第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)飯店收銀員的管理，確保飯店財(cái)務(wù)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于飯店所有收銀員及其相關(guān)工作。第三條收銀員是飯店財(cái)務(wù)工作的關(guān)鍵崗位，必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、飯店規(guī)章制度及本制度。第四條飯店收銀員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和較強(qiáng)的責(zé)任心。第二章崗位職責(zé)第五條收銀員的主要職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)飯店客房、餐飲、商品等收入和支出的現(xiàn)金收付工作；2.嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，確?，F(xiàn)金收入準(zhǔn)確無(wú)誤；3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等結(jié)算工具的收存、保管和使用；4.定期核對(duì)賬目，確保賬實(shí)相符；5.及時(shí)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)送各類(lèi)報(bào)表；6.協(xié)助處理顧客的投訴和糾紛；7.維護(hù)飯店形象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第六條收銀員應(yīng)具備以下基本條件：1.具有高中及以上學(xué)歷，具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)；2.熟悉飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，了解相關(guān)法律法規(guī)；3.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)；4.具備較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神；5.無(wú)不良記錄。第三章工作流程第七條收銀員工作流程如下：1.每日工作前，收銀員應(yīng)檢查工作環(huán)境，確?，F(xiàn)金、支票、信用卡等結(jié)算工具的安全；2.每日工作開(kāi)始時(shí)，收銀員應(yīng)與上一班次收銀員進(jìn)行交接班，核對(duì)現(xiàn)金、支票、信用卡等結(jié)算工具；3.收銀員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)顧客的付款方式，確保收入準(zhǔn)確無(wú)誤；4.收銀員在收到現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)立即清點(diǎn)并妥善保管，不得私自挪用；5.收銀員在收到支票、信用卡等結(jié)算工具時(shí)，應(yīng)立即核對(duì)并妥善保管，不得私自挪用；6.收銀員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答顧客的疑問(wèn)；7.收銀員在每日工作結(jié)束后，應(yīng)清點(diǎn)現(xiàn)金、支票、信用卡等結(jié)算工具，并與上一班次收銀員進(jìn)行核對(duì)；8.收銀員應(yīng)定期核對(duì)賬目，確保賬實(shí)相符；9.收銀員應(yīng)按時(shí)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)送各類(lèi)報(bào)表；10.收銀員在遇到顧客投訴和糾紛時(shí)，應(yīng)積極處理，維護(hù)飯店形象。第四章財(cái)務(wù)管理第八條收銀員在財(cái)務(wù)管理方面應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不得擅自更改；2.不得私自挪用、侵占飯店資金；3.不得為他人代付現(xiàn)金、支票、信用卡等結(jié)算工具；4.不得泄露飯店財(cái)務(wù)信息；5.不得參與任何形式的賭博活動(dòng)；6.不得利用職務(wù)之便謀取私利。第五章培訓(xùn)與考核第九條飯店應(yīng)定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第十條飯店應(yīng)建立收銀員考核制度，對(duì)收銀員的工作進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：1.業(yè)務(wù)技能；2.服務(wù)態(tài)度；3.工作效率；4.財(cái)務(wù)管理；5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作。第十一條考核結(jié)果作為收銀員晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第六章獎(jiǎng)懲與晉升第十二條飯店對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反本制度的收銀員進(jìn)行處罰。第十三條收銀員晉升制度如下：1.收銀員工作滿(mǎn)一年，且考核合格，可晉升為中級(jí)收銀員；2.中級(jí)收銀員工作滿(mǎn)兩年，且考核合格，可晉升為高級(jí)收銀員；3.高級(jí)收銀員工作滿(mǎn)三年，且考核合格，可晉升為收銀主管。第七章附則第十四條本制度由飯店財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第八章責(zé)任追究第十六條收銀員在工作中違反本制度，造成飯店經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十七條收銀員在工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，一經(jīng)查實(shí)，將依法依規(guī)予以處理。第十八條本制度未盡事宜，按國(guó)家法律法規(guī)、飯店規(guī)章制度及實(shí)際情況處理。第九章保密第十九條收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露飯店財(cái)務(wù)信息、顧客隱私等。第二十條收銀員在離職時(shí)，應(yīng)將工作交接清楚，不得帶走任何飯店財(cái)產(chǎn)。第十一章修改與廢止第二十一條本制度如需修改，應(yīng)經(jīng)飯店管理層批準(zhǔn)。第二十二條本制度自發(fā)布之日起廢止，原制度同時(shí)失效。以上為飯店收銀員管理制度，旨在規(guī)范收銀員工作，確保飯店財(cái)務(wù)安全，提高服務(wù)質(zhì)量。請(qǐng)各位收銀員認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)飯店收銀員的管理，確保飯店財(cái)務(wù)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于飯店所有收銀員，包括正式員工、臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生。第三條收銀員是飯店與顧客接觸的重要崗位，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。第四條收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、飯店規(guī)章制度和本制度的相關(guān)規(guī)定。第二章職責(zé)與權(quán)限第五條收銀員的職責(zé)：1.負(fù)責(zé)飯店客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)消費(fèi)的收銀工作；2.準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄顧客消費(fèi)金額，確保賬款相符；3.負(fù)責(zé)保管好現(xiàn)金、支票、信用卡等支付工具，確保資金安全；4.及時(shí)與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)賬款，確保賬款準(zhǔn)確無(wú)誤；5.協(xié)助處理顧客投訴，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6.完成飯店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第六條收銀員的權(quán)限：1.接受顧客的現(xiàn)金、支票、信用卡等支付方式；2.對(duì)顧客的支付方式進(jìn)行核實(shí)，確保支付金額與消費(fèi)金額相符；3.對(duì)不符合規(guī)定的支付方式有權(quán)拒絕；4.在顧客消費(fèi)過(guò)程中，有權(quán)對(duì)顧客進(jìn)行禮貌提醒；5.對(duì)顧客的投訴，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，協(xié)助解決問(wèn)題。第三章培訓(xùn)與考核第七條飯店應(yīng)對(duì)新入職的收銀員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1.飯店規(guī)章制度；2.收銀操作流程；3.財(cái)務(wù)知識(shí)；4.顧客服務(wù)技巧；5.應(yīng)急處理能力。第八條收銀員應(yīng)參加飯店組織的定期培訓(xùn)和考核，考核內(nèi)容包括：1.收銀操作技能；2.財(cái)務(wù)知識(shí)；3.顧客服務(wù)態(tài)度；4.應(yīng)急處理能力；5.工作紀(jì)律。第九條收銀員考核不合格者，應(yīng)接受再培訓(xùn)，直至合格。連續(xù)兩次考核不合格者，飯店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。第四章工作紀(jì)律第十條收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守以下工作紀(jì)律：1.誠(chéng)實(shí)守信，不得貪污、挪用公款；2.不得利用職務(wù)之便，索賄、受賄；3.不得擅自更改賬目，不得篡改消費(fèi)記錄；4.不得泄露顧客隱私；5.不得擅自離崗、串崗；6.不得在崗位上吸煙、喝酒、打瞌睡；7.不得在工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。第十一條收銀員違反工作紀(jì)律，將按照飯店規(guī)章制度進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，飯店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。第五章財(cái)務(wù)安全第十二條收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)安全制度，確保資金安全：1.收銀員在收取現(xiàn)金、支票、信用卡等支付工具時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，確保金額準(zhǔn)確；2.收銀員應(yīng)妥善保管好現(xiàn)金、支票、信用卡等支付工具，不得隨意放置；3.收銀員應(yīng)定期與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)賬款，確保賬款相符；4.收銀員在交接班時(shí)，應(yīng)確保賬款、現(xiàn)金、支票、信用卡等支付工具無(wú)誤；5.收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得私存現(xiàn)金。第十三條收銀員違反財(cái)務(wù)安全制度，將按照飯店規(guī)章制度進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，飯店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。第六章顧客服務(wù)第十四條收銀員應(yīng)具備良好的顧客服務(wù)意識(shí)，做到：1.熱情、周到、細(xì)致地接待顧客；2.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.及時(shí)處理顧客投訴，協(xié)助解決問(wèn)題；4.保持禮貌、耐心、和藹的態(tài)度；5.遵守飯店服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立飯店良好形象。第十五條收銀員違反顧客服務(wù)規(guī)定，將按照飯店規(guī)章制度進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，飯店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。第七章附則第十六條本制度由飯店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第十八條本制度如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和修改。注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)飯店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范飯店收銀員的管理，確保飯店財(cái)務(wù)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于飯店所有收銀員，包括正職收銀員、副職收銀員及實(shí)習(xí)生。第三條收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、飯店各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，確保飯店財(cái)務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性。第二章職責(zé)與權(quán)限第四條收銀員的職責(zé)：1.負(fù)責(zé)飯店日常現(xiàn)金收銀工作，確保收銀準(zhǔn)確無(wú)誤；2.負(fù)責(zé)核對(duì)客人入住、退房等手續(xù)，確?？唾~準(zhǔn)確；3.負(fù)責(zé)妥善保管現(xiàn)金、支票、信用卡等財(cái)務(wù)資料，確保飯店財(cái)務(wù)安全；4.負(fù)責(zé)妥善保管客人押金，確?？腿藱?quán)益；5.負(fù)責(zé)協(xié)助處理客人投訴，提高客人滿(mǎn)意度；6.參與飯店財(cái)務(wù)報(bào)表的編制工作；7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五條收銀員的權(quán)限：1.對(duì)不符合規(guī)定的收銀行為有權(quán)拒絕；2.對(duì)可疑的財(cái)務(wù)問(wèn)題有權(quán)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告；3.對(duì)客人投訴有權(quán)及時(shí)處理，并向相關(guān)部門(mén)反饋；4.對(duì)違反飯店規(guī)定的行為有權(quán)制止。第三章工作流程第六條收銀員上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，熟悉飯店各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程及財(cái)務(wù)知識(shí)。第七條收銀員上崗時(shí)，必須佩戴工作牌，保持儀容整潔，態(tài)度和藹。第八條收銀員在收銀過(guò)程中，應(yīng)做到：1.主動(dòng)向客人介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2.仔細(xì)核對(duì)客人身份信息，確保無(wú)誤；3.收銀時(shí)，注意觀(guān)察客人表情，確保收銀準(zhǔn)確；4.對(duì)客人提出的疑問(wèn)，應(yīng)耐心解答；5.完成收銀后，向客人表示感謝。第九條收銀員在處理現(xiàn)金、支票、信用卡等財(cái)務(wù)資料時(shí)，應(yīng)做到：1.嚴(yán)格核對(duì)金額，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；2.妥善保管財(cái)務(wù)資料，不得隨意丟棄；3.定期對(duì)財(cái)務(wù)資料進(jìn)行整理、歸檔。第十條收銀員在處理客人押金時(shí)，應(yīng)做到：1.仔細(xì)核對(duì)客人押金金額，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；2.妥善保管客人押金，不得挪用；3.在客人退房時(shí)，及時(shí)退還押金。第四章財(cái)務(wù)安全第十一條收銀員必須嚴(yán)格遵守飯店財(cái)務(wù)管理制度，確保飯店財(cái)務(wù)安全。第十二條收銀員在收銀過(guò)程中，必須做到：1.不得私自挪用、侵占飯店資金；2.不得泄露客人個(gè)人信息；3.不得收受客人小費(fèi)；4.不得擅自修改收銀數(shù)據(jù)。第十三條收銀員在下班前，必須將現(xiàn)金、支票、信用卡等財(cái)務(wù)資料清點(diǎn)完畢，并交由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人驗(yàn)收。第五章培訓(xùn)與考核第十四條飯店應(yīng)定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第十五條飯店應(yīng)建立收銀員考核制度，對(duì)收銀員的工作績(jī)效進(jìn)行考核。第十六條收銀員考核內(nèi)容包括：1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度；2.工作態(tài)度；3.工作效率；4.財(cái)務(wù)安全意識(shí)；5.客戶(hù)滿(mǎn)意度。第十七條飯店應(yīng)根