2026年高端鮮花定制公司高端定制專項(xiàng)服務(wù)小組管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司高端定制專項(xiàng)服務(wù)小組（以下簡稱“專項(xiàng)小組”）管理工作，提升高端客戶花藝定制服務(wù)質(zhì)量，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢，結(jié)合高端鮮花定制行業(yè)特點(diǎn)（針對高凈值客戶的個(gè)性化場景定制、專屬花藝設(shè)計(jì)、全流程一對一服務(wù)）及公司經(jīng)營管理實(shí)際，制定本制度。第二條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及公司章程、客戶服務(wù)管理制度等制定，所有條款均符合國家法律及行業(yè)服務(wù)規(guī)范要求。第三條本制度適用于公司所有高端定制專項(xiàng)服務(wù)小組的組建、運(yùn)行、考核、管理等工作，專項(xiàng)小組成員、對接部門及管理層均需嚴(yán)格遵守。第四條專項(xiàng)小組管理遵循以下基本原則：（一）客戶至上原則：以高端客戶需求為核心，提供個(gè)性化、高品質(zhì)、全流程的定制服務(wù)；（二）專業(yè)高效原則：小組成員具備對應(yīng)專業(yè)能力，服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、流程銜接順暢；（三）分工協(xié)作原則：明確小組成員職責(zé)，確保需求對接、設(shè)計(jì)、制作、交付等環(huán)節(jié)無縫配合；（四）保密合規(guī)原則：嚴(yán)格保護(hù)高端客戶個(gè)人信息、定制需求等敏感信息，不得泄露；（五）動態(tài)優(yōu)化原則：根據(jù)客戶反饋、服務(wù)效果持續(xù)優(yōu)化小組運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第五條公司專項(xiàng)小組管理實(shí)行“客戶服務(wù)部歸口管理、花藝設(shè)計(jì)部配合、管理層審批”模式：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)專項(xiàng)小組組建、服務(wù)流程監(jiān)督、客戶反饋收集；花藝設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)定制方案設(shè)計(jì)、花藝制作質(zhì)量把控；管理層負(fù)責(zé)專項(xiàng)小組重大服務(wù)事項(xiàng)審批、考核結(jié)果審定。第二章專項(xiàng)小組組建與人員要求第六條組建條件：當(dāng)客戶定制需求滿足以下任一條件時(shí)，啟動專項(xiàng)小組組建：（一）單筆定制訂單金額達(dá)到公司高端定制標(biāo)準(zhǔn)；（二）客戶為長期合作的高凈值客戶，有個(gè)性化場景定制需求（如婚禮、商務(wù)慶典、私人宴會等）；（三）定制需求涉及特殊花材、復(fù)雜設(shè)計(jì)方案或跨區(qū)域交付。第七條小組構(gòu)成：專項(xiàng)小組為臨時(shí)項(xiàng)目制團(tuán)隊(duì)，根據(jù)定制需求配置成員，核心構(gòu)成包括：（一）專屬客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶需求對接、方案溝通、進(jìn)度反饋、售后跟進(jìn)；（二）資深花藝設(shè)計(jì)師：負(fù)責(zé)定制方案設(shè)計(jì)、花材選型、制作工藝把控；（三）花藝制作專員：負(fù)責(zé)按設(shè)計(jì)方案完成花藝制作，確保成品符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；（四）交付專員：負(fù)責(zé)定制花藝的配送、安裝、現(xiàn)場布置（如需），保障交付效果。第八條人員要求：（一）專屬客戶經(jīng)理：具備3年以上高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉花藝定制流程，溝通能力強(qiáng)，能精準(zhǔn)捕捉客戶需求；（二）資深花藝設(shè)計(jì)師：持有高級花藝師資質(zhì)，具備原創(chuàng)設(shè)計(jì)能力，熟悉各類場景定制風(fēng)格及花材特性；（三）花藝制作專員：具備2年以上花藝制作經(jīng)驗(yàn)，手工精細(xì)，能嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)計(jì)方案；（四）交付專員：熟悉配送流程及現(xiàn)場布置規(guī)范，具備應(yīng)急處理能力，服務(wù)意識強(qiáng)。第九條組建流程：（一）客戶服務(wù)部接到高端定制需求后，1個(gè)工作日內(nèi)提交《專項(xiàng)小組組建申請表》；（二）經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、花藝設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人審批后，2個(gè)工作日內(nèi)完成小組成員調(diào)配；（三）專項(xiàng)小組確定后，指定1名客戶經(jīng)理為組長，統(tǒng)籌全流程服務(wù)工作。第三章專項(xiàng)服務(wù)流程管理第十條需求對接階段：（一）專屬客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行一對一溝通，詳細(xì)記錄定制場景、預(yù)算、風(fēng)格偏好、花材禁忌、交付時(shí)間/地點(diǎn)等核心需求；（二）溝通完成后1個(gè)工作日內(nèi)，形成《高端定制需求確認(rèn)單》，經(jīng)客戶簽字/確認(rèn)后作為服務(wù)依據(jù)。第十一條方案設(shè)計(jì)階段：（一）花藝設(shè)計(jì)師根據(jù)需求確認(rèn)單，3個(gè)工作日內(nèi)完成2-3套定制方案（含設(shè)計(jì)效果圖、花材清單、報(bào)價(jià)明細(xì)）；（二）客戶經(jīng)理將方案提交客戶審核，1個(gè)工作日內(nèi)收集客戶修改意見，設(shè)計(jì)師在2個(gè)工作日內(nèi)完成方案調(diào)整，直至客戶確認(rèn)。第十二條制作籌備階段：（一）方案確認(rèn)后，花藝制作專員立即核對花材庫存，需采購特殊花材的，在2個(gè)工作日內(nèi)完成采購，確?；ú男迈r度；（二）制作前進(jìn)行材料、工具準(zhǔn)備，制作過程中嚴(yán)格按設(shè)計(jì)方案執(zhí)行，設(shè)計(jì)師全程監(jiān)督，確保成品與設(shè)計(jì)效果一致。第十三條交付服務(wù)階段：（一）交付專員提前1個(gè)工作日與客戶確認(rèn)交付時(shí)間、地點(diǎn)及現(xiàn)場配合要求；（二）配送前對成品進(jìn)行包裝保護(hù)，確保運(yùn)輸過程無損壞，如需現(xiàn)場布置，提前2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場；（三）交付完成后，客戶經(jīng)理當(dāng)場請客戶驗(yàn)收，填寫《高端定制服務(wù)驗(yàn)收單》，確認(rèn)服務(wù)效果。第十四條售后跟進(jìn)階段：（一）交付后24小時(shí)內(nèi)，客戶經(jīng)理致電客戶回訪，了解滿意度及改進(jìn)建議；（二）若客戶提出花藝養(yǎng)護(hù)、調(diào)整等需求，專項(xiàng)小組在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)并解決；（三）服務(wù)全部完成后，客戶經(jīng)理整理客戶檔案，記錄服務(wù)過程、客戶偏好等信息，納入公司客戶資源庫。第四章人員管理與保密要求第十五條日常管理：（一）專項(xiàng)小組組長每日召開簡短溝通會，同步服務(wù)進(jìn)度、協(xié)調(diào)解決問題；（二）小組成員需保持通訊暢通，服務(wù)期間不得無故缺席、推諉工作；（三）服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類文件（需求單、設(shè)計(jì)方案、驗(yàn)收單）需及時(shí)提交客戶服務(wù)部歸檔。第十六條保密要求：（一）小組成員需嚴(yán)格保密客戶個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、住址、消費(fèi)金額等）、定制方案細(xì)節(jié)，不得向無關(guān)人員泄露；（二）禁止將客戶定制成果（設(shè)計(jì)圖、成品照片）用于商業(yè)宣傳，如需使用需提前取得客戶書面授權(quán)；（三）離職后仍需遵守客戶信息保密義務(wù)，泄露信息的按公司規(guī)定追責(zé)。第五章考核與激勵(lì)第十七條考核維度：專項(xiàng)小組考核以客戶滿意度、服務(wù)效率、方案落地效果為核心，具體包括：（一）客戶滿意度：以驗(yàn)收單、回訪記錄為依據(jù)，滿意度需達(dá)到95%以上；（二）服務(wù)效率：按制度規(guī)定的各階段時(shí)限完成工作，無超時(shí)情況；（三）方案落地：成品與設(shè)計(jì)方案的契合度，無重大偏差；（四）成本控制：花材采購、制作、交付成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。第十八條考核周期：單個(gè)高端定制項(xiàng)目完成后1個(gè)工作日內(nèi)，客戶服務(wù)部完成專項(xiàng)小組考核。第十九條激勵(lì)措施：（一）考核優(yōu)秀的專項(xiàng)小組，按項(xiàng)目利潤的一定比例發(fā)放團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，成員按貢獻(xiàn)度分配；（二）年度累計(jì)完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目較多的成員，優(yōu)先參與公司花藝技能培訓(xùn)、行業(yè)交流活動；（三）表現(xiàn)突出的客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師，納入公司核心人才庫，優(yōu)先晉升。第二十條處罰措施：（一）服務(wù)過程中未按時(shí)限完成工作，導(dǎo)致客戶投訴的，扣減小組成員當(dāng)月績效獎(jiǎng)金；（二）成品與設(shè)計(jì)方案偏差較大，需重新制作的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)材料成本；（三）泄露客戶信息的，給予通報(bào)批評，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動合同，造成損失的需承擔(dān)賠償責(zé)任。第六章監(jiān)督與責(zé)任追究第二十一條監(jiān)督機(jī)制：（一）客戶服務(wù)部每季度抽查專項(xiàng)小組服務(wù)檔案，核查服務(wù)流程合規(guī)性、客戶反饋處理情況；（二）管理層不定期跟進(jìn)重大定制項(xiàng)目服務(wù)過程，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；（三）設(shè)立高端客戶服務(wù)投訴渠道，接受客戶關(guān)于專項(xiàng)小組服務(wù)的投訴，投訴處理結(jié)果需反饋至管理層。第二十二條責(zé)任追究：（一）客戶服務(wù)部未及時(shí)組建專項(xiàng)小組、監(jiān)督服務(wù)流程的，追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任；（二）小組成員因個(gè)人失職導(dǎo)致客戶流失、公司聲譽(yù)受損的，視情節(jié)給予降薪、調(diào)崗處理；（三）因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)客戶維權(quán)、法律糾紛的，追究相關(guān)責(zé)任人及小組組長責(zé)任。第七章附則第二十三條本制度由公司客戶