IT系統(tǒng)故障響應(yīng)運(yùn)維協(xié)議甲方（委托方）：________________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：____________________地址：________________________聯(lián)系人：________聯(lián)系電話(huà)：________乙方（服務(wù)方）：________________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：____________________地址：________________________聯(lián)系人：________聯(lián)系電話(huà)：________鑒于甲方擁有并運(yùn)營(yíng)其IT系統(tǒng)（含服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用程序等，詳見(jiàn)附件1《服務(wù)范圍清單》），需乙方提供專(zhuān)業(yè)故障響應(yīng)運(yùn)維服務(wù)；乙方具備相應(yīng)資質(zhì)及技術(shù)能力，雙方經(jīng)平等協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與范圍1.1故障等級(jí)定義（按業(yè)務(wù)影響程度分級(jí)，詳見(jiàn)附件2）：-P1級(jí)（緊急故障）：生產(chǎn)系統(tǒng)核心功能癱瘓、數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)，影響范圍≥50%業(yè)務(wù)；-P2級(jí)（重要故障）：核心功能部分失效，影響范圍10%-50%業(yè)務(wù)，無(wú)數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)；-P3級(jí)（一般故障）：非核心功能失效，影響范圍≤10%業(yè)務(wù)；-P4級(jí)（minor故障）：局部功能異常，不影響業(yè)務(wù)連續(xù)性。1.2服務(wù)范圍：甲方指定的IT系統(tǒng)（附件1），不含硬件采購(gòu)、第三方軟件授權(quán)、運(yùn)營(yíng)商鏈路故障（但乙方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)）。第二條故障響應(yīng)流程2.1故障提報(bào)：甲方通過(guò)「工單系統(tǒng)/電話(huà)」提交故障，需明確：故障時(shí)間、現(xiàn)象、影響范圍、操作記錄、系統(tǒng)版本；乙方2分鐘內(nèi)確認(rèn)工單編號(hào)及接收時(shí)間。2.2分級(jí)響應(yīng)：-P1/P2：乙方立即啟動(dòng)「7×24小時(shí)備崗工程師+技術(shù)主管」雙崗響應(yīng)；-P3/P4：工作日8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，非工作日2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。2.3修復(fù)方式：優(yōu)先遠(yuǎn)程（需甲方提供有效運(yùn)維權(quán)限），遠(yuǎn)程無(wú)法解決則現(xiàn)場(chǎng)（甲方需提供準(zhǔn)入許可及臨時(shí)辦公條件）。2.4業(yè)務(wù)驗(yàn)證：故障修復(fù)后，甲方需在1小時(shí)內(nèi)確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)；逾期未確認(rèn)視為驗(yàn)收合格。2.5復(fù)盤(pán)要求：P1/P2故障修復(fù)后72小時(shí)內(nèi)，乙方提交《故障復(fù)盤(pán)報(bào)告》（含原因、修復(fù)過(guò)程、預(yù)防建議）。第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)|故障等級(jí)|響應(yīng)時(shí)間（工程師接觸）|解決時(shí)間（業(yè)務(wù)恢復(fù)）|修復(fù)率|工單要求||----------|--------------------------|------------------------|--------|----------||P1|≤15分鐘|≤4小時(shí)|100%|24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)||P2|≤30分鐘|≤8小時(shí)|100%|48小時(shí)內(nèi)閉環(huán)||P3|≤1小時(shí)|≤24小時(shí)|≥99%|72小時(shí)內(nèi)閉環(huán)||P4|≤2小時(shí)|≤48小時(shí)|≥98%|72小時(shí)內(nèi)閉環(huán)|注：響應(yīng)時(shí)間起算點(diǎn)為甲方提交有效故障工單時(shí)間；若故障涉及第三方（如運(yùn)營(yíng)商），響應(yīng)時(shí)間暫停，待第三方確認(rèn)后重新計(jì)算。第四條雙方權(quán)利義務(wù)甲方義務(wù)1.提供準(zhǔn)確故障信息及有效運(yùn)維權(quán)限（遠(yuǎn)程賬號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)入）；2.配合乙方現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維（安排陪同人員、提供場(chǎng)地/電源）；3.不得擅自修改乙方已修復(fù)的配置（如需修改需書(shū)面通知乙方）；4.按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。乙方義務(wù)1.配備持《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)》《RHCE/MCSE等認(rèn)證》的工程師（附件3）；2.嚴(yán)格按流程響應(yīng)，不得轉(zhuǎn)包服務(wù)（轉(zhuǎn)包需甲方書(shū)面同意）；3.故障修復(fù)后不得泄露甲方數(shù)據(jù)（含業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)信息）；4.每月5日前提交《運(yùn)維月報(bào)》（故障統(tǒng)計(jì)、修復(fù)率、預(yù)防建議）；5.對(duì)甲方系統(tǒng)進(jìn)行定期風(fēng)險(xiǎn)掃描（每月1次，P1/P2故障后額外掃描）。第五條費(fèi)用及支付1.年度服務(wù)費(fèi)：人民幣_(tái)_____元（大寫(xiě)：______），含遠(yuǎn)程運(yùn)維、日常風(fēng)險(xiǎn)掃描、月報(bào)服務(wù)；2.支付方式：按季度支付，每季度首月5個(gè)工作日內(nèi)支付當(dāng)季費(fèi)用______元；3.額外費(fèi)用：-現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維差旅：同城免費(fèi)，異地按實(shí)際發(fā)生報(bào)銷(xiāo)（需甲方事先確認(rèn)行程）；-硬件更換：甲方承擔(dān)硬件成本，乙方代購(gòu)需提供3家供應(yīng)商報(bào)價(jià)，甲方書(shū)面確認(rèn)后執(zhí)行。第六條保密條款雙方對(duì)協(xié)議內(nèi)容、對(duì)方商業(yè)秘密（含系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）保密，保密期限為協(xié)議期間及終止后3年；任何一方泄露信息需賠償對(duì)方實(shí)際損失（含維權(quán)費(fèi)用）。第七條違約責(zé)任1.乙方延遲響應(yīng)/解決：-P1/P2每延遲1小時(shí)，扣當(dāng)季服務(wù)費(fèi)的1%；累計(jì)延遲≥3次，甲方有權(quán)解除協(xié)議并要求賠償損失；-P3/P4每延遲1小時(shí)，扣當(dāng)季服務(wù)費(fèi)的0.5%；累計(jì)延遲≥5次，甲方有權(quán)扣減當(dāng)季服務(wù)費(fèi)的10%。2.甲方逾期付款：每日按未付金額的萬(wàn)分之五支付違約金；逾期≥15天，乙方有權(quán)暫停服務(wù)。3.甲方擅自修改配置：自行承擔(dān)故障責(zé)任，若影響乙方修復(fù)，乙方不承擔(dān)延遲責(zé)任。第八條不可抗力因地震、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府禁令等不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履約，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，但需在24小時(shí)內(nèi)通知對(duì)方并采取補(bǔ)救措施；不可抗力消除后，需恢復(fù)服務(wù)。第九條協(xié)議期限及終止1.期限：自______年______月______日至______年______月______日；2.終止：協(xié)議到期前30天雙方未續(xù)簽則自動(dòng)終止；任何一方違約達(dá)到解除條件，守約方可書(shū)面通知解除。第十條爭(zhēng)議解決因本協(xié)議產(chǎn)生爭(zhēng)議，雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成，提交甲方所在地人民法院訴訟解決。第十一條附件1.《服務(wù)范圍清單》；2.《故障等級(jí)定義表》；3.《乙方工程師資質(zhì)清單》；附件為本協(xié)議組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，簽字蓋章后生效。甲方（蓋章）：_________