客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議甲方（服務(wù)提供商）：[服務(wù)商全稱]地址：[服務(wù)商地址]聯(lián)系電話：[服務(wù)商電話]電子郵箱：[服務(wù)商郵箱]乙方（客戶）：[客戶全稱]地址：[客戶地址]聯(lián)系電話：[客戶電話]電子郵箱：[客戶郵箱]鑒于甲方同意根據(jù)本協(xié)議約定向乙方提供客戶服務(wù)，乙方同意接受甲方的服務(wù)并遵守相關(guān)約定，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語(yǔ)具有以下含義：1.1“服務(wù)”是指甲方根據(jù)本協(xié)議約定向乙方提供的[具體服務(wù)描述，例如：信息技術(shù)支持、咨詢服務(wù)、技術(shù)維護(hù)等]。1.2“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是指本協(xié)議附件一（如有）或本協(xié)議第二條約定的甲方應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1.3“服務(wù)期”是指本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)的有效期限，自本協(xié)議生效之日起至[終止日期或終止條件]止。1.4“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、流行病等。1.5“通知”是指根據(jù)本協(xié)議約定通過書面形式（包括信函、傳真、電子郵件等）發(fā)送至本協(xié)議載明的相關(guān)方地址或郵箱。第二條服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1甲方同意在本協(xié)議服務(wù)期內(nèi)向乙方提供本協(xié)議約定的服務(wù)。2.2服務(wù)具體內(nèi)容詳見本協(xié)議附件一（如有）或甲方提供的服務(wù)目錄。2.3甲方承諾按照本協(xié)議第三條約定的“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”提供本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)。第三條客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1響應(yīng)時(shí)間：3.1.1對(duì)于乙方通過[指定渠道，例如：服務(wù)熱線、電子郵件]提出的咨詢或請(qǐng)求，甲方應(yīng)在[具體時(shí)間，例如：工作日內(nèi)的X小時(shí)]內(nèi)進(jìn)行首次響應(yīng)。3.1.2對(duì)于乙方的投訴，甲方應(yīng)在接到投訴后的[具體時(shí)間，例如：X小時(shí)]內(nèi)確認(rèn)收到并開始處理。3.2解決時(shí)間：3.2.1甲方應(yīng)在收到乙方服務(wù)請(qǐng)求后的[具體時(shí)間，例如：X小時(shí)/個(gè)工作日]內(nèi)提供解決方案或完成服務(wù)。3.2.2對(duì)于一般性問題，甲方應(yīng)在[具體時(shí)間，例如：X個(gè)工作日]內(nèi)予以解決；對(duì)于復(fù)雜或緊急問題，雙方可協(xié)商確定解決時(shí)限。3.3服務(wù)質(zhì)量：3.3.1服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力，使用禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言提供服務(wù)。3.3.2服務(wù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、有效，并符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及乙方合理預(yù)期。3.3.3除非另有約定，服務(wù)應(yīng)在乙方的[指定地點(diǎn)或方式]進(jìn)行。3.4服務(wù)可用性（如適用）：3.4.1甲方提供的[系統(tǒng)/平臺(tái)]應(yīng)保證在服務(wù)期間的[具體可用性百分比，例如：99.9%]正常運(yùn)行時(shí)間。3.4.2甲方應(yīng)制定并執(zhí)行系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃，維護(hù)時(shí)間應(yīng)提前[具體時(shí)間]通知乙方。3.5其他標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)實(shí)際情況添加）：[例如：客戶滿意度調(diào)查應(yīng)達(dá)到XX分以上，首次呼叫解決率應(yīng)達(dá)到XX%等]。第四條甲方的權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利：4.1.1有權(quán)要求乙方提供必要的信息和配合，以便甲方有效地提供本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)。4.1.2有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用（如適用）。4.1.3在乙方違反本協(xié)議約定時(shí)，有權(quán)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施或根據(jù)本協(xié)議約定終止服務(wù)。4.2甲方的義務(wù)：4.2.1遵守并執(zhí)行本協(xié)議第三條約定的各項(xiàng)“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。4.2.2保證提供服務(wù)的系統(tǒng)、設(shè)備、工具等符合要求，并保持正常運(yùn)行。4.2.3建立并維護(hù)有效的客戶服務(wù)流程，包括投訴處理機(jī)制。4.2.4指定專門的客戶服務(wù)聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與乙方溝通服務(wù)相關(guān)事宜。4.2.5根據(jù)本協(xié)議約定，向乙方提供服務(wù)報(bào)告或數(shù)據(jù)（如適用）。4.2.6對(duì)在服務(wù)過程中獲知的乙方商業(yè)秘密承擔(dān)保密義務(wù)。第五條乙方的權(quán)利與義務(wù)5.1乙方的權(quán)利：5.1.1有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供符合“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)。5.1.2有權(quán)對(duì)甲方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并有權(quán)提出異議或投訴。5.1.3在甲方違反本協(xié)議約定，特別是未達(dá)到“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，有權(quán)要求甲方采取補(bǔ)救措施，并有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定追究違約責(zé)任或終止協(xié)議。5.2乙方的義務(wù)：5.2.1按照本協(xié)議約定或雙方約定，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供甲方提供服務(wù)所需的信息和資料。5.2.2遵守甲方制定的服務(wù)流程和使用規(guī)范。5.2.3指定專門的接口人，負(fù)責(zé)與甲方溝通服務(wù)相關(guān)事宜。5.2.4對(duì)在合作過程中獲知的甲方商業(yè)秘密承擔(dān)保密義務(wù)。5.2.5按時(shí)支付本協(xié)議項(xiàng)下約定的服務(wù)費(fèi)用（如適用）。第六條溝通與投訴處理機(jī)制6.1雙方應(yīng)通過本協(xié)議載明的聯(lián)系方式進(jìn)行溝通。6.2乙方發(fā)現(xiàn)甲方服務(wù)未達(dá)到“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”或存在其他問題時(shí)，應(yīng)立即通過書面形式（郵件或傳真優(yōu)先）通知甲方。甲方應(yīng)在收到通知后[具體時(shí)間，例如：X小時(shí)]內(nèi)響應(yīng)，并應(yīng)在[具體時(shí)間，例如：X個(gè)工作日]內(nèi)提供解決方案或處理進(jìn)展。6.3乙方對(duì)甲方處理結(jié)果不滿意，可向甲方高級(jí)管理層或本協(xié)議約定的第三方機(jī)構(gòu)投訴。甲方應(yīng)在收到投訴后的[具體時(shí)間，例如：X個(gè)工作日]內(nèi)予以處理并反饋。6.4甲方應(yīng)建立并維護(hù)服務(wù)日志，記錄服務(wù)請(qǐng)求、響應(yīng)、處理過程和結(jié)果，以備查驗(yàn)。第七條違約責(zé)任7.1若甲方未能達(dá)到本協(xié)議第三條約定的“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，構(gòu)成違約。根據(jù)違約的嚴(yán)重程度和影響，甲方應(yīng)承擔(dān)以下部分或全部責(zé)任：7.1.1采取補(bǔ)救措施，如立即修復(fù)問題、重新提供服務(wù)、延長(zhǎng)相關(guān)服務(wù)的免費(fèi)使用時(shí)間等。7.1.2向乙方支付違約金。違約金計(jì)算方式為：[具體計(jì)算方法，例如：每發(fā)生一次服務(wù)未達(dá)標(biāo)，支付乙方合同總金額的X%/或按未達(dá)標(biāo)次數(shù)累算等]。違約金總額不超過本協(xié)議總服務(wù)費(fèi)用的[百分比]%。7.1.3賠償因甲方服務(wù)未達(dá)標(biāo)給乙方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，但賠償總額不超過乙方因本協(xié)議可預(yù)期獲得的最大利益。7.1.4在嚴(yán)重且持續(xù)違約的情況下，乙方有權(quán)單方面立即終止本協(xié)議，并要求甲方退還已支付但未提供對(duì)應(yīng)服務(wù)的費(fèi)用。7.2若乙方未能履行本協(xié)議第五條約定的義務(wù)，構(gòu)成違約，甲方除有權(quán)要求乙方立即糾正外，還可能根據(jù)情況暫停服務(wù)或終止協(xié)議，并要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的損失。7.3任何一方違約導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，守約方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)賠償責(zé)任。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議簽訂及履行過程中獲知的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允許他人使用該等商業(yè)秘密。8.2本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[具體年限，例如：五]年。8.3法律法規(guī)強(qiáng)制要求披露或信息已進(jìn)入公共領(lǐng)域的除外。第九條不可抗力9.1因不可抗力導(dǎo)致任何一方無法履行本協(xié)議全部或部分義務(wù)的，該方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體時(shí)間，例如：X小時(shí)]內(nèi)通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的有效證明。9.2雙方應(yīng)協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力影響持續(xù)超過[具體時(shí)間，例如：三十]日的，本協(xié)議自動(dòng)終止。第十條協(xié)議的變更、解除與終止10.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后生效。10.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得單方面變更或解除本協(xié)議。10.3本協(xié)議在下列情況下終止：10.3.1服務(wù)期屆滿，雙方未續(xù)簽的。10.3.2雙方協(xié)商一致同意終止的。10.3.3因一方嚴(yán)重違約，另一方根據(jù)本協(xié)議約定解除的。10.3.4因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的。10.4協(xié)議終止后，雙方應(yīng)在[具體時(shí)間，例如：X日內(nèi)]完成服務(wù)交接、資料返還、費(fèi)用結(jié)算等善后事宜。第十一條法律適用與爭(zhēng)議解決11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。11.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇一項(xiàng)：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟/提交至[具體仲裁機(jī)構(gòu)名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁]。第十二條通知12.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式作出，并按本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或郵箱送達(dá)。12.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：a)當(dāng)日送達(dá)紙質(zhì)信函；b)收件日后第三日送達(dá)電子郵件（以發(fā)送成功且對(duì)方系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)）；c)專人送達(dá)，交付時(shí)視為送達(dá)。12.3任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前[具體時(shí)間，例如：X天]以書面形式通知對(duì)方。第十三條完整協(xié)議13.1本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面的協(xié)議、諒解或安排。13.2對(duì)本協(xié)議的任何偏離、補(bǔ)充或修改，均須以書面形式作出并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署后生效。第十四條可分割性14.1若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但本協(xié)議的其他條款應(yīng)繼續(xù)保持完全有效。第十五條知識(shí)產(chǎn)權(quán)15.1除非另有約定，雙方各自在本協(xié)議前已擁有或獨(dú)立開發(fā)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸各自所有。為履行本協(xié)議目的，甲方授