2026年高端鮮花定制公司客戶信息收集與管理管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司客戶信息收集與管理工作，合法合規(guī)獲取和使用客戶信息，精準提供高端鮮花定制服務，嚴格保障客戶個人信息安全與隱私權(quán)益，明確客戶信息收集的范圍、方式、存儲及使用規(guī)則，防范信息泄露、濫用等風險，根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于個人信息收集、存儲、使用、保護的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司高端鮮花定制業(yè)務（售前咨詢、定制服務、配送交付、售后維護等）實際特點，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有線下門店及線上服務渠道的客戶信息收集與管理工作，涵蓋客戶信息的收集、核驗、存儲、使用、更新、銷毀、安全防護等全環(huán)節(jié)；公司客服部、銷售部、門店運營部、信息技術(shù)部、法務部、配送部及所有接觸客戶信息的人員均需遵守本制度。第三條基本原則公司客戶信息收集與管理遵循以下原則：合法必要原則：僅在提供鮮花定制服務所必需的范圍內(nèi)收集客戶信息，收集方式符合法律法規(guī)要求，不通過誘導、脅迫等方式獲取信息；明示同意原則：收集客戶信息前，清晰告知客戶信息收集的目的、范圍、使用方式及保存期限，獲取客戶明示授權(quán)后方可收集，客戶有權(quán)撤回授權(quán)；最小夠用原則：僅收集與服務相關(guān)的必要信息，不收集身份證號、銀行卡號、家庭詳細住址等非必要敏感信息，避免過度收集；安全保護原則：建立多層級信息安全防護機制，采取加密、權(quán)限管控等措施保障信息安全，防止信息泄露、篡改、丟失；全程可控原則：對客戶信息的收集、使用、流轉(zhuǎn)全流程留痕，明確各環(huán)節(jié)責任，確保信息管理可追溯、可管控。第四條管理職責分工信息技術(shù)部是客戶信息管理的歸口管理部門，負責搭建客戶信息存儲系統(tǒng)，設置信息訪問權(quán)限，開展信息安全防護，定期進行數(shù)據(jù)安全巡檢；技術(shù)專員負責系統(tǒng)維護和漏洞修復，保障信息存儲環(huán)境安全?？头控撠熞?guī)范前端信息收集行為，核驗收集信息的必要性，記錄客戶授權(quán)情況，接收客戶關(guān)于信息管理的咨詢與投訴，協(xié)助客戶完成信息更正、刪除等訴求；客服專員需嚴格按要求收集信息，不得私自留存客戶信息。銷售部/門店運營部負責在服務場景中合法收集客戶信息，向客戶清晰說明信息使用目的，確保收集信息的真實性和完整性，禁止收集與服務無關(guān)的信息；門店店長負責監(jiān)督門店人員信息收集行為，排查違規(guī)收集、使用信息的情況。法務部負責審核信息收集、使用的合規(guī)性，制定信息授權(quán)模板，排查隱私保護風險，提供合規(guī)指導；財務部負責管控信息管理相關(guān)成本，如系統(tǒng)維護、安全防護等費用支出。第二章客戶信息收集規(guī)范第五條收集范圍客戶信息收集嚴格限定于服務必要范圍，核心包括：（一）基礎(chǔ)聯(lián)絡信息：客戶姓名、常用聯(lián)系電話、配送地址（僅收集到小區(qū)/樓棟層級，不細化至具體門牌號）、電子郵箱（客戶自愿提供）；（二）服務相關(guān)信息：定制花藝類型偏好、消費頻次、配送時間要求、花材偏好、售后溝通偏好等；（三）交易相關(guān)信息：訂單金額、支付方式、訂單完成狀態(tài)等；（四）以上信息均為服務必需范圍，禁止收集客戶年齡、職業(yè)、收入狀況、家庭關(guān)系等非必要信息，確因服務需要收集的，需單獨獲取客戶授權(quán)。第六條收集方式客戶信息僅通過以下合法方式收集，禁止采用非法手段獲取：（一）線下收集：客戶到店消費時，通過填寫服務登記表（客戶自愿填寫）、面對面溝通記錄（僅記錄服務相關(guān)信息）等方式收集；（二）線上收集：客戶通過線上平臺下單、咨詢時，通過訂單填寫、在線授權(quán)彈窗、客服溝通記錄等方式收集；（三）回訪收集：客服在售后回訪中，經(jīng)客戶同意后補充收集服務優(yōu)化相關(guān)信息；（四）所有收集方式均需以客戶明示同意為前提，收集前需出示信息使用說明，客戶拒絕提供非必要信息的，不得影響基礎(chǔ)服務提供。第七條收集流程客戶信息收集需遵循固定流程，確保合規(guī)可控：第一步：告知說明。服務人員向客戶清晰說明需收集的信息內(nèi)容、使用目的、保存期限及信息保護措施，明確告知客戶有權(quán)拒絕提供非必要信息；第二步：獲取授權(quán)?？蛻舸_認同意后，通過書面/電子授權(quán)形式記錄授權(quán)意愿，授權(quán)文件留存至信息技術(shù)部備案；第三步：信息錄入。收集的信息即時錄入公司加密信息系統(tǒng)，禁止錄入紙質(zhì)臺賬或個人設備，禁止私自拷貝、轉(zhuǎn)發(fā)；第四步：核驗確認。客服部在2個工作日內(nèi)核驗收集信息的完整性和必要性，剔除無關(guān)信息，確保信息符合收集規(guī)范。第三章客戶信息管理規(guī)則第八條信息存儲管控客戶信息存儲嚴格遵守以下規(guī)則：（一）存儲載體：所有客戶信息統(tǒng)一存儲于公司加密服務器，禁止存儲在個人電腦、手機、U盤等非授權(quán)設備；（二）存儲期限：自服務完成之日起保存2年，超過期限的信息，由信息技術(shù)部統(tǒng)一進行匿名化處理或安全銷毀；（三）權(quán)限管控：按“最小權(quán)限”原則設置訪問權(quán)限，僅服務必需崗位人員可訪問對應客戶信息，訪問記錄全程留痕，可追溯訪問時間、人員及操作內(nèi)容；（四）備份要求：信息技術(shù)部每月對客戶信息進行加密備份，備份數(shù)據(jù)同樣采取權(quán)限管控，防止備份數(shù)據(jù)泄露。第九條信息使用規(guī)范客戶信息僅用于以下服務場景，禁止超范圍使用：（一）服務履約：用于花藝定制溝通、配送安排、售后問題處理等直接服務場景；（二）服務優(yōu)化：匿名化處理后用于分析客戶服務需求、優(yōu)化定制服務方案，分析過程中隱藏客戶身份信息；（三）營銷觸達：僅向已授權(quán)的客戶推送鮮花定制相關(guān)的營銷信息，客戶明確拒絕后立即停止推送；（四）禁止將客戶信息出售、出租、共享給第三方，確因合作配送等需要提供信息的，需單獨獲取客戶授權(quán)，并與合作方簽訂信息保護協(xié)議。第十條信息更新與銷毀客戶信息需動態(tài)維護，確保準確性和時效性：客戶提出信息更正、刪除訴求的，客服部需在3個工作日內(nèi)核查，符合要求的即時處理，并告知客戶處理結(jié)果；客戶撤回信息使用授權(quán)的，立即停止使用該客戶信息，按要求完成信息銷毀或匿名化處理。達到存儲期限或無需繼續(xù)留存的客戶信息，由信息技術(shù)部采用不可逆方式安全銷毀，銷毀記錄留存?zhèn)洳?；禁止隨意刪除或篡改在存客戶信息，確需刪除的，需經(jīng)客服部審批并記錄原因。第四章合規(guī)與安全管控第十一條安全防護措施建立多層級信息安全防護機制：（一）技術(shù)防護：信息系統(tǒng)設置防火墻、數(shù)據(jù)加密、異常訪問預警等功能，定期更新安全防護系統(tǒng)，修復漏洞；（二）人員管控：接觸客戶信息的人員需簽訂信息保密協(xié)議，定期開展信息安全培訓，嚴禁私自泄露、傳播客戶信息；（三）應急處理：發(fā)生信息泄露、丟失等安全事件時，立即啟動應急方案，采取補救措施，及時告知受影響客戶，并按規(guī)定上報相關(guān)部門；（四）定期巡檢：信息技術(shù)部每月開展信息安全巡檢，排查系統(tǒng)漏洞和違規(guī)訪問行為，形成巡檢報告存檔。第十二條合規(guī)管控要求法務部每季度審核信息收集、使用的合規(guī)性，更新信息授權(quán)模板，確保符合最新法規(guī)要求；禁止以信息管理為由限制客戶享受基礎(chǔ)服務，客戶拒絕提供非必要信息的，需保障其正常的鮮花定制服務權(quán)益。建立客戶信息合規(guī)投訴渠道，客戶可通過客服熱線、門店意見箱反饋信息違規(guī)收集、使用問題，核查屬實的立即整改，并向客戶反饋處理結(jié)果。第五章監(jiān)督追責與持續(xù)改進第十三條監(jiān)督機制信息技術(shù)部每周監(jiān)控信息系統(tǒng)訪問記錄，排查異常登錄、批量下載信息等違規(guī)行為；門店運營部每月抽查門店信息收集記錄，核查是否存在過度收集、無授權(quán)收集信息的情況；客服部每季度回訪客戶，了解信息使用的合規(guī)性和客戶隱私感知。第十四條違規(guī)追責員工違規(guī)收集、泄露、倒賣客戶信息的，給予通報批評、扣減月度績效，情節(jié)嚴重的調(diào)整崗位或按公司制度處理，涉嫌違法的移交司法機關(guān)；信息技術(shù)部未做好信息安全防護導致數(shù)據(jù)泄露的，追究部門負責人及相關(guān)專員責任；銷售部/門店違規(guī)收集非必要信息導致客戶投訴的，給予店長通報批評，限期整改；因信息管理違規(guī)引發(fā)客戶維權(quán)或品牌聲譽損失的，追究相關(guān)部門負責人管理責任。第十五條持續(xù)改進法務部每半年梳理最新的個人信息保護法規(guī)，更新信息收集、管理規(guī)范；信息技術(shù)部每半年優(yōu)化信息安全防護措施，提升系統(tǒng)安全等級；每半年組織一次全員信息安全培訓，重點講解信息收集合規(guī)要求、隱私保護技巧、應急處理流程，提升人員合規(guī)意識；根據(jù)客戶反饋和法規(guī)變化，動態(tài)調(diào)整信息收集范圍和管理流程，確保信息管理既貼合服務需求，又符合合規(guī)要求。第六章附則第十六條制