破損），確認無誤后通知客房服務(wù)員領(lǐng)取，填寫《布草申領(lǐng)單》（注明房號、布草種類、數(shù)量）。2.布草洗滌布草管理員根據(jù)布草種類（床單、毛巾、浴巾等）與污漬程度，向洗滌廠明確洗滌要求（如水溫、洗滌劑類型、消毒方式），確保布草清潔、消毒達標。洗滌完成后，布草管理員抽檢（每批次抽查10%），若發(fā)現(xiàn)清潔不達標或破損，要求洗滌廠返工或賠償。3.布草儲存與盤點干凈布草按種類、規(guī)格分類存放于布草房（離地20厘米、離墻5厘米），保持通風、干燥，避免陽光直射與潮濕。每月末進行布草盤點，統(tǒng)計在庫量、洗滌量、損耗量，分析損耗原因（如破損、丟失），制定補充計劃，確保布草周轉(zhuǎn)正常。（三）客需服務(wù)流程1.送物服務(wù)接到賓客需求（電話、前臺轉(zhuǎn)達、微信等），立即記錄賓客房號、需求物品（如礦泉水、充電器、藥品代購等）、特殊要求（如送達時間）。準備物品：若為酒店配置物品（如礦泉水、拖鞋），從客房中心或倉庫領(lǐng)??；若為代購物品，聯(lián)系前臺或外部商家采購，確保物品合規(guī)（如藥品需確認賓客癥狀與藥品適用性，避免盲目代購）。送達客房：抵達客房門口，輕按門鈴3聲，通報“客房服務(wù)，為您送物品”，待賓客開門后，雙手遞交物品并確認“請問這是您需要的XX嗎？”，得到確認后禮貌道別，回到工作間記錄送達時間與賓客反饋。2.報修服務(wù)接到賓客報修（電話、現(xiàn)場反饋），立即記錄房號、報修內(nèi)容（如“衛(wèi)生間水龍頭漏水”“空調(diào)不制冷”）、賓客聯(lián)系方式（如需跟進）。通知工程維修部：將報修信息（房號、問題描述、賓客需求時間）通過內(nèi)部系統(tǒng)或電話告知工程，要求盡快上門（常規(guī)故障30分鐘內(nèi)，緊急故障10分鐘內(nèi)）。跟進與反饋：維修人員上門后，客房服務(wù)員協(xié)助開門（若賓客不在）或溝通需求；維修完成后，電話回訪賓客確認問題解決，記錄維修結(jié)果（如“水龍頭已修好，賓客滿意”）。3.特殊需求服務(wù)若賓客提出特殊需求（如加床、嬰兒床、無煙房、紀念日布置），客房服務(wù)員立即記錄并報告樓層主管，由主管協(xié)調(diào)資源（如通知前臺加床、聯(lián)系餐飲部準備布置物品）。服務(wù)完成后，主管或服務(wù)員回訪賓客，確認需求是否滿足，收集改進建議。（四）公共區(qū)域清潔流程走廊與電梯廳：每日早、中、晚各清潔1次，用塵推推塵（順走廊方向），擦拭電梯按鈕（酒精消毒）、扶手、墻面裝飾；每周深度清潔1次（用清潔劑擦拭地面污漬，清理天花板蛛網(wǎng)）。樓梯間：每日清掃地面（紙屑、雜物），擦拭扶手、欄桿（每周消毒1次），檢查應(yīng)急燈、消防器材是否完好。大堂公共區(qū)域（如休息區(qū)）：每日清潔2次（早班、中班），整理沙發(fā)靠墊，擦拭茶幾、桌面，清理垃圾，檢查綠植狀態(tài)（按需澆水、修剪）。四、服務(wù)質(zhì)量標準（一）清潔質(zhì)量客房內(nèi)所有可見表面（家具、設(shè)備、門窗、地面等）無灰塵、無污漬、無蛛網(wǎng)；床鋪平整無褶皺，被單、枕套無破損、無毛發(fā)；衛(wèi)生間潔具（馬桶、浴缸、面盆）光亮無垢，水漬擦干，地漏無堵塞；杯具消毒后無異味、無水漬，擺放整齊；公共區(qū)域地面無碎屑、無污漬，扶手、按鈕等高頻接觸區(qū)域每日消毒，綠植鮮活無枯葉。（二）服務(wù)響應(yīng)客需服務(wù)（送物、報修）接到需求后，5分鐘內(nèi)電話確認詳情，10分鐘內(nèi)到達客房（特殊情況如高峰期可適當延長，但需提前告知賓客預(yù)計時間）；常規(guī)清潔任務(wù)（如住客房清潔）應(yīng)在賓客外出期間完成，避免打擾；若賓客在房，需征得同意后合理安排時間，確保清潔效率與賓客體驗平衡。（三）安全規(guī)范清潔劑、消毒液等化學用品單獨存放（遠離食品、飲品），使用時佩戴手套，避免直接接觸皮膚；客房內(nèi)電器設(shè)備使用后及時關(guān)閉電源，清潔時避免沾水；賓客信息（入住記錄、特殊需求）嚴格保密，僅在部門內(nèi)部必要工作中傳遞，禁止外泄。五、應(yīng)急處理流程（一）賓客突發(fā)不適發(fā)現(xiàn)賓客身體不適（如暈倒、嘔吐、突發(fā)疾病癥狀），客房服務(wù)員立即停止手頭工作，輕喚賓客確認意識：若賓客清醒，詢問癥狀并提供溫水（避免自行給藥），同時報告樓層主管與前臺；若賓客失去意識，立即報告樓層主管與前臺，由前臺聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或當?shù)蒯t(yī)院，并撥打急救電話。保護現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進入；安撫同屋或附近賓客，說明情況并請其配合保持安靜。待醫(yī)護人員到達后，協(xié)助搬運賓客（如需），并提供賓客基本信息（如入住姓名、年齡推測、有無過敏史等，若已知）。后續(xù)跟進賓客情況，將客房按規(guī)范消毒清潔，恢復(fù)正常使用。（二）客房設(shè)施突發(fā)故障水管爆裂：立即找到房間總水閥關(guān)閉（位置需提前培訓員工熟記），用毛巾或地巾堵住水流蔓延，同時報告工程維修部與樓層主管；電路短路：先檢查樓層配電箱（如位置明確），嘗試合閘；若無法恢復(fù)，報告工程并安撫賓客，詢問是否需要換房，協(xié)助賓客整理物品并引導(dǎo)至新客房；故障處理期間，在客房門口放置“暫停服務(wù)”牌，避免其他賓客誤入；維修完成后，徹底清潔房間（如水管爆裂需烘干地面、更換受潮物品），經(jīng)主管檢查合格后恢復(fù)房態(tài)。（三）自然災(zāi)害或安全事故（如火災(zāi)、地震）火災(zāi)：發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打酒店內(nèi)部火警電話，報告樓層、房號、火勢情況；用濕毛巾捂住口鼻，低姿沿安全通道撤離，引導(dǎo)賓客（若在樓層）用濕毛巾捂住口鼻，彎腰跟隨撤離，禁止使用電梯；撤離后在安全區(qū)域集合，清點員工與賓客人數(shù)，報告酒店應(yīng)急指揮中心。地震：立即引導(dǎo)賓客躲在桌子、床等堅固家具下方，遠離窗戶、吊燈；地震停止后，檢查建筑結(jié)構(gòu)安全，若有破損，引導(dǎo)賓客沿安全通道撤離至室外空曠區(qū)域，避免使用電梯；撤離后清點人數(shù)，報告酒店應(yīng)急指揮中心，等待進一步指令。六、監(jiān)督與改進機制（一）檢查機制日常抽查：樓層主管每日隨機抽查10-15間客房（含清潔中與已清潔房），重點檢查清潔質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備功能，發(fā)現(xiàn)問題當場記錄并要求責任人2小時內(nèi)整改，跟蹤整改結(jié)果。每周大檢：由客房部經(jīng)理牽頭，聯(lián)合質(zhì)檢人員、工程人員對全樓層客房、公共區(qū)域進行全面檢查，涵蓋清潔、安全、設(shè)施完好度等，檢查結(jié)果納入員工績效考核。（二）反饋處理賓客反饋：通過前臺意見簿、線上評價、電話回訪等渠道收集賓客意見，客房部設(shè)專人整理，24小時內(nèi)回復(fù)賓客（如對清潔不滿，立即安排返工并致歉；對服務(wù)表揚，記錄員工績效）。內(nèi)部反饋：員工在工作中發(fā)現(xiàn)的流程漏洞、設(shè)備問題，可通過部門例會、意見箱等方式反饋，管理層72小時內(nèi)給出改進方案，并公示反饋處理結(jié)果。（三