第1章前言得益于早期的社會交換理論，組織支持感受理論在其基礎(chǔ)上提出，并在英美等西方國家廣泛應(yīng)用，最重要的是除了私立部門，也應(yīng)用到了公共行政管理當(dāng)中，深刻得意識到了員工與組織之間的相互關(guān)系。在當(dāng)今經(jīng)濟全球化和市場競爭日益激烈的大背景下，企業(yè)管理的重要性愈發(fā)凸顯。企業(yè)是市場的核心部分，它的運營能力對企業(yè)的存活與成長有著至關(guān)重要的影響。首要的是，優(yōu)秀的企業(yè)管理能保證資源的高效分配及充分運用，以此來增加產(chǎn)出率并優(yōu)化經(jīng)濟收益，進一步強化企業(yè)的市場競爭實力。其次，優(yōu)秀的企業(yè)管理也對構(gòu)建企業(yè)文化和加強職工團結(jié)有深遠(yuǎn)的影響。透過科學(xué)化的管理方式，企業(yè)可以創(chuàng)建一種適合自身的企業(yè)文化，引領(lǐng)員工達(dá)成共識性的價值觀和行動準(zhǔn)則，最終促進團體合作效果的提升。再者，優(yōu)秀的企業(yè)管理也有助于企業(yè)適應(yīng)外界情況轉(zhuǎn)變，迅速調(diào)節(jié)商業(yè)戰(zhàn)略，以保障企業(yè)能在持續(xù)變動的市場狀況下維持穩(wěn)定的發(fā)展步伐。在我國經(jīng)濟步入新階段的同時，企業(yè)所面對的挑戰(zhàn)和機會是并存的。在這種背景下，企業(yè)管理的重要性更加突出。一方面，企業(yè)需要通過管理創(chuàng)新來提高自身素質(zhì)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級；另一方面，企業(yè)需要借助先進的管理理念和方法，提升企業(yè)整體競爭力。所以，對企業(yè)管理的深度探討對于促進我國企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展具有極其重要的實際影響。在我國，只有有少數(shù)學(xué)者在進行研究時涉及到了組織支持感受方面的內(nèi)容，比如王輝、榮海、黃黎等學(xué)者，在進行研究時對組織支持感受與員工工作態(tài)度以及行為之間的聯(lián)系作出了歸納，為組織支持理論在我國企業(yè)管理中的發(fā)展提出了研究方向。關(guān)于該理論的研究，國內(nèi)外存在顯著差異，這背后涉及多種因素，尤其是中西方國家在體制上的根本區(qū)別。本文以組織支持感受理論為依據(jù)，研究其在企業(yè)管理中的重要性，并以順豐公司為案例，討論員工與組織之間相互的復(fù)雜性關(guān)系。經(jīng)研究表明，員工對企業(yè)的態(tài)度和貢獻(xiàn)不是單單只出于雇傭關(guān)系，其中企業(yè)如何作為的影響最大。另外，員工與企業(yè)之間也絕非單方面的被動關(guān)系。本文的目的是為了揭示企業(yè)在管理中的潛在不足，從而推動更優(yōu)管理模式的形成，同時也希望能有更多企業(yè)認(rèn)識到組織支持理論在不同領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用前景。第2章研究組織支持感受的意義2.1組織支持感受的概念和內(nèi)涵Eisenberger等人是在1986年提出了組織支持感受這一概念，并且將早期的社會交換理論應(yīng)用到他們對組織行為的解釋當(dāng)中。與其相似的理論，如工作滿意度、組織承諾和心理契約等，強調(diào)的是員工在工作中某一方面需求，與之不同的是，組織支持感受是關(guān)于組織重視員工貢獻(xiàn)和關(guān)注他們的幸福感比較全面的一種看法。自該理念被提及以來，就得到了極大的關(guān)注度，這是由于它突出了員工之所以選擇繼續(xù)留存在企業(yè)內(nèi)并且為其作出奉獻(xiàn)的關(guān)鍵因素在于企業(yè)給予的關(guān)愛與尊重，而非以往普遍認(rèn)知中僅基于薪資來決定工作的態(tài)度，這意味著員工已超越了純粹的經(jīng)濟屬性，成為了具有社會屬性的個體。根據(jù)組織支持理論的研究結(jié)果顯示，當(dāng)員工獲得更高程度的支持時，他們可能與組織的感情紐帶更為緊密，并有可能超越工作規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來解決組織面臨的問題，展現(xiàn)出更加靈活的行為方式。同時，該理論的影響力也日益顯著，其實踐運用已在國內(nèi)外的范圍中逐漸擴大。2.2組織支持感受觀點在國外的運用自二十世紀(jì)八十年代起，英國及美國等西歐發(fā)達(dá)國度依據(jù)這一理念，啟動了一種全新的公共行政理論和管理方式，即把私人領(lǐng)域正廣泛應(yīng)用的管理策略引入公有機構(gòu)中，例如績效評估、目標(biāo)設(shè)定、組織進步、人力資源提升等等管理概念。這些國家和地區(qū)深知，員工與企業(yè)的關(guān)聯(lián)并不僅僅是單純的工作合同。類似的情況出現(xiàn)在1927年至1932年，梅奧在伊利諾伊州的霍桑工廠進行了一項廣為人知的實驗，即著名的霍桑實驗。這個實驗是梅奧做的實地研究，通過半?yún)⑴c性觀察的方法，來研究影響工人生產(chǎn)力的幾種因素。幾年后，實驗結(jié)果顯示，企業(yè)通過金錢激勵反而并未對產(chǎn)能產(chǎn)生影響，加薪或者不加薪都導(dǎo)致產(chǎn)能提升了。后來人們發(fā)現(xiàn)，參與實驗的工人們認(rèn)為這是一種個人的光榮，這種心態(tài)在團隊中形成了榮譽感?？傊?，這一實驗結(jié)果出乎意料，但卻揭示了工人不是機器的延伸，否定了經(jīng)濟人假設(shè)。這讓更多的組織意識到，員工與組織的關(guān)系取決于組織是否能讓員工從工作中獲得幸福感。隨著市場的日益成熟及進步，全球各國的政策制定者們開始廣泛應(yīng)用，如競爭、市場機制等策略來改進他們的理論框架和行政管理。同時，他們也將私人企業(yè)的有效經(jīng)營方法移植至公有領(lǐng)域，這已逐漸成為了當(dāng)前公共機構(gòu)人力資源管理的熱門話題。公共部門如此，在一些組織管理中也更加需要全面去理解員工組織支持感受帶給組織的影響。組織的支持感受及該領(lǐng)域的概念是由Eisenberger首次闡述出來的;其次就是所謂的"心智合同";這個理念認(rèn)為個體對公司的貢獻(xiàn)與其期待從公司獲得回報之間的平衡點上存在著一種合作的關(guān)系(即所謂的心智能量);最后提到的則是著名的"HoaxExperiment",這是群體行為學(xué)中的一項重要試驗，主要關(guān)注的是人際關(guān)系的互動過程。2.3組織支持感受觀點在國內(nèi)的運用盡管國內(nèi)學(xué)界已經(jīng)就諸如心理契約理論及領(lǐng)導(dǎo)-成員交換理論等方面展開了深入探討，但對于組織支持感受這一主題的研究相對較少。直到2000年，王輝及其團隊通過歸納方法首次提出了一套基于中國特色文化的員工構(gòu)建組織支持的可能因素，并將之劃分為五大類：員工的家庭福利、薪資待遇和非正式福利、權(quán)力地位和尊重感、職業(yè)發(fā)展的機遇、身心健康的保障?；谘芯空呷缤踺x等人于2004年的成果之上，榮海進一步通過實際操作的方式擴大并深化關(guān)于人力資源管理的測量工具的使用范圍，從而確定出六項被視為組織的支援要素：即對于職員的教育與事業(yè)發(fā)展的關(guān)注、對其心理需求的支持及理解、優(yōu)質(zhì)的工作氛圍營造、穩(wěn)定的就業(yè)保證措施、針對其基本生活的關(guān)照(主要指經(jīng)濟方面)等。同樣地，黃黎的研究表明，對于工作的態(tài)度及行動而言，組織的支持感體驗具有關(guān)鍵性的影響。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須堅持為員工提供正面的回饋與獎勵，這是由于只有當(dāng)員工的需求被滿足或者超越滿足的時候，他們的組織支持感才能發(fā)揮最大的效力，進而推動他們實現(xiàn)更好的職業(yè)表現(xiàn)。在2005年，徐曉鋒等人的研究文章對Eisenberger以及他的團隊于1986年所提出并發(fā)展出的組織支持理論的發(fā)展歷程進行了詳細(xì)闡述，同時他們也概括了關(guān)于組織支持感知的定義及它同領(lǐng)導(dǎo)-員工的關(guān)系、心理合同之間的關(guān)聯(lián)，并對中國目前對于該理論的研究狀況做了梳理，同時也給出了未來可能的研究趨勢的有力指導(dǎo)意見，盡管許多領(lǐng)域都在效仿這個理念并進行了實踐，但在中國的公共部門人力資源管理的進展并不理想，這是由于其獨特的文化和深厚的歷史背景所導(dǎo)致的。然而，我認(rèn)為在這個高效運轉(zhuǎn)更迭的時代，若能把這種理念應(yīng)用到中國的公共部門的管理上，將會有效促進公共管理制度的變革，但是我們需要尋找一種適應(yīng)中國發(fā)展的解決問題的路徑。第3章組織支持感受對企業(yè)管理的效用3.1影響員工產(chǎn)生組織支持感受的因素3.1.1程序公正通常我們將"可見的公道"視為對程序公平的理解，這是由于公正不僅僅需要被實踐，還需要通過公眾可以觀察到的方式來實施。在當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的進程中，堅持公正的程序和保持透明度與公開性，不僅是企業(yè)成長的必由之路，更是其立足之本。同時，員工的公平感知深刻影響著他們的態(tài)度與行為，這種感知也是他們對企業(yè)信任的一種重要體現(xiàn)。這兩者相互依賴，表面上各司其職，但實際上卻并肩前進。所以，我們需要在團隊里推行標(biāo)準(zhǔn)化運營，所有事情都按照規(guī)定來執(zhí)行，用"依照規(guī)則行動"替換掉"相差無幾，稍有不足"，重視對于員工的評估，提高遵從合理公正流程的能力，這樣可以讓員工感受到，通過設(shè)定合理的準(zhǔn)則理性地約束他們的行為，讓他們做出決定時基于清晰、穩(wěn)定且確鑿的信息，而不是任由他們隨意或隨心所欲的選擇，從而降低了沒有必要的不和諧因素，提高了整體觀念，唯有這樣的價值觀被保護好，其他受制于程序結(jié)果的影響者才有可能獲得最起碼的公正待遇。3.1.2上級支持從企業(yè)數(shù)據(jù)的較量到企業(yè)文化與精神的角逐，發(fā)展的成就往往凝聚著集體的智慧與努力。要想在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域保持領(lǐng)先，必須從小數(shù)據(jù)的精細(xì)管理入手，這也使得員工與管理者之間的關(guān)系備受重視。獲得上層的援助對于員工來說至關(guān)重要，尤其是他們的直屬主管對其產(chǎn)生的影響最為深遠(yuǎn)且顯著。這種支援不僅能夠緩解員工的工作負(fù)擔(dān)，還可能有效地減少他們所產(chǎn)生的消極效應(yīng)。然而，若缺乏關(guān)懷與支持或無法被上級及同僚認(rèn)可的話，這有可能引發(fā)員工的消極怠工甚至是罷工。作為公司的一員，上級領(lǐng)導(dǎo)即是公司的象征，而下屬員工則會通過直系領(lǐng)導(dǎo)如何對待自己來判斷公司是否給予了支持。所以，員工與直接主管的關(guān)系成為了衡量公司支持程度的重要指標(biāo)之一。員工能否從上級那里獲取到支持，這對他們在表現(xiàn)和業(yè)績上的提升有著決定性的影響。因此，在企業(yè)管理的實際操作中，直接上級應(yīng)該常在合適的場合公開性的對員工的付出和貢獻(xiàn)加以贊揚和鼓勵，對員工的態(tài)度不應(yīng)該是高高在上，要充分的認(rèn)識到上級支持在工作中的重要性，互相理解，多給予尊重，在工作上提供員工指導(dǎo)性意見與幫助，適當(dāng)放權(quán)，認(rèn)可員工的自主創(chuàng)新能力，從而在心理上滿足員工的成就感和自我實現(xiàn)感。3.1.3組織獎賞組織獎賞的本質(zhì)在于構(gòu)建一套激勵機制。在設(shè)計激勵措施時，組織遵循的核心原則是確保激勵資源對獲得者具有實際意義。根據(jù)獎勵內(nèi)容的不同，可以分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵；而從激勵形式的角度，則可分為外部激勵和內(nèi)部激勵。其中，物質(zhì)獎勵通常與外部激勵相對應(yīng)，而精神獎勵則與內(nèi)部激勵相關(guān)聯(lián)。根據(jù)期望理論，對于一般職員而言，如果他們所獲得的獎勵和報酬價值較低或者沒有吸引力的話，很難激起他們的熱情與動力。因此通過提供各種形式的物質(zhì)激勵，如工資激勵、獎金激勵、福利激勵、獎品激勵、生活用品激勵等等，來刺激員工的積極性和投入度，以此達(dá)到更高的工作表現(xiàn)或產(chǎn)出。通過這種物質(zhì)上的回報，可以在短時間讓員工投入更大的積極動力，促使其努力工作，創(chuàng)造更大的價值。物質(zhì)激勵被廣泛的運用在績效管理、員工福利等方面，這也是一些企業(yè)常用的一種最基礎(chǔ)也是最容易實現(xiàn)的獎勵手段，但是物質(zhì)激勵并不是萬能的，各種方法都有其局限性，管理者需要和其他激勵方法根據(jù)實際情況結(jié)合使用。精神動機激勵是從職工的需求中尋找靈感并利用其內(nèi)心情感的變化去實現(xiàn)激發(fā)的目的。這類激勵通常是以給予特定的頭銜或勛章的形式體現(xiàn)出來，也可能包含賦予職員權(quán)力或是肯定他們工作成果的方式。此外還可能是通過采用公正透明且公之于眾的晉升機制和會議上表揚優(yōu)秀業(yè)績或制定適合每個人特點的職業(yè)生涯規(guī)劃等方式呈現(xiàn)出。此種方法的主要作用在于引導(dǎo)人們自我驅(qū)動他們的積極態(tài)度，進而促使他們在工作中由被動的接受轉(zhuǎn)向自主地投入。這是一種基于強烈自省基礎(chǔ)上的行為模式，而對于領(lǐng)導(dǎo)來說，這也是有效的調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性的方法之一。盡管兩種方式在形式上有所區(qū)別，但其根本目標(biāo)是一致的?？偟膩碚f，所有的組織獎勵機制都應(yīng)具備靈活性，需要結(jié)合實際情境，因地制宜地進行設(shè)計和調(diào)整，以滿足不同層次和個體的多樣化需求。只有這樣，柔性的機制才能真正滿足剛性的管理要求。3.1.4工作條件工作條件，職場環(huán)境，包括員工在職場中所處的設(shè)備條件、勞動壓力、工作氛圍以及工作時長等各個方面，這些都被統(tǒng)稱為工作條件。工作條件的好壞影響著員工的工作效率。美國的心理學(xué)者赫茨伯格于1959年提出來的"雙因素論"觀點指出：影響員工積極性的因素大體可以分為兩類——一個是激勵因素（也稱為滿意因素），另一個則是保健因素（又稱不滿意因素）。激勵因素如果沒有得到滿足，員工不一定會表現(xiàn)出不滿的情緒；但是，如果保健因素不能得到滿足，員工則容易產(chǎn)生非常負(fù)面的情緒或者消極行為，比如罷工或抗議。工作條件則是保健因素之一，從可能引發(fā)他們抱怨甚至負(fù)面情緒的事物中可以看出，良好的工作條件是企業(yè)應(yīng)該為員工提供的最低保障，對于員工來說最為基本的需求就是工作條件的質(zhì)量保證。在企業(yè)管理中，為員工創(chuàng)造良好的工作條件，能夠有效減少消極怠工、罷工、離職等對抗行為的發(fā)生。3.2組織支持感受在企業(yè)管理中的作用3.2.1組織支持感受影響工作績效對于員工來說，他們的工作表現(xiàn)與其感受到的支持密切相關(guān)，這使得他們通過獲得來自企業(yè)的認(rèn)可來努力實現(xiàn)自我價值。因此，他們用更加積極的態(tài)度投入到工作中去，服從企業(yè)的各項規(guī)章制度，支持企業(yè)政策。此外，這也促使員工更愿意為企業(yè)投入更多的時間、精力和熱情，同時提升了對企業(yè)的信任感和責(zé)任感。以眾所周知的國內(nèi)快遞巨頭順豐為例，順豐之所以能夠在快遞行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位，正是因為它做到了許多同行未能做到或做得不夠的地方?？爝f行業(yè)由于其職業(yè)的特殊性，一線員工的需求一直居高不下，人才流失問題日益嚴(yán)重，而人才需求卻依然巨大。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，順豐的人才流動率保持在引人注目的20%到30%之間。這一數(shù)字意味著什么？相比之下，整個行業(yè)中人員流失率最高的甚至達(dá)到了70%。在大數(shù)據(jù)時代，70%的流失率所帶來的影響不言而喻。順豐能夠取得如此令人矚目的成績，與其獨特的企業(yè)文化息息相關(guān)。首先，順豐作為首家引入快遞行業(yè)按件計算薪酬的企業(yè)，這正是它相較于其它公司的顯著差異所在，同時這也是順豐能夠保持低離職率的重要因素之一。每位快遞員都視自己為獨立經(jīng)營者，他們的工作收入完全取決于自身的努力程度，因此月入過萬的高級快遞人員并非罕見現(xiàn)象。此外，順豐對于員工的績效評估主要依據(jù)的是實際業(yè)務(wù)成果，并結(jié)合職位特性來制定相應(yīng)的年度考核標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，總部的領(lǐng)導(dǎo)會定期對各個分支機構(gòu)的管理層進行綜合性的績效審查，通過高管團隊對其全年工作的效率和質(zhì)量做出客觀公正的評分。然后，這些部門負(fù)責(zé)人會對下屬的表現(xiàn)及成績作出詳細(xì)分析，從而決定該名員工的績效級別。3.2.2組織支持感受影響團隊關(guān)系在這里不得不提到的是。在霍桑實驗中，有一項研究發(fā)現(xiàn)團隊歸屬感對員工的心理需求有一定的滿足作用。當(dāng)員工在團隊中有了強烈的歸屬感時，團隊為企業(yè)創(chuàng)造的價值將遠(yuǎn)超個體貢獻(xiàn)的簡單之和。因此，在討論組織支持感受在企業(yè)管理中的作用時，團隊關(guān)系是不容忽視的一環(huán)。順豐團隊被譽為公司最珍貴的資產(chǎn)，每位成員都為自己是順豐的一員感到無比驕傲。順豐奉行四大核心價值觀，其中團結(jié)位居第二，順豐認(rèn)為員工只有通過彼此團結(jié)才能贏得他人的支持與幫助。早在2010年順豐就在企業(yè)內(nèi)部成立了工會和黨支部，其目的就是為了增強團隊凝聚力。也是在工會和黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工對“公司是我家，愛公司如愛家”有著深刻的感受，并樹立了“公司興我榮，公司衰我恥”的理念，為企業(yè)的發(fā)展與壯大起到了堅實的支撐作用。順豐的團隊精神還體現(xiàn)在其整體作為一個大家庭的凝聚力上。在2016年4月17日，北京發(fā)生了一起引發(fā)廣泛關(guān)注的事件：一名順豐快遞員在行駛過程中與一輛轎車發(fā)生輕微碰撞，卻遭到車主掌摑。這一事件激怒了順豐總裁王衛(wèi)，并堅決要求追究到底。快遞行業(yè)在某種程度上說也屬于服務(wù)行業(yè)，員工在工作過程中受到委屈并不罕見，但無論遇到什么情況，員工都會希望能夠得到背后強大團隊的支持與保護，就像那些在學(xué)校受欺負(fù)的孩子也會渴望父母為自己討回公道一樣。當(dāng)員工個人無法應(yīng)對不公事件時，他們期待背后的集體和團隊能夠伸出援手，而順豐正是這樣做的。在這個團隊中，順豐將每一位成員視為家庭的一部分。在這種友愛團結(jié)的氛圍中，每個人都自然而然地踐行了“公司是我家，愛公司如愛家”的理念。3.2.3組織支持感受影響工作投入在組織中，員工感受到的組織支持越強烈，他們的工作投入度也會隨之增加，換句話來說，工作投入度的高低也能反映出員工在團隊中對組織支持的感受程度。作為服務(wù)行業(yè)的一員，順豐員工在工作中的投入度遠(yuǎn)超其他同行業(yè)。在順豐，客戶的良好體驗是每位員工都會放在首位的，并且始終以客戶為中心。一位作者在《順豐呼叫中心的客戶文化》一文中提到，順豐的客服管理人員會從客戶的角度出發(fā)來思考問題，而其他管理層在分析問題時，往往從員工的品德、招聘等環(huán)節(jié)入手。此外，該文也描述了眾多關(guān)于順豐快遞員的小趣事，例如一名快遞員誤把收件人的住址寫錯，他決定購買飛機票親自去送貨并取回貨物，這種對公司的忠誠和敬業(yè)精神令人贊嘆，他們真正地把企業(yè)當(dāng)作生命的一部分，視工作為一種崇高的使命感，并且樂于投入個人時間與資源以改善自身的服務(wù)質(zhì)量，從而補救工作中可能出現(xiàn)的問題。順豐的客戶文化并非僅僅是口頭上的宣傳，而是深深植根于每一位員工的內(nèi)心，成為他們思維和行動的一部分。正是這種深入骨髓的文化，使得每位員工都能自然而然地全身心投入到工作中。3.2.4組織支持感受影響工作態(tài)度員工的工作態(tài)度常常從另一角度反映出了他們對工作的滿意程度，即他們的組織支持感受。如果企業(yè)能夠滿足員工的需求，員工自然也就會用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來對待工作。在面對工作中的各種問題時，順豐的員工會努力從不同角度尋求解決方案，這都源于他們端正的工作態(tài)度。在《順豐呼叫中心的客戶文化》中的觀點提到，順豐員工與其他服務(wù)行業(yè)人員有一個非常大的區(qū)別，那就是他們非常樂意接聽來自客戶的投訴電話。因為通過這些電話，他們能夠了解客戶的不滿之處，并找到讓客戶滿意的方法。投訴電話在服務(wù)行業(yè)中通常被視為令人頭疼的問題，因為它們暴露了工作中的缺陷，但順豐的員工卻將其視為提升服務(wù)質(zhì)量的寶貴機會。作為順豐快遞的使用?？停颐看晤A(yù)約快遞上門取件時，快遞員都會嚴(yán)格按照預(yù)約時間上門，且總是面帶微笑提供服務(wù)，溫柔的給我解答關(guān)于運費的疑問。順豐員工所展現(xiàn)出來的對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是對組織文化的一種認(rèn)同與尊重。正是因為他們認(rèn)同這種文化，才會自覺地遵循并踐行。第4章順豐公司組織支持感受現(xiàn)狀4.1順豐公司簡介順豐速運有限公司（以下簡稱“順豐”）成立于1993年，總部設(shè)立于深圳。歷經(jīng)近30年的快速發(fā)展，順豐早已經(jīng)從一家只專注于快遞業(yè)務(wù)的公司成長為國內(nèi)領(lǐng)先的綜合性物流服務(wù)商。順豐以“快人一步”的服務(wù)理念，為客戶提供快速、安全、高質(zhì)量的快遞和物流服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋了快遞、倉儲、冷鏈、供應(yīng)鏈、電商等多方面的領(lǐng)域。在整個行業(yè)中，順豐享有較高的聲譽和地位。憑借強大的物流網(wǎng)絡(luò)、先進的物流技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，順豐在快遞物流行業(yè)中脫穎而出，成為國內(nèi)快遞市場的領(lǐng)軍企業(yè)。根據(jù)權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的報告，順豐在中國快遞品牌排行榜中位居前列，市場份額逐年上升。此外，順豐還多次榮獲“中國最佳快遞公司”、“中國物流杰出企業(yè)”等榮譽稱號。順豐在行業(yè)中的地位得益于其始終堅持創(chuàng)新驅(qū)動、聚焦客戶需求、提升服務(wù)品質(zhì)。公司積極布局智能化、數(shù)字化物流，通過大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，提高運輸效率，降低運營成本。同時，順豐關(guān)注企業(yè)社會責(zé)任，積極參與公益事業(yè)，為行業(yè)樹立了良好的典范。在新時代背景下，順豐將繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)龍頭作用，為推動我國物流行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。4.2順豐公司的組織支持感受在人才隊伍方面，順豐一直致力于打造全球優(yōu)秀人才、追求卓越、實現(xiàn)理想的事業(yè)平臺，創(chuàng)造平等尊重、協(xié)作共贏、創(chuàng)新包容的“球隊”文化，通過讓員工在“比賽”中成長，努力實現(xiàn)自我價值。為此，公司不斷加大對人才隊伍建設(shè)的投入，比如公正透明的評價體系，以及從培訓(xùn)、晉升、組織氛圍建設(shè)等多方面的持續(xù)提升薪酬競爭力和員工滿意度，進一步提升員工的組織支持感受。4.2.1透明的績效考核體系順豐全體員工都有自己的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，在這個過程中，順豐保證每個流程都是公開且公正的，通過員工的績效表現(xiàn)，再設(shè)立公正且公開的獎懲機制，以保證員工的努力和所得是相匹配的。公開的績效目標(biāo)，每個季度初，順豐會根據(jù)運營情況設(shè)立績效目標(biāo)，比如財務(wù)目標(biāo)、運營目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)等，在績效目標(biāo)制定完成后，再將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的公開的績效指標(biāo)，員工便能有據(jù)可依；公開的績效考核方法，順豐將每個崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，并以此為基礎(chǔ)確定員工的個人績效目標(biāo)，360度績效評估，提高績效結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性；公開的激勵與獎勵，順豐設(shè)立績效獎金制度，將員工的工作表現(xiàn)與經(jīng)濟激勵相結(jié)合，以激勵員工積極工作；公開的績效反饋，順豐建立了完善的績效反饋制度，員工能及時的了解自己績效完成情況并進行針對性的改正，同時會公開績效結(jié)果，獎懲公開公正，促使員工更加努力的工作。4.2.2多維度的員工關(guān)懷體系順豐奉行以愛為本的核心價值觀，認(rèn)為以愛為本是“價值創(chuàng)造之源”，要持之以恒提升員工的體驗。順豐公司通過建立完善的員工關(guān)懷體系，踐行“保障基礎(chǔ)福利、提升關(guān)懷溫度、助力長期發(fā)展”，讓員工深刻感受到組織給予的關(guān)愛和支持。得益于這種組織支持感受的提升，員工的工作滿意度得到大大增強，另外也降低了離職率，提高了員工的忠誠度。在實際工作中，順豐員工的積極性和主動性得到了充分發(fā)揮，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。比如以下制度：（1）更加完善的福利制度：順豐為員工提供的薪酬待遇極大具有競爭力，提成部分的標(biāo)準(zhǔn)高于同行業(yè)水平，除了常規(guī)的五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利等，公司還設(shè)立專了專項基金，用于員工婚喪嫁娶、生病慰問、困難家庭救助以及子女助學(xué)金等。截止到2023年，順豐已為2萬余困難員工及家庭提供慰問幫扶，幫扶金額達(dá)1161萬元。（2）員工成長計劃：順豐秉持“人才是第一生產(chǎn)力”，關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供相對應(yīng)的職能培訓(xùn)和多元化的晉升通道，定期優(yōu)化培訓(xùn)體系，迭代課程及講師管理機制，打造全流程培養(yǎng)機制。公司還設(shè)立了“順豐大學(xué)”，用于開展各類專業(yè)培訓(xùn)，幫助員工提升技能。（3）員工關(guān)愛活動：順豐定期舉辦員工生日會、團隊建設(shè)活動，增強員工之間的凝聚力。（4）設(shè)立工會：工會主要是順豐用于監(jiān)督員工權(quán)益的保障情況，傾聽員工的真實聲音，解決員工的實際需求，截止到2023年，順豐在全網(wǎng)共建立了130個工會組織，工會代表達(dá)2.1萬人。4.2.3有效的員工激勵體系公司通過公平公正的激勵機制，讓員工感受到只要用心努力的工作終會得到組織的認(rèn)可。提高組織的支持感受，能夠激勵員工積極投入到工作中，推動他們?yōu)檫_(dá)成公司目標(biāo)而付出努力。在實際運營中，順豐公司的激勵機制有效提高了員工的工作效率，推動了企業(yè)業(yè)績的增長。比如建立獎勵評估體系，公司會根據(jù)員工的表現(xiàn)、工作成績等因素來做全面評定，使得優(yōu)秀的員工獲得他們應(yīng)該享受到的報酬。設(shè)立年度額外獎金激勵，提供績優(yōu)假、績優(yōu)活動，用于獎勵工作中績效表現(xiàn)優(yōu)異的員工。其次，對于關(guān)鍵崗位的人員，順豐采取了股票激勵政策，讓他們共享公司的成長收益，從而提高他們的主人公精神。最后，順豐還設(shè)置了一系列的榮譽頭銜，用以表揚那些特別出色的員工，以此增加他們的自豪感和認(rèn)同感。4.2.4完善的組織氛圍建設(shè)體系順豐作為中國領(lǐng)先的綜合性物流服務(wù)企業(yè)，其組織氛圍建設(shè)始終圍繞著“以人為本、高效協(xié)作、創(chuàng)新驅(qū)動”的核心價值觀，致力于提升員工滿意度，追求共同發(fā)展，一個好的組織氛圍可以促使員工更加高效的工作。擴寬員工溝通渠道，開展開放的溝通文化，倡導(dǎo)“直接溝通”，再通過內(nèi)部論壇、匿名反饋系統(tǒng)等多種方式，鼓勵員工發(fā)聲，也有利于管理層及時響應(yīng)；保障員工健康與安全，順豐提供定期體檢、高溫補貼、特殊防護等措施；扁平化和高效合作的企業(yè)文化，順豐采用扁平化管理模式，減少層級壁壘，打破“部門墻”，增強跨團隊的合作；容錯文化，在可控范圍內(nèi)允許員工試錯，鼓勵員工提出改進建議，掌控話語權(quán)，推動流程優(yōu)化；順豐還為員工提供一系列的福利措施，比如建立興趣社團，提供彈性福利和醫(yī)食住教行福利大禮包等。順豐通過建立一個良好的組織氛圍，提高員工體驗感，從而增強員工的組織支持感受。第5章帶給企業(yè)管理的啟示5.1建立公正、良性的工作關(guān)系在企業(yè)管理中，增強員工的組織支持感受首先需要構(gòu)建一個公正且健康的工作大環(huán)境，以下便從公平的競爭機制和良好的工作條件兩個方面談到。一是公平的競爭機制。員工對于組織支持感受的提升，需要建立一個公平的競爭程序。一方面，企業(yè)應(yīng)通過設(shè)立程序公正的監(jiān)督機制，確保員工的工作評價、晉升和考核都能遵循著透明、公正的流程。另一方面，員工需要清晰了解所有程序，比如晉升條件、考核標(biāo)準(zhǔn)等。這樣，員工就能夠有章可循，清晰了解自己的定位，還會為了個人成長和企業(yè)而更加努力工作。當(dāng)員工的需求得到了滿足，在工作中感受到被公平對待時，他們就會更加重視自己的本職工作，更加認(rèn)同自己所在的組織，并愿意為了組織的目標(biāo)而奮斗。二是良好的工作條件。提升員工組織支持感受最直接、最有效的方式便是工作條件，即滿足員工在物質(zhì)和精神上的需要，這也是組織能為員工提供的最基本工作保障。例如，建立合理的薪酬體系、提供家庭福利、打造舒適的辦公環(huán)境、安排適當(dāng)?shù)男菹r間等，都是組織應(yīng)為員工提供的良好工作條件。當(dāng)物質(zhì)和精神需求都得到滿足時，員工會更愿意留在企業(yè)中，充分發(fā)揮主觀能動性，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。5.2建立緊密、可信的情感關(guān)系員工與企業(yè)的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是緊密聯(lián)系、不分彼此的，只有這樣，員工才會踏踏實實的為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。因此，在員工與企業(yè)之間應(yīng)該建立一種緊密且可信的情感紐帶。一是強化上級支持感受。員工產(chǎn)生組織支持感受的重要來源便是企業(yè)的支持和上級的認(rèn)可。上級通常被員工默認(rèn)為企業(yè)的代表，他們常常認(rèn)為獲得上級的支持也就等同于獲得了企業(yè)的支持，這能極大地滿足員工的成就獲得感。在企業(yè)管理中，內(nèi)部可以形成一種公開表揚的文化。上級領(lǐng)導(dǎo)對待下級員工的方式以及下級員工對上級領(lǐng)導(dǎo)的評價，應(yīng)該至少部分納入上級的績效考核標(biāo)準(zhǔn)中去。這樣一來，上級領(lǐng)導(dǎo)會更加注重自己在工作中的方式方法，上下級之間的關(guān)系也將更加緊密。二是增強相互信任感。對信任關(guān)系的理解應(yīng)當(dāng)是雙向的，單方面的信任不能維持長久的合作關(guān)系。既然如此，員工與企業(yè)之間的信任感應(yīng)該從何處入手呢？一