第1篇第一章總則第一條為規(guī)范政務(wù)大廳現(xiàn)場管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，確保政務(wù)服務(wù)高效、便捷、規(guī)范，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國政務(wù)服務(wù)中心條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本大廳實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于政務(wù)大廳所有工作人員、服務(wù)對象以及進入政務(wù)大廳的其他相關(guān)人員。第三條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）科學(xué)管理，規(guī)范運作；（四）廉潔自律，勤政為民。第二章組織機構(gòu)及職責(zé)第四條政務(wù)大廳設(shè)立現(xiàn)場管理辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳現(xiàn)場管理的組織實施和監(jiān)督考核。第五條現(xiàn)場管理辦公室的主要職責(zé)：（一）制定政務(wù)大廳現(xiàn)場管理制度；（二）監(jiān)督、檢查政務(wù)大廳各項工作的落實情況；（三）協(xié)調(diào)解決政務(wù)大廳現(xiàn)場管理中的問題；（四）對政務(wù)大廳工作人員進行現(xiàn)場管理培訓(xùn)；（五）受理服務(wù)對象對政務(wù)大廳現(xiàn)場管理的投訴和建議；（六）其他與現(xiàn)場管理相關(guān)的工作。第六條政務(wù)大廳各部門應(yīng)明確現(xiàn)場管理職責(zé)，落實責(zé)任到人，確保政務(wù)大廳現(xiàn)場管理工作有序開展。第三章工作流程第七條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理工作流程如下：（一）咨詢引導(dǎo)：設(shè)立咨詢臺，由咨詢員負(fù)責(zé)對服務(wù)對象進行咨詢引導(dǎo)，提供相關(guān)政策法規(guī)、辦事流程等信息。（二）業(yè)務(wù)受理：服務(wù)對象根據(jù)業(yè)務(wù)需求，選擇相應(yīng)的窗口進行業(yè)務(wù)辦理。（三）業(yè)務(wù)辦理：窗口工作人員按照規(guī)定程序，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。（四）結(jié)果反饋：窗口工作人員將辦理結(jié)果及時反饋給服務(wù)對象。（五）投訴處理：設(shè)立投訴受理窗口，對服務(wù)對象投訴的問題進行調(diào)查處理。第四章現(xiàn)場管理要求第八條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理要求如下：（一）環(huán)境整潔：政務(wù)大廳內(nèi)部環(huán)境要保持整潔，定期進行清潔消毒，確保衛(wèi)生。（二）標(biāo)識清晰：政務(wù)大廳內(nèi)各類標(biāo)識、指示牌要清晰可見，便于服務(wù)對象識別。（三）秩序井然：政務(wù)大廳現(xiàn)場要保持秩序井然，工作人員和服務(wù)對象應(yīng)遵守現(xiàn)場秩序。（四）文明用語：工作人員和服務(wù)對象應(yīng)使用文明用語，尊重對方，維護良好的人際關(guān)系。（五）保密安全：政務(wù)大廳工作人員要嚴(yán)格遵守保密制度，確保信息安全。第九條政務(wù)大廳工作人員應(yīng)做到以下要求：（一）著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的精神風(fēng)貌；（二）遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工；（三）熱情服務(wù)，耐心解答，不得推諉、搪塞；（四）廉潔自律，不得收受、索取服務(wù)對象財物；（五）加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。第五章投訴處理第十條政務(wù)大廳設(shè)立投訴受理窗口，接受服務(wù)對象對政務(wù)大廳現(xiàn)場管理的投訴。第十一條投訴處理流程如下：（一）服務(wù)對象向投訴受理窗口提出投訴；（二）投訴受理窗口對投訴內(nèi)容進行登記；（三）現(xiàn)場管理辦公室對投訴進行調(diào)查核實；（四）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴進行處理；（五）將處理結(jié)果告知服務(wù)對象。第十二條對投訴處理結(jié)果不滿意的服務(wù)對象，可向上級主管部門反映。第六章考核與獎懲第十三條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理實行考核制度，考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等方面。第十四條對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵；對考核不合格的工作人員進行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的予以處罰。第十五條對違反本制度的行為，一經(jīng)查實，將依法依規(guī)進行處理。第七章附則第十六條本制度由政務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范政務(wù)大廳現(xiàn)場管理，提高政務(wù)服務(wù)效率，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，保障政務(wù)服務(wù)公開、公平、公正，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本大廳實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于政務(wù)大廳所有工作人員、服務(wù)對象以及在大廳內(nèi)開展活動的各類人員。第三條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政原則；（二）公開、公平、公正原則；（三）便民、高效原則；（四）服務(wù)至上原則；（五）廉潔自律原則。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條政務(wù)大廳設(shè)立現(xiàn)場管理辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳現(xiàn)場管理的日常工作。第五條現(xiàn)場管理辦公室的主要職責(zé)：（一）制定政務(wù)大廳現(xiàn)場管理制度；（二）監(jiān)督、檢查政務(wù)大廳現(xiàn)場管理制度的執(zhí)行情況；（三）協(xié)調(diào)解決政務(wù)大廳現(xiàn)場管理中的問題；（四）組織開展政務(wù)大廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)；（五）受理服務(wù)對象對政務(wù)大廳現(xiàn)場管理的投訴和建議；（六）其他與政務(wù)大廳現(xiàn)場管理相關(guān)的工作。第六條政務(wù)大廳各部門應(yīng)按照職責(zé)分工，配合現(xiàn)場管理辦公室做好政務(wù)大廳現(xiàn)場管理工作。第三章現(xiàn)場管理要求第七條政務(wù)大廳現(xiàn)場環(huán)境要求：（一）大廳內(nèi)保持整潔、衛(wèi)生，無雜物、無異味；（二）地面、墻面、天花板等設(shè)施完好，無損壞；（三）室內(nèi)溫度、濕度適宜，通風(fēng)良好；（四）大廳內(nèi)設(shè)置明顯的導(dǎo)向標(biāo)識，方便服務(wù)對象找到所需服務(wù)窗口。第八條政務(wù)大廳工作人員要求：（一）工作人員著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象；（二）工作人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作技能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）工作人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗；（四）工作人員應(yīng)主動接受服務(wù)對象監(jiān)督，對服務(wù)對象提出的問題及時予以解答或處理。第九條服務(wù)對象要求：（一）服務(wù)對象應(yīng)遵守政務(wù)大廳的各項規(guī)定，自覺維護秩序；（二）服務(wù)對象應(yīng)文明用語，禮貌待人；（三）服務(wù)對象應(yīng)按照規(guī)定程序辦理業(yè)務(wù)，不得插隊、擁擠；（四）服務(wù)對象應(yīng)愛護政務(wù)大廳設(shè)施，不得損壞。第十條窗口設(shè)置與布局要求：（一）窗口設(shè)置應(yīng)合理，便于服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)；（二）窗口布局應(yīng)清晰，標(biāo)識明顯，便于服務(wù)對象識別；（三）窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定時間到崗，不得遲到、早退；（四）窗口工作人員應(yīng)保持窗口整潔，不得堆放私人物品。第四章現(xiàn)場監(jiān)督與考核第十一條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室負(fù)責(zé)對政務(wù)大廳現(xiàn)場管理進行監(jiān)督，主要內(nèi)容包括：（一）政務(wù)大廳現(xiàn)場環(huán)境；（二）工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平；（三）服務(wù)對象滿意度；（四）政務(wù)大廳現(xiàn)場管理制度執(zhí)行情況。第十二條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室應(yīng)定期對政務(wù)大廳現(xiàn)場管理進行考核，考核內(nèi)容包括：（一）政務(wù)大廳現(xiàn)場環(huán)境；（二）工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平；（三）服務(wù)對象滿意度；（四）政務(wù)大廳現(xiàn)場管理制度執(zhí)行情況。第五章違規(guī)處理與投訴第十三條對違反本制度的行為，由現(xiàn)場管理辦公室根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評教育、通報批評、罰款等處理。第十四條服務(wù)對象對政務(wù)大廳現(xiàn)場管理有投訴的，可向現(xiàn)場管理辦公室或上級主管部門反映?，F(xiàn)場管理辦公室應(yīng)及時受理、調(diào)查、處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。第六章附則第十五條本制度由政務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范政務(wù)大廳現(xiàn)場管理，提高政務(wù)服務(wù)效率，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，保障政務(wù)服務(wù)公開、公平、公正，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)政務(wù)大廳的所有工作人員、服務(wù)對象以及進入政務(wù)大廳的其他人員。第三條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政原則；（二）公開、公平、公正原則；（三）便民、高效、廉潔原則；（四）服務(wù)與監(jiān)督相結(jié)合原則。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條政務(wù)大廳設(shè)立現(xiàn)場管理辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳現(xiàn)場管理的日常工作。第五條現(xiàn)場管理辦公室的主要職責(zé)：（一）制定和實施政務(wù)大廳現(xiàn)場管理制度；（二）組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督政務(wù)大廳工作人員和服務(wù)對象的行為；（三）受理投訴、舉報，及時處理政務(wù)大廳現(xiàn)場管理中的問題；（四）開展政務(wù)大廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)和宣傳教育；（五）定期對政務(wù)大廳現(xiàn)場管理情況進行檢查、評估和改進。第六條政務(wù)大廳工作人員的職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和本制度；（二）熱情接待服務(wù)對象，耐心解答咨詢；（三）按照規(guī)定程序辦理業(yè)務(wù)，確保辦理效率；（四）維護政務(wù)大廳秩序，確保安全；（五）接受現(xiàn)場管理辦公室的監(jiān)督和檢查。第三章現(xiàn)場管理規(guī)范第七條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)范：（一）政務(wù)大廳標(biāo)識規(guī)范1.政務(wù)大廳入口處應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，包括名稱、地址、聯(lián)系電話等；2.各服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置清晰的窗口標(biāo)識，包括服務(wù)事項、辦理流程、所需材料等；3.政務(wù)大廳內(nèi)部應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)服務(wù)對象前往相應(yīng)服務(wù)窗口。（二）服務(wù)對象接待規(guī)范1.服務(wù)對象進入政務(wù)大廳后，工作人員應(yīng)主動問候，熱情接待；2.工作人員應(yīng)耐心解答服務(wù)對象的咨詢，引導(dǎo)其按照規(guī)定程序辦理業(yè)務(wù)；3.對服務(wù)對象提出的合理要求，應(yīng)盡力滿足；對無法滿足的要求，應(yīng)耐心解釋原因。（三）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.工作人員應(yīng)按照規(guī)定程序辦理業(yè)務(wù)，確保辦理質(zhì)量；2.對服務(wù)對象提交的材料，應(yīng)認(rèn)真審核，確保材料齊全、真實；3.辦理業(yè)務(wù)過程中，工作人員應(yīng)主動告知服務(wù)對象辦理進度和結(jié)果。（四）政務(wù)大廳秩序規(guī)范1.政務(wù)大廳內(nèi)禁止吸煙、大聲喧嘩、亂扔垃圾等不文明行為；2.服務(wù)對象應(yīng)自覺遵守政務(wù)大廳的規(guī)章制度，服從工作人員的管理；3.政務(wù)大廳內(nèi)禁止攜帶危險物品，確保安全。（五）投訴舉報處理規(guī)范1.服務(wù)對象對政務(wù)大廳工作人員的服務(wù)不滿意，可向現(xiàn)場管理辦公室投訴；2.現(xiàn)場管理辦公室接到投訴后，應(yīng)及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知服務(wù)對象；3.服務(wù)對象對政務(wù)大廳現(xiàn)場管理有意見或建議，可通過現(xiàn)場管理辦公室提出。第四章監(jiān)督與考核第八條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室對政務(wù)大廳工作人員和服務(wù)對象的行為進行監(jiān)督。第九條政務(wù)大廳現(xiàn)場管理辦公室對政務(wù)大廳工作人員的考