1地產(chǎn)公司業(yè)主滿意度研究報(bào)告蓋洛普咨詢有限公司

2目錄3項(xiàng)目背景4研究對(duì)象和內(nèi)容總體評(píng)價(jià)品牌印象客戶體驗(yàn)流程銷售服務(wù)收樓過(guò)程居住總體驗(yàn)小區(qū)配套小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃房屋設(shè)計(jì)房屋質(zhì)量維修服務(wù)物業(yè)管理投訴處理佳族會(huì)準(zhǔn)業(yè)主

磨合期

穩(wěn)定期

老業(yè)主

注：對(duì)不同類型業(yè)主，在同一評(píng)價(jià)內(nèi)容上的提問(wèn)深度會(huì)有所不同。例如對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃僅詢問(wèn)總體評(píng)價(jià)。報(bào)告中會(huì)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。5研究方法研究方法定量研究采用結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)抽樣方法遵循隨機(jī)抽樣原則；按照樓盤(pán)大小和業(yè)主類型數(shù)量決定抽取樣本個(gè)數(shù)，各樓盤(pán)訪問(wèn)樣本的住戶類型比例與樓盤(pán)的實(shí)際住戶類型比例一致；樓盤(pán)的總體抽樣誤差控制在5%左右。訪問(wèn)方式對(duì)準(zhǔn)業(yè)主采用電話訪問(wèn)；對(duì)已入住業(yè)主采用入戶面對(duì)面訪問(wèn)；6最終訪問(wèn)完成情況項(xiàng)目名稱業(yè)主類型樣框總體抽樣設(shè)計(jì)樣本量最終完成樣本數(shù)桂芳園已入住4589365366可園準(zhǔn)業(yè)主2270185185已入住2180180181水岸新都準(zhǔn)業(yè)主719230234已入住1264040合計(jì)9884100010067問(wèn)卷設(shè)計(jì)框架和評(píng)價(jià)體系54321非常滿意/同意比較滿意/同意一般(中立態(tài)度)比較不滿意/不同意非常不滿意/同意8數(shù)據(jù)分析和主要指標(biāo)9報(bào)告閱讀說(shuō)明10管理層摘要11管理層摘要12管理層摘要13下一步行動(dòng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)分析解讀報(bào)告數(shù)據(jù)收集診斷行動(dòng)制定行動(dòng)計(jì)劃年度跟蹤測(cè)量管理評(píng)測(cè)14主要發(fā)現(xiàn)15業(yè)主忠誠(chéng)度-公司總體L3“行業(yè)平均”指蓋洛普房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的行業(yè)總體參考值；“深圳平均”指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來(lái)自深圳的樓盤(pán)得分情況?！靶袠I(yè)平均”和“深圳平均”均為2006年調(diào)查結(jié)果。其中，“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。-15%+9%+9%-2%-19%-12%+4%-4%16已入住業(yè)主業(yè)主忠誠(chéng)度-分業(yè)主類型n=100641958719614624517業(yè)主忠誠(chéng)度-分樓盤(pán)從樓盤(pán)來(lái)看，可園的業(yè)主忠誠(chéng)度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構(gòu)成忠誠(chéng)的三個(gè)維度上，可園都落后于其它兩個(gè)樓盤(pán)。注：1.桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。

2.“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=100636636627418總體滿意度-各樓盤(pán)滿意/非常滿意深圳平均：69行業(yè)平均：65n=1006366366274注：1.桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。

2.“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。19準(zhǔn)業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體)準(zhǔn)業(yè)主滿意的原因滿意人數(shù)=225

小區(qū)環(huán)境好/安靜19%

綠化好18%

銷售人員素質(zhì)好/服務(wù)態(tài)度好14%

房屋設(shè)計(jì)/結(jié)構(gòu)好10%

建筑風(fēng)格好8%

銷售人員介紹詳細(xì)8%

銷售服務(wù)好5%

售后服務(wù)好5%

休息/休閑活動(dòng)場(chǎng)所多5%

房子質(zhì)量好5%準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因不滿意人數(shù)=28

物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應(yīng)更周到細(xì)致30%

物業(yè)管理費(fèi)高15%

物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好15%

注重信譽(yù)/對(duì)業(yè)主的承諾要做到14%

改進(jìn)購(gòu)房付款政策/按揭不便11%

房屋質(zhì)量差10%

交房時(shí)間長(zhǎng)/應(yīng)盡早交房8%

房屋漏水/滲水6%注：僅列出主要答案。(準(zhǔn)業(yè)主總數(shù)，n=419)業(yè)主原話摘錄：“物管投訴沒(méi)答復(fù)?！薄拔飿I(yè)為了收取搬運(yùn)費(fèi)，不惜封閉停車場(chǎng)，非讓我們出錢(qián)搬?！薄肮芾硖巵y收費(fèi)，裝修時(shí)硬收材料費(fèi)?！薄氨０踩藛T給好處就辦事，整體素質(zhì)差。物業(yè)對(duì)問(wèn)題的跟進(jìn)和處理很差，在沒(méi)有得到授權(quán)的情況下擅自停業(yè)主的水電?！?0已入住業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體)已入住業(yè)主滿意的原因滿意人數(shù)=295

小區(qū)環(huán)境好/安靜27%

綠化好27%

保安人員素質(zhì)好/態(tài)度好22%

公共區(qū)域衛(wèi)生好20%

安全管理好16%

物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度好/素質(zhì)好10%

房屋設(shè)計(jì)/結(jié)構(gòu)好7%

綠化養(yǎng)護(hù)好4%

處理問(wèn)題效率高/及時(shí)解決問(wèn)題3%已入住業(yè)主不滿意的原因不滿意人數(shù)=64

物業(yè)解決問(wèn)題不及時(shí)/處理問(wèn)題效率低17%

物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應(yīng)更周到細(xì)致16%

公共區(qū)域衛(wèi)生不好14%

物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好13%

小區(qū)內(nèi)噪音大11%

房屋質(zhì)量差11%

維修不及時(shí)10%

安全管理不好/增強(qiáng)安全管理6%

增強(qiáng)小區(qū)出入管理6%

墻面質(zhì)量差/涂料差/有裂縫6%

可視/對(duì)講門(mén)鈴質(zhì)量差6%

加強(qiáng)對(duì)寵物的管理6%

對(duì)流動(dòng)人口管理不好6%

水質(zhì)差/水壓低/改善自來(lái)水供應(yīng)6%(已入住業(yè)主總數(shù)，n=587)注：僅列出主要答案。21肯定會(huì)/可能會(huì)深圳平均：64行業(yè)平均：51注：1.桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。

2.“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=99536536027022

n=重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率總體99314%桂芳園36311%可園36017%水岸新都27015%n=99341457923肯定會(huì)/可能會(huì)深圳平均：65行業(yè)平均：60n=1004366365273注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。24購(gòu)房推薦率(總體)

訪問(wèn)人數(shù)實(shí)際推薦過(guò)XXX樓盤(pán)的比例平均推薦人數(shù)被推薦者中購(gòu)買(mǎi)XXX樓盤(pán)的人數(shù)(平均)成功推薦率公司總體94972%3.821.3826%準(zhǔn)業(yè)主39173%4.201.3925%已入住業(yè)主55872%3.661.3727%桂芳園34773%3.611.4228%可園34572%3.801.3025%水岸新都25770%5.081.5722%注：成功推薦率是通過(guò)業(yè)主主觀描述計(jì)算得出的，數(shù)據(jù)結(jié)果供參考。25推薦在準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)房中的作用購(gòu)房過(guò)程中收到過(guò)親友推薦的準(zhǔn)業(yè)主n=160，占所有準(zhǔn)業(yè)主的45%26業(yè)主對(duì)購(gòu)房物有所值的評(píng)價(jià)n=99836636227027主要發(fā)現(xiàn)28A8TM蓋洛普“情感依賴”指標(biāo)A8TM

測(cè)量消費(fèi)者對(duì)某品牌的情感依賴程度。是衡量客戶關(guān)系的核心測(cè)量量表，是超越了態(tài)度層面的測(cè)量系統(tǒng)。A8TM

共有以下4個(gè)方面的測(cè)量維度信心Confidence

客戶感覺(jué)xx品牌值得信賴而且總是信守諾言誠(chéng)信Integrity

客戶感覺(jué)xx品牌對(duì)待他很公平(出現(xiàn)問(wèn)題妥善處理)自豪Pride

客戶感覺(jué)使用xx品牌讓他很自豪(尊重顧客的自我價(jià)值)激情Passion

客戶對(duì)xx品牌產(chǎn)生激情，認(rèn)為該品牌不可替代激情自豪誠(chéng)信信心我無(wú)法想象這個(gè)世界沒(méi)有[該品牌]對(duì)于我這樣的人來(lái)說(shuō)是最理想的總是非常尊重我使用[該品牌]讓我覺(jué)得自豪總能妥善解決問(wèn)題總是公平待我始終信守諾言值得我信賴29品牌情感依賴-公司總體激情自豪誠(chéng)信信心客戶情感關(guān)系的基石30品牌情感依賴-分樓盤(pán)公司總體桂芳園可園水岸新都n=1006366366274您無(wú)法想象世界上沒(méi)有XXX21192126對(duì)您這樣的人來(lái)說(shuō)，XXX是最理想的樓盤(pán)49405756XXX始終尊重您60615864成為XXX的業(yè)主您很自豪54515664如果發(fā)生問(wèn)題，XXX始終能夠妥善解決52574659XXX公平對(duì)待您和其他業(yè)主62616464XXX始終信守對(duì)您的承諾51505257您始終信賴XXX6569606631n=100641958736636627432業(yè)主居住體驗(yàn)n=5873661814033主要發(fā)現(xiàn)34主要指標(biāo)得分-總體注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。35主要指標(biāo)得分-樓盤(pán)比較公司總體桂芳園可園水岸新都銷售服務(wù)67-6667收樓58546163小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃77767877房屋設(shè)計(jì)706775

65房屋質(zhì)量636957

70維修服務(wù)37413025*物業(yè)管理515739

78投訴處理21231927*小樣本量提示，n<10，謹(jǐn)慎參考。三個(gè)樓盤(pán)在“小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃”方面的業(yè)主評(píng)價(jià)一致較好?？蓤@業(yè)主對(duì)房屋設(shè)計(jì)的評(píng)分高于桂芳園和水岸新都，但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投訴處理方面較多地落后于公司總體水平。36主要指標(biāo)得分-桂芳園37主要指標(biāo)得分-可園38主要指標(biāo)得分-水岸新都39主要發(fā)現(xiàn)40業(yè)主體驗(yàn)流程與服務(wù)端口規(guī)劃設(shè)計(jì)銷售管理工程質(zhì)量物業(yè)管理客戶服務(wù)房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)服務(wù)收樓維修服務(wù)投訴處理業(yè)主體驗(yàn)流程小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)41房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)銷售服務(wù)滿意度僅詢問(wèn)準(zhǔn)業(yè)主42銷售服務(wù)總體滿意度在銷售服務(wù)總體滿意度上，各樓盤(pán)無(wú)顯著差別。注：1.銷售服務(wù)滿意度僅對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提問(wèn)。桂芳園無(wú)準(zhǔn)業(yè)主，所以沒(méi)有銷售總體滿意度得分。

2.“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=41918523443銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度(準(zhǔn)業(yè)主，n=419)重要性系數(shù)由銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)與銷售服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越高，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與銷售總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的銷售滿意相對(duì)越為重要。44銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度可園和水岸新都在銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)方面的表現(xiàn)相差不大。重要性系數(shù)排序公司總體可園水岸新都n=419185234銷售現(xiàn)場(chǎng)布置舒適，管理有序8737275銷售人員態(tài)度友善，待人親切5717075簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù)規(guī)范、便捷11696967樣板間/樣板房幫助您更好地了解房屋的布局和特點(diǎn)10666568銷售宣傳和介紹實(shí)事求是6636462通過(guò)買(mǎi)房過(guò)程您感覺(jué)XXX是值得信任的1636267銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面6616164簽約后當(dāng)您有疑問(wèn)時(shí)，仍可以得到銷售人員熱情的接待和解答4555652看房時(shí)向您提供了足夠的樓盤(pán)和房屋信息25557

50銷售人員能理解您的購(gòu)房需求，并提供合理的建議3545357簽約后XXX仍與您保持聯(lián)系與溝通9403942注：重要性系數(shù)排序，數(shù)字越小表示重要性越高。45房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)收樓相關(guān)問(wèn)題詢問(wèn)參加過(guò)收樓過(guò)程的磨合期業(yè)主。46收樓過(guò)程滿意度可園和水岸新都的磨合期業(yè)主對(duì)收樓過(guò)程的滿意度高于桂芳園。注：樣本量為參加了收樓過(guò)程的磨合期業(yè)主。n樓過(guò)程細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)由收樓細(xì)項(xiàng)與收樓總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與收樓總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主收樓的滿意程度相對(duì)越為重要。(參加收樓的磨合期業(yè)主，n=152)48收樓過(guò)程細(xì)項(xiàng)滿意度相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對(duì)收樓過(guò)程中的某些環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)基本都好于公司總體水平。重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都參加過(guò)收樓過(guò)程的磨合期業(yè)主，n=152527030提前告訴您收樓的時(shí)間、手續(xù)并提醒您帶齊所需資料784858483收樓現(xiàn)場(chǎng)組織有序677777783收樓手續(xù)辦理過(guò)程順利流暢577777687收樓時(shí)房屋干凈整潔372697473收樓過(guò)程中接觸到的工作人員態(tài)度良好470637393收樓時(shí)您的疑問(wèn)能夠得到及時(shí)的解答165636483收樓時(shí)房屋符合合同約定的交樓標(biāo)準(zhǔn)264507473重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。49對(duì)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的處理(n=66)(n=44)(n=66)對(duì)返修工作不滿意的原因*不滿意人數(shù)=7問(wèn)題解決不徹底4解決問(wèn)題不夠及時(shí)2返修時(shí)損壞東西1*小樣本提示，n<10，謹(jǐn)慎參考。50小區(qū)配套詢問(wèn)所有已入住業(yè)主房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)51小區(qū)配套滿意度業(yè)主對(duì)小區(qū)的配套設(shè)施的滿意程度不高?？蓤@和水岸新都的業(yè)主對(duì)餐飲和超市、菜場(chǎng)等便民設(shè)施的滿意度尤其低。水岸新都因?yàn)橐讶胱I(yè)主不多，配套設(shè)施的完善可能還需要一段時(shí)間。但是，可園已入住業(yè)主已經(jīng)形成規(guī)模，小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)要盡快跟上。注：購(gòu)物商場(chǎng)僅詢問(wèn)桂芳園的業(yè)主*52小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃總體滿意度詢問(wèn)準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅詢問(wèn)已入住業(yè)主房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)53小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意度注：1.小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意對(duì)準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主提問(wèn)。

2.“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=100236636427254小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度注：小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度僅問(wèn)已入住業(yè)主。重要性系數(shù)由小區(qū)環(huán)境細(xì)項(xiàng)滿意與小區(qū)環(huán)境總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與小區(qū)環(huán)境總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在小區(qū)環(huán)境方面的滿意程度相對(duì)越為重要。(已入住業(yè)主，n=587)55小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都n=58736618140小區(qū)景觀環(huán)境美觀178748593小區(qū)整體布局合理274718085小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì)合理363587188您的停車需求能得到滿足547396267

活動(dòng)設(shè)施和場(chǎng)所能滿足您和您家人的需要443404673重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。56房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)房屋設(shè)計(jì)滿意度僅詢問(wèn)已入住業(yè)主57房屋設(shè)計(jì)滿意度n=58736618140注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。58房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度外部設(shè)計(jì)內(nèi)部設(shè)計(jì)重要性系數(shù)由房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度與房屋設(shè)計(jì)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與房屋設(shè)計(jì)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在房屋設(shè)計(jì)方面的滿意相對(duì)越為重要。注：?jiǎn)卧膊糠种复筇?、電梯、樓梯間等。59房屋設(shè)計(jì)細(xì)項(xiàng)滿意度

重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都n=58736618140外部設(shè)計(jì)樓體外觀美觀380788488樓體間距合適661518185單元公共部分設(shè)計(jì)合理1057526775單元公共部分美觀大方754525983內(nèi)部設(shè)計(jì)采光583828495

通風(fēng)277758183房型合理實(shí)用165607673房屋的設(shè)計(jì)很好地保護(hù)了您和家人的私密性951515068各種管線布置合理、使用方便449524263隔音842394965重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。60房屋質(zhì)量詢問(wèn)有實(shí)際居住體驗(yàn)的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)61房屋質(zhì)量滿意度n=34213217040注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。62碰到質(zhì)量問(wèn)題的比例在被訪的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主中，1/3表示在最近一年內(nèi)碰到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題，平均碰到2.64處?？蓤@業(yè)主報(bào)告遇到質(zhì)量問(wèn)題的比例較桂芳園和水岸新都高，且平均碰到的問(wèn)題數(shù)量也更多。請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去一年內(nèi)，您的房子是否碰到過(guò)質(zhì)量問(wèn)題？請(qǐng)問(wèn)總共碰到過(guò)幾處質(zhì)量問(wèn)題？

公司總體磨合期穩(wěn)定期桂芳園可園水岸新都磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=34219614613217040碰到質(zhì)量問(wèn)題的比例33%34%32%28%37%28%平均碰到質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)量(處)2.642.153.221.953.11.8263質(zhì)量問(wèn)題對(duì)生活的影響程度及問(wèn)題的性質(zhì)(遇到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=111)影響生活的質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題影響或嚴(yán)重影響生活，n=40墻面裂縫25%屋面滲漏17%門(mén)窗滲漏(含門(mén)窗邊)9%排水管道滲漏6%供水管道滲漏6%下水管堵塞6%衛(wèi)生間滲漏5%鎖或把手等五金配件問(wèn)題5%64房屋質(zhì)量與業(yè)主期望沒(méi)有業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量超出他們的期望，總體上，1/3的碰到房屋質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量不符合期望?？蓤@雖然碰到房屋質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主比例較高，但是可園業(yè)主并沒(méi)有因?yàn)榕龅降馁|(zhì)量問(wèn)題而認(rèn)為房屋質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到期望。(遇到過(guò)房屋質(zhì)量問(wèn)題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=111)n=37631165維修服務(wù)相關(guān)問(wèn)題詢問(wèn)有實(shí)際居住體驗(yàn)的已入住業(yè)主房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)66維修服務(wù)滿意度業(yè)主報(bào)修問(wèn)題已入住總體磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主n=2274957121房屋質(zhì)量問(wèn)題40%50%56%30%非房屋質(zhì)量問(wèn)題41%37%30%48%兩者都有16%10%14%20%注：1.行業(yè)平均結(jié)果主要為磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題維修的滿意度。

2.“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。

3.*小樣本提示，n<10，請(qǐng)謹(jǐn)慎參考。報(bào)修問(wèn)題種類維修服務(wù)滿意度行業(yè)平均45n=2274957121153668*929337深圳平均5267維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)由維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度與維修服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與維修服務(wù)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在維修服務(wù)方面的滿意相對(duì)越為重要。(報(bào)修過(guò)的已入住業(yè)主，n=227)68維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度很明顯的，業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修較非房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修滿意度較低。碰到多種問(wèn)題的業(yè)主，對(duì)維修服務(wù)的滿意度也會(huì)受到影響。69維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都*最近一年報(bào)修過(guò)的業(yè)主，n=227153668報(bào)修渠道通暢656623963維修過(guò)程中，維修工作人員與您進(jìn)行了良好的溝通250563575維修的時(shí)間安排合理548484588維修過(guò)程中，您感覺(jué)維修人員服務(wù)規(guī)范345483575

有人及時(shí)與您聯(lián)系，處理您報(bào)修的問(wèn)題441433375

您報(bào)修的問(wèn)題得到很順利的解決132371863重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。*小樣本提示，n<10，請(qǐng)謹(jǐn)慎參考。70房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)物業(yè)管理滿意度詢問(wèn)已入住業(yè)主71物業(yè)管理滿意度n=58736618140注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。72物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)由物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度與物業(yè)管理總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說(shuō)明該細(xì)項(xiàng)與物業(yè)管理總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在物業(yè)管理方面的滿意相對(duì)越為重要。(已入住業(yè)主，n=587)73物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都有實(shí)際居住體驗(yàn)的已入住業(yè)主，n=58736618140綠化、景觀的養(yǎng)護(hù)管理工作好881808390小區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生575767093單元公共部分整潔、衛(wèi)生659605788您在小區(qū)內(nèi)碰到的物業(yè)人員總是有禮貌地對(duì)待您459634978您有需要的時(shí)候物業(yè)員工能夠?yàn)槟峁椭?58644380小區(qū)安全管理良好253574380您能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息950485368公共設(shè)施和設(shè)備維護(hù)良好748474873小區(qū)蚊蠅、老鼠滅殺工作效果良好1047523653小區(qū)內(nèi)車輛管理有序340423468重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。74房屋設(shè)計(jì)銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會(huì)75最近一年業(yè)主投訴過(guò)的比例已入住業(yè)主的投訴率高于準(zhǔn)業(yè)主。桂芳園、可園業(yè)主的投訴率高于水岸新都業(yè)主。n=100641958719614624536636627476投訴處理滿意度投訴過(guò)的業(yè)主n=2665221412412022注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。77業(yè)主使用最多的投訴渠道和投訴的問(wèn)題小區(qū)的物業(yè)管理處目前是業(yè)主投訴最主要的渠道。其中，95%的已入住業(yè)主會(huì)通過(guò)小區(qū)物業(yè)管理處投訴。而準(zhǔn)業(yè)主可能因?yàn)樯形慈胱?，也?huì)通過(guò)撥打客服投訴熱線和銷售人員等其他渠道投訴。在已入住業(yè)主投訴的問(wèn)題中，投訴比例最高的是物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，而物業(yè)管理處又是業(yè)主使用最多的投訴渠道。向物業(yè)管理人員投訴物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，會(huì)在一定程度上造成投訴處理不及時(shí)，處理結(jié)果讓業(yè)主不滿意。投訴渠道總體準(zhǔn)業(yè)主已入住n=2665