工業(yè)軟件運(yùn)維服務(wù)協(xié)議甲方（委托方）：全稱：_________________________地址：_________________________法定代表人/授權(quán)代表：_________聯(lián)系方式：_____________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_____________乙方（服務(wù)方）：全稱：_________________________地址：_________________________法定代表人/授權(quán)代表：_________聯(lián)系方式：_____________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_____________鑒于甲方擁有【具體工業(yè)軟件名稱，如：XX生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)V4.0】（以下簡稱“目標(biāo)軟件”）的合法使用權(quán)/所有權(quán)，需委托乙方提供專業(yè)運(yùn)維服務(wù)；乙方具備相應(yīng)工業(yè)軟件運(yùn)維資質(zhì)及3年以上同類型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，同意按本協(xié)議約定提供服務(wù)。甲乙雙方本著平等自愿、誠實(shí)信用原則，經(jīng)協(xié)商一致，達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1日常運(yùn)維服務(wù)（1）7×24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控：遠(yuǎn)程監(jiān)控目標(biāo)軟件服務(wù)器CPU/內(nèi)存/磁盤使用率、進(jìn)程狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接、數(shù)據(jù)同步狀態(tài)，每日生成監(jiān)控日志；（2）性能調(diào)優(yōu)：每季度評(píng)估軟件性能，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫索引、緩存策略等，保證核心功能響應(yīng)速度≤2秒（95%以上用戶請(qǐng)求）；（3）補(bǔ)丁更新：每月檢查官方安全/功能補(bǔ)丁，經(jīng)甲方確認(rèn)后在非生產(chǎn)時(shí)間（周末0:00-6:00）更新，更新后1小時(shí)穩(wěn)定性測試；（4）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：每日增量備份（0:00-1:00）、每周日全量備份（2:00-4:00），備份異地存儲(chǔ)（≥2份）；每月最后1個(gè)工作日做恢復(fù)測試，記錄結(jié)果提交甲方；（5）文檔維護(hù)：每半年更新《目標(biāo)軟件運(yùn)維手冊(cè)》《操作指南》，隨業(yè)務(wù)變化調(diào)整運(yùn)維流程。1.2故障分級(jí)處理按對(duì)甲方生產(chǎn)影響程度分為三級(jí)：|故障級(jí)別|定義（示例）|響應(yīng)時(shí)間|解決時(shí)限||----------|--------------|----------|----------||P1級(jí)|生產(chǎn)中斷/核心功能失效（如訂單無法提交、數(shù)據(jù)同步中斷）|7×24小時(shí)內(nèi)1小時(shí)遠(yuǎn)程接入，2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場（甲方要求）|4小時(shí)恢復(fù)核心功能，8小時(shí)徹底解決||P2級(jí)|部分功能異常（如報(bào)表導(dǎo)出失敗、查詢卡頓）|工作時(shí)間（9:00-18:00）1小時(shí)響應(yīng)，非工作時(shí)間2小時(shí)響應(yīng)|8小時(shí)恢復(fù)功能，24小時(shí)徹底解決||P3級(jí)|minor問題/操作咨詢（如提示錯(cuò)誤、功能使用疑問）|工作時(shí)間4小時(shí)響應(yīng)|24小時(shí)提供解決方案|1.3版本升級(jí)支持目標(biāo)軟件重大版本升級(jí)時(shí)，乙方協(xié)助完成：環(huán)境評(píng)估→測試環(huán)境搭建→功能測試→非生產(chǎn)時(shí)間部署→4小時(shí)穩(wěn)定性測試。1.4咨詢服務(wù)工作時(shí)間提供電話（XXX-XXXXXXX）、郵件（service@）、遠(yuǎn)程桌面咨詢；非工作時(shí)間僅響應(yīng)P1級(jí)故障。二、服務(wù)期限自______年____月____日起至______年____月____日止。服務(wù)期滿前30日雙方可協(xié)商續(xù)簽，未續(xù)簽則自動(dòng)終止。三、服務(wù)費(fèi)用及支付3.1費(fèi)用總額：人民幣_(tái)_____元（大寫：______圓整），含本協(xié)議所有服務(wù)，不含額外定制化、硬件采購、第三方工具費(fèi)。3.2支付方式：（1）第一期：協(xié)議簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)，支付50%（______元）；（2）第二期：服務(wù)期滿前10個(gè)工作日內(nèi)，支付剩余50%（______元）。3.3發(fā)票：乙方收到款項(xiàng)后5個(gè)工作日內(nèi)開具等額增值稅專用發(fā)票（稅率按國家規(guī)定）。3.4額外費(fèi)用：超出協(xié)議范圍的服務(wù)（如定制開發(fā)、異地現(xiàn)場服務(wù)超3次/年），需簽訂補(bǔ)充協(xié)議另行結(jié)算。四、雙方權(quán)利義務(wù)4.1甲方權(quán)利義務(wù)權(quán)利：監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；要求乙方更換不合格運(yùn)維人員（提供合理理由）；提出合理服務(wù)需求。義務(wù)：提供符合軟件運(yùn)行的硬件/網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；授予乙方監(jiān)控/配置權(quán)限（不包含源代碼修改）；故障時(shí)提供詳細(xì)信息（現(xiàn)象、時(shí)間、操作步驟）；配合運(yùn)維工作；按時(shí)付費(fèi)；不得擅自修改軟件核心配置/源代碼。4.2乙方權(quán)利義務(wù)權(quán)利：要求甲方配合（賬號(hào)、環(huán)境）；收取約定費(fèi)用；拒絕不合理需求。義務(wù)：按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，運(yùn)維人員需具備3年以上工業(yè)軟件經(jīng)驗(yàn)；每月5日前提交上月《運(yùn)維報(bào)告》；嚴(yán)格保密甲方數(shù)據(jù)/商業(yè)秘密；因乙方原因?qū)е鹿收?數(shù)據(jù)丟失，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，無法恢復(fù)則賠償直接損失；每年免費(fèi)提供2次運(yùn)維培訓(xùn)（每次≥4小時(shí)）。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1系統(tǒng)可用性：≥99.9%（年度downtime≤8.76小時(shí)，不含甲方原因、不可抗力、硬件故障）；5.2響應(yīng)達(dá)標(biāo)率：P1≥98%、P2≥95%、P3≥90%；5.3備份達(dá)標(biāo)率：100%備份成功，100%恢復(fù)測試成功；5.4性能指標(biāo)：并發(fā)用戶≤150時(shí)無卡頓。六、故障處理流程1.申報(bào)：甲方通過指定方式提交故障（含級(jí)別、現(xiàn)象、影響范圍）；2.確認(rèn)：乙方10分鐘內(nèi)回復(fù)，確認(rèn)處理方式；3.處理：按約定響應(yīng)，每30分鐘更新進(jìn)展；4.閉環(huán)：24小時(shí)內(nèi)提交《故障分析報(bào)告》（原因、處理、預(yù)防措施），甲方確認(rèn)后閉環(huán)；5.升級(jí)：P1級(jí)4小時(shí)未解決，升級(jí)至技術(shù)總監(jiān)，8小時(shí)內(nèi)給出臨時(shí)方案；未解決則減免對(duì)應(yīng)時(shí)長費(fèi)用。七、知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1甲方擁有目標(biāo)軟件合法使用權(quán)/所有權(quán)，乙方不得侵犯；7.2運(yùn)維衍生文檔（手冊(cè)、報(bào)告）知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方；7.3乙方不得復(fù)制/傳播軟件及數(shù)據(jù)，不得用于協(xié)議外用途；7.4乙方使用的第三方工具需合法授權(quán)，侵權(quán)責(zé)任由乙方承擔(dān)。八、保密條款8.1雙方保密對(duì)方商業(yè)秘密（生產(chǎn)數(shù)據(jù)、經(jīng)營信息）、技術(shù)信息（源代碼、配置）；8.2保密期限：協(xié)議期內(nèi)+終止后3年；8.3未經(jīng)書面同意不得泄露，法律要求披露需提前3日通知；8.4違約需賠償全部損失（含直接/間接損失、律師費(fèi)、訴訟費(fèi)）。九、違約責(zé)任9.1甲方逾期付費(fèi)：每逾期1日按0.5‰付違約金；超30日乙方暫停服務(wù)；超60日乙方解除協(xié)議，甲方付剩余20%違約金；9.2乙方未達(dá)標(biāo)：響應(yīng)超時(shí)每次付0.1%總費(fèi)用；故障延遲每小時(shí)付0.2%；可用性低于99.9%每降0.1%減免1%總費(fèi)用；累計(jì)3次未達(dá)標(biāo)甲方可解除協(xié)議，乙方退未服務(wù)費(fèi)用+付10%違約金；9.3乙方泄密：甲方立即解除協(xié)議，乙方賠償全部損失（無法計(jì)算則按50%總費(fèi)用）；9.4甲方擅自修改軟件導(dǎo)致故障：承擔(dān)全部責(zé)任，賠償乙方損失。十、不可抗力10.1不可抗力指地震、洪水、政府禁令、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊等；10.2受影響方3日內(nèi)提供證明，互不承擔(dān)違約責(zé)任；10.3持續(xù)超30日，雙方可解除協(xié)議，費(fèi)用按實(shí)際服務(wù)時(shí)間結(jié)算。十一、爭議解決協(xié)商不成的，提交甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；訴訟期間除爭議事項(xiàng)外，繼續(xù)履行其他條款。十二、其他12.1協(xié)議修改需書面確認(rèn)，與本協(xié)議同等效力；12.2一式兩份，雙方各執(zhí)一份，簽字蓋章后生效；12.3附件（本協(xié)議組成部分）：《故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《運(yùn)維報(bào)告模板》《聯(lián)系人清單》。甲方（蓋章