重點(diǎn)：旅客心理狀態(tài)和服務(wù)需求關(guān)系；旅客服務(wù)心理；難點(diǎn)：旅客心理狀態(tài)和服務(wù)需求關(guān)系；鐵路客運(yùn)員工心理健康教育路徑和方法第1頁(yè)

第一節(jié)概述

什么是心理？心理是指人心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律。

什么是心理學(xué)？指研究人心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律科學(xué)。

什么是服務(wù)心理學(xué)?

服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)一個(gè)分支，專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)過(guò)程中人心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律學(xué)科。第2頁(yè)我們學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象客運(yùn)服務(wù)人員心理活動(dòng)及心理現(xiàn)象第3頁(yè)旅客心理現(xiàn)象之-----感覺(jué)1.定義:感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官刺激物個(gè)別屬性反應(yīng)。2.種類(lèi)：視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)。第4頁(yè)旅客在車(chē)站及列車(chē)上感覺(jué)1.環(huán)境情況2.服務(wù)人員形象及態(tài)度3.設(shè)施設(shè)備完善是否真誠(chéng)第5頁(yè)旅客心理現(xiàn)象之-----知覺(jué)

定義：知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官客觀刺激物整體屬性反應(yīng)。

知覺(jué)是帶有個(gè)人感情色彩認(rèn)知。

第6頁(yè)知覺(jué)偏差及利用首因效應(yīng)(第一印象)暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）刻板效應(yīng)第7頁(yè)你喜歡誰(shuí)？第8頁(yè)暈輪第9頁(yè)第10頁(yè)第11頁(yè)怎樣給旅客留下良好第一印象儀容儀表（制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等）優(yōu)雅姿勢(shì)微笑（怎樣進(jìn)行微笑練習(xí)）語(yǔ)言（音量、音色、用詞等）態(tài)度（友好、主動(dòng)、樂(lè)觀）第12頁(yè)微笑微笑表達(dá)了心境良好微笑表現(xiàn)充滿自信微笑表現(xiàn)真誠(chéng)友善微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂(lè)業(yè)第13頁(yè)怎樣對(duì)旅客進(jìn)行準(zhǔn)確感知觀察旅客衣著衣飾觀察賓客面部表情觀察賓客體型、膚色觀察賓客手勢(shì)，走路姿勢(shì)觀察賓客語(yǔ)言特點(diǎn)觀察賓客行李、用具第14頁(yè)猜猜他是做什么？第15頁(yè)旅客心理現(xiàn)象之----需要

定義：個(gè)體因?yàn)槿狈δ撤N東西，而力爭(zhēng)取得滿足一個(gè)心理狀態(tài)。

第16頁(yè)馬斯洛需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊重需要社交需要安全需要生理需要第17頁(yè)旅客旅行時(shí)需要安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理平靜心理尊重心理第18頁(yè)怎樣依據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1.安全衛(wèi)生

2.舒適平靜

3.熱情親切

4.主動(dòng)周到

5.靈活機(jī)智

6.尊重得體7.公平合理第19頁(yè)旅客心理現(xiàn)象之—情緒情感1.定義：是指人對(duì)客觀事物是否符合自己需要、意愿與觀點(diǎn)而產(chǎn)生內(nèi)心體驗(yàn)。2.分類(lèi)：高興，憤恨，悲傷，恐懼第20頁(yè)第21頁(yè)第22頁(yè)第23頁(yè)影響旅客情緒原因需要是否得到滿足旅途環(huán)境影響服務(wù)影響第24頁(yè)客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備良好情緒

一、主動(dòng)二、熱情三、耐心四、周到第25頁(yè)怎樣與不良情緒說(shuō)“再見(jiàn)”？轉(zhuǎn)換認(rèn)識(shí)角度主動(dòng)自我暗示合理宣泄學(xué)會(huì)幽默求援他人第26頁(yè)旅客心理現(xiàn)象之----個(gè)性

個(gè)性：又稱(chēng)人格，指?jìng)€(gè)體特有、穩(wěn)定和本質(zhì)心理特征綜合。第27頁(yè)個(gè)性是怎樣形成？

遺傳原因家庭原因?qū)W校教育社會(huì)實(shí)踐第28頁(yè)

江山易改，本性難移—?dú)赓|(zhì)

1.定義：是人一個(gè)經(jīng)典而穩(wěn)定個(gè)性心理特征，是人心里活動(dòng)動(dòng)力特征。2.類(lèi)型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)第29頁(yè)第30頁(yè)第31頁(yè)豹子頭林沖第32頁(yè)第33頁(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過(guò)高忍耐性、情緒可控性不能過(guò)低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng)第34頁(yè)人心如面，各不相同—性格1.定義：指人對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化行為方式所表現(xiàn)出來(lái)個(gè)性心理特征。

2.類(lèi)型：外向型內(nèi)向型

與人相處：求同存異，和睦相處第35頁(yè)客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備性格

應(yīng)具備諒解、支持、情誼、團(tuán)結(jié)、老實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好性格特征。還應(yīng)具備獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)、恒心等性格品質(zhì)。第36頁(yè)旅客分類(lèi)1.按氣質(zhì)分：

急躁型旅客活潑型旅客穩(wěn)重型旅客憂郁型旅客第37頁(yè)旅客分類(lèi)：2.按旅客職業(yè)劃分：

工人

農(nóng)民

軍人

干部

學(xué)生

記者

自由職業(yè)者第38頁(yè)

旅客分類(lèi)：

3.按旅行目標(biāo)分：

出差旅游

探親訪友

治病就醫(yī)

通勤通學(xué)

旅行結(jié)婚

其它第39頁(yè)群體心理

群體組員在群體中因?yàn)橄嗷プ饔谩⑾嗷ビ绊懚纬扇后w意識(shí)、群體情感、群體價(jià)值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。第40頁(yè)群體對(duì)個(gè)體影響從眾行為社會(huì)服從社會(huì)助長(zhǎng)或社會(huì)干擾社會(huì)懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時(shí)伸出援助之手第41頁(yè)旅客群體渙散大群體緊密小群體第42頁(yè)對(duì)群體旅客心理服務(wù)加強(qiáng)對(duì)緊密小群體關(guān)注用親切、和善、禮貌態(tài)度為大群體服務(wù)第43頁(yè)

服務(wù)人員心理現(xiàn)象之----態(tài)度1.定義：個(gè)體用一個(gè)贊成或不贊成方式去對(duì)待和評(píng)價(jià)對(duì)象優(yōu)劣、思想正誤和人們好壞一個(gè)心理傾向