ICS01.040.03DB12代替DB12/T470-2012Managementspecificationforurbanreclaimedwatersupply天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布IDB12/T470—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB12/T470-2012《城市再生水供水服務(wù)管理規(guī)范》，本標(biāo)準(zhǔn)與DB12/T470-2012相比，除編輯性修改外，主要技術(shù)內(nèi)容變化如下：——修改了標(biāo)準(zhǔn)名稱；——增加了術(shù)語和定義（見3.4,3.5,3.6）；——修改了原水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（見4.1.1,4.1.2，2012年版的4.1.1,4.1.2）；——修改了供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（見4.2.1，2012年版的4.2.1）；——修改了水質(zhì)檢測項(xiàng)目和頻次（見4.3.2，2012年版的4.3.2）；——修改了供水單位上報(bào)信息內(nèi)容（見4.3.5，2012年版的4.3.5）；——修改了維護(hù)與搶修（見第6章，2012年版的第6章）；——修改了應(yīng)急預(yù)案（見第8章，2012年版的第8章）；——增加了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)（見第9章）。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市水務(wù)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市排水管理事務(wù)中心、天津中水有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐聞彧、魏云、田弘、賈松濤、唐福生、劉振凱、劉祥舉、朱宇、劉鈺、尚曉麗、李陽、張新、張?zhí)旌纭⒅荦埡！②w鐸桓、張濤、李育宏、孫柳、王頔、孫桐。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：——DB12/T470-2012。DB12/T470—20201城鎮(zhèn)再生水供水服務(wù)管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城鎮(zhèn)再生水的供水質(zhì)量、供水壓力、維護(hù)與搶修、營業(yè)與服務(wù)、應(yīng)急預(yù)案及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市行政區(qū)域內(nèi)實(shí)施再生水供水經(jīng)營的服務(wù)、管理和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB18918城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18919城市污水再生利用分類GB/T18920城市污水再生利用城市雜用水水質(zhì)GB/T18921城市污水再生利用景觀環(huán)境用水水質(zhì)GB/T19772城市污水再生利用地下水回灌水質(zhì)GB/T19923城市污水再生利用工業(yè)用水水質(zhì)GB/T20922城市污水再生利用農(nóng)田灌溉用水水質(zhì)GB/T25499城市污水再生利用綠地灌溉水質(zhì)GB/T31962污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)DB12/356污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)DB12/599城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1再生水reclaimedwater污水經(jīng)處理后，達(dá)到不同再生水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，滿足相應(yīng)使用功能的水。3.2城鎮(zhèn)再生水供水urbanreclaimedwatersupply城鎮(zhèn)再生水供水單位以城鎮(zhèn)再生水供水管道及其附屬設(shè)施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他用途提供用水。3.3再生水廠waterreclamationplant生產(chǎn)再生水的水處理廠。3.4DB12/T470—20202城鎮(zhèn)再生水供水單位urbanreclaimedwaterenterpriseorinstitution提供再生水供水服務(wù)的城鎮(zhèn)再生水供水企事業(yè)單位等，以下簡稱“供水單位”。3.5再生水供水服務(wù)reclaimedwatersupplyservice供水單位在供水以及與用戶在新裝接水、營業(yè)收費(fèi)、設(shè)施維護(hù)、投訴處理等過程中接觸的活動。3.6再生水供水設(shè)施reclaimedwatersupplyfacility再生水廠站、輸水管網(wǎng)、泵站和其他相關(guān)設(shè)施。4供水質(zhì)量4.1原水水質(zhì)4.1.1當(dāng)以城鎮(zhèn)污水作為水源（原水）時(shí)，水源（原水）水質(zhì)應(yīng)符合現(xiàn)行的GB/T31962、GB8978和DB12/356的要求。4.1.2當(dāng)以污水處理廠出水作為水源（原水）時(shí)，水源（原水）水質(zhì)應(yīng)符合GB18918和DB12/599的要求。4.2供水水質(zhì)4.2.1再生水水質(zhì)按照不同用水用途應(yīng)分別符合GB/T18919、GB/T18920、GB/T18921、GB/T19772、GB/T19923、GB20922和GB/T25499的要求。4.2.2新建、改建或重新啟用的產(chǎn)水設(shè)施、供水管道設(shè)施，必須打壓沖洗消毒，并經(jīng)水質(zhì)檢測合格后方可使用。4.3水質(zhì)檢測4.3.1供水單位應(yīng)設(shè)立水質(zhì)檢測部門，水質(zhì)檢測人員應(yīng)培訓(xùn)考試合格后上崗。水質(zhì)檢測儀器及設(shè)備應(yīng)經(jīng)法定計(jì)量檢定部門檢定合格周期內(nèi)方可投入使用。4.3.2供水單位應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)確定的不同用水用途的水質(zhì)檢測項(xiàng)目和頻次對再生水廠出水、管網(wǎng)水水質(zhì)進(jìn)行自檢并定期委托具有水質(zhì)檢測資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。4.3.3再生水水質(zhì)檢測應(yīng)設(shè)置檢測點(diǎn)。水質(zhì)檢測點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在水源取水口、水廠出水口、供水管網(wǎng)末梢等具有代表性位置。4.3.4再生水水質(zhì)檢測所涉及的化驗(yàn)記錄、數(shù)據(jù)分析報(bào)告及相關(guān)的水質(zhì)管理資料應(yīng)準(zhǔn)確完整、字跡清晰、真實(shí)有效。水質(zhì)檢測資料應(yīng)歸檔保存，年限不少于三年。4.3.5供水單位應(yīng)按時(shí)向水行政主管部門提交水質(zhì)、水量、水壓和再生水利用設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)情況及生產(chǎn)運(yùn)營成本信息。5供水壓力5.1再生水管網(wǎng)服務(wù)壓力應(yīng)不低于0.16MPa，居民小區(qū)、公建用水工程設(shè)計(jì)應(yīng)采用雙路供水原則，并保障普通居民住宅樓六樓以下（含六樓）用水，專線供水管網(wǎng)服務(wù)壓力由供、用水雙方協(xié)商確定。5.2公共再生水供水設(shè)施建設(shè)應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)環(huán)狀管網(wǎng)供水。DB12/T470—202035.3再生水管網(wǎng)按供水面積每10平方公里應(yīng)至少設(shè)置一處測壓點(diǎn)，各檢測點(diǎn)均應(yīng)連續(xù)測定每日記錄壓5.4計(jì)劃性降壓停水，應(yīng)在事前48小時(shí)通過媒體、網(wǎng)絡(luò)或直接發(fā)放停水通知單等形式向社會或受影響用戶公示，并告知水行政主管部門。公示的內(nèi)容包括停水范圍、原因、停水時(shí)間及恢復(fù)供水時(shí)間，如降壓或停水延時(shí)，應(yīng)再次公示。5.5突發(fā)性降壓停水，供水單位應(yīng)在搶修的同時(shí)通知重點(diǎn)用戶，并向水行政主管部門報(bào)告。6維護(hù)與搶修6.1設(shè)施維護(hù)6.1.1供水單位應(yīng)采用周期性分區(qū)巡視的方式，對再生水供水設(shè)施進(jìn)行巡視。如發(fā)現(xiàn)占壓、改動、損壞再生水供水設(shè)施等違法行為，應(yīng)制止、糾正，制止無效時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門對其進(jìn)行處理處罰。6.1.2供水單位應(yīng)對再生水供水設(shè)施進(jìn)行周期性維護(hù)，保證設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)行。6.1.3再生水管線的維護(hù)，應(yīng)能保證再生水的安全輸配。再生水管線的水表井或閥門井等井蓋上應(yīng)鑄有文字標(biāo)識，明露管道外壁應(yīng)涂綠色（G20）標(biāo)識，取水口不得安裝飲水龍頭并應(yīng)設(shè)置“嚴(yán)禁飲用”的警示標(biāo)識，預(yù)留接口應(yīng)設(shè)置嚴(yán)禁與自來水管道連接的安全標(biāo)識。6.1.4根據(jù)供水設(shè)施材質(zhì)及使用情況，應(yīng)對漏水多發(fā)區(qū)、陳舊管道有計(jì)劃地進(jìn)行更新改造。6.1.5入冬前應(yīng)對供水設(shè)施設(shè)備采取防寒、防凍措施，保證安全運(yùn)行。6.2設(shè)施搶修6.2.1供水單位應(yīng)具備搶修、維修能力。6.2.2再生水管線搶修與維修應(yīng)在巡查發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，做好臨時(shí)安全防護(hù)，并按下列規(guī)定時(shí)限完成：a)水表井或閥門井等的井蓋缺損，應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場后4小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)裝或更換；井室損壞，應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場后8小時(shí)內(nèi)修復(fù)。因客觀原因不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施；b)水表或閥門等附件漏水或故障，應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場后12小時(shí)內(nèi)完成維修或更換；c)突發(fā)性管線爆裂導(dǎo)致供水中斷，應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場后立即采取應(yīng)急措施，并組織搶修。6.2.3再生水管線搶修與維修的施工或作業(yè)，應(yīng)符合下列規(guī)定：a)現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置防護(hù)圍擋和警示標(biāo)志，并設(shè)專人看護(hù)，夜間應(yīng)擺放警示燈；b)宜選擇不停水和快速維修方法，有條件時(shí)宜采用非開挖修復(fù)等技術(shù)避免對交通造成過大影響；c)應(yīng)采取措施避免對再生水及自來水管網(wǎng)水質(zhì)造成污染；d)應(yīng)采取措施控制噪音、揚(yáng)塵、遺撒等對周邊環(huán)境的影響；e)維修、搶修完畢，應(yīng)排清管中泥石、雜物，確保管道干凈無污染，及時(shí)清理施工現(xiàn)場。冬季做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作。7營業(yè)與服務(wù)7.1營業(yè)收費(fèi)7.1.1應(yīng)以貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量收繳水費(fèi)。DB12/T470—202047.1.2供水單位抄表應(yīng)按照規(guī)定周期進(jìn)行，如變更抄表周期，應(yīng)事先通知用戶。供水單位應(yīng)準(zhǔn)確抄表計(jì)量，若暫時(shí)無法抄表計(jì)量，應(yīng)合理估算水量，并告知用戶；智能化水表電子部分發(fā)生故障或與機(jī)械部分讀數(shù)不一致，以機(jī)械部分讀數(shù)為準(zhǔn)。7.1.3供水單位應(yīng)采用方便用戶繳費(fèi)的收費(fèi)方式，并出具有效收費(fèi)憑證。7.1.4用戶對水費(fèi)或水表計(jì)量有疑問的，供水單位應(yīng)在用戶反映之日起5個(gè)工作日內(nèi)至現(xiàn)場復(fù)核或檢驗(yàn)。如有計(jì)量問題，應(yīng)予以糾正。7.1.5供水單位可采取服務(wù)進(jìn)社區(qū)等便民服務(wù)措施，并定期或不定期進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)和安全用水宣傳。7.2停止供水7.2.1再生水管道嚴(yán)禁與飲用水管道及其加壓設(shè)備連通，如發(fā)現(xiàn)存在此類情況，供水單位應(yīng)立即停水，并上報(bào)水行政主管部門，水行政主管部門依法對責(zé)任方進(jìn)行處罰。7.2.2對違反供水合同的用戶，供水單位可停止供水并提前72小時(shí)前向用戶發(fā)送停水通知。7.2.3送達(dá)欠費(fèi)停水通知10日后，用戶仍未繳納水費(fèi)的，供水單位可采取措施停止供水；用戶交清所欠水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，供水單位應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。7.3營業(yè)服務(wù)7.3.1新裝、改裝、營銷等業(yè)務(wù)受理實(shí)行“一站式”服務(wù)，履行告知義務(wù)，告知中應(yīng)明確受理或不受理的原因；公布業(yè)務(wù)辦理程序、條件和辦結(jié)時(shí)限并按承諾提供服務(wù)。7.3.2供水單位應(yīng)制定新裝業(yè)務(wù)辦理流程，流程包括：受理申請、現(xiàn)場查勘、工程設(shè)計(jì)、合同簽訂、費(fèi)用收取、管道安裝、竣工驗(yàn)收、裝表通水等。7.3.3供水單位應(yīng)與用戶簽訂供用水協(xié)議，并履行協(xié)議義務(wù)。7.3.4供水單位應(yīng)設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線，熱線鈴響20秒內(nèi)有應(yīng)答，服務(wù)熱線受理咨詢、報(bào)修、投訴、預(yù)約服務(wù)等業(yè)務(wù)。7.3.5供水單位應(yīng)建立電話、信訪等多種投訴受理渠道。被投訴者不應(yīng)處理投訴。7.3.6受理用戶投訴應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)完成處理，對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以解決的問題應(yīng)向投訴者說明原因。7.3.7營業(yè)廳宜設(shè)有單位統(tǒng)一標(biāo)識和功能區(qū)標(biāo)志，設(shè)施齊全完好，保持環(huán)境整潔。7.3.8服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明，統(tǒng)一佩戴工作標(biāo)牌；入戶服務(wù)時(shí)出示證件，征得用戶同意后方可進(jìn)入。7.3.9服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，有較好的溝通能力及服務(wù)技巧。8應(yīng)急預(yù)案8.1供水單位應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案開展培訓(xùn)和演練，每年不少于1次。8.2在發(fā)生水源（原水）水質(zhì)、供水水質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、有毒有害化學(xué)品等重大突發(fā)性事件時(shí)，供水單位應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案。9服務(wù)質(zhì)量評價(jià)9.1評價(jià)方式DB12/T470—202059.1.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)實(shí)行供水單位自我評價(jià)和社會評價(jià)相結(jié)合的方式。9.1.2供水單位應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量自我評價(jià)，每年不少于1次，根據(jù)自我評價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，并上報(bào)水行政主管部門。9.1.3社會評價(jià)可由政府主管部門定期組織開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核，或采取問卷調(diào)查等形式，開展社會滿意度測評。9.2評價(jià)指標(biāo)9.2.1供水水質(zhì)合格率，應(yīng)大于95%，按式（1）計(jì)算：檢驗(yàn)總次數(shù)供水水質(zhì)合格率=