第1篇第一章總則第一條為規(guī)范工作大廳投訴調(diào)解工作，保障消費者合法權(quán)益，提高工作效率，維護工作大廳正常秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合工作大廳實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于工作大廳內(nèi)部所有投訴調(diào)解工作。第三條工作大廳投訴調(diào)解工作遵循以下原則：（一）依法依規(guī)、公平公正原則；（二）公開透明、及時高效原則；（三）調(diào)解為主、處罰為輔原則；（四）以人為本、服務(wù)至上原則。第二章組織機構(gòu)及職責(zé)第四條工作大廳設(shè)立投訴調(diào)解委員會，負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督投訴調(diào)解工作。第五條投訴調(diào)解委員會由以下人員組成：（一）主任：由工作大廳負責(zé)人擔(dān)任；（二）副主任：由工作大廳相關(guān)部門負責(zé)人擔(dān)任；（三）委員：由工作大廳相關(guān)部門工作人員擔(dān)任。第六條投訴調(diào)解委員會職責(zé)：（一）制定、修訂投訴調(diào)解工作制度；（二）組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督投訴調(diào)解工作；（三）處理重大投訴案件；（四）對投訴調(diào)解工作進行考核；（五）其他與投訴調(diào)解工作相關(guān)的職責(zé)。第七條工作大廳各部門負責(zé)人為投訴調(diào)解工作的第一責(zé)任人，負責(zé)本部門投訴調(diào)解工作的組織實施。第八條工作大廳各部門工作人員為投訴調(diào)解工作的具體執(zhí)行人，負責(zé)本崗位投訴調(diào)解工作的具體實施。第三章投訴調(diào)解流程第九條投訴人可通過以下途徑提出投訴：（一）電話投訴；（二）現(xiàn)場投訴；（三）書面投訴；（四）其他合法途徑。第十條投訴人提出投訴時，應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（二）被投訴人姓名、聯(lián)系方式；（三）投訴事由及證據(jù)；（四）其他相關(guān)材料。第十一條投訴調(diào)解委員會接到投訴后，應(yīng)在第一時間進行審查，對符合受理條件的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)解。第十二條投訴調(diào)解委員會對投訴案件進行調(diào)解，應(yīng)遵循以下程序：（一）登記立案：對符合受理條件的投訴，登記立案，并告知投訴人；（二）調(diào)查取證：調(diào)查被投訴人的違法行為，收集相關(guān)證據(jù)；（三）調(diào)解協(xié)商：組織投訴雙方進行調(diào)解協(xié)商，達成和解；（四）調(diào)解結(jié)果：調(diào)解達成和解的，制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解未達成和解的，終止調(diào)解，告知投訴人；（五）監(jiān)督執(zhí)行：對調(diào)解協(xié)議書的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。第十三條投訴調(diào)解委員會對調(diào)解結(jié)果負有保密義務(wù)，不得泄露投訴人、被投訴人的個人信息。第四章調(diào)解結(jié)果及處理第十四條調(diào)解協(xié)議書經(jīng)投訴雙方簽字蓋章后生效。第十五條調(diào)解協(xié)議書生效后，投訴人、被投訴人應(yīng)自覺履行協(xié)議內(nèi)容。第十六條調(diào)解協(xié)議書生效后，任何一方不履行協(xié)議內(nèi)容的，另一方可以向人民法院提起訴訟。第十七條投訴調(diào)解委員會對調(diào)解結(jié)果負有監(jiān)督職責(zé)，對違反調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)及時采取措施，維護投訴人的合法權(quán)益。第五章考核與獎懲第十八條工作大廳對投訴調(diào)解工作進行定期考核，考核內(nèi)容包括：（一）投訴調(diào)解工作的數(shù)量、質(zhì)量；（二）投訴調(diào)解工作的效率；（三）投訴調(diào)解工作的滿意度；（四）其他與投訴調(diào)解工作相關(guān)的考核內(nèi)容。第十九條對在投訴調(diào)解工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。第二十條對在投訴調(diào)解工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法依規(guī)追究責(zé)任。第六章附則第二十一條本制度由工作大廳負責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實際工作需要進行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范工作大廳投訴調(diào)解工作，保障當(dāng)事人合法權(quán)益，提高工作效率，維護社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和上級部門相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本工作大廳實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本工作大廳所有投訴調(diào)解工作。第三條投訴調(diào)解工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)、公平公正、公開透明；（二）及時高效、便民利民、服務(wù)至上；（三）以人為本、和諧發(fā)展、注重實效。第二章投訴調(diào)解機構(gòu)及職責(zé)第四條本工作大廳設(shè)立投訴調(diào)解中心，負責(zé)投訴調(diào)解工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。第五條投訴調(diào)解中心的主要職責(zé)：（一）制定投訴調(diào)解工作制度，并組織實施；（二）受理、調(diào)查、處理投訴事項；（三）調(diào)解投訴糾紛，維護當(dāng)事人合法權(quán)益；（四）對投訴調(diào)解工作進行統(tǒng)計分析，提出改進措施；（五）宣傳法律法規(guī)，提高公眾法律意識；（六）完成上級部門交辦的其他工作。第六條投訴調(diào)解中心下設(shè)調(diào)解員隊伍，負責(zé)具體投訴調(diào)解工作。第七條調(diào)解員的主要職責(zé)：（一）接受投訴，了解投訴事項；（二）調(diào)查核實投訴事實，收集相關(guān)證據(jù)；（三）依法調(diào)解投訴糾紛，提出調(diào)解方案；（四）做好調(diào)解記錄，及時反饋調(diào)解結(jié)果；（五）參與投訴調(diào)解培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平；（六）完成投訴調(diào)解中心交辦的其他工作。第三章投訴調(diào)解程序第八條投訴人可以通過以下方式提出投訴：（一）現(xiàn)場投訴：到工作大廳投訴窗口提出；（二）電話投訴：撥打投訴熱線；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：通過工作大廳官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道提交；（四）書面投訴：提交書面投訴材料。第九條投訴調(diào)解中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進行登記，并告知投訴人投訴事項的處理流程。第十條投訴調(diào)解中心對投訴事項進行調(diào)查核實，主要包括：（一）投訴人身份核實；（二）投訴事項事實核實；（三）投訴證據(jù)收集；（四）投訴處理依據(jù)查找。第十一條投訴調(diào)解中心根據(jù)調(diào)查核實情況，依法提出調(diào)解方案，并與投訴人進行溝通。第十二條投訴調(diào)解中心與投訴人達成調(diào)解協(xié)議后，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，并由雙方簽字確認(rèn)。第十三條投訴調(diào)解中心對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行監(jiān)督，確保投訴人合法權(quán)益得到保障。第四章投訴調(diào)解紀(jì)律第十四條投訴調(diào)解工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守以下紀(jì)律：（一）依法依規(guī)，秉公辦事，不徇私情；（二）保守國家秘密和當(dāng)事人隱私；（三）不得收受當(dāng)事人財物、禮品、禮金等；（四）不得泄露投訴調(diào)解工作秘密；（五）不得利用職務(wù)之便謀取私利；（六）不得玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊；（七）不得參與與投訴調(diào)解工作有關(guān)的經(jīng)營活動。第五章責(zé)任追究第十五條投訴調(diào)解工作人員違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究其責(zé)任：（一）不依法依規(guī)處理投訴事項，造成嚴(yán)重后果的；（二）泄露國家秘密和當(dāng)事人隱私的；（三）收受當(dāng)事人財物、禮品、禮金等的；（四）玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的；（五）其他違反本制度規(guī)定的行為。第十六條違反本制度規(guī)定的工作人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、記過、降職、撤職等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第六章附則第十七條本制度由本工作大廳投訴調(diào)解中心負責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)和上級部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范工作大廳投訴調(diào)解工作，提高工作效率，維護消費者合法權(quán)益，保障工作大廳正常運營，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本工作大廳實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于工作大廳所有投訴調(diào)解工作，包括投訴受理、調(diào)查處理、調(diào)解、回訪等環(huán)節(jié)。第三條投訴調(diào)解工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公開；（二）及時高效，便民利民；（三）保護消費者合法權(quán)益，維護市場秩序；（四）教育與懲戒相結(jié)合。第二章投訴受理第四條投訴人可以通過以下途徑提出投訴：（一）電話投訴；（二）現(xiàn)場投訴；（三）書面投訴；（四）網(wǎng)絡(luò)投訴。第五條投訴人提出投訴時，應(yīng)提供以下材料：（一）投訴人身份證明；（二）被投訴方信息；（三）投訴事由及事實；（四）相關(guān)證據(jù)材料。第六條工作大廳接到投訴后，應(yīng)立即登記，并告知投訴人以下事項：（一）投訴人提供的材料是否齊全；（二）投訴是否屬于本工作大廳管轄范圍；（三）投訴處理時限。第七條對于不屬于本工作大廳管轄范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向有管轄權(quán)的工作大廳或有關(guān)部門投訴。第三章調(diào)查處理第八條工作大廳應(yīng)指派專人負責(zé)投訴調(diào)查處理工作，調(diào)查人員應(yīng)具備以下條件：（一）熟悉相關(guān)法律法規(guī)；（二）具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力；（三）公正廉潔，保守秘密。第九條調(diào)查人員接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：（一）核實投訴人身份及投訴事由；（二）收集被投訴方相關(guān)證據(jù)；（三）了解案件事實及爭議焦點；（四）評估被投訴方責(zé)任。第十條調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)保持客觀公正，不得偏袒任何一方。第十一條調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)形成調(diào)查報告，內(nèi)容包括：（一）投訴人、被投訴方基本信息；（二）投訴事由及事實；（三）調(diào)查過程及結(jié)果；（四）被投訴方責(zé)任認(rèn)定；（五）處理建議。第四章調(diào)解第十二條對于投訴案件，工作大廳應(yīng)積極進行調(diào)解，調(diào)解方式包括：（一）雙方自行協(xié)商；（二）調(diào)解員調(diào)解；（三）仲裁機構(gòu)仲裁。第十三條調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)遵循以下原則：（一）公正公平，維護雙方合法權(quán)益；（二）尊重當(dāng)事人意愿，不強迫調(diào)解；（三）保密原則，不得泄露當(dāng)事人隱私。第十四條調(diào)解達成協(xié)議后，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字確認(rèn)。第五章回訪第十五條投訴調(diào)解結(jié)束后，工作大廳應(yīng)進行回訪，了解調(diào)解結(jié)果落實情況，包括：（一）調(diào)解協(xié)議履行情況；（二）雙方滿意度；（三）存在問題及改進措施。第十六條回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)調(diào)解協(xié)議未履行或存在其他問題，應(yīng)及時采取措施，督促被投訴方履行義務(wù)。第六章責(zé)任追究第十七條工作大廳工作人員在投訴調(diào)解工作中，違反本制度規(guī)定，造成不