2025年第三季度營業(yè)主管培訓(xùn)考試試題及答案一、單項選擇題（每題1分，共40分）1.在“三化”轉(zhuǎn)型中，營業(yè)主管首要聚焦的核心指標是()A.客戶凈推薦值（NPS）B.人均創(chuàng)利C.網(wǎng)點綜合排名D.客戶等候時長答案：A解析：NPS直接反映客戶體驗與忠誠度，是“三化”轉(zhuǎn)型評價客戶經(jīng)營成效的首要指標。2.根據(jù)《2025年網(wǎng)點合規(guī)管理指引》，營業(yè)主管對高風(fēng)險交易的事后回訪時限為()A.24小時B.48小時C.72小時D.5個工作日答案：B解析：指引明確48小時內(nèi)完成回訪，確保風(fēng)險閉環(huán)。3.網(wǎng)點“晨夕會”標準時長合計應(yīng)控制在()A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.45分鐘答案：C解析：晨會15分鐘、夕會15分鐘，合計30分鐘，兼顧效率與信息傳遞。4.客戶分層經(jīng)營“四張清單”中，不包含以下哪類客戶()A.高凈值B.臨界C.長尾D.流失預(yù)警答案：C解析：四張清單為“高凈值、臨界、流失預(yù)警、新開戶”，長尾客戶屬于大眾客群。5.網(wǎng)點6S管理“清潔”環(huán)節(jié)的關(guān)鍵輸出物是()A.紅牌作戰(zhàn)記錄B.清潔責(zé)任圖C.物品定置圖D.清掃標準書答案：D解析：清掃標準書明確頻次、工具、責(zé)任人，確保清潔落地。6.在“云柜”模式下，營業(yè)主管對遠程授權(quán)質(zhì)量的抽檢比例不得低于()A.5%B.10%C.15%D.20%答案：B解析：監(jiān)管要求云柜授權(quán)抽檢≥10%，主管需每日抽查并登記。7.客戶投訴“211”時限要求中，“1”代表()A.1小時內(nèi)聯(lián)系客戶B.1天內(nèi)給出解決方案C.1周內(nèi)閉環(huán)D.1個月內(nèi)回訪答案：A解析：“211”即2小時響應(yīng)、1小時聯(lián)系、1天內(nèi)反饋方案。8.網(wǎng)點“微沙龍”單場平均用時建議為()A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘答案：B解析：15分鐘符合客戶等待心理閾值，兼顧營銷深度。9.根據(jù)《個人信息保護法》最新解釋，客戶身份證復(fù)印件留存期限不得超過()A.業(yè)務(wù)辦理后1個月B.業(yè)務(wù)辦理后3個月C.業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后2年D.業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后5年答案：C解析：法定最低2年，滿足反洗錢與糾紛調(diào)閱需求。10.營業(yè)主管對柜員“神秘人”扣分達3分，應(yīng)采取的管理動作是()A.口頭警告B.書面檢查C.待崗培訓(xùn)D.調(diào)離崗位答案：C解析：3分觸發(fā)“待崗培訓(xùn)”，由主管組織不少于3天專項輔導(dǎo)。11.網(wǎng)點“云講堂”直播觀看率低于多少需提交整改報告()A.30%B.40%C.50%D.60%答案：C解析：分行考核紅線50%，低于該值主管需書面說明并整改。12.以下哪項不屬于營業(yè)主管“日終三查”內(nèi)容()A.現(xiàn)金碰庫B.重空核對C.票據(jù)掛失D.報表簽退答案：C解析：票據(jù)掛失為實時應(yīng)急操作，不列入日終例行檢查。13.客戶風(fēng)險等級為“高風(fēng)險”的復(fù)評周期是()A.3個月B.6個月C.9個月D.12個月答案：B解析：高風(fēng)險客戶6個月復(fù)評一次，確保風(fēng)險動態(tài)更新。14.網(wǎng)點“愛心窗口”日常開放比例不得低于柜臺總數(shù)的()A.5%B.10%C.15%D.20%答案：B解析：監(jiān)管底線10%，節(jié)假日應(yīng)視客流動態(tài)增加。15.在“斷卡”行動2.0中，新開卡客戶面對面回訪須在()A.開卡后3天B.開卡后7天C.開卡后15天D.開卡后30天答案：B解析：7天回訪可及時發(fā)現(xiàn)出租出借風(fēng)險。16.以下哪項最能體現(xiàn)營業(yè)主管的“教練”角色()A.替柜員處理差錯B.每日發(fā)布業(yè)績排名C.示范標準話術(shù)并輔導(dǎo)D.直接下達銷售任務(wù)答案：C解析：教練核心在于示范與輔導(dǎo)，而非替代或單純施壓。17.網(wǎng)點“碳中和”評價指標中，占比最高的是()A.綠色信貸余額B.無紙化率C.能耗強度D.綠色出行率答案：B解析：無紙化率權(quán)重40%，直接體現(xiàn)運營低碳化。18.客戶等候時長超過多少分鐘觸發(fā)“橙色預(yù)警”()A.10B.15C.20D.30答案：C解析：20分鐘為橙色閾值，主管須啟動分流與彈性窗口。19.柜面“一句話營銷”成功率低于多少需調(diào)優(yōu)話術(shù)()A.5%B.8%C.10%D.15%答案：B解析：8%為分行平均基準，低于該值需重新提煉痛點話術(shù)。20.以下哪項不屬于網(wǎng)點安全“三防”建設(shè)()A.人防B.技防C.物防D.消防答案：D解析：“三防”指人防、技防、物防，消防為專項體系。21.網(wǎng)點“微網(wǎng)格”最小單元劃分標準為()A.500米×500米B.1公里×1公里C.2公里×2公里D.3公里×3公里答案：B解析：1公里×1公里便于客戶經(jīng)理步行覆蓋，提升觸達率。22.營業(yè)主管對柜員“服務(wù)七步曲”的月度抽檢覆蓋率須達()A.50%B.75%C.90%D.100%答案：D解析：100%覆蓋確保人人過關(guān)，不留服務(wù)短板。23.客戶滿意度調(diào)查樣本量應(yīng)不低于網(wǎng)點日均客流量的()A.3%B.5%C.8%D.10%答案：B解析：5%樣本量兼顧統(tǒng)計有效性與操作可行性。24.以下哪項最能體現(xiàn)“RACI”職責(zé)分工中的“A”()A.負責(zé)執(zhí)行任務(wù)B.擁有最終審批權(quán)C.提供咨詢意見D.被告知結(jié)果答案：B解析：A（Accountable）對結(jié)果負全責(zé)，擁有最終審批或拍板權(quán)。25.網(wǎng)點“數(shù)字人民幣”錢包拉新，每人每日推薦上限為()A.5戶B.10戶C.15戶D.20戶答案：B解析：總行風(fēng)控上限10戶，防止虛假拉新。26.柜面“掛失補發(fā)”業(yè)務(wù)授權(quán)時需拍攝的關(guān)鍵影像為()A.客戶正面照B.報紙公告C.原憑證背面D.聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果答案：D解析：聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果為核心風(fēng)控影像，必須上傳。27.網(wǎng)點“彈性排班”中，高峰時段窗口開放比例不得低于()A.80%B.85%C.90%D.95%答案：C解析：90%確?？土鞲叻宸?wù)體驗，降低棄號率。28.以下哪項屬于營業(yè)主管“非權(quán)力影響力”來源()A.績效考核權(quán)B.崗位任命權(quán)C.專業(yè)權(quán)威D.費用審批權(quán)答案：C解析：專業(yè)權(quán)威靠個人專業(yè)能力贏得尊重，屬非權(quán)力影響力。29.網(wǎng)點“反詐勸阻”成功認定標準中，客戶資金未轉(zhuǎn)出須保持()A.6小時B.12小時C.24小時D.48小時答案：C解析：24小時未轉(zhuǎn)出視為勸阻成功，可申報獎勵。30.客戶“標簽畫像”更新頻率為()A.每日B.每周C.每月D.每季答案：C解析：系統(tǒng)自動+人工矯正，每月刷新確保營銷精準。31.網(wǎng)點“云客服”滿意度低于多少需啟動話術(shù)優(yōu)化()A.85%B.88%C.90%D.92%答案：C解析：90%為總行紅線，低于即觸發(fā)整改。32.營業(yè)主管組織“情景演練”頻次不得低于()A.每周一次B.每旬一次C.每月兩次D.每月一次答案：D解析：每月至少一次，覆蓋投訴、應(yīng)急、營銷場景。33.以下哪項不屬于網(wǎng)點“五類”重點賬戶()A.財政戶B.社保戶C.房地產(chǎn)監(jiān)管戶D.個人儲蓄戶答案：D解析：重點賬戶為財政、社保、房地產(chǎn)監(jiān)管、集團結(jié)算、軍隊武警戶。34.柜員“離行上門服務(wù)”必須購買的保險是()A.交通意外險B.雇主責(zé)任險C.公眾責(zé)任險D.網(wǎng)絡(luò)安全險答案：B解析：雇主責(zé)任險保障員工履職意外，監(jiān)管強制。35.網(wǎng)點“適老化”評價中，必須配備的設(shè)施是()A.輪椅B.助聽器C.老花鏡D.拐杖答案：C解析：老花鏡為最低配置，方便老年客戶簽字。36.客戶“資產(chǎn)配置”報告出具時限為簽約后()A.3個工作日B.5個工作日C.7個工作日D.10個工作日答案：C解析：7個工作日為監(jiān)管對財富管理的合規(guī)要求。37.網(wǎng)點“紅色驛站”共建單位年度聯(lián)合活動不少于()A.1場B.2場C.3場D.4場答案：B解析：不少于2場，體現(xiàn)黨建與經(jīng)營融合。38.以下哪項最能降低網(wǎng)點“棄號率”()A.增加叫號音量B.設(shè)置二次等候區(qū)C.提高柜臺高度D.減少座椅答案：B解析：二次等候區(qū)讓客戶感知進度，降低焦慮棄號。39.營業(yè)主管對“長尾客戶”批量經(jīng)營的觸達工具首選()A.企業(yè)微信B.短信C.電話D.紙質(zhì)信件答案：A解析：企業(yè)微信可群發(fā)+標簽管理，合規(guī)且低成本。40.網(wǎng)點“零幣備付”下限標準，硬幣不得低于()A.200元B.500元C.800元D.1000元答案：B解析：500元為分行統(tǒng)一零幣下限，滿足日常找零。二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪些屬于營業(yè)主管“日終六關(guān)”內(nèi)容()A.現(xiàn)金關(guān)B.重空關(guān)C.印章關(guān)D.報表關(guān)E.安保關(guān)答案：ABCDE解析：日終六關(guān)含現(xiàn)金、重空、印章、憑證、報表、安保，確保營業(yè)終了安全。2.網(wǎng)點“云柜”模式優(yōu)勢包括()A.降低人力成本B.提高授權(quán)效率C.減少客戶排隊D.弱化現(xiàn)場管理E.統(tǒng)一授權(quán)標準答案：ABCE解析：云柜強化而非弱化管理，D錯誤。3.客戶投訴“根因分析”常用工具()A.魚骨圖B.5WhyC.PDCAD.SWOTE.帕累托圖答案：ABE解析：PDCA為改進循環(huán)，SWOT為戰(zhàn)略工具，非根因分析專用。4.以下哪些情形需重新識別客戶身份()A.客戶行為異常B.交易與身份不符C.地址變更D.代理開卡E.存款1萬元答案：ABCD解析：1萬元未達重新識別閾值，E不選。5.網(wǎng)點“適老化”服務(wù)措施包括()A.設(shè)置愛心窗口B.提供大字版協(xié)議C.安排專人陪同D.取消自助設(shè)備E.增加等候座椅答案：ABCE解析：自助設(shè)備應(yīng)保留適老模式，而非取消。6.以下哪些屬于網(wǎng)點“三型”隊伍建設(shè)目標()A.服務(wù)型B.營銷型C.管理型D.專家型E.復(fù)合型答案：ABE解析：三型為“服務(wù)型、營銷型、復(fù)合型”。7.營業(yè)主管“非財務(wù)激勵”方式包括()A.公開表揚B.榮譽徽章C.培訓(xùn)機會D.績效獎金E.彈性休假答案：ABCE解析：績效獎金屬財務(wù)激勵，D排除。8.以下哪些屬于網(wǎng)點“紅色金融”實踐()A.黨建共建B.鄉(xiāng)村振興貸C.綠色信貸D.黨員先鋒崗E.公益集市答案：ABDE解析：綠色信貸屬ESG范疇，非紅色金融專屬。9.網(wǎng)點“微網(wǎng)格”經(jīng)營“四張表”包括()A.客戶表B.商戶表C.社區(qū)表D.競品表E.樓盤表答案：ABCE解析：競品信息融入商戶表，不單獨列表。10.以下哪些行為易導(dǎo)致“飛單”風(fēng)險()A.員工私售第三方理財B.違規(guī)代客操作C.銷售未準入產(chǎn)品D.泄露客戶信息E.代客保管密碼答案：ABC解析：D、E屬信息泄露與操作風(fēng)險，非飛單典型定義。三、判斷題（每題1分，共20分）1.營業(yè)主管可授權(quán)柜員代其保管個人名章。()答案：×解析：個人名章必須本人保管，嚴禁代管。2.網(wǎng)點“云柜”授權(quán)無需再拍攝客戶影像。()答案：×解析：客戶影像為必拍項，確保交易真實。3.客戶等候時長超過30分鐘必須啟動行長接待。()答案：√解析：30分鐘為紅色預(yù)警，行長須現(xiàn)場安撫。4.柜員“神秘人”得分90分以上可免參加下季度抽查。()答案：×解析：神秘人抽查人人必參，無豁免條款。5.網(wǎng)點“愛心窗口”可臨時關(guān)閉用于對公開戶。()答案：×解析：愛心窗口專窗專用，禁止隨意挪用。6.數(shù)字人民幣錢包可匿名開立無需聯(lián)網(wǎng)核查。()答案：×解析：一類錢包必須實名核查，匿名僅限小額四類。7.營業(yè)主管可兼任反洗錢聯(lián)絡(luò)員。()答案：√解析：主管具備管理能力，可兼任并負責(zé)報告。8.客戶投訴處理可超過監(jiān)管要求時限，只要客戶滿意。()答案：×解析：監(jiān)管時限為底線，超時即違規(guī)。9.網(wǎng)點“碳賬本”需每月公示員工個人碳排放量。()答案：√解析：公示可強化員工節(jié)能意識，納入考核。10.柜員銷售理財產(chǎn)品無需“雙錄”只要客戶書面確認。()答案：×解析：監(jiān)管強制“雙錄”，書面確認不能替代。11.營業(yè)主管對柜員差錯率統(tǒng)計以季度為單位通報。()答案：√解析：季度通報兼顧數(shù)據(jù)穩(wěn)定與改進時效。12.網(wǎng)點“微沙龍”可替代監(jiān)管要求的“投資者專區(qū)”。()答案：×解析：投資者專區(qū)為固定物理區(qū)域，不可替代。13.客戶“畫像標簽”可由柜員任意新增。()答案：×解析：新增標簽須授權(quán)，防止隨意性。14.營業(yè)主管可審批員工離行上門服務(wù)的交通方式。()答案：√解析：主管負責(zé)風(fēng)險評估，含交通安全。15.網(wǎng)點“紅色驛站”必須24小時對外開放。()答案：×解析：開放時間由共建協(xié)議約定，非強制24小時。16.柜員“一句話營銷”話術(shù)可由分行統(tǒng)一版本，網(wǎng)點不得修改。()答案：×解析：網(wǎng)點可結(jié)合客群特點微調(diào)，提升轉(zhuǎn)化。17.客戶滿意度調(diào)查可采用線上二維碼方式。()答案：√解析：線上方式高效合規(guī)，數(shù)據(jù)實時回傳。18.營業(yè)主管績效與網(wǎng)點NPS得分直接掛鉤占比不低于30%。()答案：√解析：分行績效考核方案明確NPS權(quán)重≥30%。19.網(wǎng)點“斷卡”行動只針對新開卡客戶，存量客戶無需排查。()答案：×解析：存量客戶定期回溯，發(fā)現(xiàn)異常立即管控。20.客戶“資產(chǎn)配置”報告可由未取得CFP資格的柜員獨立出具。()答案：×解析：報告須由持證財富顧問出具，柜員可協(xié)助采集。四、填空題（每空1分，共20分）1.網(wǎng)點“三化”轉(zhuǎn)型指智能化、、。答案：精細化、生態(tài)化2.客戶投訴“211”時限要求中，2小時_、1小時_、1天反饋方案。答案：響應(yīng)、聯(lián)系客戶3.柜面“七步曲”最后一步是___。答案：禮貌送別4.客戶“風(fēng)險等級”分為低、較低、中、較高、___五檔。答案：高5.網(wǎng)點“6S”中“素養(yǎng)”的核心是___。答案：養(yǎng)成遵守規(guī)范的習(xí)慣6.數(shù)字人民幣錢包分為___類，其中一類錢包必須實名。答案：四7.“RACI”中“C”代表___。答案：Consulted（被咨詢）8.客戶“長尾”客群通常指AUM低于___萬元的客戶。答案：59.網(wǎng)點“微網(wǎng)格”經(jīng)營要求客戶經(jīng)理每日走訪不少于___戶。答案：1010.柜員“神秘人”檢查滿分___分，80分以下需整改。答案：10011.客戶“資產(chǎn)配置”理念中，“雞蛋不要放在同一個籃子”體現(xiàn)___原則。答案：分散投資12.網(wǎng)點“碳中和”指標中，無紙化率目標值不低于___%。答案：9013.“斷卡”行動2.0要求新開卡客戶面對面回訪比例___%。答案：10014.客戶“標簽畫像”