2026年高端鮮花定制公司門店客戶流量統(tǒng)計管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司門店客戶流量統(tǒng)計管理工作，保障流量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、時效性，依托流量數(shù)據(jù)優(yōu)化門店運營策略、人員調(diào)配、營銷活動及客戶服務(wù)，防范數(shù)據(jù)統(tǒng)計失真、客戶隱私泄露、數(shù)據(jù)濫用等風(fēng)險，結(jié)合高端鮮花定制行業(yè)特性（門店流量受節(jié)日、時段影響大，流量數(shù)據(jù)需精準(zhǔn)支撐定制服務(wù)優(yōu)化），依據(jù)《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)及公司運營管理整體要求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有線下門店（含直營門店、聯(lián)營門店）的客戶流量統(tǒng)計工作，涵蓋進(jìn)店客流、咨詢客流、成交客流的全維度統(tǒng)計，涉及門店運營部門、銷售部門、數(shù)據(jù)管理部門、客服部門及所有參與流量統(tǒng)計的崗位人員，各環(huán)節(jié)管控要求均需遵守本制度規(guī)定。第三條門店客戶流量統(tǒng)計遵循“精準(zhǔn)統(tǒng)計、實時記錄、安全保密、科學(xué)應(yīng)用”的基本原則，堅持“定時統(tǒng)計、逐項核對、分級管理、合規(guī)應(yīng)用”的工作準(zhǔn)則，嚴(yán)禁虛報漏報流量數(shù)據(jù)、泄露統(tǒng)計過程中涉及的客戶信息、濫用流量數(shù)據(jù)，確保統(tǒng)計結(jié)果能真實反映門店運營狀態(tài)，支撐公司決策。第四條公司門店運營部門是門店客戶流量統(tǒng)計的歸口管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)制定、統(tǒng)計人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)核查核對；銷售部門負(fù)責(zé)門店一線客流統(tǒng)計、成交數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；數(shù)據(jù)管理部門負(fù)責(zé)流量數(shù)據(jù)匯總、分析、存檔；客服部門負(fù)責(zé)流量數(shù)據(jù)中客戶反饋信息的整理；管理層負(fù)責(zé)統(tǒng)計制度落地監(jiān)督、數(shù)據(jù)應(yīng)用方案審批，形成“運營部門統(tǒng)籌管理、銷售部門一線統(tǒng)計、數(shù)據(jù)部門分析存檔、客服部門信息整理”的流量統(tǒng)計管理體系。第二章管理范圍與部門職責(zé)第五條門店客戶流量統(tǒng)計管理核心范圍：（一）統(tǒng)計維度：進(jìn)店客流（所有進(jìn)入門店的人員，不含工作人員）、咨詢客流（主動詢問鮮花定制相關(guān)事宜的客戶）、成交客流（完成鮮花定制訂單支付的客戶）、復(fù)購客流（30天內(nèi)再次到店消費的客戶）；（二）統(tǒng)計時段：按小時、按天、按周、按月分層統(tǒng)計，重點統(tǒng)計早9點至晚8點核心營業(yè)時段，其中節(jié)日（情人節(jié)、母親節(jié)等）需細(xì)化至每半小時統(tǒng)計；（三）統(tǒng)計范圍：所有線下門店的物理進(jìn)店客流，不含線上咨詢轉(zhuǎn)化的到店客戶需單獨標(biāo)注；（四）管理范圍：流量數(shù)據(jù)的采集、錄入、匯總、分析、存檔、應(yīng)用，以及統(tǒng)計過程中客戶隱私信息的保護(hù)。第六條各部門核心職責(zé)：（一）門店運營部門：制定統(tǒng)一的流量統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，明確各類客流的界定規(guī)則；每月對門店統(tǒng)計人員開展1次統(tǒng)計規(guī)范培訓(xùn)，講解統(tǒng)計口徑、記錄要求；每日10點前完成前一日各門店流量數(shù)據(jù)的核查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常（如某時段流量驟增驟減）即時核實原因；每季度根據(jù)流量數(shù)據(jù)制定門店人員調(diào)配方案，核心客流時段增加服務(wù)人員；（二）銷售部門（門店一線人員）：在門店指定位置（入口處）對進(jìn)店客流實時計數(shù)，每小時記錄1次，節(jié)日期間每半小時記錄1次；對咨詢客流標(biāo)注咨詢類型（節(jié)日定制、生日定制、企業(yè)定制等）；成交客流需關(guān)聯(lián)訂單編號，記錄成交金額、定制品類；統(tǒng)計過程中嚴(yán)禁遺漏、虛報，即時記錄紙質(zhì)或電子統(tǒng)計臺賬；交接班時核對當(dāng)班流量數(shù)據(jù)，雙方簽字確認(rèn)；（三）數(shù)據(jù)管理部門：每日12點前匯總前一日所有門店流量數(shù)據(jù)，錄入公司統(tǒng)一數(shù)據(jù)系統(tǒng)；每周一對上周流量數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢分析，標(biāo)注高峰時段、低峰時段；每月5日前完成上月流量數(shù)據(jù)匯總報告，分析成交轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率；對統(tǒng)計數(shù)據(jù)存檔，保存期限不少于2年，存檔數(shù)據(jù)加密處理；（四）客服部門：從流量數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的客戶咨詢、成交記錄中，整理客戶核心需求（如某類鮮花定制需求占比）、客戶投訴或建議；每月將客戶反饋信息同步至運營部門，支撐服務(wù)優(yōu)化；（五）所有崗位人員：嚴(yán)禁將流量統(tǒng)計數(shù)據(jù)泄露給外部人員；嚴(yán)禁利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)謀取私利；發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計錯誤即時更正并上報，不得隱瞞。第三章流量統(tǒng)計規(guī)范第七條基礎(chǔ)統(tǒng)計執(zhí)行規(guī)范：（一）進(jìn)店客流統(tǒng)計：門店指定專人（輪班制）在入口處統(tǒng)計，采用人工計數(shù)結(jié)合智能計數(shù)器輔助（雙重核對），人工計數(shù)每小時清零重新統(tǒng)計，智能計數(shù)器數(shù)據(jù)每日導(dǎo)出核對；（二）咨詢客流統(tǒng)計：客戶主動詢問鮮花定制價格、款式、配送等事宜即計入，需在統(tǒng)計臺賬標(biāo)注咨詢內(nèi)容，如“母親節(jié)玫瑰定制咨詢”“企業(yè)年會花藝咨詢”；（三）成交客流統(tǒng)計：客戶完成訂單支付即計入，需記錄成交時間、訂單金額、定制品類、是否為復(fù)購客戶（30天內(nèi)有消費記錄）；（四）復(fù)購客流統(tǒng)計：統(tǒng)計人員需核對客戶消費記錄（僅核對訂單編號，不泄露客戶隱私），確認(rèn)復(fù)購后標(biāo)注“復(fù)購”，嚴(yán)禁以任何方式詢問客戶隱私信息用于統(tǒng)計。第八條數(shù)據(jù)錄入與核對規(guī)范：（一）門店一線人員需在當(dāng)班結(jié)束后1小時內(nèi)，將紙質(zhì)統(tǒng)計臺賬錄入公司電子系統(tǒng)，錄入時核對計數(shù)數(shù)據(jù)與智能計數(shù)器數(shù)據(jù)，誤差不得超過5%；（二）運營部門每日核查各門店數(shù)據(jù)錄入情況，未按時錄入的需督促整改，錄入錯誤的要求即時修正，修正記錄需留存；（三）節(jié)日期間（情人節(jié)、母親節(jié)等），門店需每2小時向運營部門上報一次實時流量數(shù)據(jù)，便于總部及時調(diào)配支援人員。第九條數(shù)據(jù)隱私保護(hù)規(guī)范：（一）流量統(tǒng)計過程中，僅記錄客流數(shù)量、咨詢類型、成交品類等非隱私數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、身份證號等隱私信息；（二）電子統(tǒng)計系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限管理，僅指定人員可查看數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)導(dǎo)出需申請并登記；（三）紙質(zhì)統(tǒng)計臺賬使用后即時歸檔，嚴(yán)禁隨意丟棄，保存期滿后統(tǒng)一銷毀，銷毀記錄留存。第四章數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用第十條數(shù)據(jù)匯總與存檔：（一）數(shù)據(jù)管理部門每日匯總各門店流量數(shù)據(jù)，形成日度報表；每周匯總周度報表，分析流量趨勢；每月匯總月度報表，對比同期數(shù)據(jù)；（二）所有流量數(shù)據(jù)需備份至公司加密服務(wù)器，備份頻率為每日1次，防止數(shù)據(jù)丟失；（三）存檔數(shù)據(jù)僅用于公司內(nèi)部運營分析，嚴(yán)禁對外出售、提供，經(jīng)管理層審批的行業(yè)交流數(shù)據(jù)需脫敏（僅提供匯總數(shù)值，無門店、時段明細(xì)）。第十一條數(shù)據(jù)應(yīng)用規(guī)范：（一）運營部門根據(jù)流量高峰時段（如情人節(jié)10-14點）調(diào)整門店人員排班，增加花藝師、導(dǎo)購人員數(shù)量，提升服務(wù)效率；（二）銷售部門根據(jù)咨詢客流的類型占比（如生日定制咨詢占比30%），優(yōu)化門店鮮花樣品陳列，重點展示高咨詢率品類；（三）管理層根據(jù)月度流量數(shù)據(jù)及成交轉(zhuǎn)化率，制定門店營銷活動方案，如低峰時段推出定制優(yōu)惠、高峰時段增設(shè)快速定制通道；（四）數(shù)據(jù)應(yīng)用過程中，僅使用匯總數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁拆分至具體客戶的個人數(shù)據(jù)。第五章監(jiān)督與獎懲第十二條監(jiān)督檢查要求：（一）運營部門每周隨機抽查2家門店的流量統(tǒng)計過程，核對人工計數(shù)與智能計數(shù)器數(shù)據(jù)，檢查統(tǒng)計臺賬記錄完整性；（二）數(shù)據(jù)管理部門每月核查數(shù)據(jù)存檔情況，確保備份完整、加密合規(guī)；（三）管理層每季度評估流量數(shù)據(jù)應(yīng)用效果，檢查人員調(diào)配、營銷優(yōu)化是否基于真實數(shù)據(jù)；（四）鼓勵員工舉報流量統(tǒng)計中的違規(guī)行為（如虛報數(shù)據(jù)、泄露隱私、濫用數(shù)據(jù)），對舉報屬實的給予200-500元獎勵，舉報信息嚴(yán)格保密。第十三條獎懲措施：（一）獎勵：年度內(nèi)流量統(tǒng)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率98%以上的門店統(tǒng)計人員，獎勵1000-2000元；根據(jù)流量數(shù)據(jù)提出營銷優(yōu)化建議并落地，且成交率提升10%以上的員工，獎勵800-1500元；節(jié)日期間及時上報流量峰值并協(xié)助調(diào)配人員，保障服務(wù)質(zhì)量的門店，獎勵1500-3000元；（二）追責(zé)：虛報、漏報流量數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真的，扣減統(tǒng)計人員當(dāng)月績效5%-10%；未按要求保護(hù)客戶隱私，泄露統(tǒng)計過程中隱私信息的，扣減當(dāng)月績效20%-30%，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動關(guān)系；未按時錄入、匯總數(shù)據(jù)，影響運營分析的，扣減相關(guān)人員當(dāng)月績效8%-15%；數(shù)據(jù)管理不善導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的，扣減數(shù)據(jù)部門人員當(dāng)月績效10%-20%。第六章附則第十四條本制度由公司門店運營部門負(fù)責(zé)