2026年高端鮮花定制公司特殊需求客戶服務制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司特殊需求客戶服務管理工作，提升高端鮮花定制客戶的服務體驗，保障特殊需求客戶的合法權益，明確特殊需求服務的標準、流程及責任，確保服務內容符合相關法律法規(guī)和公司品牌定位，根據《中華人民共和國民法典》中關于定制合同履行的相關規(guī)定、《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于消費者個性化需求保障的要求，結合公司高端鮮花定制業(yè)務（專屬花材定制、創(chuàng)意造型定制、特殊場景配送等）實際特點，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有線下門店針對特殊需求客戶的服務管理，涵蓋花材專屬定制、花藝造型創(chuàng)意定制、配送特殊安排、場景適配服務、售后專屬處理等全類型特殊需求服務；公司客服部、銷售部、花藝制作部、配送部、門店運營部及所有參與特殊需求客戶服務的人員均需遵守本制度。第三條基本原則公司特殊需求客戶服務遵循以下原則：客戶至上原則：充分尊重客戶個性化需求，在合法合規(guī)、技術可行的前提下，最大限度滿足客戶合理的特殊需求，提升客戶滿意度；合規(guī)履約原則：特殊需求服務內容需以書面形式確認，明確服務標準、交付周期、費用明細，按約定履約，不隨意變更或縮減服務內容；個性化適配原則：針對不同客戶的特殊需求（文化寓意、場景適配、情感表達），提供定制化服務方案，避免同質化服務；全程可追溯原則：特殊需求服務的需求接收、方案制定、制作執(zhí)行、交付確認等環(huán)節(jié)均有完整記錄，異常問題可追溯、可追責；持續(xù)優(yōu)化原則：定期收集特殊需求客戶的服務反饋，分析服務痛點，優(yōu)化服務流程和標準，提升特殊需求服務能力。第四條管理職責分工客服部是特殊需求客戶服務的歸口管理部門，負責接收客戶特殊需求咨詢與投訴，記錄需求細節(jié)并同步至相關部門，跟蹤服務全流程進度，向客戶反饋服務結果；客服專員需熟練掌握特殊需求服務標準，精準傳達客戶需求，協(xié)調解決服務中的溝通問題。銷售部負責對接客戶特殊需求，詳細記錄需求細節(jié)（花材、造型、配送、場景等），評估需求可行性，與客戶確認服務方案及費用，簽訂服務確認單；門店店長為特殊需求服務執(zhí)行第一責任人，統(tǒng)籌門店內特殊需求服務的落地，協(xié)調花藝、配送等環(huán)節(jié)，確保服務按要求完成。花藝制作部負責根據客戶特殊需求制定花藝制作方案，評估制作技術可行性，按方案完成花藝定制，確保制作效果符合客戶要求；配送部負責根據特殊配送需求（時間、地點、交付形式）制定配送方案，保障花藝安全、準時交付。第二章特殊需求服務范圍與類型第五條服務范圍門店特殊需求客戶服務核心范圍包括：（一）花藝定制特殊要求：指定稀缺/進口花材、特殊文化寓意花材組合、個性化創(chuàng)意造型、專屬刻字/裝飾等定制要求；（二）配送特殊要求：精準時段配送（精確到小時）、特殊地點配送（偏遠區(qū)域、封閉園區(qū)、高空/戶外場景）、專人儀式感交付（配花禮講解、場景布置協(xié)助）等配送要求；（三）場景特殊適配：婚禮、商務慶典、紀念儀式、高端宴會等場景的花藝風格適配、現場布置協(xié)助、花藝更換補置等服務；（四）售后特殊需求：花藝新鮮度異常補做、造型調整、加急重做、特殊退換貨等售后處理需求。第六條服務類型公司特殊需求客戶服務主要分為以下類型，所有類型均需明確服務標準和履約要求：（一）花材專屬定制服務：針對客戶指定的稀缺花材、進口花材、應季限定花材開展的專屬采購及制作服務，明確花材新鮮度標準和采購周期；（二）造型創(chuàng)意定制服務：根據客戶提供的設計稿、創(chuàng)意描述，結合花藝制作工藝完成的個性化造型定制服務，明確造型還原度標準；（三）配送特殊安排服務：滿足客戶精準時段、特殊地點、儀式感交付等需求的配送服務，明確配送安全及準時標準；（四）場景適配服務：針對特定場景的花藝風格、擺放形式、配套服務等開展的適配服務，明確場景貼合度標準；（五）售后專屬處理服務：針對特殊需求客戶的售后訴求開展的專屬處理服務，明確售后響應時效和解決方案標準。第三章特殊需求服務流程第七條需求接收與確認銷售部/客服部接收客戶特殊需求后，即時詳細記錄需求細節(jié)，包括需求類型、具體要求、交付時間、場景信息、預算范圍等；針對復雜需求，需與花藝制作部、配送部提前溝通，評估技術可行性和交付周期，明確告知客戶需求是否可實現。需求確認可行后，制作《特殊需求服務確認單》，明確服務內容、交付標準、周期、費用明細、違約責任等，經客戶簽字確認后生效，作為服務履約的依據。第八條方案制定與審批花藝制作部根據《特殊需求服務確認單》制定花藝制作方案，復雜創(chuàng)意造型需繪制效果圖供客戶確認；配送部針對特殊配送需求制定配送方案，明確配送路線、人員、防護措施等；常規(guī)特殊需求方案由門店店長審批，復雜特殊需求（大額、稀缺花材、高難度造型）需報門店運營部審批。第九條服務執(zhí)行管控花藝制作需嚴格按審批后的方案執(zhí)行，制作過程中發(fā)現需求無法落地的，即時反饋至銷售部，由銷售部與客戶溝通調整方案，不得擅自修改；配送部按特殊配送方案執(zhí)行，提前確認配送地點準入要求，做好花藝防護，確保交付時花藝狀態(tài)完好。服務執(zhí)行過程中，客服部定期向客戶反饋進度（制作節(jié)點、配送節(jié)點），出現延遲、質量偏差等異常情況，第一時間告知客戶并說明原因，同步提供解決方案。第十條交付與確認完成花藝制作及配送后，門店人員引導客戶驗收，確認花藝是否符合特殊需求標準，配送是否按要求完成；驗收合格的，由客戶簽字確認交付；驗收不合格的，按《特殊需求服務確認單》約定處理（重做、補做、退款等），即時解決客戶問題。第四章特殊需求服務管控第十一條合規(guī)管控特殊需求服務內容需符合公序良俗，不得涉及違規(guī)花材、不當文化寓意等內容；費用收取需透明合理，不得因客戶特殊需求隨意加價，所有費用明細需在確認單中明確。第十二條質量管控花材采購需把控新鮮度和品質，稀缺/進口花材需查驗相關檢疫證明；花藝制作需嚴格按方案執(zhí)行，造型還原度、花材搭配需符合客戶確認的標準；配送過程需做好花藝防護，避免損壞、枯萎等問題。第十三條溝通管控服務全流程需保持與客戶的有效溝通，關鍵節(jié)點（方案確認、制作中、配送前）需主動告知客戶進度；客戶提出需求調整的，需重新評估并簽訂補充確認單，避免口頭約定導致的履約爭議。第五章監(jiān)督追責與持續(xù)改進第十四條監(jiān)督機制門店運營部每月抽查特殊需求服務記錄，核查服務方案與執(zhí)行是否一致，客戶驗收確認是否完整；客服部每月收集特殊需求客戶的服務反饋，匯總滿意度及投訴情況，分析高頻問題。建立特殊需求服務監(jiān)督反饋渠道，客戶可通過門店意見箱、客服熱線反饋服務問題，核查屬實的按規(guī)定處理。第十五條違規(guī)追責門店人員未按《特殊需求服務確認單》履約、擅自縮減服務內容、收費不透明導致客戶投訴的，給予通報批評，扣減月度績效；多次出現服務違規(guī)且整改無效的，調整崗位或追責；因服務失誤導致客戶重大不滿、品牌形象受損的，追究門店店長及相關部門負責人管理責任；花藝制作、配送環(huán)節(jié)未按方案執(zhí)行導致服務不合格的，由對應責任人承擔重做成本。第十六條持續(xù)改進門店運營部每季度匯總特殊需求服務數據，分析高頻問題（如造型還原度不足、配送延遲、溝通不及時），制定針對性優(yōu)化措施：如加強花藝師創(chuàng)意制作培訓、優(yōu)化特殊配送預案、規(guī)范溝通話術等；每半年組織一次特殊需求服務培訓，重點講解需求評估技巧、方案制定規(guī)范、客戶溝通方法，提升門店人員特殊需求服務能力；根據客戶需求變化和行業(yè)趨勢，動態(tài)更新特殊需求服務標準。第六章附則第十七條制度解釋權本制度由公司客服部