配送投訴反饋協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在______簽署：甲方（服務(wù)商）：名稱：________________________地址：________________________法定代表人/授權(quán)代表：________聯(lián)系方式：___________________乙方（投訴方）：姓名：________________________地址：________________________聯(lián)系方式：___________________鑒于甲方提供配送服務(wù)，乙方作為接受配送服務(wù)的客戶，現(xiàn)就配送服務(wù)相關(guān)事宜，依據(jù)雙方權(quán)利義務(wù)，達成如下協(xié)議：第一條定義本協(xié)議所稱“投訴”指乙方認(rèn)為甲方提供的配送服務(wù)未達到約定標(biāo)準(zhǔn)、合同規(guī)定或相關(guān)法律法規(guī)要求，從而向甲方正式提出的異議、指責(zé)或請求?！巴对V反饋”指甲方在收到投訴后，按照本協(xié)議約定進行處理，并將處理結(jié)果、調(diào)查情況、解決方案等信息告知乙方的過程和結(jié)果。“合理處理時限”指甲方在收到投訴后依據(jù)本協(xié)議規(guī)定完成初步調(diào)查、提出解決方案或給出最終處理意見所需的時間限制?！胺?wù)標(biāo)準(zhǔn)”指甲方承諾向乙方提供的配送服務(wù)的質(zhì)量要求。第二條投訴提出與受理2.1乙方有權(quán)通過以下一種或多種渠道向甲方提出投訴：（1）甲方官方網(wǎng)站的在線投訴平臺；（2）甲方提供的客戶服務(wù)熱線；（3）甲方指定的電子郵箱地址；（4）書面信函；（5）其他雙方約定的渠道。2.2乙方提出的投訴應(yīng)包含以下信息：投訴方的真實身份信息、被投訴的甲方名稱及相關(guān)信息（如運單號、訂單號等）、投訴事由的詳細(xì)描述、投訴方期望的解決方案或處理意見、相關(guān)證據(jù)材料（如照片、視頻、聊天記錄、簽收單據(jù)等）。2.3甲方在收到投訴后，應(yīng)在二十四個工作小時內(nèi)進行核實，并向乙方發(fā)出《投訴受理確認(rèn)通知》，確認(rèn)已收到投訴，并告知后續(xù)處理流程及預(yù)計處理時限。若因投訴信息不完整等原因無法立即受理，應(yīng)通知乙方補充材料。第三條投訴處理與調(diào)查3.1甲方應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程，包括登記與分派、調(diào)查核實、分析判斷等環(huán)節(jié)。3.2甲方處理人員應(yīng)收集與投訴相關(guān)的信息，可能涉及調(diào)取監(jiān)控錄像、查閱運單信息、聯(lián)系相關(guān)人員等，對投訴事實進行核實。3.3甲方有權(quán)要求乙方提供必要的協(xié)助，包括提供補充證據(jù)、說明情況等。甲方也有權(quán)根據(jù)需要進入現(xiàn)場、查閱資料等。3.4甲方投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、客觀、高效的原則。第四條投訴反饋4.1甲方應(yīng)在約定的合理處理時限內(nèi)完成投訴處理，并將處理結(jié)果反饋給乙方。簡單投訴在收到投訴后五個工作日內(nèi)反饋，復(fù)雜投訴在收到投訴后十五個工作日內(nèi)反饋。最遲不超過三十個工作日。4.2投訴反饋應(yīng)采用書面形式，應(yīng)清晰、明確地告知投訴是否成立、調(diào)查過程簡述及認(rèn)定的事實、最終的處理決定或解決方案、如有爭議可能說明理由、投訴方對處理結(jié)果的確認(rèn)方式或進一步申訴的權(quán)利及途徑。4.3若因情況復(fù)雜或需進一步核實，超出預(yù)定反饋時限，甲方應(yīng)及時向乙方說明原因，并告知新的預(yù)計完成時間。第五條解決方案與執(zhí)行5.1甲方可能提出的解決方案包括但不限于：免費補送、賠償損失（現(xiàn)金、代金券等形式）、服務(wù)升級、合理解釋說明、其他雙方認(rèn)可的補償方式。5.2乙方在收到反饋并確認(rèn)接受處理結(jié)果（或未提出異議），或雙方就解決方案達成一致后，甲方應(yīng)按照反饋的方案及時執(zhí)行。涉及賠償?shù)?，?yīng)明確支付方式、時間和賬戶信息。第六條投訴方的權(quán)利與義務(wù)6.1乙方的權(quán)利：（1）有就收到的配送服務(wù)向甲方提出投訴的權(quán)利；（2）有權(quán)要求甲方在合理時限內(nèi)處理投訴并給予反饋；（3）有權(quán)了解投訴處理的過程和結(jié)果；（4）對甲方的處理結(jié)果持有異議時，有權(quán)根據(jù)本協(xié)議或相關(guān)規(guī)則進行申訴或向更高一級主管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會或相關(guān)監(jiān)管部門投訴。6.2乙方的義務(wù)：（1）應(yīng)以真實信息提出投訴；（2）應(yīng)配合甲方進行投訴調(diào)查，提供必要的信息和證據(jù)；（3）應(yīng)在收到反饋后及時確認(rèn)或提出異議；（4）應(yīng)遵守本協(xié)議及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。第七條服務(wù)商的權(quán)利與義務(wù)7.1甲方的權(quán)利：（1）有權(quán)要求乙方提供必要的投訴信息和證據(jù)；（2）有權(quán)根據(jù)事實和規(guī)定對投訴進行處理；（3）對不屬于甲方責(zé)任范圍或超出甲方處理權(quán)限的投訴，有權(quán)說明情況并引導(dǎo)乙方通過其他途徑解決。7.2甲方的義務(wù)：（1）應(yīng)建立并維護有效的投訴處理機制和流程；（2）應(yīng)在約定時限內(nèi)受理、調(diào)查并反饋投訴；（3）應(yīng)公平、公正地處理投訴；（4）應(yīng)按照本協(xié)議約定執(zhí)行處理方案；（5）應(yīng)保護乙方個人信息隱私。第八條保密條款雙方對于在履行本協(xié)議過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及投訴內(nèi)容、處理過程等非公開信息，均負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)在本協(xié)議終止后持續(xù)有效。第九條法律適用與爭議解決9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。9.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條協(xié)議的生效、變更與終止10.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.2對本協(xié)議的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方書面同意。10.3投訴處理完畢、雙方權(quán)利義務(wù)履行完畢或本協(xié)議約定的終止條件出現(xiàn)時，本協(xié)議自動終止。保密條款及爭議解決條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第十一條其他11.1本協(xié)議是雙方關(guān)于配送投訴處理合作的基礎(chǔ)性文件，可與其他相關(guān)合同條款共同構(gòu)成完整的權(quán)利義務(wù)體系。11.2本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商確定。甲方（蓋章）：___________________