2025年鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"要求首位被詢問(wèn)的工作人員應(yīng)：A.引導(dǎo)旅客至對(duì)應(yīng)窗口辦理B.全程跟進(jìn)直至問(wèn)題解決C.記錄問(wèn)題后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)D.告知旅客咨詢官方客服答案：B2.持電子客票的旅客辦理改簽時(shí)，最晚可在開(kāi)車前多久通過(guò)12306網(wǎng)站操作？A.30分鐘B.1小時(shí)C.2小時(shí)D.3小時(shí)答案：A3.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，對(duì)視力障礙旅客的幫扶應(yīng)優(yōu)先：A.提供手寫(xiě)提示卡B.陪同至座位并介紹周邊設(shè)施C.安排靠窗座位D.全程使用語(yǔ)言引導(dǎo)答案：D4.列車上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶活動(dòng)物（導(dǎo)盲犬除外），正確處理方式是：A.允許暫存乘務(wù)員室B.要求旅客自行聯(lián)系托運(yùn)C.交前方停車站處理D.告知下車時(shí)自行帶走答案：C5.動(dòng)車組列車晚點(diǎn)超過(guò)多少分鐘時(shí)，應(yīng)通過(guò)車內(nèi)廣播向旅客致歉并說(shuō)明情況？A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘答案：B6.兒童票實(shí)行"身高+年齡"雙軌制后，6周歲以下兒童需提供的有效證件不包括：A.出生醫(yī)學(xué)證明B.戶口簿C.學(xué)生證D.居民身份證答案：C7.列車上發(fā)生旅客突發(fā)心臟病時(shí)，工作人員首先應(yīng)：A.立即使用AED設(shè)備B.尋找車上醫(yī)務(wù)人員C.提供急救藥品D.調(diào)整旅客坐姿保持呼吸通暢答案：D8.旅客持票通過(guò)閘機(jī)時(shí)顯示"票證不一致"，正確處理流程是：A.直接放行并記錄B.引導(dǎo)至人工驗(yàn)證臺(tái)核查C.沒(méi)收車票并報(bào)警D.告知旅客重新購(gòu)票答案：B9.無(wú)障礙車廂內(nèi)輪椅固定裝置的操作規(guī)范要求：A.由旅客自行固定B.需使用4個(gè)固定帶C.固定后無(wú)需二次檢查D.僅在終到前解除固定答案：B10.車站服務(wù)臺(tái)接到旅客遺失物品求助，應(yīng)首先：A.調(diào)取監(jiān)控查找B.記錄遺失時(shí)間、地點(diǎn)及物品特征C.聯(lián)系前方列車查找D.告知旅客24小時(shí)后再來(lái)查詢答案：B11.列車上開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，禁止向旅客強(qiáng)制推薦的產(chǎn)品不包括：A.列車商品B.旅游套餐C.保險(xiǎn)產(chǎn)品D.重點(diǎn)旅客優(yōu)先服務(wù)答案：D12.持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘時(shí)，最晚應(yīng)在開(kāi)車前多久辦理簽證手續(xù)？A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘答案：C13.車站母嬰室的服務(wù)時(shí)間應(yīng)與：A.車站營(yíng)業(yè)時(shí)間一致B.最早列車到發(fā)時(shí)間一致C.最晚列車到發(fā)時(shí)間一致D.24小時(shí)開(kāi)放答案：D14.列車上發(fā)現(xiàn)無(wú)人陪伴兒童，應(yīng)首先確認(rèn)其：A.目的地信息B.監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式C.攜帶物品清單D.健康狀況答案：B15.旅客要求開(kāi)具電子客票報(bào)銷憑證，有效辦理期限是：A.乘車后30日內(nèi)B.乘車后60日內(nèi)C.乘車后90日內(nèi)D.無(wú)時(shí)間限制答案：B16.車站廣播服務(wù)中，同一時(shí)段播放商業(yè)廣告的時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)總廣播時(shí)長(zhǎng)的：A.10%B.15%C.20%D.25%答案：A17.動(dòng)車組列車空調(diào)溫度夏季應(yīng)控制在：A.24-26℃B.26-28℃C.22-24℃D.28-30℃答案：A18.旅客投訴處理的"首訴負(fù)責(zé)制"要求首次接收投訴的工作人員應(yīng)：A.24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果B.全程跟蹤直至投訴解決C.轉(zhuǎn)交上級(jí)部門(mén)處理D.記錄后回復(fù)"已受理"答案：B19.列車上遇醉酒旅客擾亂秩序，工作人員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是：A.強(qiáng)制約束至座位B.聯(lián)系乘警到場(chǎng)處理C.提供醒酒飲料D.隔離至餐車區(qū)域答案：C20.車站無(wú)障礙通道的寬度應(yīng)不小于：A.80厘米B.90厘米C.100厘米D.120厘米答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)"三化"目標(biāo)包括：A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化B.管理精細(xì)化C.體驗(yàn)智能化D.流程便捷化答案：ABC2.重點(diǎn)旅客范圍包括：A.65周歲以上老年人B.孕婦（妊娠28周以上）C.行動(dòng)不便的傷病旅客D.身高1.2米以下兒童答案：ABC3.列車上應(yīng)急藥箱應(yīng)配備的藥品包括：A.降壓藥B.止血繃帶C.暈車藥D.抗生素答案：ABC4.車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置要求包括：A.統(tǒng)一規(guī)范B.連續(xù)清晰C.多語(yǔ)言對(duì)照D.夜間反光答案：ABCD5.旅客攜帶品超重時(shí)，正確處理方式包括：A.補(bǔ)收超重部分運(yùn)費(fèi)B.拒絕進(jìn)站乘車C.協(xié)助辦理托運(yùn)D.要求丟棄超重物品答案：AC6.列車服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范包括：A.制服整潔無(wú)污漬B.首飾佩戴不超過(guò)2件C.女性發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)肩部D.男性胡須修剪整齊答案：ACD7.車站實(shí)名制驗(yàn)證時(shí)需核查的信息包括：A.車票信息B.有效身份證件C.旅客面部特征D.行李物品數(shù)量答案：ABC8.列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置措施包括：A.及時(shí)通報(bào)晚點(diǎn)信息B.提供免費(fèi)飲水C.協(xié)調(diào)接續(xù)交通D.賠償旅客經(jīng)濟(jì)損失答案：ABC9.無(wú)障礙服務(wù)應(yīng)涵蓋的環(huán)節(jié)包括：A.進(jìn)站引導(dǎo)B.上下車幫扶C.座位固定D.出站銜接答案：ABCD10.旅客遺失物品保管要求包括：A.建立登記臺(tái)賬B.貴重物品單獨(dú)存放C.易腐物品及時(shí)處理D.保管期限6個(gè)月答案：ABC三、判斷題（每題1分，共10題）1.旅客持電子客票乘車時(shí)，無(wú)需換取紙質(zhì)車票即可通過(guò)閘機(jī)。（）答案：√2.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，可根據(jù)旅客需求提供代購(gòu)車票服務(wù)。（）答案：×（禁止代購(gòu)車票）3.列車上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶酒精體積分?jǐn)?shù)超過(guò)70%的消毒液，應(yīng)予以沒(méi)收。（）答案：√4.車站母嬰室應(yīng)配備嬰兒床、溫奶器、換尿布臺(tái)等設(shè)施。（）答案：√5.旅客辦理掛失補(bǔ)票后，找到原票可在30日內(nèi)辦理退票。（）答案：√6.動(dòng)車組列車上可以在非吸煙區(qū)設(shè)置吸煙室。（）答案：×（動(dòng)車組全列禁煙）7.車站廣播應(yīng)優(yōu)先播放服務(wù)信息，其次是安全提示，最后是商業(yè)廣告。（）答案：√8.無(wú)人陪伴兒童乘車時(shí)，應(yīng)與列車工作人員辦理交接手續(xù)。（）答案：√9.旅客投訴處理中，應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人。（）答案：×（一般投訴24小時(shí)，復(fù)雜投訴72小時(shí)）10.列車上發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先使用滅火器滅火，再組織旅客疏散。（）答案：×（應(yīng)先疏散旅客再滅火）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的核心要素。答案：核心要素包括安全性（確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全）、準(zhǔn)確性（列車正點(diǎn)、票證信息準(zhǔn)確）、便捷性（購(gòu)票、換乘、進(jìn)出站流程順暢）、舒適性（環(huán)境整潔、設(shè)施完善、服務(wù)周到）、文明性（服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)、尊重旅客習(xí)俗）。2.說(shuō)明重點(diǎn)旅客"一站式"服務(wù)的具體內(nèi)容。答案：包括主動(dòng)發(fā)現(xiàn)（通過(guò)12306預(yù)約、車站觀察識(shí)別）、全程陪同（進(jìn)站、安檢、候車、乘車、下車、出站各環(huán)節(jié)專人引導(dǎo)）、重點(diǎn)照顧（優(yōu)先檢票、優(yōu)先上車、協(xié)助安放行李、介紹車內(nèi)服務(wù)設(shè)施）、交接確認(rèn)（與乘降站、列車工作人員辦理書(shū)面交接手續(xù)）。3.列車上遇旅客突發(fā)暈厥的應(yīng)急處理流程。答案：①立即上前查看，輕拍雙肩呼喊判斷意識(shí)；②呼叫周邊旅客協(xié)助，尋找醫(yī)務(wù)人員；③將旅客放置平臥位，抬高下肢，保持呼吸通暢；④測(cè)量脈搏、呼吸，觀察有無(wú)外傷；⑤若無(wú)意識(shí)無(wú)呼吸，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇；⑥同時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)，聯(lián)系前方車站準(zhǔn)備急救；⑦記錄事件經(jīng)過(guò)及處置情況。4.車站服務(wù)臺(tái)處理旅客投訴的基本步驟。答案：①熱情接待，耐心傾聽(tīng)，記錄投訴時(shí)間、內(nèi)容、旅客信息；②核實(shí)情況（調(diào)取監(jiān)控、詢問(wèn)相關(guān)人員）；③向旅客說(shuō)明處理方案（能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決，需協(xié)調(diào)的說(shuō)明時(shí)限）；④跟蹤處理進(jìn)展，及時(shí)反饋結(jié)果；⑤事后回訪，征求旅客意見(jiàn)；⑥整理投訴資料，分析改進(jìn)服務(wù)。5.無(wú)障礙服務(wù)中對(duì)盲道設(shè)置的具體要求。答案：①連續(xù)貫通，無(wú)障礙物遮擋；②顏色與周邊地面有明顯對(duì)比（通常為黃色）；③行進(jìn)盲道寬度不小于0.6米，提示盲道寬度不小于0.3米；④在臺(tái)階、障礙物前設(shè)置提示盲道；⑤與無(wú)障礙電梯、衛(wèi)生間等設(shè)施有效銜接；⑥材質(zhì)防滑，表面平整無(wú)破損。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：某高鐵列車因設(shè)備故障晚點(diǎn)2小時(shí)，部分旅客情緒激動(dòng)，要求列車長(zhǎng)賠償損失并出示晚點(diǎn)證明。請(qǐng)結(jié)合服務(wù)規(guī)范，說(shuō)明應(yīng)采取的處置措施。答案：處置措施包括：①及時(shí)通報(bào)：通過(guò)廣播向全體旅客致歉，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間及后續(xù)安排；②情緒安撫：列車工作人員分區(qū)巡視，重點(diǎn)安撫情緒激動(dòng)旅客，傾聽(tīng)訴求；③服務(wù)保障：免費(fèi)提供飲用水、餐食（晚點(diǎn)超2小時(shí)），協(xié)助旅客改簽或退票；④證明開(kāi)具：為需要報(bào)銷的旅客提供《客運(yùn)記錄》作為晚點(diǎn)證明；⑤信息傳遞：與前方車站溝通，協(xié)調(diào)接續(xù)交通（如大巴接駁）；⑥事后總結(jié)：收集旅客意見(jiàn)，分析晚點(diǎn)原因，改進(jìn)應(yīng)急處置流程。案例2：老年旅客王女士（72歲）在車站候車時(shí)突然走失，其家屬向服務(wù)臺(tái)求助。請(qǐng)列出工作人員應(yīng)采取的具體行動(dòng)。答案：具體行動(dòng)包括：①立即啟動(dòng)走失旅客應(yīng)急預(yù)案，記錄王女士體貌特征、穿著、最后出現(xiàn)時(shí)間地點(diǎn)；②通過(guò)車站廣