酒店客房服務(wù)流程操作指南客房服務(wù)是酒店運營的核心環(huán)節(jié)之一，其流程的規(guī)范性、服務(wù)的細(xì)致度直接影響賓客體驗與品牌口碑。本指南結(jié)合行業(yè)實踐與服務(wù)場景，從準(zhǔn)備、清潔、客需響應(yīng)到特殊情況處理，梳理全流程操作要點，助力服務(wù)團(tuán)隊實現(xiàn)專業(yè)高效的客房服務(wù)管理。一、服務(wù)準(zhǔn)備：狀態(tài)校準(zhǔn)與信息前置服務(wù)開展前，需完成崗前準(zhǔn)備與房態(tài)研判兩項基礎(chǔ)工作，確保服務(wù)資源與客房需求精準(zhǔn)匹配。（一）崗前準(zhǔn)備：形象與工具的雙重校驗儀容儀表：服務(wù)人員需著酒店統(tǒng)一工服，保持服裝整潔無褶皺；發(fā)型利落（長發(fā)需束起），指甲修剪整齊無染色，面部妝容自然得體（若酒店有妝容要求）；佩戴工牌、手套（清潔時），隨身攜帶對講機或服務(wù)手機確保通訊暢通。工具準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日房態(tài)配置清潔工具包，包含消毒抹布（區(qū)分衛(wèi)生間、家具、鏡面等用途）、玻璃清潔劑、馬桶刷、空氣清新劑、垃圾收納袋、備用布草（床單、枕套、毛巾等，數(shù)量按需準(zhǔn)備）；檢查吸塵器、清潔車功能完好，清潔車分層擺放布草（干凈與待換洗分開）、清潔用品、垃圾收納區(qū)，確保工具“即用即取”。（二）房態(tài)研判：客房動態(tài)的精準(zhǔn)掌握通過酒店P(guān)MS系統(tǒng)（物業(yè)管理系統(tǒng)）或房態(tài)表，明確當(dāng)日需服務(wù)的客房類型：住客房（OCC）：客人在住，需兼顧清潔效率與賓客隱私；空房（VAC）：已退房待清潔或待出租，需完成深度清潔與物資補充；退房（C/O）：客人剛退房，需徹底清潔、消毒并重置客房物資；維修房（OOO）：因設(shè)備故障暫停使用，需避開或配合工程團(tuán)隊作業(yè)。將房態(tài)信息標(biāo)注在清潔路線圖上，規(guī)劃“由遠(yuǎn)及近”或“同區(qū)域集中處理”的清潔順序，減少無效動線。二、客房清潔流程：分場景的標(biāo)準(zhǔn)化操作不同房態(tài)的清潔重點與流程存在差異，需針對性執(zhí)行操作，確?？头凯h(huán)境安全、舒適、整潔。（一）住客房清潔：隱私優(yōu)先，高效清潔1.敲門確認(rèn)：距房門約1米處，用指關(guān)節(jié)輕敲房門3次（節(jié)奏均勻，每次間隔1秒），同時清晰報出“您好，客房服務(wù)”；若30秒內(nèi)無回應(yīng)，再次敲門并報“您好，酒店客房，請問可以清潔嗎？”；若仍無回應(yīng)，聯(lián)系前臺確認(rèn)客人是否在房（避免誤闖），經(jīng)確認(rèn)無人后，使用工作鑰匙輕聲開門，開門后再次報“您好，客房服務(wù)，打擾了”，確認(rèn)無人后方可進(jìn)入。2.環(huán)境準(zhǔn)備：進(jìn)入房間后，拉開窗簾（若客人無遮光需求），打開窗戶通風(fēng)（天氣允許時），將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（或保持客人原有設(shè)置）；檢查垃圾桶，將垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）分類收納（可回收物、其他垃圾等），注意查看垃圾桶內(nèi)是否有貴重物品或遺留文件，若有需立即上報主管。3.床鋪整理：撤下臟布草（床單、枕套、毛巾等），放入清潔車臟布草區(qū)（避免接觸地面或干凈布草）；整理床墊，檢查是否有污漬或破損；鋪新床單時，確保床單中線與床中線對齊，包角緊密（床單四角塞入床墊與床架縫隙，呈45度角折疊），被套開口朝向床尾，枕頭飽滿無褶皺，床品整體平整無多余褶皺。4.家具與地面清潔：用半干消毒抹布擦拭床頭柜、書桌、電視柜等家具表面，重點清理水漬、灰塵、毛發(fā)；擦拭鏡面、燈具、開關(guān)面板，確保無指紋、無污漬；移動家具（如椅子、垃圾桶），用吸塵器清潔床底、柜底等死角，再用拖把（干拖+濕拖，避免地面積水）清潔地面，從房間內(nèi)側(cè)向門口推進(jìn)。5.衛(wèi)生間清潔：更換臟毛巾、浴巾，放入臟布草區(qū)；用馬桶刷（每次清潔后消毒）清潔馬桶內(nèi)壁、邊緣，倒入潔廁劑停留5分鐘后沖洗，確保無污漬、無異味；用消毒抹布擦拭洗手臺、浴缸/淋浴區(qū)、鏡面，重點清理水漬、皂垢；整理洗漱用品（補充消耗品，如牙刷、洗發(fā)水等，擺放整齊）；最后用干抹布擦干衛(wèi)生間地面，避免積水。6.收尾與反饋：關(guān)閉窗戶（通風(fēng)結(jié)束后），拉好窗簾（恢復(fù)客人原狀態(tài)或按酒店標(biāo)準(zhǔn)），檢查客房設(shè)備（電視、空調(diào)、燈具等）是否正常運行；將清潔車推至走廊，鎖好客房門，在PMS系統(tǒng)更新房態(tài)為“已清潔”，并備注“住客房清潔完成，設(shè)備正?！?。（二）退房清潔：深度重置，品質(zhì)升級退房清潔需在住客房流程基礎(chǔ)上，強化消毒與物資重置：布草更換：所有布草（床單、枕套、毛巾、浴巾等）全部更換為新布草，確保無毛發(fā)、無污漬；深度消毒：用含氯消毒劑（按比例稀釋）擦拭衛(wèi)生間臺面、馬桶、浴缸，作用10分鐘后用清水沖洗；用酒精濕巾擦拭遙控器、開關(guān)面板、電話等高頻接觸區(qū)域；物資補充：補齊洗漱用品、礦泉水、茶葉包等消耗品，確保數(shù)量充足、擺放整齊；細(xì)節(jié)檢查：檢查地毯、沙發(fā)是否有污漬，用專用清潔劑處理；檢查家具、墻面是否有劃痕或損壞，及時上報維修。（三）空房清潔：維護(hù)與煥新空房需每2-3天進(jìn)行一次“煥新清潔”，流程簡化為：通風(fēng)換氣：打開門窗通風(fēng)30分鐘以上，改善室內(nèi)空氣；除塵整理：用干抹布擦拭家具、鏡面、燈具，清理地面灰塵；物資檢查：檢查布草是否平整、無異味，洗漱用品是否過期，及時更換或補充；設(shè)備測試：開啟空調(diào)、電視、燈具等設(shè)備，確保功能正常，測試后恢復(fù)關(guān)閉狀態(tài)（節(jié)能）。三、客需服務(wù)流程：響應(yīng)及時，體驗至上除基礎(chǔ)清潔外，客房服務(wù)需快速響應(yīng)賓客的臨時需求，涵蓋送物、叫醒、維修跟進(jìn)等場景。（一）送物服務(wù)：精準(zhǔn)傳遞，細(xì)節(jié)暖心1.需求接收：通過前臺轉(zhuǎn)單、電話或APP接收客人需求，立即重復(fù)需求內(nèi)容（如“您好，您需要的XX（物品），請問送達(dá)時間有要求嗎？”），確認(rèn)物品名稱、數(shù)量、客房號、特殊要求（如“請放在門口”）。2.物品準(zhǔn)備：根據(jù)需求準(zhǔn)備物品（如礦泉水、充電器、藥品等），檢查物品完好性（如食品保質(zhì)期、電器功能），用干凈的托盤或包裝袋盛放，如需收費需提前告知客人。3.送達(dá)執(zhí)行：到達(dá)客房門口，按“住客房清潔”的敲門流程確認(rèn)，若客人開門，雙手遞上物品并微笑問候“您好，這是您需要的XX，請問還有其他需求嗎？”；若客人要求放在門口，需拍照留存（避免糾紛），并短信告知客人“物品已放置在您的房門口，請注意查收”。4.反饋閉環(huán)：回到服務(wù)臺后，在系統(tǒng)中標(biāo)記“送物完成”，并備注客人反饋（如“客人表示感謝”或“需求變更”）。（二）叫醒服務(wù)：準(zhǔn)時可靠，人文關(guān)懷1.需求記錄：接收叫醒需求時，確認(rèn)客房號、叫醒時間（精確到分鐘）、叫醒方式（電話叫醒/上門叫醒），重復(fù)信息請客人確認(rèn)（如“您的房間號是XX，叫醒時間是明早X點X分，對嗎？”）。2.叫醒執(zhí)行：電話叫醒：在指定時間撥打客房電話，響鈴3次后若無人接聽，間隔5分鐘再次撥打，共嘗試3次；若仍無人接聽，聯(lián)系前臺確認(rèn)客人是否外出，或按預(yù)案上門查看（輕敲房門并報“您好，酒店叫醒服務(wù)”）。上門叫醒：提前5分鐘到達(dá)客房門口，按規(guī)范敲門，待客人回應(yīng)后清晰告知“您好，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間到了”，確認(rèn)客人清醒后離開。3.記錄反饋：在叫醒記錄表中登記執(zhí)行結(jié)果（如“電話叫醒成功”“上門叫醒，客人已醒”），異常情況（如無人接聽）需及時上報主管。（三）維修跟進(jìn)：協(xié)同高效，體驗保障1.需求傳遞：接到客人維修需求（如“空調(diào)不制冷”“水龍頭漏水”），立即記錄客房號、故障描述、客人期望解決時間，同步至工程部門，要求“30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)反饋進(jìn)度”。2.現(xiàn)場跟進(jìn)：工程人員維修時，客房服務(wù)人員需在場協(xié)助（如移動物品、保護(hù)客人物品），維修完成后，檢查維修效果（如空調(diào)溫度是否正常、水龍頭是否漏水），請客人確認(rèn)滿意度。3.善后處理：若維修時間較長，需為客人提供臨時解決方案（如更換客房、贈送果盤致歉），并在系統(tǒng)中記錄維修情況與客人反饋。四、特殊場景處理：合規(guī)與靈活的平衡服務(wù)中常遇特殊情況，需遵循合規(guī)流程并體現(xiàn)人性化關(guān)懷，避免服務(wù)失誤。（一）客人在房時的服務(wù)調(diào)整若清潔時客人在房，需：禮貌問候：“您好，打擾了，請問現(xiàn)在方便清潔嗎？還是您希望稍后再來？”尊重客人選擇，若客人同意清潔，需加快節(jié)奏、減少噪音，避免打擾客人休息/工作；隱私保護(hù)：清潔衛(wèi)生間時，若客人在房，需關(guān)閉衛(wèi)生間門（留一條縫便于溝通），避免直視客人區(qū)域；移動客人私人物品時（如書本、衣物），需輕拿輕放，清潔后恢復(fù)原位；特殊需求：主動詢問客人是否有額外需求（如“需要多補充一瓶水嗎？”），體現(xiàn)貼心服務(wù)。（二）遺留物品的處理發(fā)現(xiàn)客人遺留物品（如衣物、證件、電子產(chǎn)品等）時：1.現(xiàn)場登記：立即停止清潔，用干凈的袋子/盒子封存物品，在《遺留物品登記表》中記錄客房號、發(fā)現(xiàn)時間、物品名稱、特征（如“黑色錢包，內(nèi)含身份證、銀行卡”）、發(fā)現(xiàn)人姓名。2.保管移交：將物品交至客房中心，由專人保管（貴重物品放入保險柜，普通物品分類存放），保管期限按酒店規(guī)定執(zhí)行（一般為3個月）。3.聯(lián)系客人：通過前臺查詢客人聯(lián)系方式，電話告知遺留物品情況，詢問客人“是否需要郵寄？郵寄地址是什么？”或“是否方便到店領(lǐng)??？”，溝通內(nèi)容需錄音或記錄。4.歸還確認(rèn)：客人領(lǐng)取或郵寄后，在登記表中備注“已歸還，客人簽字/快遞單號”，確保流程閉環(huán)。（三）突發(fā)設(shè)備故障的應(yīng)急處理若清潔或服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如電梯停運、電路跳閘、水管爆裂）：立即上報：通過對講機或電話通知工程部、前臺，說明故障地點、現(xiàn)象（如“XX房間衛(wèi)生間水管漏水，水流較大”）；客人安撫：若故障影響客人（如停水、停電），需第一時間到客房門口致歉，說明“維修團(tuán)隊正在緊急處理，預(yù)計X分鐘內(nèi)恢復(fù)，給您帶來不便非常抱歉”，并提供臨時解決方案（如送瓶裝水、協(xié)助轉(zhuǎn)移客房）；跟進(jìn)反饋：持續(xù)關(guān)注維修進(jìn)度，每15分鐘向客人反饋一次，維修完成后再次致歉并確認(rèn)客人是否滿意。五、質(zhì)量把控與反饋：從自檢到優(yōu)化服務(wù)流程的有效性需通過自檢與客訴分析持續(xù)優(yōu)化，確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定。（一）清潔自檢：多維度校驗清潔完成后，服務(wù)人員需從“視覺、觸覺、嗅覺”三方面自檢：視覺：檢查床鋪是否平整、布草是否無污漬，家具表面是否光亮無灰塵，衛(wèi)生間是否無積水、洗漱用品是否擺放整齊，地面是否無毛發(fā)、垃圾；觸覺：用手背輕觸家具、鏡面，感受是否有灰塵；觸摸床單、毛巾，確認(rèn)是否柔軟無潮濕；嗅覺：進(jìn)入客房深呼吸，確認(rèn)無異味（如煙味、霉味），空氣清新劑使用適度（避免刺鼻）。發(fā)現(xiàn)問題立即整改，整改后再次自檢，確?！傲闶д`”交付。（二）客訴與反饋收集通過多渠道收集客人反饋，識別服務(wù)短板：前臺反饋：每日與前臺溝通，了解客人對客房服務(wù)的評價（如“客人覺得衛(wèi)生間清潔不到位”）；意見卡：主動邀請客人填寫客房服務(wù)意見卡，重點關(guān)注“清潔質(zhì)量”“響應(yīng)速度”“服務(wù)態(tài)度”三項；線上評價：定期查看OTA平臺（如攜程、美團(tuán)）、酒店官網(wǎng)的客人評價，整理高頻問題（如“床單有污漬”“送物不及時”）。（三）問題整改與流程優(yōu)化針對反饋問題，按“人、機、料、法、環(huán)”分析原因：人為