北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客在線滿意度分析II摘要隨著旅游需求的升級，觀光型旅游逐漸向休閑度假型旅游轉(zhuǎn)型升級，度假型酒店得到了蓬勃發(fā)展。秦皇島作為著名的濱海休閑度假勝地，雖然其度假酒店集群已形成一定格局，但部分酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)，顧客對酒店的滿意度處于較低狀態(tài)。在大數(shù)據(jù)時代，顧客在線點(diǎn)評信息對于酒店顧客滿意度研究和解決顧客滿意度低的問題的作用日益明顯。為了提高酒店的顧客滿意度，本文以秦皇島北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店為例，利用八爪魚爬蟲軟件，抓取了攜程網(wǎng)上該酒店的4442條有效在線評論文本，并結(jié)合ROSTCM軟件進(jìn)行分詞、高頻特征詞分析以及社會網(wǎng)絡(luò)分析。利用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法和文獻(xiàn)分析法建構(gòu)了包括客房、餐飲、前廳、康樂、服務(wù)、區(qū)位環(huán)境、情感意愿和設(shè)施與裝修酒店8個一級指標(biāo)，30個二級指標(biāo)的顧客滿意度評價指標(biāo)體系。利用層次分析法和李克特編碼對各指標(biāo)要素進(jìn)行權(quán)重的確定和打分，最后通過SPSS分析對各評價指標(biāo)進(jìn)行描述性分析和IPA分析。經(jīng)過分析，得到該酒店整體滿意度和各一級和二級指標(biāo)要素的分值，發(fā)現(xiàn)了該酒店滿意度分值的得分點(diǎn)和失分點(diǎn)，針對分析出的具體問題提出相關(guān)建議。同時為度假酒店在新的發(fā)展趨勢下提高顧客滿意度提供借鑒和參考。關(guān)鍵詞：度假酒店；顧客滿意度；在線點(diǎn)評；內(nèi)容分析法；層次分析法；IPA分析AbstractWiththeupgradingoftourismdemand,tourismhasgraduallytransformedintoleisuretourism,andholidayhotelshavebeenbooming.Qinhuangdao,asafamouscoastalleisureresort,althoughitsresortclusterhasformedacertainpattern,butsomehotels'productandservicequalityfailtomeetthestandards,andcustomers'satisfactionwiththehotelisinalowstate.Intheeraofbigdata,theroleofcustomeronlinecommentinformationinhotelcustomersatisfactionresearchandsolvingtheproblemoflowcustomersatisfactionisincreasinglyobvious.Inordertoimprovethecustomersatisfactionofthehotel,thispapertakesthealcadiacoastalresortinBeidaihe,Qinhuangdaoasanexample,usingOctopuscrawlersoftware,grabs4442effectiveonlinereviewsofthehotelon,andanalyzesthesegmentation,high-frequencyfeaturewordsandsocialnetworkwiththehelpoftherstcmsoftware.Usingthemethodofnetworkcontentanalysisandliteratureanalysis,thepaperconstructs8firstlevelindexesincludingguestroom,catering,frontroom,recreation,service,locationenvironment,emotionalwill,facilitiesanddecorationHotel,and30secondlevelindexesofcustomersatisfactionevaluationindexsystem.UsinganalytichierarchyprocessandLikertcodetodetermineandgradetheweightofeachindexelement.Finally,throughSPSSanalysis,descriptiveanalysisandIPAanalysisarecarriedoutforeachevaluationindex.Aftertheanalysis,gettheoverallsatisfactionofthehotelandthescoresofeachprimaryandsecondaryindexelements,findthescoresandpointslostofthehotelsatisfactionscores,andputforwardrelevantsuggestionsforthespecificproblemsanalyzed.Atthesametime,itprovidesreferencefortheresorthoteltoimprovecustomersatisfactionunderthenewdevelopmenttrend.Keywords:ResortHotel;customersatisfaction;onlinereview;contentanalysis;AHP;IPAanalysis目錄摘要 IAbstract II目錄 III第1章緒論 11.1研究背景 11.1.1度假型酒店發(fā)展態(tài)勢 11.1.2秦皇島度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀 11.1.3在線點(diǎn)評發(fā)展趨勢 11.2選題意義 21.2.1理論價值 21.2.2實(shí)踐價值 31.3研究內(nèi)容與研究方法 31.3.1研究內(nèi)容 31.3.2研究方法 31.4技術(shù)路線圖 41.5文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ) 51.5.1度假酒店的研究 51.5.2顧客滿意度研究 61.5.3內(nèi)容分析法 91.5.4層次分析法 101.5.5文獻(xiàn)研究評述 12第2章阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度評價體系構(gòu)建 132.1研究對象及研究思路 132.1.1研究對象 132.1.2研究思路 142.2樣本的選取 142.2.1樣本網(wǎng)站的選取 142.2.2評論樣本的選取 152.3評價體系的建立 152.3.1基于內(nèi)容分析法的指標(biāo)識別 152.3.2基于文獻(xiàn)研究法的指標(biāo)完善 302.3.3評價體系的建立 31第3章阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度指標(biāo)評測 333.1指標(biāo)權(quán)重的確定 333.1.1確定指標(biāo)權(quán)重的過程 333.1.2指標(biāo)權(quán)重結(jié)果 343.2編碼及信度校驗(yàn) 353.2.1李克特編碼 353.2.2信度的校驗(yàn) 36第4章阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度分析 374.1描述分析 374.1.1客房滿意度分析 384.1.2餐飲滿意度分析 394.1.3前廳滿意度分析 394.1.4康樂滿意度分析 404.1.5服務(wù)滿意度分析 414.1.6區(qū)位環(huán)境滿意度分析 414.1.7情感意愿滿意度分析 424.1.8設(shè)施和裝修滿意度分析 434.2IPA分析 43第5章相關(guān)建議 465.1相關(guān)建議 46結(jié)論 48參考文獻(xiàn) 49第1章緒論1.1研究背景1.1.1度假型酒店發(fā)展態(tài)勢隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，2013年我國人均GDP已達(dá)到6767美元，人均GDP已超過公認(rèn)的旅游業(yè)爆發(fā)增長階段的起點(diǎn)3000美元。旅游消費(fèi)需求逐漸升級，度假休閑需求日益旺盛。國務(wù)院2013年發(fā)布了《國民旅游休閑綱要》，標(biāo)志著我國從旅游時代邁向休閑時代[1]。《2017-2022年中國度假酒店行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀及投資前景預(yù)測報(bào)告》表明，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平提升、人均收入增加和消費(fèi)轉(zhuǎn)型，旅游度假業(yè)的地位日益凸顯。國家政策的扶持，旅游需求的升級，休閑度假、旅游目的地偏好的轉(zhuǎn)變，使度假型酒店作為休閑度假旅游的一個重要組成部分和活動載體得到前所未有的蓬勃發(fā)展。1.1.2秦皇島度假酒店發(fā)展現(xiàn)狀秦皇島作為著名的濱海旅游、休閑、度假勝地，環(huán)渤海地區(qū)重要的綜合性港口城市，現(xiàn)代化的濱海名城，近年城市經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)齊發(fā)展，利好不斷傳出，尤其是作為省級重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)區(qū)的北戴河新區(qū)，一直受到各大開發(fā)商的青睞。目前地中海、萬豪、金陵、悅榕莊等國際酒店陸續(xù)入駐促使高端度假酒店集群逐步形成；阿爾卡迪亞國際海岸度假區(qū)、漁島海洋溫泉等溫泉產(chǎn)業(yè)集群不斷做優(yōu)做強(qiáng)；阿那亞文創(chuàng)小鎮(zhèn)、蔚藍(lán)海岸國際旅游度假中心詮釋了現(xiàn)代人休閑度假的美好方式，度假酒店在秦皇島已經(jīng)形成一定的發(fā)展格局。目前秦皇島度假酒店供給端和需求端的現(xiàn)狀是，一方面大量的資本借助秦皇島的優(yōu)勢條件，進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張；另一方面部分酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)標(biāo)，顧客對酒店的滿意度處于較低狀態(tài)。1.1.3在線點(diǎn)評發(fā)展趨勢隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在線點(diǎn)評受到越來越多的關(guān)注，在線點(diǎn)評數(shù)量正在迅速膨脹并變大。截止2014年底，我國酒店賓客的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評數(shù)量已經(jīng)突破200萬條，《2016年國內(nèi)酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評分析報(bào)告》顯示，2016年中高檔酒店點(diǎn)評量占總點(diǎn)評量的40%，經(jīng)濟(jì)型酒店點(diǎn)評量占比為43%，從數(shù)據(jù)上可以看出星級酒店的消費(fèi)者更愛分享自己的入住體驗(yàn)。另外，賓客點(diǎn)評的內(nèi)容涉及酒店產(chǎn)品和服務(wù)的方方面面，全面體現(xiàn)了賓客對于酒店服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)和感知評價。在線點(diǎn)評內(nèi)容既可以給消費(fèi)者帶來選擇和購買方面的指導(dǎo)，又可以給酒店經(jīng)營者帶來一手的真實(shí)客觀的消費(fèi)反饋信息。面對競爭日益激烈的酒店市場,具有高水平的服務(wù)質(zhì)量和較高的顧客滿意度已經(jīng)成為度假酒店生存的根本。這就要求，度假酒店必須從顧客滿意度入手，利用顧客的真實(shí)評價內(nèi)容，深入了解自身經(jīng)營狀況，找到自身的優(yōu)勢和不足，從全盤進(jìn)行謀劃，并針對具體問題進(jìn)行改造提升，從而提高整體的顧客滿意度。因此，本文以北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店為研究對象，以顧客的網(wǎng)絡(luò)評價為依據(jù)，通過分析，深入了解顧客的滿意度，對提升度假酒店的產(chǎn)品和服務(wù)有一定意義。同時本研究為度假酒店在新的發(fā)展趨勢下如何提高賓客滿意度提供借鑒和參考。1.2選題意義對北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店進(jìn)行顧客在線滿意度的研究分析有著一定的理論和實(shí)踐意義。1.2.1理論價值在理論價值方面，首先，從對度假酒店的研究角度方面來看，目前對度假酒店的研究，學(xué)者多從供給方入手，主要探討住宿設(shè)置的經(jīng)營管理、營銷策略、建筑設(shè)計(jì)等方面，而作為住宿設(shè)置最終體驗(yàn)者的顧客，在學(xué)術(shù)界并未受到充分的重視，關(guān)于度假酒店的顧客滿意度研究更是寥寥無幾[2]。其次，從酒店顧客滿意度研究角度方面來看，目前關(guān)于酒店顧客滿意度的分析大多探討哪些因素影響顧客滿意度，且研究方法主要是通過發(fā)放問卷的形式來獲取數(shù)據(jù)，針對酒店顧客滿意度的評測，利用在線評論進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的研究比較少，而且這方面研究主要是針對經(jīng)濟(jì)型酒店和星級酒店，關(guān)于度假酒店的研究屈指可數(shù)。因此，本文針對北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店的具體情況，抓取關(guān)于該酒店的在線評論文本作為研究數(shù)據(jù)，進(jìn)行顧客滿意度的研究評測，并針對暴露出的問題提出相關(guān)建議?？梢詮囊欢ㄒ饬x上彌補(bǔ)關(guān)于度假酒店顧客滿意度的研究的空缺。1.2.2實(shí)踐價值在實(shí)踐價值方面，隨著近年來秦皇島市休閑度假旅游的發(fā)展，休閑活動的日趨頻繁，其度假酒店的發(fā)展也非常迅猛，但數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，度假酒店的競爭日益激烈，顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度較低。因此，秦皇島市度假酒店必須重視其顧客滿意度的提高。本文以顧客對北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店的在線點(diǎn)評內(nèi)容為依據(jù)，從酒店住宿、餐飲、服務(wù)、康樂、設(shè)施設(shè)備、區(qū)位環(huán)境等各個細(xì)節(jié)方面入手，計(jì)算出了該酒店的整體滿意度分值和各個一級和二級指標(biāo)的分值，確定了阿爾卡迪亞濱海度假酒店的優(yōu)勢區(qū)、重點(diǎn)改善區(qū)等方面內(nèi)容，并針對顧客滿意度低的方面提出了相關(guān)建議。本課題的研究對北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店的未來發(fā)展和顧客滿意度的提升有著實(shí)踐指導(dǎo)作用。1.3研究內(nèi)容與研究方法1.3.1研究內(nèi)容本文抓取了攜程網(wǎng)上秦皇島北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店的在線評論文本，利用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法進(jìn)行評論數(shù)據(jù)分析處理得到顧客滿意度的一級和二級評級指標(biāo)，并結(jié)合文獻(xiàn)分析法對指標(biāo)體系進(jìn)行補(bǔ)充完善，得到北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度指標(biāo)體系。然后運(yùn)用層次分析法和李克特編碼對各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重的確定和打分，最后通過SPSS分析對顧客滿意度的各評價指標(biāo)進(jìn)行描述性分析和IPA分析。經(jīng)過分析，得到該酒店的整體滿意度分值和各一級和二級指標(biāo)的分值，結(jié)合酒店實(shí)際情況和具體評論，針對分析出得分高低的問題提出相關(guān)建議。1.3.2研究方法文獻(xiàn)研究法本研究通過大量閱讀國內(nèi)外與度假酒店、顧客滿意度、內(nèi)容分析法相關(guān)的文獻(xiàn)，提煉顧客滿意度的測評方法、度假酒店的相關(guān)研究進(jìn)展與成果，以及度假酒店顧客滿意度研究的視角與指標(biāo)，為阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度的測評研究奠定基礎(chǔ)。內(nèi)容分析法本文以攜程網(wǎng)上大量網(wǎng)友對北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店的客觀真實(shí)的自由點(diǎn)評為研究樣本，經(jīng)過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗等步驟，利用ROSTCM6軟件對網(wǎng)絡(luò)評論文本進(jìn)行關(guān)鍵詞詞頻分析、分類分析以及共現(xiàn)分析，并結(jié)合原始評論文本，識別上海鄉(xiāng)村民宿顧客滿意度評價指標(biāo)。層次分析法層次分析法是指將一個具有復(fù)雜層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行簡化，并采用指標(biāo)之間的兩兩重要性判斷，以實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的權(quán)重賦值。層次分析法是一種定性定量相結(jié)合的方法，層次分析法經(jīng)常與德爾菲法進(jìn)行結(jié)合，是由于層次分析法將人的主觀因素排除在外，而認(rèn)得主觀判斷和偏好是決策結(jié)果必不可少的考慮要素，因此德爾菲法可以完美地體現(xiàn)這一點(diǎn)，德爾菲-層次分析法也是本文的核心方法之一。將顧客對酒店產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和重視度進(jìn)行結(jié)合考慮，來探討究竟哪些因素應(yīng)該值得重點(diǎn)關(guān)注，哪些因素可以適當(dāng)?shù)?。統(tǒng)計(jì)分析法運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，對北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店的顧客滿意度評價指標(biāo)量化計(jì)分后的結(jié)果進(jìn)行描述性分析，以得出顧客對酒店滿意度的總體評價及各個具體指標(biāo)的評價情況。運(yùn)用SPSS軟件，以顧客關(guān)注度即重要性為橫坐標(biāo)，顧客滿意度評價為縱坐標(biāo)，建立IPA模型，明確需要重視、維持和改進(jìn)的因素，了解顧客的實(shí)際需求和現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)改進(jìn)措施。1.4技術(shù)路線圖本文主要分4個部分來進(jìn)行北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客在線滿意度的分析，技術(shù)路線結(jié)構(gòu)圖及各部分內(nèi)容如下：圖1-1技術(shù)路線圖1.5文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)本文研究的主題為“北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客在線滿意度分析”，因而對“度假酒店”和“顧客滿意度研究”這兩個關(guān)鍵詞的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，另外對本文主要的研究方法即內(nèi)容分析法和層次分析法進(jìn)行綜述。1.5.1度假酒店的研究度假酒店是以接待旅游、休閑、度假客人為主，并為其提供住宿、餐飲、娛樂與游樂、康體活動等多種服務(wù)功能。大多依托濱海、湖泊、溫泉、鄉(xiāng)村郊野、山谷林地等自然風(fēng)景資源或有特色的歷史、文化資源，使客人能夠享受獨(dú)特的自然環(huán)境氛圍、感受不同地域不同民族豐富多彩的歷史文化和地域文化。關(guān)于度假酒店方面的研究，主要有以下四個方面：（1）空間規(guī)劃、景觀設(shè)計(jì)方面，如黃燕以海南海洋歡樂世界度假區(qū)1號酒店為例，探討度假型酒店建筑的設(shè)計(jì)要點(diǎn)[3]；劉新結(jié)合融創(chuàng)度假酒店體系案例對具體設(shè)計(jì)流程展開討論,打造更加適宜的旅游度假酒店景觀設(shè)計(jì)方案[4]；（2）主題文化表達(dá)方面，如李慧莉等人的生態(tài)型度假酒店的地域文化表達(dá)研究[5]；黃丹等人基于顧客需求的角度對度假酒店中的地域文化因子進(jìn)行了實(shí)證研究[6]；（3）服務(wù)質(zhì)量與績效方面，如楊國強(qiáng)、侯寶鎖等提出一種基于Servqual模型和數(shù)據(jù)挖掘的度假酒店服務(wù)質(zhì)量測評方法[7]；劉紅等人的度假酒店服務(wù)接觸與服務(wù)績效的實(shí)證研究[8]；田芙蓉、楊韞基于顧客價值構(gòu)建了度假酒店服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量評價模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究[9]；（4）顧客體驗(yàn)和顧客行為方面，如楊韞、陳永杰的度假酒店顧客體驗(yàn)的探索研究及實(shí)證啟示[10]；黃瀏英等人的度假酒店顧客信息搜尋行為影響因素研究[11]；皮平凡、程雨絲以廣東碧水灣溫泉度假酒店為例研究了酒店體驗(yàn)價值與顧客忠誠度的關(guān)系[12]；楊韞、田芙蓉則從高檔度假酒店顧客體驗(yàn)感知透析國內(nèi)后現(xiàn)代休閑旅游消費(fèi)行為等[13]。1.5.2顧客滿意度研究顧客滿意度理論模型研究自1970年代開始，研究人員對顧客滿意度進(jìn)行了大量的研究，提出了許多理論模型，其中最著名的三個模型包括“期望—實(shí)績模型”、“顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型”和“顧客需要滿意程度模型”，以解釋顧客滿意度的形成過程。早期的顧客滿意度理論模型主要為滿意度測評提供了定性的分析方法。顧客滿意度指數(shù)模型研究在理論模型研究的同時，研究人員和實(shí)際工作者越來越關(guān)注顧客滿意度的定量分析。在顧客滿意度的研究過程中，研究人員發(fā)現(xiàn)顧客購買和使用產(chǎn)品服務(wù)的過程中形成滿意的因素有多種，并存在一定的因果聯(lián)系。為了能夠更加準(zhǔn)確地描述這些因果關(guān)系，研究人員構(gòu)建了一系列顧客滿意測量模型。1980年代末，F(xiàn)ornell結(jié)合顧客滿意度的數(shù)學(xué)計(jì)算方法和顧客的心理感知，提出了Fornell模型，該模型成為了各國制定顧客滿意度指數(shù)模型的理論基礎(chǔ)[14]。1989年，瑞典統(tǒng)計(jì)局根據(jù)Fornell模型，首次設(shè)計(jì)了全國性的瑞典顧客滿意指數(shù)（SwedenCustomerSatisfactionBarome?ter，SCSB）[15]。隨后，F(xiàn)ornell等人提出了以感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨為基本框架的美國顧客滿意度指數(shù)模型（Ameri?canCustomerSatisfactionIndeC，ACSI）[16]，成為當(dāng)今最為流行的顧客滿意度測評框架。其它具有代表性的顧客滿意度指數(shù)測評模型包括歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（EuropeanCustomerSatisfactionIndeCEC?SI）和中國顧客滿意度指數(shù)模型（ChineseCustomerSatisfactionIndeC，CCSI）。酒店顧客滿意度研究一直以來，人們意識到顧客滿意對旅游業(yè)的重要性，并達(dá)成一定的共識，即在競爭激烈的市場環(huán)境下，顧客滿意是提升旅游企業(yè)業(yè)績的基本要素，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量會直接影響旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[17-18]。因此，以顧客為導(dǎo)向，讓顧客滿意成為旅游企業(yè)最關(guān)注的事情。一些學(xué)者對影響酒店顧客滿意度的因素進(jìn)行了深入研究，Wuest等定義了顧客體驗(yàn)酒店不同服務(wù)和設(shè)施的價值感知[19]，這些價值感知成為顧客選擇酒店的關(guān)鍵。很多學(xué)者的研究表明，酒店的衛(wèi)生狀況、價格、位置、安全性、個人服務(wù)、外表吸引力、娛樂設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、形象、聲譽(yù)等是影響顧客評價酒店質(zhì)量的重要因素。國外很多學(xué)者將顧客滿意理論運(yùn)用于酒店業(yè)及其他旅游行業(yè)，對顧客滿意度進(jìn)行了大量的實(shí)證研究，針對行業(yè)特征構(gòu)建顧客滿意度模型，對顧客滿意度進(jìn)行測評[20-22]。目前在酒店顧客滿意度研究中，經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級酒店占據(jù)較大部分，主要采用以下三個視角對酒店顧客滿意度進(jìn)行研究：通過構(gòu)建全面系統(tǒng)的評價指標(biāo)對酒店顧客滿意度的分析、基于評級指數(shù)、模型構(gòu)建來進(jìn)行顧客滿意度分析、基于影響酒店顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)的分析。以下分別為各視角文獻(xiàn)綜述。（一）通過構(gòu)建全面系統(tǒng)的評價指標(biāo)對酒店顧客滿意度的分析在對經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度評價測量研究方面，吳雪飛結(jié)合專題組座談及深度訪談的方法，構(gòu)建包括無形服務(wù)滿意度、設(shè)施設(shè)備滿意度、環(huán)境交通滿意度、總體滿意度在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測量模型，并通過驗(yàn)證[23]。張萍在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)，構(gòu)建包括價值感知、店內(nèi)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、安全衛(wèi)生、積分計(jì)劃、環(huán)境設(shè)施、便利程度在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測量模型，并通過驗(yàn)證，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)便利程度影響程度最大[24]。焦明宇從顧客價值的視角構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型顧客滿意度測評體系，包括酒店服務(wù)、員工素質(zhì)、支持系統(tǒng)、企業(yè)形象、價格5個一級維度[25]。陸娜等利用內(nèi)容分析方法，對?？谑薪?jīng)濟(jì)型酒店顧客網(wǎng)絡(luò)評價文本進(jìn)行分析，構(gòu)建以設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、周圍環(huán)境、聲譽(yù)形象、價格為一級維度的評價體系[26]。在對高星級酒店顧客滿意度評價測量研究方面，丁于思等利用網(wǎng)絡(luò)評價文本提煉五星級酒店顧客滿意度影響因素初始題項(xiàng)，通過因子分析確定評價指標(biāo)及結(jié)構(gòu)，包飯店位置、餐飲、客房設(shè)施、整體舒適度5個維度，最后利用該評價體系對評價文本進(jìn)行滿意度評分[27]。王宏蘭利用顧客網(wǎng)絡(luò)評價文本，通過內(nèi)容分析法構(gòu)建五星級酒店顧客滿意度評價指標(biāo)體系，共包括綜合評價、區(qū)位環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、情感意愿5個維度，并通過網(wǎng)絡(luò)對以上5個維度分別就其顧客滿意度進(jìn)行分析[28]。（二）基于評級指數(shù)、模型構(gòu)建來進(jìn)行顧客滿意度分析粟娟等在ASCI的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)顧客價值，以此構(gòu)建酒店顧客滿意度模型，共包括酒店形象、顧客期望、顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠、投訴處理、顧客抱怨、顧客流失7個維度[29]。董鴻安等在CS模型的基礎(chǔ)上建立理論模型，并通過灰色關(guān)聯(lián)分析方法，發(fā)現(xiàn)城市星級酒店中服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、價格依次為顧客滿意度重要影響因素[30]。在對經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度模型研究方面，沈涵在ASCI模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度模型，共分為顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠、企業(yè)聲譽(yù)6個維度[31]。周靜等利用IPA分析模型，將客房衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)浴及熱水供應(yīng)等18個評價指標(biāo)劃分到四個區(qū)域（優(yōu)勢、機(jī)會、改進(jìn)、維持），通過分析結(jié)果提出相關(guān)對策建議[32]。在對精品酒店顧客滿意度模型的研究中，高明利用KANO模型對精品酒店形象、客房服務(wù)、員工素質(zhì)、支持系統(tǒng)、餐飲服務(wù)各指標(biāo)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)員工素質(zhì)是消除顧客不滿的關(guān)鍵因素[33]。（三）基于影響酒店顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)的分析李俊從網(wǎng)絡(luò)差評的視角出發(fā)，對酒店顧客網(wǎng)絡(luò)評價文本進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其主要分布于服務(wù)態(tài)度、客房環(huán)境衛(wèi)生、硬件設(shè)施、餐廳菜肴、價格這5個方面[34]。張琰等基于顧客網(wǎng)絡(luò)評論文本，對高星級酒店與中低星級酒店就顧客滿意度影響因素進(jìn)行對比分析，發(fā)現(xiàn)中低星級酒店顧客更關(guān)注其基礎(chǔ)住宿要素，而高星級酒店顧客更在意酒店產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量[35]。史曉濱等通過分析影響顧客滿意度影響因素設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，利用主成分分析法共提取酒店品牌形象、酒店員工素質(zhì)、酒店環(huán)境、酒店硬件設(shè)施、酒店系統(tǒng)支持5個影響酒店顧客滿意度的公因子[36]。周學(xué)軍等在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上分析酒店顧客滿意度影響因素，通過因子分析方法得到酒店服務(wù)、員工素質(zhì)、硬件設(shè)施、酒店宣傳共5個公因子[37]。李景根據(jù)上海市五星級酒店在攜程旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、Agoda、Booking網(wǎng)站上的論文數(shù)量，利用層次分析法，對各個酒店在總體評價、位置交通、周邊環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、餐飲管理7個指標(biāo)（網(wǎng)站評分指標(biāo)）上的分值進(jìn)行綜合測算，結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客滿意度在位置交通、環(huán)境衛(wèi)生方面較高，而在餐飲質(zhì)量上低于一般水平。在設(shè)施設(shè)備方面，停車場所得到顧客廣泛關(guān)注[38]。在對影響經(jīng)濟(jì)型顧客滿意度相關(guān)指標(biāo)的研究中，郭群娜等運(yùn)用文本分析與因子分析的方法，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度影響因素包括客房、系統(tǒng)支持、服務(wù)、品牌形象、感知價值，其中客房是首要顧客滿意度影響因素[39]。在對影響高星級型顧客滿意度相關(guān)指標(biāo)的研究中，詹琳通過因子分析法發(fā)現(xiàn)影響高星級酒店滿意度的因素主要體現(xiàn)在包括文化品位、內(nèi)外配套設(shè)施等在內(nèi)的酒店軟硬環(huán)境、酒店服務(wù)種類、酒店員工素質(zhì)及表現(xiàn)等方面;客房內(nèi)設(shè)施質(zhì)量、整潔度、價格等這些常規(guī)因素對顧客滿意度的影響程度不高[40]。肖璇等談到信息通訊技術(shù)對高星級酒店顧客滿意度的影響作用，其中后臺管理部分、客房內(nèi)部CIT技術(shù)的使用相較于房務(wù)、餐飲部門對顧客滿意度的影響作用更大[41]。1.5.3內(nèi)容分析法.內(nèi)容分析法的概念內(nèi)容分析法是一種科學(xué)研究方法，對傳播信息內(nèi)容進(jìn)行客觀、量化、系統(tǒng)的分析，該方法在圖書情報(bào)、社會學(xué)、心理學(xué)、新聞傳播等領(lǐng)域中有大量的應(yīng)用，效果顯著。內(nèi)容分析法是一種定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，把文字信息轉(zhuǎn)化成為定量的數(shù)據(jù)，是一種通過表面現(xiàn)象挖掘事物本質(zhì)的科學(xué)研究方法。該方法可以對文字中的隱藏信息加以揭示，分析信息的某些特征，預(yù)測事物發(fā)展趨勢。內(nèi)容分析法在很多領(lǐng)域都有使用。例如應(yīng)用在新聞傳播研究中，社科情報(bào)工作中，政府與社會機(jī)構(gòu)管理等。分別起到探討人類學(xué)及種族問題，剖析社會焦點(diǎn)現(xiàn)象，預(yù)測歷史發(fā)展趨勢，在管理領(lǐng)域提供科學(xué)依據(jù)，識別群體組織的意識想法、思維方式，為各種工作提供有效的指導(dǎo)等作用。另外，該方法在人工智能開發(fā)中也體現(xiàn)出巨大的作用，主要是基于該方法體現(xiàn)出的內(nèi)心想法和社會語言間的密切關(guān)系、語法結(jié)構(gòu)與語言所表達(dá)的意義間的聯(lián)系等規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為該方法的使用提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)上的內(nèi)容豐富多彩，對其進(jìn)行內(nèi)容分析是很有意義的事情，但是也具有一定的挑戰(zhàn)性。內(nèi)容分析法的一般使用步驟一般而言，該方法的實(shí)現(xiàn)需要經(jīng)歷以下幾個步驟：提出研究問題，內(nèi)容抽樣，確定分析單元，制定類目系統(tǒng)，內(nèi)容編碼，信度與效度檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)與分析。具體而言，該方法主要步驟如下：（1）內(nèi)容抽樣該步驟的目的是得到內(nèi)容分析的樣本。在選擇樣本時，應(yīng)該注意能夠從其特點(diǎn)中推斷出與總體有關(guān)的結(jié)論，因而樣本選擇應(yīng)該遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)，即信息含量大、內(nèi)容連續(xù)、與研究目標(biāo)相符等。另外，還需保證樣本總體的完整性和特殊性。（2）類目與分析單元的確定類目系統(tǒng)，是分析單元的按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的歸類。分析單元為內(nèi)容分析需要考察的各個因素指標(biāo)，與分析目的密切相連。各類目間滿足獨(dú)立性和互斥性，同時類目系統(tǒng)應(yīng)涵蓋所有的分析單元。（3）評判記錄與編碼該步驟的工作是根據(jù)已確定的類目和分析單元對樣本中的信息作分類記錄，登記下每一個分析單元中類目是否存在和出現(xiàn)的頻率。在進(jìn)行這一步的操作時，應(yīng)注意一些問題：評判工作需要有兩個或兩個以上的工作人員進(jìn)行；評判時避免使用如好與壞等過于主觀的詞匯，最好使用有或無、長或短等非主觀性詞匯來記錄類目信息，充分體現(xiàn)內(nèi)容分析法的客觀性。（4）信度分析由于內(nèi)容分析涉及兩個或兩個以上的評判人參與，因而需要對評判結(jié)果進(jìn)行信度分析，判斷不同參與人評判結(jié)果的一致性程度。內(nèi)容分析法中信度分析是必不可少的步驟，用來保證分析結(jié)果的客觀性與可靠性。1.5.4層次分析法層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）是指將一個具有復(fù)雜層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行簡化，并采用指標(biāo)之間的兩兩重要性判斷，以實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的權(quán)重賦值。層次分析法是一種定性定量相結(jié)合的方法，最早在上世紀(jì)70年代提出，通過將一個復(fù)雜的層次結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為遞階層次結(jié)構(gòu)而實(shí)現(xiàn)最終的決策。當(dāng)下層次分析法經(jīng)常與德爾菲法進(jìn)行結(jié)合，是由于層次分析法將人的主觀因素排除在外，而認(rèn)得主觀判斷和偏好是決策結(jié)果必不可少的考慮要素，因此德爾菲法可以完美地體現(xiàn)這一點(diǎn)，德爾菲-層次分析法也是本文的核心方法之一。德爾菲法（DelphiMethod）俗稱專家打分法，是指專家互相之間不溝通，對要素進(jìn)行打分或者提出預(yù)測意見。由于專家領(lǐng)域、主觀意識等差異，德爾菲法得出最終結(jié)果一般需要經(jīng)過幾輪反復(fù)決策時間，最后使各專家意見趨于集中，得出一致結(jié)論的決策過程。德爾菲-層次分析法是將德爾菲法與層次分析法相結(jié)合的方法，在利用層次分析法進(jìn)行權(quán)重賦值時，利用德爾菲法判斷指標(biāo)的相對重要性。主要有以下步驟：(1)構(gòu)造判斷矩陣判斷矩陣是指將相同層次的要素進(jìn)行兩兩比較，比較的數(shù)值將產(chǎn)生一個矩陣，即稱為判斷矩陣。判斷矩陣主要由德爾菲法得到，也即元素的相對重要性是由專家進(jìn)行評判和打分的。形式如下：表2-1判斷矩陣相對重要性C1C2………………CnC1C11C12………………C1nC2C21C22………………C2n··············CnCn1Cn2………………Cnn其中Cij表示兩個因素Ci和Cj對Ak的影響程度之比，在賦值時利用數(shù)字1，3，5，7，9及其倒數(shù)1，1/3，1/5，1/7，1/9作為標(biāo)準(zhǔn)，它們各自代表的意義如表2-2所示。表2-2相對重要性標(biāo)定系列標(biāo)度含義1同樣重要性3稍微重要5明顯重要7強(qiáng)烈重要9極端重要2、4、6、8上述兩相鄰判斷的中值倒數(shù)A和B相比如果標(biāo)度為3，那么B和A相比就是1/3（2）專家評判運(yùn)用專家的經(jīng)驗(yàn)，來確定每一個指標(biāo)的重要性，并在不斷的修正和反饋中得到比較滿意的答案。（3）計(jì)算權(quán)向量（權(quán)重向量）根據(jù)專家的打分情況構(gòu)造判斷矩陣后，就可以計(jì)算出n個因素C1，C2，…，Cn在目標(biāo)Ck中所占的比重，將這些比重進(jìn)行歸一化處理，就可以得到權(quán)向量。本文利用算數(shù)平均法進(jìn)行權(quán)重的計(jì)算，即首先判斷矩陣按照列歸一化，再將歸一化的各列相加，最后把相加后得到的向量中的每個元素除以n,最終得到權(quán)重向量。（4）對判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)當(dāng)指標(biāo)體系涉及的指標(biāo)數(shù)量較多，且專家在經(jīng)驗(yàn)和評價認(rèn)識上存在差異時，評分結(jié)果可能產(chǎn)生片面性，有時會出現(xiàn)“A比B極端重要，B比C極端重要，而C比A極端重要”這一違反常規(guī)的情況，造成判斷矩陣邏輯不一致。因此為了提高決策的科學(xué)性，在求得后應(yīng)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。計(jì)算過程如下：①利用判斷矩陣和權(quán)重向量計(jì)算判斷矩陣最大特征值λmaC：λmaC=1ni=1nj=1nXijWijWj②計(jì)算一致性指標(biāo)CI：CI=λmaC表2-3平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表RIn123456789RI0.000.000.580.9021.411.451.5.5文獻(xiàn)研究評述首先，對度假型酒店的研究方面，主要集中在：空間規(guī)劃與景觀設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量與績效、主題文化表達(dá)、顧客體驗(yàn)與顧客行為等方面，對于作為度假型酒店的體驗(yàn)者方面的研究較少，關(guān)于度假型酒店顧客滿意度的研究更是寥寥無幾。其次，在酒店顧客滿意度研究方面，主要有通過構(gòu)建全面系統(tǒng)的評價指標(biāo)對酒店顧客滿意度的分析、基于評級指數(shù)、模型構(gòu)建來進(jìn)行顧客滿意度分析、基于影響酒店顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)的分析三種角度。而對酒店顧客滿意度研究中，對經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級酒店研究占據(jù)絕對地位，對度假型酒店顧客滿意度研究較少。因此，本文將研究內(nèi)容定位于度假型酒店顧客滿意度研究，力求能夠?yàn)槎燃傩途频晔袌霭l(fā)展略盡綿薄之力。第2章阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度評價體系構(gòu)建2.1研究對象及研究思路2.1.1研究對象通過分析北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店的實(shí)際情況，明了酒店目前的現(xiàn)狀和基本特征、發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)、找到研究的實(shí)踐起點(diǎn)，并進(jìn)而找到解決問題的方法。為顧客滿意度分析提供一手資料。北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店于2013年04月開業(yè)，2017年03月二次裝修，目前客房數(shù)量為860間，已營業(yè)七年。其他具體情況如下：位置與交通從位置上看，北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店位于秦皇島市北戴河新區(qū)，酒店建在有著“中國最美八大海岸之一”之稱的黃金海岸北段。周邊有老虎石公園、南戴河國際娛樂中心、漁島海洋溫泉景區(qū)、南戴河金沙灣、圣藍(lán)皇家海洋公園、昌黎旅游滑沙活動中心、沙雕大世界、七里海、孤獨(dú)圖書館等旅游景點(diǎn)以及各類高中低星級的度假酒店、度假公寓和度假村。從交通上看，酒店地處渤海經(jīng)濟(jì)圈，距北戴河16公里，東西有京沈高速公路相連，距秦皇島市中心45公里，距唐山市約100公里，距天津市約180公里，距北京市約250公里。酒店設(shè)施客房數(shù)量和類型：860間客房，其中包括海景房、園景房、豪華套房等房型。通用設(shè)施有商務(wù)中心、會議設(shè)施、多功能廳、多媒體演示系統(tǒng)、有電梯、公共音響系統(tǒng)、前臺保險柜、自助取款機(jī)、旅游交通圖、茶室、大堂吧、公共區(qū)域閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、殘障人客房、大堂報(bào)紙、無煙樓層、多種規(guī)格電源插座、液晶電視機(jī)、有線頻道、休息區(qū)、禮品廊、24小時熱水等。休閑設(shè)施有健身室、SPA、溫泉、專享海灘區(qū)、日光浴場、足浴、按摩室、桑拿浴室、徒步旅行、桌球室、棋牌室、茶室、KTV等。還有其他康樂設(shè)施如體育小鎮(zhèn)，里面包括有高爾夫、射箭、騎行、沙灘足球等各種項(xiàng)目。另外兒童設(shè)施有兒童樂園。交通設(shè)施有免費(fèi)停車場。酒店服務(wù)前臺服務(wù)有行李寄存、快速入住服務(wù)、叫醒服務(wù)、洗衣服務(wù)、24小時前臺接待服務(wù)、婚宴服務(wù)、24小時大堂經(jīng)理、辦理私人登記入住/退房手續(xù)、外幣兌換服務(wù)、禮賓服務(wù)、熨衣服務(wù)、干洗、信用卡結(jié)算服務(wù)、一次性賬單結(jié)算等。餐飲服務(wù)：中餐廳、西餐廳、送餐服務(wù)、燒烤、咖啡廳、酒吧、宴會廳等。商務(wù)服務(wù)：會議廳、商務(wù)中心、多媒體演示系統(tǒng)多功能廳等。其他服務(wù)：外幣兌換服務(wù)、禮品廊、婚宴服務(wù)、洗衣服務(wù)、干洗熨衣服務(wù)等。另外，酒店設(shè)有GRO（賓客關(guān)系主任）一職，為顧客提供貼心個性化服務(wù)。2.1.2研究思路本文主要利用內(nèi)容分析法進(jìn)行評價指標(biāo)識別，結(jié)合ROSTCM軟件，對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評文本內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)容分析，首先通過高頻詞分析，得到顧客總體消費(fèi)評價和偏好次序等方面的信息，其次提煉出核心高頻名詞以確定評價體系中的類目，最后對核心高頻名詞進(jìn)行社會網(wǎng)絡(luò)分析，找到相關(guān)的分析單元。得到初級的顧客滿意度評價體系。最后，基于文獻(xiàn)研究法對指標(biāo)體系進(jìn)行補(bǔ)充完善，得出最終評價體系。建立評價體系后，運(yùn)用李克特編碼對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評文本進(jìn)行量化，再運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行描述分析和IPA分析，得出最后結(jié)論，并給出建議。2.2樣本的選取2.2.1樣本網(wǎng)站的選取伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)旅游網(wǎng)站在提供酒店預(yù)訂服務(wù)的同時，也開放了給顧客進(jìn)行自由評論的平臺。目前，在酒店預(yù)訂和點(diǎn)評方面比較權(quán)威的網(wǎng)站有攜程網(wǎng)、藝龍、途牛、去哪兒等。通過對比各個網(wǎng)站的評價指標(biāo)，評價數(shù)量，評價內(nèi)容幾方面，本文最終決定采用攜程網(wǎng)作為本文的樣本選取網(wǎng)站。原因有一下幾點(diǎn)：第一，從評價數(shù)量分析，攜程網(wǎng)上關(guān)于北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店的酒店點(diǎn)評數(shù)量總計(jì)14612條，多于其他酒店預(yù)訂平臺。第二。從評價指標(biāo)分析，攜程網(wǎng)的用戶評價時需要從位置、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生四個角度打分，可見攜程網(wǎng)在線評論指標(biāo)較為明確、內(nèi)容較為全面。第三。從評價內(nèi)容信度分析，只有入住了酒店的用戶可以發(fā)表評論，可信度很高，因此本文決定選取攜程網(wǎng)作為樣本網(wǎng)站。2.2.2評論樣本的選取利用八爪魚抓取軟件，于2020年3月21日對攜程網(wǎng)北戴河阿爾卡迪亞濱海度假酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評論抓取，選取了2019年3月1日至2020年3月1日的評論內(nèi)容，共計(jì)4442條。選擇該時間段，既能有效反映該酒店5月-10月旺季的經(jīng)營狀況下顧客真實(shí)感受，又能兼顧酒店11月到次年四月的淡季經(jīng)營情況下顧客真實(shí)評論，確保反映全年時段內(nèi)整體情況，保證了樣本的時效性和可靠性。將收集到的4442條顧客點(diǎn)評作為原始樣本，為了便于分析，只摘取了其中的文字內(nèi)容進(jìn)行分析。2.3評價體系的建立2.3.1基于內(nèi)容分析法的指標(biāo)識別內(nèi)容分析法包括分詞、字頻統(tǒng)計(jì)、詞頻統(tǒng)計(jì)、共現(xiàn)分析、聚類分析、語義網(wǎng)絡(luò)等分析方法。根據(jù)研究的目的和各種分析的主要功能，本文主要采用詞頻統(tǒng)計(jì)和社會網(wǎng)絡(luò)與語義網(wǎng)絡(luò)分析，來剖析共現(xiàn)詞組的意義及其網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建。高頻特征詞分析通過對高頻詞頻率的分析，能夠得到顧客總體消費(fèi)評價和偏好次序等方面的信息。步驟1為了確保分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，根據(jù)以下原則對文本進(jìn)行篩選和處理：（1）剔除沒有文字的點(diǎn)評以及無明確意義的點(diǎn)評信息（如數(shù)字、字母、符號或胡亂排列的漢字）；（2）修改錯別字，去掉表情等字符。如“(′-ω-`)”“?”等表情字符。（3）剔除評價過于單一、字?jǐn)?shù)少于等于10個字的點(diǎn)評，從而更全面地反映顧客感知重點(diǎn)，有效減少無效點(diǎn)評，提高所收集網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的質(zhì)量。如“都很好”或“酒店不錯”等；（4）刪除重復(fù)評論，同一天、同一人發(fā)布的相同或高度相似評論只取其中一條。經(jīng)過篩選和處理，最終保留了4032條評論，共計(jì)33萬多字。步驟2將樣本評論內(nèi)容復(fù)制到文本文檔，使用ROSTCM6進(jìn)行分詞和中英文詞頻統(tǒng)計(jì)。首先，根據(jù)顧客網(wǎng)絡(luò)評論文本原始數(shù)據(jù)，并結(jié)合阿爾卡迪亞濱海度假酒店的概況，對分詞自定義詞表進(jìn)行補(bǔ)充完善，然后進(jìn)行分詞。其次，將分詞后的結(jié)果進(jìn)行中文詞頻分析，為保證顧客滿意度的評價指標(biāo)具有全面性、普適性、代表性，指定輸出結(jié)果為頻數(shù)前500個高頻詞，得到501個中文高頻詞。最后，進(jìn)行英文詞頻分析，共得到91個英文單詞。步驟3建立高頻詞總表。剔除中文高頻詞和英文高頻詞中與研究目的無關(guān)的詞語，如“然后”、“等等”、“一片”、“第二”、“i”等。對具有相同表征意義的詞匯進(jìn)行同義詞合并，如將“客房”、“房間”、“房子”合并，“自助”與“自助餐”合并，“暑假”和“暑期”合并，具體合并情況如下表2-1：高頻詞合并表。最終得到個關(guān)鍵詞及詞頻，結(jié)果如下表2-2中文高頻詞表。表2-1高頻詞合并表表達(dá)相似詞語合并詞詞頻表達(dá)相似詞語合并詞詞頻房間、客房、房子、屋里房間2235位置、地理位置地理位置315早餐、早點(diǎn)、早飯?jiān)绮?665打掃、清理打掃278沙灘、海灘沙灘1630改進(jìn)、改善、提高、加強(qiáng)改進(jìn)248工作人員、員工、服務(wù)員、服務(wù)人員服務(wù)員1140游客、客人客人244態(tài)度、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度610全家、一家人、家庭全家231自助、自助餐自助餐524告訴、告知告知156吃飯、就餐吃飯409暑假、暑期暑期89表2-2中文高頻詞表詞頻排序關(guān)鍵詞詞頻詞頻排序關(guān)鍵詞詞頻詞頻排序關(guān)鍵詞詞頻1酒店4986115空調(diào)122229缺點(diǎn)552房間2235116網(wǎng)紅酒店122230蒼蠅543孩子2169117貼心122231手續(xù)544服務(wù)1853118攜程121232北京545環(huán)境1763119孟慶杰119233細(xì)心546早餐1665120外賣117234押金547很好1229121加床117235口味548適合1158122兒童樂園115236娛樂設(shè)施549沙灘1137123愉快113237接待部5310游泳池1028124經(jīng)理113238休息5311溫泉1015125姐姐112239熱水器5312入住918126主動109240用品5313餐廳902127游泳107241向貝貝5214草坪874128小孩104242被子5115干凈811129三亞102243親切5116熱情757130標(biāo)準(zhǔn)102244完善5117設(shè)施718131表揚(yáng)102245桌子5018前臺695132淡季101246合適5019服務(wù)態(tài)度610133園區(qū)101247套房5020海邊605134感受97248準(zhǔn)備5021自助餐524135度假酒店94249滿足5022服務(wù)員518136好評94250浴缸5023用餐496137海鮮93251躺椅5024開心458138車位93252很贊5025方便441139真心92253價位5026衛(wèi)生436140房價92254中餐4927感謝413141周末89255暑期4928下次403142主樓89256房型4929體驗(yàn)391143打卡89257一流4830很大375144收拾89258期待4831大堂363145周圍88259接受4732問題354146園景88260硬件設(shè)施4733滿意346147完美88261樓下4734周到343148心情85262贈送4735沙子339149安排84263放松4736親子336150旁邊84264清澈4737非常好333151整潔84265星級4738辦理入住315152失望83266李夢曉4739退房315153很快82267床單4740舒服314154洗澡82268等待4641室外313155阿那亞82269再次4642度假303156午餐82270自駕4643豐富302157夏天80271十一4544五星284158硬件80272安保4545停車場278159中餐廳79273老舊4546打掃278160中午79274品質(zhì)4547味道277161大廳79275李學(xué)林4548晚上271162客房服務(wù)79276飯菜4549時間271163網(wǎng)紅78277驚喜4550地理位置266164趙冰玉78278指引4551免費(fèi)265165天氣77279日出4452整體260166享受77280便利4453改進(jìn)248167浴巾77281海風(fēng)4454客人244168點(diǎn)贊77282細(xì)節(jié)4355大海243169不值76283特色4356總體237170大人76284快捷4357很棒234171地毯76285價錢4358全家231172交通76286水質(zhì)4359小時228173明年76287熱水4360排隊(duì)224174及時76288綠化4361老人223175附近75289遺憾4262景色218176非常棒75290混亂4263齊全218177打電話74291公里4264公寓218178劉賽萱74292詢問4165五星級208179早上74293周子璇4166優(yōu)美208180假期74294咖啡4067兒童204181滑梯73295趙文超4068陽臺203182豪華72296保安4069周邊199183休閑72297燒烤4070海景198184評價72298景點(diǎn)4071建議196185小鎮(zhèn)72299溫度4072挺好193186秋千72300餐具4073海景房190187寬敞72301超大4074分鐘189188項(xiàng)目72302禮貌4075團(tuán)隊(duì)189189聯(lián)系70303安全3976拍照184190沙發(fā)70304安保部3977海水184191冬天69305魏宇杰3978朋友182192距離68306認(rèn)真3979室內(nèi)182193不足68307礦泉水3980種類181194好吃68308池子3981晚餐181195李仕鈺68309愜意3982北戴河180196內(nèi)部67310細(xì)致3883開車175197細(xì)膩67311空氣3884接待175198玩耍67312海岸3885停車172199旅游67313李瑩3886餐飲169200熱心67314玩具3887行李168201西餐廳67315隔音3788出游167202便宜66316冰箱3789漂亮162203預(yù)定66317微笑3790小朋友162204衣服65318簡單3791告知156205面積65319露天3792游玩154206看海64320電梯3693耐心153207陳舊62321藍(lán)天3694寶寶152208解答62322素質(zhì)3695性價比151209設(shè)計(jì)60323下海3696大床148210綠地60324點(diǎn)評3597值得148211質(zhì)量60325黃金海岸3598人多148212小孩子59326主管3599人員146213配套設(shè)施59327電視35100豐盛146214毛巾59328處理35101風(fēng)景144215下水59329提醒34102管理140216效率58330湊合34103升級140217優(yōu)點(diǎn)58331親子房34104旺季136218收費(fèi)58332餐廳服務(wù)33105幫助133219美麗58333健身房33106衛(wèi)生間131220水果58334有問題33107菜品131221三星58335污漬33108幫忙131222嬰兒床57336走廊33109草地130223整個56337人性化33110出行129224條件56338差距33111家人128225前廳56339浴袍33112下午127226園景房56340哥哥33113品種126227難吃55341北方32114裝修123228垃圾55342緊張32表2-3英文高頻詞表詞頻排序關(guān)鍵詞詞頻詞頻排序關(guān)鍵詞詞頻1hello1708check102gro1649wifi103cs3010clubmed94nice2411in95ok2112vip66ktv1513high57low1214Spa3結(jié)合顧客網(wǎng)絡(luò)評論文本原始數(shù)據(jù)，根據(jù)342個關(guān)鍵詞的語義與詞性進(jìn)行分類，歸類為“客房”、“餐飲”、“前臺”、“服務(wù)”、“配套設(shè)施及裝修”、“康樂項(xiàng)目”、“價格”、“區(qū)位環(huán)境”、“人際關(guān)系”、“時間”、“整體評價”等11個語義類別和“名詞”、“形容詞”、“動詞”、“副詞”等4個詞性類別，分類結(jié)果如表2-4所示。表2-4高頻詞分類表類別關(guān)鍵詞名詞形容詞動詞副詞客房客房、公寓、海景房、園景房、親子房、套房、房型、陽臺、大床、嬰兒床、衛(wèi)生間、空調(diào)、浴巾、浴袍、地毯、沙發(fā)、電視、毛巾、熱水器、被子、桌子、浴缸、躺椅、床單、熱水、用品、蒼蠅、污漬、冰箱、電梯、溫度、面積、桌子、味道、特色、垃圾干凈、整潔、寬敞、露天、及時、老舊、衛(wèi)生、很大、舒服、睡覺、洗澡、打掃、收拾、加床、改進(jìn)、及時餐飲味道、早餐、午餐、晚餐、餐廳、自助餐、餐飲、菜品、品種、海鮮、中餐、中餐廳、西餐廳、水果、飯菜、餐具、桌子、燒烤、咖啡、礦泉水、外賣、品質(zhì)、質(zhì)量豐盛、好吃、難吃、齊全、很好、方便、非常棒、簡單、衛(wèi)生、很快、人多、挺好用餐、排隊(duì)、等待、改進(jìn)、前廳前臺、大堂、前廳、大廳、接待部、行李、效率很快、人多、快捷、人性化、入住、辦理入住、退房、接待、排隊(duì)、等待、升級、指引、服務(wù)服務(wù)員、姐姐、哥哥、服務(wù)態(tài)度、客房服務(wù)、禮貌、微笑、素質(zhì)、餐廳服務(wù)、品質(zhì)、經(jīng)理、主管、質(zhì)量、玩具、hello團(tuán)隊(duì)、gro、孟慶杰、趙冰玉、劉賽萱、李仕鈺、向貝貝、李夢曉、李學(xué)林、周子璇、趙文超、魏宇杰、李瑩熱情、周到、很棒、耐心、貼心、真心、熱心、細(xì)心、親切、認(rèn)真、細(xì)致、很好、及時、非常棒、很快、挺好、人性化、nice幫助、幫忙、主動、安排、告知、解答、詢問、處理、聯(lián)系、改進(jìn)、準(zhǔn)備、感謝、及時、配套設(shè)施及裝修停車場、電梯、主樓、硬件、配套設(shè)施、車位、娛樂設(shè)施、硬件設(shè)施、裝修、設(shè)計(jì)、走廊齊全、很好、老舊、緊張、陳舊、完善、豪華、超大、很大、人性化、停車、樓下康樂項(xiàng)目沙灘、溫泉、草坪、游泳池、草地、兒童樂園、滑梯、秋千、綠地、健身房、體育小鎮(zhèn)、面積、溫度、水質(zhì)、項(xiàng)目、衛(wèi)生、垃圾、玩具很好、露天、干凈、整潔、超大、細(xì)膩、清澈、衛(wèi)生、漂亮、合適、舒服、超大、玩耍、游泳、下水、享受、休息、放松、游玩、價格性價比、押金、房價、價位、房費(fèi)、價錢便宜、合適、不值、免費(fèi)、收費(fèi)、贈送、接受、區(qū)位環(huán)境環(huán)境、風(fēng)景、景色、距離、景點(diǎn)、黃金海岸、北戴河、北京、公里、交通、海邊、大海、海景、海水、海風(fēng)、海岸、園區(qū)、園景、日出、空氣、藍(lán)天、方便、便利、很好、非常棒、優(yōu)美、挺好、愜意、出行、自駕、開車、出游、看海、下海周邊、周圍、旁邊、附近、人際關(guān)系孩子、親子、老人、兒童、客人、朋友、寶寶、小朋友、家人、姐姐、全家、小孩、大人、小孩子適合、時間時間、晚上、小時、分鐘、下午、周末、明年、早上、假期、冬天、暑期、十一、旺季、淡季準(zhǔn)備、下次、再次整體評價網(wǎng)紅酒店、管理、體驗(yàn)、問題、整體、總體、感受、好評、心情、優(yōu)點(diǎn)、不足、整個、缺點(diǎn)、驚喜、面積、品質(zhì)、特色、度假酒店、環(huán)境、北方、五星、開心、很棒、衛(wèi)生、五星級、值得、失望、完美、非常棒、滿足、滿意、很贊、一流、星級、遺憾、混亂、整潔、標(biāo)準(zhǔn)、愉快、愜意、建議、表揚(yáng)、點(diǎn)贊、評價、期待、點(diǎn)評、享受、高頻詞社會網(wǎng)絡(luò)分析高頻詞的作用是找到詞組屬性所反映的主要領(lǐng)域，但是不能充分反映文本內(nèi)容的深層次結(jié)構(gòu)關(guān)系。因此，要充分了解高頻詞組深層次的含義，需要進(jìn)一步對其進(jìn)行共現(xiàn)分析。共現(xiàn)分析的作用是進(jìn)一步反映文本內(nèi)容主題之間的關(guān)系以構(gòu)建文本的語義網(wǎng)絡(luò)。因此，需要首先提煉核心高頻名詞確定評價體系中的類目，然后對核心高頻名詞進(jìn)行社會網(wǎng)絡(luò)分析，找到相關(guān)的分析單元。.1核心名詞提煉從上文得到的匯總的高頻詞分類表可以看出，眾多高頻詞中既有名詞又有形容詞，而根據(jù)對評價原文的進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)形容詞性的高頻詞一般是用來解釋名詞性高頻詞的，如“早餐很豐富”“房間很干凈”“超大的草坪”等。而為了設(shè)計(jì)阿爾卡迪亞濱海度假酒店的評價體系，需要確定幾個具體的評價類別。因此需要找出眾多高頻詞中頻次最高的名詞性詞語，希望對名詞性詞語進(jìn)行分析與歸類，確定評價體系的大類。而對高頻名詞的確定，則可借助ROSTCM軟件的語義社會網(wǎng)絡(luò)圖，根據(jù)生成的網(wǎng)絡(luò)圖確定與其他詞關(guān)聯(lián)最多的核心高頻詞，再從中找出可歸為類別的名詞性核心高頻詞。方法如下：步驟1構(gòu)建共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖。利用ROSTCM6軟件的NetDraw模塊語義網(wǎng)絡(luò)和社會網(wǎng)絡(luò)生成工具，通過提取高頻詞、過濾無意義高頻詞、生成行特征詞表，進(jìn)而構(gòu)建高頻詞共現(xiàn)矩陣，描繪出共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖，運(yùn)用“中心性測量”（CentralityMeasures）分析中的“Degree”值將共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖進(jìn)行完善，如圖2-1中節(jié)點(diǎn)（高頻詞）的大小表示該節(jié)點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)的聯(lián)接數(shù)目多少，節(jié)點(diǎn)越大說明該節(jié)點(diǎn)代表的關(guān)鍵詞與其他關(guān)鍵詞共同提及的頻次越高，顧客感知越強(qiáng)烈。圖2-1阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客網(wǎng)絡(luò)文本高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖步驟２提取名詞性核心高頻詞。刪除與研究內(nèi)容關(guān)聯(lián)較小的詞語，如“這次”、“下次”、“地方”、“玩的”、等，保留與其他詞語關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的核心高頻詞語。如圖2-2，最后得到名詞性核心高頻詞為：“酒店”、“環(huán)境”、“房間”、“服務(wù)”、“早餐”、“餐廳”、“草坪”、“沙灘”、“溫泉”、“泳池”、“前臺”11個詞語。圖2-2名詞性核心高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖步驟3對名詞性核心高頻詞進(jìn)行分類。結(jié)合上文的高頻詞分類表，以及提取的高頻詞之間的潛在邏輯聯(lián)系，將提取的名詞性核心高頻詞進(jìn)行歸納。其中“早餐”和“餐廳”可以歸類為“餐飲”，“草坪”、“沙灘”、“溫泉”、“泳池”可以歸類為“康樂項(xiàng)目”。因此，通過以上分類總結(jié)，可以得到以下評價類目：①房間；②餐飲；③前臺；④服務(wù)；⑤康樂項(xiàng)目；⑥區(qū)位環(huán)境；.2核心名詞社會網(wǎng)絡(luò)分析建立以某個核心高頻名詞為核心的個體網(wǎng)絡(luò)圖譜，通過個體網(wǎng)絡(luò)圖譜，可以更加清晰地發(fā)現(xiàn)目標(biāo)節(jié)點(diǎn)間的關(guān)系。（1）關(guān)于“房間”類別首先，根據(jù)以“房間”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖2-3，可以看出，以“房間”為核心與之存在網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的詞有16個。其中與“房間”有直接關(guān)系和潛在邏輯聯(lián)系的詞語有：“設(shè)施”、“衛(wèi)生”、“干凈”、“環(huán)境”、“適合”、“服務(wù)”?？梢苑从吵觯櫩蛯Ψ块g的設(shè)施、衛(wèi)生、服務(wù)等方面關(guān)注度較高。其次，結(jié)合上文的高頻詞分類表中與“房間”有關(guān)的名詞、形容詞和動詞，可以發(fā)現(xiàn)顧客評論中，涵蓋了“海景房”、“親子房”、“房型”、“陽臺”等布局類詞匯；“空調(diào)”、“熱水器”等設(shè)施類詞匯；“被子”、“浴袍”等用品詞匯；“污漬”、“蒼蠅”等表征衛(wèi)生品質(zhì)的詞匯，“升級”、“打掃”、“加床”等屬于客房服務(wù)的詞匯；顧客對于客房“干凈”、“舒服”、“隔音”、“寬敞”等特征更為在意。由此識別出“客房環(huán)境布局”、“客房面積”、“客房基礎(chǔ)設(shè)施”、“客房生活和床上用品”、“客房衛(wèi)生條件”、“客房舒適度”、“客房服務(wù)”七項(xiàng)指標(biāo)。圖2-3以“房間”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖（2）關(guān)于“餐飲”類別首先，根據(jù)以“早餐”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖2-4，可以看出，以“早餐”為核心與之存在網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的詞有14個。其中與“早餐”有直接關(guān)系和潛在邏輯聯(lián)系的詞語有：“酒店”、“餐廳”、“豐富”、“干凈”、“服務(wù)”、“環(huán)境”“很好”。豐富─早餐指的是早餐的品種豐富齊全；干凈─早餐指的是早餐的菜品的質(zhì)量；環(huán)境─早餐指的是餐飲的設(shè)施與環(huán)境；服務(wù)─早餐指的是餐飲服務(wù)。其次，結(jié)合上文的高頻詞分類表中與“餐飲”有關(guān)的名詞、形容詞、動詞和副詞可以發(fā)現(xiàn)：“排隊(duì)”、“很快”等高頻詞反映了顧客對前臺；“餐具”、“桌子”等高頻詞反映了顧客對餐廳設(shè)施的關(guān)注；“人多”、“排隊(duì)”等高頻詞反映了顧客一部分的關(guān)注點(diǎn)在用餐時的接待能力、服務(wù)效率、服務(wù)秩序和方便程度上，這些可以作為餐廳服務(wù)的評價內(nèi)容。由此概括出：“菜品質(zhì)量”、“餐廳設(shè)施與環(huán)境”、“餐飲服務(wù)水平”三項(xiàng)指標(biāo)。圖2-4以“早餐”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（3）關(guān)于“前臺”類別首先，根據(jù)以“前臺”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖3-5，可以看出，以“前臺”為核心與之存在網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的詞有3個。分析“前臺”和三個詞語潛在邏輯聯(lián)系：酒店─前臺指的是前臺是酒店的一個職能部門；房間─前臺指的是通過前臺預(yù)訂客房、辦理入住或者退房等；服務(wù)─前臺指的是前臺服務(wù)。其次，結(jié)合上文的高頻詞分類表中與“前廳”有關(guān)的名詞、形容詞、動詞和副詞可以發(fā)現(xiàn)：“辦理入住”、“退房”等高頻詞反映了顧客對登記入住和退房結(jié)賬服務(wù)比較關(guān)注；“排隊(duì)”、“效率”等高頻詞則體現(xiàn)了顧客大都在意前臺服務(wù)的辦事的效率和專業(yè)度；“升級”、“人性化”等高頻詞表達(dá)出顧客對房間的升級、安排與調(diào)換等人性化服務(wù)的滿意，同時結(jié)合原始評論，部分顧客也表示：“當(dāng)時預(yù)定的園景大床房酒店前臺妹妹免費(fèi)升級海景房，贊。”“大堂”、“行李”“指引”高頻詞等體現(xiàn)了顧客對于酒店的大堂、提供的行李服務(wù)以及迎賓服務(wù)記憶深刻。因此概括出：“前臺服務(wù)”、“禮賓服務(wù)”這兩項(xiàng)指標(biāo)。一級指標(biāo)可以改為“前廳”。前臺服務(wù)的評價內(nèi)容為：辦事的效率與專業(yè)度以及是否提供免費(fèi)升級房型根據(jù)喜好安排房間換房等人性化服務(wù)。禮賓服務(wù)的評價內(nèi)容則是：提供寄存行李、搬運(yùn)行李服務(wù)；提供歡迎茶、歡迎物品、指引服務(wù)。圖2-5以“前臺”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（4）關(guān)于“康樂”類別首先分別構(gòu)建溫泉、草坪、泳池、沙灘個體網(wǎng)絡(luò)圖譜，如下圖2-6、2-7、2-8、2-9，分析與之最相關(guān)的節(jié)點(diǎn)。與“溫泉”存在直接關(guān)系和潛在邏輯聯(lián)系的詞語“服務(wù)”、“孩子”；與“草坪”存在直接關(guān)系和潛在邏輯聯(lián)系的詞語“服務(wù)”、“適合”、“環(huán)境”、“孩子”；與“泳池”存在直接關(guān)系和潛在邏輯聯(lián)系的詞語：“孩子”；與“沙灘”存在直接關(guān)系和潛在邏輯聯(lián)系的詞語“服務(wù)”、“適合”、“很好”、“干凈”、“環(huán)境”、“孩子”。每個娛樂項(xiàng)目都與“服務(wù)”、“孩子”相關(guān)，說明顧客比較關(guān)注康樂項(xiàng)目的服務(wù)水平以及是否適合兒童體驗(yàn)；康樂項(xiàng)目大都與“環(huán)境”、“衛(wèi)生”有聯(lián)系，說明顧客對康樂設(shè)施的衛(wèi)生環(huán)境情況比較在意。其次，結(jié)合上文的高頻詞分類表中與“康樂項(xiàng)目”有關(guān)的名詞、形容詞、動詞和副詞可以發(fā)現(xiàn)：“溫泉”、“水質(zhì)”、“溫度”等高頻詞體現(xiàn)了顧客對溫泉設(shè)施的水溫和水質(zhì)的重視，因此水溫和水質(zhì)可以作為評價溫泉設(shè)施好壞的依據(jù)；“沙灘”、“細(xì)膩”說明了顧客對酒店的私家沙灘沙質(zhì)印象深刻，因此沙質(zhì)可以作為評價沙灘設(shè)施的依據(jù)。因此概括出：“溫泉設(shè)施與服務(wù)”、“草坪設(shè)施與服務(wù)”、“泳池設(shè)施與服務(wù)”、“沙灘設(shè)施與服務(wù)”、“康樂項(xiàng)目對兒童友好度”這五項(xiàng)指標(biāo)。圖2-6以“溫泉”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖2-7以“草坪”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖2-8以“泳池”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖2-9以“沙灘”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（5）關(guān)于“服務(wù)”類別首先，根據(jù)以“服務(wù)”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖2-10，可以看出，以“服務(wù)”為核心與之存在網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的詞有15個。其中與“服務(wù)”有直接關(guān)系和潛在邏輯聯(lián)系的詞語有：“酒店”、“草坪”、“沙灘”、“溫泉”、“早餐”、“房間”、“入住”、“前臺”、“周到”、“熱情”、“周到”“很好”、“孩子”。酒店─服務(wù)是對酒店整體的服務(wù)概括性的評價。具體的部門服務(wù)：草坪─服務(wù)、沙灘─服務(wù)和溫泉─服務(wù)是描述與濱海度假酒店康樂設(shè)施相關(guān)的服務(wù)；早餐─服務(wù)指的是餐飲服務(wù)；房間─服務(wù)指的是客房服務(wù)；入住─服務(wù)和前臺─服務(wù)指的是前臺服務(wù)。服務(wù)評價與反饋：熱情─服務(wù)、很好─服務(wù)。孩子─服務(wù)對孩子特殊的關(guān)照和服務(wù)，可稱為“個性化服務(wù)”。其次，結(jié)合上文的高頻詞分類表中與“服務(wù)”有關(guān)的名詞、形容詞、動詞和副詞可以發(fā)現(xiàn)：“服務(wù)態(tài)度”、“微笑”等高頻詞反映了顧客更看重的是服務(wù)態(tài)度；“及時”、“幫助”等高頻詞反映了顧客對服務(wù)效率的重視；另外顧客常常會對服務(wù)員的服務(wù)情況進(jìn)行具體點(diǎn)評（如，在評論中直接列舉服務(wù)員的名字或者指出服務(wù)崗位和服務(wù)時間，以示表揚(yáng)、批評或警示）。服務(wù)態(tài)度和效率都可以歸類到服務(wù)水平高低好壞上，因此作為評判服務(wù)水平的依據(jù)。根據(jù)研究對象阿爾卡迪亞濱海度假酒店的情況介紹，“gro”、“hello團(tuán)隊(duì)”是酒店對客服務(wù)的一線人員，為VIP和特殊需求客人提供個性化服務(wù)。由于直接對客服務(wù)的工作屬性，因此會給顧客留下深刻印象。由此概括出：“酒店整體服務(wù)”、“康樂服務(wù)”、“餐飲服務(wù)”、“客房服務(wù)”、“前臺服務(wù)”、“個性化服務(wù)”六項(xiàng)指標(biāo)。圖2-10以“服務(wù)”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（6）關(guān)于“區(qū)位環(huán)境”類別首先，根據(jù)以“環(huán)境”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖2-11，可以看出，以“環(huán)境”為核心與之存在網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的詞有14個。其中與“環(huán)境”有直接關(guān)系和潛在邏輯聯(lián)系的詞語有：“酒店”、“草坪”、“沙灘”、“溫泉”、“房間”、“干凈”、“設(shè)施”。其中，酒店─環(huán)境是對酒店整體環(huán)境概括性的評價；草坪─環(huán)境、沙灘─環(huán)境和溫泉─環(huán)境都是濱海度假酒店的康樂項(xiàng)目環(huán)境的評價；房間─環(huán)境是對房間環(huán)境的評價。可以總結(jié)出，顧客對“酒店整體環(huán)境”、“康樂項(xiàng)目的環(huán)境”、“房間環(huán)境”比較重視。其次，結(jié)合上文的高頻詞分類表中與“區(qū)位環(huán)境”有關(guān)的名詞、形容詞、動詞和副詞，可以發(fā)現(xiàn)顧客評論中涵蓋了“周邊”、“海景”等對酒店周邊景觀環(huán)境的描述；“北戴河”、“景點(diǎn)”等附近景區(qū)的描述；“交通”、“自駕”等交通條件的描述。由此概括出：“酒店整體環(huán)境”、“康樂項(xiàng)目的環(huán)境”、“房間環(huán)境”、“酒店周邊景觀環(huán)境”、“地理位置”、“交通條件”六項(xiàng)指標(biāo)。圖2-11以“環(huán)境”為核心的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)一套科學(xué)的指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)遵循評價指標(biāo)全面性原則、不重疊原則和易于取得的原則。由于根據(jù)核心高頻名詞建立的多個個體網(wǎng)絡(luò)圖譜分析出的關(guān)聯(lián)關(guān)系存在重復(fù)，如：房間─環(huán)境和環(huán)境─房間、前臺─服務(wù)和服務(wù)─前臺等，進(jìn)而分析出的評價指標(biāo)存在重疊，所以需要進(jìn)行去重簡化。最后結(jié)果如表2-5：表2-5基于內(nèi)容分析法的評價體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容客房環(huán)境布局客房環(huán)境及安全、裝潢、隔音效果等客房面積客房面積大小基礎(chǔ)設(shè)施齊全可用生活和床上用品齊全舒適衛(wèi)生條件干凈整潔無異味客房服務(wù)客房清掃、維修、加床等舒適度酒店客房整體舒適度餐飲菜品質(zhì)量種類、口味餐飲服務(wù)接待能力、服務(wù)效率、服務(wù)秩序和方便程度設(shè)施與環(huán)境齊全可用、新舊程度前廳前臺服務(wù)入住退房手續(xù)復(fù)雜程度、開具發(fā)票結(jié)賬辦理效率、前臺接待態(tài)度、是否提供免費(fèi)升級房型和根據(jù)喜好安排房間換房是否提供生日禮物及節(jié)日禮遇禮賓服務(wù)是否提供寄存行李、搬運(yùn)行李服務(wù)；是否提供歡迎茶、歡迎物品、指引服務(wù)康樂對兒童友好度是否適合兒童體驗(yàn)溫泉設(shè)施與服務(wù)齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、水溫、水質(zhì)、舒適度沙灘設(shè)施與服務(wù)齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、沙質(zhì)、舒適度草坪設(shè)施與服務(wù)齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、面積、舒適度泳池設(shè)施與服務(wù)齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、水溫、水質(zhì)、舒適度其他康樂項(xiàng)目齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、水溫、水質(zhì)、舒適度康樂服務(wù)服務(wù)態(tài)度、水平服務(wù)酒店整體服務(wù)整體服務(wù)水平個性化服務(wù)是否提供關(guān)照特殊人群、管家式服務(wù)區(qū)位環(huán)境酒店整體環(huán)境優(yōu)美舒適程度周邊景觀環(huán)境優(yōu)美舒適程度地理位置毗鄰景區(qū)景點(diǎn)、周邊具備諸多餐飲場所交通條件交通便捷性、可進(jìn)入性、位置好找綜上所述,運(yùn)用內(nèi)容分析法，通過ROSTCM.6內(nèi)容挖掘軟件對阿爾卡迪亞濱海度假酒店的網(wǎng)絡(luò)評論的文本分析，初步識別出阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度評價體系中的6項(xiàng)一級指標(biāo)和25項(xiàng)二級指標(biāo)。2.3.2基于文獻(xiàn)研究法的指標(biāo)完善通過對網(wǎng)絡(luò)評論文本進(jìn)行內(nèi)容分析可知，顧客對北戴河阿爾達(dá)迪亞濱海度假酒店的客房、餐飲、前臺、康樂、服務(wù)、區(qū)位環(huán)境等方面直接的感知較為突出。同時在高頻詞分類表中，顧客對價格、時間、安全、配套設(shè)施及裝修等方面也有所提及，但通過內(nèi)容分析來看相關(guān)的信息不太明顯，因此本文以文獻(xiàn)研究作為網(wǎng)絡(luò)文本分析的補(bǔ)充，對這些方面的指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充識別。王宏蘭利用顧客網(wǎng)絡(luò)評價文本，通過內(nèi)容分析法構(gòu)建五星級酒店顧客滿意度評價指標(biāo)體系，共包括綜合評價、區(qū)位環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、情感意愿5個維度[28]。其中，情感意愿維度包含了性價比和是否推薦兩項(xiàng)指標(biāo)，在高頻詞分類表中“時間”類別下有“下次”、“再次”等表示是否會再次入住酒店的副詞另外，在“價格”類別中也有“性價比”、“不值”等表示性價比的詞語。因此，可以補(bǔ)充增加“情感意愿”這個類目，分析單元是“性價比”和“是否推薦”。馮英杰運(yùn)用層次分析法構(gòu)建了五星級飯店顧客滿意度測評模型，從區(qū)位交通、前廳設(shè)施與服務(wù)、客房設(shè)施與服務(wù)、餐飲設(shè)施與服務(wù)、其他設(shè)施與服務(wù)5個方面對金陵飯店顧客滿意度進(jìn)行評價[44]。其中其他設(shè)施中包含了“停車場”，上文的高頻詞分類表中有“配套設(shè)施和裝修”一類，根據(jù)內(nèi)容分析法提煉的指標(biāo)中缺乏對設(shè)施和裝修的描述，因此可以補(bǔ)充“設(shè)施和裝修”這個類目，分析單元是“整體設(shè)施”、“配套設(shè)施”和“酒店整體裝修”。2.3.3評價體系的建立通過內(nèi)容分析法對評論內(nèi)容的分析挖掘以及基于文獻(xiàn)研究法的指標(biāo)完善，最終得出了阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度評價體系，如下表2-6所示：表2-6阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度評價體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容C1客房C11環(huán)境布局客房環(huán)境及安全、裝潢、隔音效果等C12客房面積客房面積大小C13基礎(chǔ)設(shè)施電器、家具等基礎(chǔ)設(shè)施齊全可用、新舊程度C14生活和床上用品床上用品、洗漱用品等齊全舒適C15衛(wèi)生條件設(shè)施用品干凈整潔、無異味C16客房服務(wù)客房清掃、維修、及時增添或更換物品C17整體舒適度酒店客房整體舒適度C2餐飲C21菜品質(zhì)量種類、口味、性價比C22餐飲服務(wù)接待能力、服務(wù)效率、服務(wù)秩序和方便程度C23設(shè)施與環(huán)境齊全可用、新舊程度C3前廳C31前臺服務(wù)入住退房手續(xù)復(fù)雜程度；開具發(fā)票結(jié)賬辦理效率；前臺接待態(tài)度；是否提供免費(fèi)升級房型和根據(jù)喜好安排房間換房；是否提供生日禮物及節(jié)日禮遇C32禮賓服務(wù)是否提供及寄存、搬運(yùn)行李服務(wù)；是否提供歡迎茶、歡迎物品、指引等服務(wù)C4康樂C41對兒童友好度是否適合兒童體驗(yàn)C42溫泉設(shè)施齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、水溫、水質(zhì)、舒適度C43沙灘設(shè)施齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、沙質(zhì)、舒適度C44草坪設(shè)施齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、面積、舒適度C45泳池設(shè)施齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、水溫、水質(zhì)、舒適度C46其他康樂設(shè)施齊全可用、新舊程度；衛(wèi)生、舒適度C47康樂服務(wù)態(tài)度、及時性C5服務(wù)C51酒店整體服務(wù)整體服務(wù)水平C52個性化服務(wù)關(guān)照特殊人群、管家式服務(wù)C6區(qū)位環(huán)境C61酒店整體環(huán)境優(yōu)美舒適程度C62周邊景觀環(huán)境優(yōu)美程度C63地理位置毗鄰景區(qū)景點(diǎn)、周邊具備諸多餐飲場所C64交通條件交通便捷性、可進(jìn)入性、位置好找C7情感意愿C71性價比是否合理、能否接受、與酒店星級匹配C72是否推薦是否愿意推薦給他人或愿意再次入住C8設(shè)施和裝修C81整體設(shè)施齊全可用、新舊程度C82配套設(shè)施齊全可用、新舊程度C83整體裝修裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格滿意程度第3章阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度指標(biāo)評測3.1指標(biāo)權(quán)重的確定權(quán)重及指標(biāo)的重要性。指標(biāo)重要性取決于其包含的信息量。信息量越大，重要性越大，權(quán)重越大；反之，信息量越少，指標(biāo)重要性越小，權(quán)重也就越小。系統(tǒng)中同一層次指標(biāo)的權(quán)重之和等于1。由于權(quán)重是指標(biāo)重要性的體現(xiàn)，因此具有較強(qiáng)的導(dǎo)向作用，因此權(quán)重是否合理關(guān)系到評價結(jié)果是否公平、客觀、科學(xué)。在確定指標(biāo)權(quán)重時，需要對指標(biāo)之間的相對重要性進(jìn)行全面、科學(xué)的評判，合理分配權(quán)重3.1.1確定指標(biāo)權(quán)重的過程根據(jù)第1章層次分析法的步驟，下文以“C1客房”這個指標(biāo)為例進(jìn)行分析：（1）建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)，如上文表3-1阿爾卡迪亞濱海度假酒店顧客滿意度評價體系。（2）構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣是利用層次分析法進(jìn)行權(quán)重賦值的關(guān)鍵步驟。本文采用1-9的比率進(jìn)行兩兩因素之間的相對比較。判斷矩陣中元素相對重要性的賦值標(biāo)準(zhǔn)參考表1-2。根據(jù)研究其他文獻(xiàn)和向相關(guān)老師請教，得到如表2-7：表3-1客房二級指標(biāo)判斷矩陣C11C12C13C14C15C16C17C11131/311/311C121/311/91/31/91/31/3C133913133C14131/311/311C153913133C16131/311/311/3C17131/311/331（3）計(jì)算權(quán)向量（權(quán)重向量）針對C11,C12,C13,C14,C15,C16,C17總共7項(xiàng)構(gòu)建7階判斷矩陣進(jìn)行AHP層次法研究，得到特征向量為：(0.668,0.223,2.005,0.668,2.005,0.599,0.831)，并且總共7項(xiàng)對應(yīng)的權(quán)重值分別9.549%、3.183%、28.646%、9.549%、28.646%、8.563%、11.865%。除此之外，結(jié)合特征向量可計(jì)算出最大特征根為7.132，接著利用最大特征值計(jì)算得到一致性指標(biāo)CI值為0.022，結(jié)果如表3-2所示。表3-2客房二級指標(biāo)層次分析結(jié)果指標(biāo)特征向量權(quán)重值最大特征值CI值C110.6689.549%7.1320.022C120.2233.183%C132.00528.646%C140.6689.549%C152.00528.646%C160.5998.563%C170.83111.865%（4）判斷矩陣一致性檢驗(yàn)判斷矩陣可能出現(xiàn)邏輯不一致的問題，這是由于在進(jìn)行判斷矩陣打分時，專家之間由于經(jīng)驗(yàn)、主觀認(rèn)識、專業(yè)領(lǐng)域等差異，可能在評分時存在較大主觀性和片面性。為了保證權(quán)重分配較為合理，因此需要進(jìn)