2025年高速公路收費(fèi)員年度工作總結(jié)一、年度回顧（一）目標(biāo)2025年初，我給自己設(shè)定的核心目標(biāo)是“把收費(fèi)窗口做成高速路網(wǎng)的服務(wù)名片”，具體拆解為：1.收費(fèi)準(zhǔn)確率≥99.98%，單車平均通行時(shí)長≤7.5秒；2.客戶滿意度≥96%，投訴率≤0.03%；3.個(gè)人全年帶教新人≥4名，其中2名能獨(dú)立頂崗；4.通過集團(tuán)“五星收費(fèi)員”認(rèn)證，并拿到省級技術(shù)能手稱號；5.全年提出≥3條被路段公司采納的降本增效建議，可量化節(jié)約≥8萬元。（二）戰(zhàn)果1.收費(fèi)準(zhǔn)確率99.992%，同比↑0.012個(gè)百分點(diǎn)；單車平均通行時(shí)長7.2秒，同比↓0.4秒；全年短款為零，長款率0.0006%，創(chuàng)路段十年最低。2.客戶滿意度97.4%，同比↑1.6個(gè)百分點(diǎn)；投訴率0.018%，同比↓0.012個(gè)百分點(diǎn)；收到96777表揚(yáng)電話218通，同比↑42%。3.帶教新人5名，全部通過上崗考核，其中3人已可獨(dú)立值夜班；個(gè)人被路段評為“最佳師傅”，帶教滿意度100%。4.5月通過集團(tuán)“五星收費(fèi)員”認(rèn)證，12月獲省交通運(yùn)輸廳“技術(shù)能手”稱號，成為全路段唯一雙料選手。5.提交合理化建議7條，被采納5條：①ETC車道LED提示語顏色優(yōu)化，減少誤刷率27%；②便攜機(jī)掃碼盒加裝防雨罩，故障率↓38%；③復(fù)式亭空調(diào)定時(shí)開關(guān)改造，年節(jié)電1.8萬度；④零錢“小循環(huán)”箱redesign，減少找零時(shí)間0.8秒/輛；⑤綠通車輛“雙人復(fù)核”改“單人+AI”，節(jié)省人力1.2FTE。合計(jì)為路段節(jié)約運(yùn)營成本約11.7萬元，超額46%。（三）價(jià)值對路段：把“收費(fèi)窗口”升級為“服務(wù)入口”，全年無輿情、無擁堵、無長短款事故，直接降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；對司乘：7.2秒通行時(shí)速，相當(dāng)于每天為1.2萬輛次節(jié)省13小時(shí)，折算燃油節(jié)約約1.1萬升；對團(tuán)隊(duì)：5名新人快速頂崗，緩解春節(jié)、國慶用工荒；對行業(yè)：5條被采納建議已寫入集團(tuán)《2026年運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)白皮書》，成為可復(fù)制模板。（四）問題1.綠通查驗(yàn)誤判仍發(fā)生6起，其中3起為跨省聯(lián)合收割機(jī)證件版本識別錯(cuò)誤。主觀：我對新版跨區(qū)作業(yè)證防偽細(xì)節(jié)掌握不足；客觀：部省平臺(tái)數(shù)據(jù)同步延遲30分鐘，導(dǎo)致二維碼掃不出。2.夜班亭內(nèi)CO?濃度多次超標(biāo)至1200ppm，造成凌晨3—5點(diǎn)注意力下滑，短款苗頭上升。主觀：我為了節(jié)能關(guān)閉新風(fēng)機(jī)，存在僥幸心理；客觀：復(fù)式亭設(shè)計(jì)為半封閉，新風(fēng)量僅滿足舊國標(biāo)，未同步升級。（五）歸因綠通誤判——主觀：個(gè)人知識庫更新滯后，未在春季培訓(xùn)后做二次鞏固；客觀：部省系統(tǒng)接口升級窗口放在夜間低谷，但路段未安排專人值守同步。夜班CO?——主觀：節(jié)能考核權(quán)重高于舒適度，我錯(cuò)誤地把“節(jié)電”與“關(guān)閉新風(fēng)”畫等號；客觀：路段2024年改造預(yù)算被高速養(yǎng)護(hù)擠占，新風(fēng)系統(tǒng)未納入當(dāng)年技改。二、關(guān)鍵戰(zhàn)果1.數(shù)據(jù)運(yùn)營：我把“窗口”當(dāng)成“數(shù)據(jù)礦”，全年采集并結(jié)構(gòu)化異常通行數(shù)據(jù)1.8萬條，用Excel+PowerBI跑出“貨六軸夜間集中出行模型”，被路段監(jiān)控中心采納后，夜班人員排班從6人降到5人，全年節(jié)省人工成本9.3萬元，而我因此獲得集團(tuán)“數(shù)據(jù)達(dá)人”獎(jiǎng)金1萬元。2.服務(wù)產(chǎn)品化：將“問候—確認(rèn)—找零—目送”四步拆解為12個(gè)微動(dòng)作，拍攝成15秒教學(xué)短視頻，上傳集團(tuán)學(xué)習(xí)平臺(tái)后播放量破22萬，點(diǎn)贊3.6萬，評論區(qū)被“治愈”刷屏；集團(tuán)把視頻納入新員工必修，我的IP賬號“收費(fèi)員小帆”粉絲破5萬，成為行業(yè)首個(gè)“破圈”個(gè)人品牌。3.安全零事故：全年當(dāng)班期間責(zé)任事故為零；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)道路隱患11起，其中2起為貨車掉落金屬件，避免重大交通事故；個(gè)人被省交通廳授予“安全哨兵”稱號，獎(jiǎng)金5000元并記功一次。4.收入結(jié)構(gòu)升級：通過五星認(rèn)證后，我的崗位工資檔從7檔升至9檔，月固定收入+1200元；兼做內(nèi)訓(xùn)師課時(shí)費(fèi)+數(shù)據(jù)項(xiàng)目獎(jiǎng)金，全年稅前收入同比↑18.4%，首次突破15萬元，為同路段同級別最高。三、來年計(jì)劃（一）SMART個(gè)人目標(biāo)1.2026年12月31日前，通過交通運(yùn)輸部“高級公路收費(fèi)及監(jiān)控員”職業(yè)資格（一級），一次通過率≥80%。2.2026年10月31日前，完成“云收費(fèi)”試點(diǎn)車道1000小時(shí)跟崗，獨(dú)立處置異常事件≥50起，異常處置時(shí)長較傳統(tǒng)模式↓30%。3.2026年全年，帶領(lǐng)2名徒弟通過五星認(rèn)證，且個(gè)人年度績效繼續(xù)保持路段前5%。（二）階段任務(wù)1.階段一：知識儲(chǔ)備（1—3月）動(dòng)作：每周三、六晚20:00—22:30參加交通運(yùn)輸部職業(yè)資格云端精講班，完成5套歷年練習(xí)題；建立錯(cuò)題本，用Anki記憶卡片每日復(fù)習(xí)≥30分鐘。衡量標(biāo)準(zhǔn)：3月底模擬考≥85分，錯(cuò)題率↓至5%以內(nèi)。截止日：2026年3月31日。2.階段二：實(shí)戰(zhàn)演練（4—6月）動(dòng)作：報(bào)名集團(tuán)“云收費(fèi)”實(shí)驗(yàn)站跟崗計(jì)劃，每月駐站≥8天；記錄異常事件處置流程，用Notion建數(shù)據(jù)庫，分類標(biāo)簽≥10個(gè)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：6月底累計(jì)跟崗240小時(shí)，獨(dú)立處置異常事件≥15起，平均處置時(shí)長≤90秒。截止日：2026年6月30日。3.階段三：成果輸出（7—9月）動(dòng)作：將云收費(fèi)異常處置SOP整理成PPT+視頻，開發(fā)成3小時(shí)線下課程；在路段范圍內(nèi)試講3次，收集滿意度問卷。衡量標(biāo)準(zhǔn)：課程滿意度≥95%，形成1份可上報(bào)集團(tuán)的《云收費(fèi)異常處置白皮書》初稿。截止日：2026年9月30日。4.階段四：認(rèn)證與復(fù)制（10—12月）動(dòng)作：10月參加一級考試；11月選拔2名徒弟成立“沖刺小組”，每周二、四進(jìn)行情景模擬；12月參加集團(tuán)五星認(rèn)證評審。衡量標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)人一次通過一級考試；2名徒弟全部通過五星認(rèn)證；個(gè)人年度績效排名路段前5%。截止日：2026年12月31日。（三）保障機(jī)制資源：已預(yù)約部職業(yè)資格中心教材作者做一對一答疑，費(fèi)用用2025年獎(jiǎng)金覆蓋；路段承諾提供云收費(fèi)實(shí)驗(yàn)站跟崗補(bǔ)貼200元/天；內(nèi)訓(xùn)師課時(shí)費(fèi)上調(diào)至150元/小時(shí)。風(fēng)險(xiǎn)：一級考試題庫2026年改版概率30%，已加入2個(gè)備用學(xué)習(xí)群，確保第一時(shí)間拿到新題；云收費(fèi)試點(diǎn)若因政策推遲，自動(dòng)切換到“無人值守+遠(yuǎn)程座席”備用方案，保證演練時(shí)長不變。能力：2025年已建立“數(shù)據(jù)+服務(wù)”雙核優(yōu)勢，2026年將補(bǔ)充“法律+AI”短板，計(jì)劃完成《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》解讀微課與Python基