高效人士的問(wèn)題解決術(shù)目錄TOC\h\h前言你真的認(rèn)為自己“想清楚了”嗎？\h引言意思無(wú)法傳達(dá)，是因?yàn)槟悴欢伎糪h第1節(jié)為什么我說(shuō)的話，別人聽不懂\h第2節(jié)有效溝通的基礎(chǔ)：整理、分解、比較\h第3節(jié)傾聽：理解對(duì)方話語(yǔ)的意思\h第4節(jié)讓“聽、想、寫、說(shuō)”的循環(huán)更簡(jiǎn)單\h第5節(jié)“聽、想、寫、說(shuō)”的共同要素\h第6節(jié)三步驟思考術(shù)，提升工作能力\h第一章培養(yǎng)“整理”“分解”“比較”的簡(jiǎn)單思考術(shù)\h第7節(jié)所有工作都從“認(rèn)識(shí)事實(shí)”開始\h第8節(jié)只要三步驟，奠定所有工作的基礎(chǔ)\h第9節(jié)整理：掌握每一件“事實(shí)”\h第10節(jié)分解：沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)地劃分事實(shí)\h第11節(jié)比較：以同樣的角度比較事實(shí)\h第二章事實(shí)要如何“整理”\h第12節(jié)設(shè)定的問(wèn)題，決定你整理事實(shí)的方式\h第13節(jié)從企業(yè)實(shí)例來(lái)整理事實(shí)\h第14節(jié)搜集信息和數(shù)據(jù)\h第15節(jié)以亞馬遜書店為例，試著整理事實(shí)\h第三章通過(guò)“分解”，導(dǎo)出有效突破現(xiàn)狀的策略\h第16節(jié)以營(yíng)銷理論實(shí)踐“分解”方法\h第17節(jié)通過(guò)分解，找出主要消費(fèi)群體\h第18節(jié)分析消費(fèi)群體，鎖定目標(biāo)市場(chǎng)\h第19節(jié)決定市場(chǎng)定位，讓全球的愛(ài)好者贊不絕口\h第20節(jié)從需求分析，設(shè)計(jì)不同的價(jià)位組合\h第21節(jié)以數(shù)學(xué)分解，找出獲益最大的模式\h第四章利用“比較”，清楚表達(dá)主張\h第22節(jié)制作圖表的目的就是進(jìn)行“比較”\h第23節(jié)就算整體看起來(lái)持續(xù)成長(zhǎng)，也要探究個(gè)別情況\h第24節(jié)將事實(shí)并列比較，就能看出差異\h第25節(jié)經(jīng)過(guò)比較，就能以一句話清楚表達(dá)主張\h第五章利用三步驟思考術(shù)推動(dòng)工作、解決問(wèn)題\h第26節(jié)創(chuàng)造工作成果，第一步最重要\h第27節(jié)把每個(gè)“事實(shí)”寫在筆記卡片上\h第28節(jié)搜集事實(shí)之后，進(jìn)行排列、整理、分解、比較\h第29節(jié)將思考轉(zhuǎn)化為發(fā)言和行動(dòng)，工作成果會(huì)更好\h第30節(jié)思考的量比質(zhì)更重要\h第31節(jié)重復(fù)整理、分解、比較，工作質(zhì)量也會(huì)大幅提升\h第32節(jié)解讀邏輯背后的情感和政治前言你真的認(rèn)為自己“想清楚了”嗎？“想說(shuō)的話沒(méi)辦法好好說(shuō)明……”“覺(jué)得自己說(shuō)得夠清楚了，對(duì)方卻還是聽不懂……”不少職場(chǎng)人士都有相同的煩惱。在公司內(nèi)部會(huì)議上發(fā)表意見(jiàn)、對(duì)客戶作簡(jiǎn)報(bào)、向主管報(bào)告、派工作給下屬、準(zhǔn)備資料……要搞定這些職場(chǎng)上常見(jiàn)的場(chǎng)面，都需要向?qū)Ψ秸_表達(dá)自己的想法。對(duì)于職場(chǎng)人士來(lái)說(shuō)，“向?qū)Ψ秸_表達(dá)自己的想法”是在日常工作中任何時(shí)候都少不了的重要技能。那么，既然這么重要，為什么還會(huì)有這么多人為此煩惱？在我看來(lái)，根本原因在于“沒(méi)有想清楚”?！盁o(wú)法向?qū)Ψ秸_表達(dá)自己的想法，其實(shí)是因?yàn)樽约焊具€沒(méi)有想清楚?！弊x者對(duì)我上一本書的反應(yīng)，讓我發(fā)現(xiàn)了上述這個(gè)問(wèn)題。我上一本書《外資企管顧問(wèn)制作資料的技巧》，是根據(jù)自己培育年輕咨詢顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，寫成的制作資料指南，受到許多讀者喜愛(ài)。在公司擔(dān)任管理階層的讀者，把它當(dāng)成指導(dǎo)下屬的教科書；在公司經(jīng)常得準(zhǔn)備資料的上班族，也從中學(xué)到說(shuō)服他人的技巧。讀者給我許多反饋，我的客戶也把《外資企管顧問(wèn)制作資料的技巧》當(dāng)成必讀書籍，列為公司內(nèi)部讀書會(huì)的教科書，或當(dāng)成資料制作相關(guān)研討會(huì)、講座的教材。和讀者接觸多了，我才發(fā)現(xiàn)有很多人在開始制作資料之前并沒(méi)有想清楚資料要寫的內(nèi)容（這是我栽培年輕咨詢顧問(wèn)時(shí)不曾碰到的問(wèn)題）。我不得不說(shuō)，很多人無(wú)法提出有說(shuō)服力的資料，其實(shí)是因?yàn)樗麄兏緵](méi)有想清楚自己要說(shuō)什么。即使覺(jué)得自己已經(jīng)想過(guò)了，也只是按照自己的邏輯，并沒(méi)有把想法整理得讓對(duì)方也聽得懂，所以寫的資料對(duì)方也看不懂。這樣花時(shí)間想，等于白想。其實(shí)，這種問(wèn)題不只出現(xiàn)在制作資料的時(shí)候，在前面我提到的各種工作場(chǎng)景中也有同樣的問(wèn)題。很多時(shí)候，工作成果不如預(yù)期，都是因?yàn)槭韬隽恕跋肭宄钡牟襟E。所以我把咨詢顧問(wèn)如何思考、如何回答企業(yè)客戶丟來(lái)的難題，歸納整理為一般人也能運(yùn)用的內(nèi)容，寫成這本書。仔細(xì)想想，工作上解決問(wèn)題需要采取的行動(dòng)其實(shí)很簡(jiǎn)單：步驟1：詢問(wèn)對(duì)方的需求和煩惱；步驟2：思考如何解決對(duì)方的需求和煩惱；步驟3：以有有說(shuō)服力的方式，提出具體的解決方法；步驟4：告訴對(duì)方具體的解決方法。有時(shí)候只要做到步驟4就大功告成，有時(shí)候還得再回到步驟1，重新思考解決方法。不必我多說(shuō)大家也知道，這個(gè)循環(huán)就是重復(fù)“活用對(duì)方提供的信息，轉(zhuǎn)化為可以改變對(duì)方行為的信息，再以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V對(duì)方”。說(shuō)得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，步驟2就相當(dāng)于制作資料，前一個(gè)步驟，則相當(dāng)于思考，所以必須仔細(xì)推敲構(gòu)思。要是想得不夠透徹，寫成資料一樣很難理解，無(wú)法觸動(dòng)人心，也無(wú)法說(shuō)服對(duì)方。對(duì)方無(wú)法理解自己想說(shuō)的事，往往有三種原因。原因1：沒(méi)有好好“整理”對(duì)方說(shuō)的話或發(fā)生的現(xiàn)象；原因2：沒(méi)有把事情“分解”成容易處理的大?。辉?：沒(méi)有通過(guò)“比較”，清楚呈現(xiàn)自己想告訴對(duì)方的意思。反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要培養(yǎng)“整理”“分解”“比較”的技能，就能充滿自信地面對(duì)任何工作上的難題。其實(shí)，培養(yǎng)“整理”“分解”“比較”的能力，也就是在學(xué)習(xí)咨詢顧問(wèn)的思考方式。經(jīng)常有人問(wèn)我：“這個(gè)問(wèn)題你會(huì)怎么解決？”換句話說(shuō)，大家想知道解決問(wèn)題的專家——咨詢顧問(wèn)平時(shí)是怎么思考的。回顧我在外資咨詢顧問(wèn)公司時(shí)代忙碌的生活，當(dāng)時(shí)我究竟是如何處里龐大的業(yè)務(wù)量，我發(fā)現(xiàn)，基本技能其實(shí)很簡(jiǎn)單。工作所需的基本技能只有三種：“整理”“分解”“比較”。在工作中，經(jīng)歷過(guò)各種令人進(jìn)退兩難的困境，經(jīng)過(guò)一次次的考驗(yàn)，才歸結(jié)出這三種基本技能?，F(xiàn)在，我已經(jīng)習(xí)慣這三個(gè)步驟，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠自然而然地按照這三個(gè)步驟思考和解決問(wèn)題。本書包含引言和五個(gè)章節(jié)。在引言中，我將帶領(lǐng)讀者想一想，工作中需要什么樣的思考方式。如果不培養(yǎng)工作中需要的思考技巧，就無(wú)法讓對(duì)方了解自己的想法。只要確實(shí)執(zhí)行“傾聽”“思考”“書寫”“表達(dá)”的循環(huán)，工作質(zhì)量也會(huì)大幅提升。第一章要讓讀者了解，我們需要“整理”“分解”“比較”什么樣的事實(shí)。我會(huì)列舉出工作場(chǎng)合常見(jiàn)的簡(jiǎn)單實(shí)例，讓大家看到正確掌握事實(shí)有多么重要?！罢怼薄胺纸狻薄氨容^”這些事實(shí)的技能，是思考的基礎(chǔ)。第二章將解釋“整理”的技巧。每一家企業(yè)都有各自的策略，這些策略和結(jié)果之間有著密不可分的因果法則。我會(huì)以亞馬遜書店的例子，讓大家看到，運(yùn)用“整理”的技巧，再?gòu)?fù)雜的商業(yè)模式，都可以非常簡(jiǎn)單、清楚地說(shuō)明。第三章會(huì)說(shuō)明“分解”的技巧。乍看之下棘手的問(wèn)題，只要經(jīng)過(guò)“分解”，劃分成容易處理的大小，就能理出頭緒。我會(huì)根據(jù)菲利普·科特勒（PhilipKotler）的營(yíng)銷理論，介紹實(shí)用的市場(chǎng)區(qū)分方法。第四章探討“比較”的技巧?！氨容^”的技巧在工作上威力無(wú)窮，通過(guò)“比較”，事物的差異就能一覽無(wú)遺。只要分析差別，就可以清楚看到事物的核心，并傳達(dá)給對(duì)方知道。我會(huì)以企業(yè)的十年業(yè)務(wù)計(jì)劃為例，說(shuō)明要如何提出一份能夠打動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的計(jì)劃。第五章則是說(shuō)明以簡(jiǎn)單的思考方式處理工作的訣竅。要得到過(guò)人的成果，一開始的行動(dòng)非常重要，再通過(guò)“整理”“分解”“比較”的過(guò)程，達(dá)成目標(biāo)、成功說(shuō)服對(duì)方的概率也會(huì)更大。我將在這章中分享七大訣竅。學(xué)會(huì)“整理”“分解”“比較”的簡(jiǎn)單思考術(shù)，碰到再?gòu)?fù)雜的問(wèn)題，只要好好思考，一定能得到答案。請(qǐng)大家拿出自信，面對(duì)工作中的難題。衷心祝福各位成功、順利！森秀明2015年10月1日引言意思無(wú)法傳達(dá)，是因?yàn)槟悴欢伎嫉?節(jié)為什么我說(shuō)的話，別人聽不懂前輩：你最近工作狀況好像不太好，有什么煩惱嗎？后輩：工作不順利……我覺(jué)得自己已經(jīng)很努力了，卻一直看不到成果。前輩：你是說(shuō)上次的會(huì)議，你提的方案沒(méi)過(guò)那件事嗎？后輩：我覺(jué)得自己介紹得很好，可是大家好像沒(méi)聽懂，我也不知道問(wèn)題出在哪兒……前輩：應(yīng)該是你的工作方式需要調(diào)整。你有試過(guò)“整理”“分解”“比較”這三項(xiàng)思考工具嗎？這可是上班族的必備武器。后輩：“整理”“分解”“比較”？那是什么？前輩：這是從事任何工作都會(huì)需要的三種重要技能。只要熟悉這三種技能，以后不管面對(duì)什么樣子的對(duì)手和案子，你一定都能達(dá)到讓大家滿意的結(jié)果。因?yàn)楣ぷ鞒晒患眩瑹o(wú)法突破現(xiàn)狀而發(fā)愁，和這位后輩有著相同煩惱的人，在其他方面應(yīng)該也會(huì)碰到瓶頸，例如：?花了很多時(shí)間和精力，卻得不到應(yīng)有的成果。?覺(jué)得自己已經(jīng)做得很完美了，旁人的評(píng)價(jià)卻很低。?想說(shuō)的話都說(shuō)了，對(duì)方聽完之后，也沒(méi)有任何實(shí)際行動(dòng)。這些情況，追根究底，最后一定會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的問(wèn)題——你并沒(méi)有說(shuō)出對(duì)方想知道的內(nèi)容。換句話說(shuō)，你并沒(méi)有回應(yīng)對(duì)方的需求，所以對(duì)方當(dāng)然不會(huì)認(rèn)真聽你說(shuō)話。沒(méi)有達(dá)到溝通的效果，不管做什么也不會(huì)有成果。像這樣的人，還有一些共同的特征：?總是單方面陳述自己的意見(jiàn)；?資料準(zhǔn)備好之后就照本宣科；?不聽對(duì)方說(shuō)話。你自己，或身邊的人有沒(méi)有這種情況？如果出現(xiàn)這種情況，其實(shí)都是因?yàn)椤皼](méi)想清楚”。無(wú)視對(duì)方的需求，只站在自己的立場(chǎng)思考，就要求對(duì)方接受自己的想法，完全不顧聽者的感受。不管從事任何行業(yè)、職業(yè)，溝通不良都會(huì)導(dǎo)致工作成果不佳，也一定會(huì)惹出麻煩。你必須盡快改善這種狀況。為了解決問(wèn)題而進(jìn)行的溝通，你如何“思考”將是關(guān)鍵。不管你從事的是什么行業(yè)、職業(yè)，面對(duì)一項(xiàng)任務(wù)，你是如何思考，將影響最后的成果。工作成果不佳，都是因?yàn)椤皼](méi)想清楚”。所以，和對(duì)方溝通，或是開始制作資料之前，“思考”比什么都重要。只要掌握正確的思考方式，就能清楚知道自己該采取什么行動(dòng)。你可以找到正確的路，以最短距離抵達(dá)目標(biāo)。正確的思考方法，具體來(lái)說(shuō)，就是我在前言提到的三個(gè)簡(jiǎn)單的步驟：整理、分解、比較。無(wú)法掌握對(duì)方的需求，說(shuō)出對(duì)方想知道的內(nèi)容，原因往往在于沒(méi)有善用這三種技巧。對(duì)方聽不懂你想說(shuō)的事，通常有三種原因：1.自以為正確掌握了事實(shí)和對(duì)方的需求；2.自以為正確劃分了事實(shí)和對(duì)方的需求；3.自以為正確排列了事實(shí)和對(duì)方的需求，比較了差異。關(guān)于原因1，“自以為正確掌握了事實(shí)和對(duì)方的需求”，換句話說(shuō)，就是沒(méi)做好“整理”。至于原因2，“自以為正確劃分了事實(shí)和對(duì)方的需求”，就是沒(méi)做好“分解”。原因3，“自以為正確排列了事實(shí)和對(duì)方的需求，比較了差異”則是沒(méi)有做好“比較”。關(guān)于這三種技巧，我會(huì)在下一章說(shuō)明詳細(xì)內(nèi)容。培養(yǎng)符合邏輯的溝通技巧要妥善傳達(dá)對(duì)方想聽的內(nèi)容，必須先思考自己應(yīng)該說(shuō)什么。合乎邏輯又簡(jiǎn)單的思考方式必須活用整理、分解、比較的技巧。懂得正確的思考方式，就能夠掌握對(duì)方的需求，也能夠清楚傳達(dá)自己想說(shuō)的話，“傾聽”和“表達(dá)”的能力都會(huì)大幅提高?！皟A聽”和“表達(dá)”是溝通時(shí)最重要的武器，只要能提高這兩種能力，不管面對(duì)什么樣的人、處理什么樣的案子，都能充滿自信，順利解決。好處還不只這樣。培養(yǎng)正確的思考方式之后，也能自然提升“傾聽”和“表達(dá)”背后的“思考”“書寫”能力。需要活用整理、分解、比較的任務(wù)，往往牽涉到工作的四大要素——“傾聽”“思考”“書寫”“說(shuō)話”。穩(wěn)扎穩(wěn)打的學(xué)習(xí)“架構(gòu)”，而不是枝微末節(jié)的小技巧，才能夠培養(yǎng)出可以面對(duì)任何問(wèn)題的超強(qiáng)技巧。學(xué)會(huì)整理、分解、比較事實(shí)的思考方式之后，自然能提高工作效率、品質(zhì)和精確度。第2節(jié)有效溝通的基礎(chǔ)：整理、分解、比較為什么善用“整理、分解、比較”的思考方式，能夠提高所有工作的效率、質(zhì)量和精確度？再進(jìn)一步來(lái)了解我這么說(shuō)的根據(jù)和具體的好處?！半p方談話沒(méi)有交集……”“討論的時(shí)候覺(jué)得已經(jīng)達(dá)成共識(shí)了，實(shí)際上并沒(méi)有……”你和客戶、主管、同事、下屬溝通時(shí)，有沒(méi)有碰過(guò)這樣的問(wèn)題？小至個(gè)人之間的對(duì)話、大至企業(yè)之間的項(xiàng)目，工作中有各種大大小小、規(guī)模不等的事務(wù)，最終都脫離不了人與人之間的溝通。不管目的為何，不管對(duì)方是誰(shuí)，成功的關(guān)鍵，就在于你和對(duì)方的溝通。單向的發(fā)言只會(huì)妨礙溝通順暢，傾聽的重要性大家都知道，然而，在商業(yè)場(chǎng)合上，光是聽別人說(shuō)話，對(duì)方也不會(huì)滿意，你總得表達(dá)意見(jiàn)。但如果你只說(shuō)不聽，同樣行不通，對(duì)方不僅會(huì)不滿意，還會(huì)對(duì)你留下“講不通”“說(shuō)了也沒(méi)用”的印象。為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，必須和對(duì)方達(dá)成“共識(shí)”。要奠定有效溝通的基礎(chǔ)，整理、分解、比較的架構(gòu)是很有效的工具。學(xué)習(xí)正確的方法，就能有效溝通你在說(shuō)明一件事的時(shí)候，大腦中進(jìn)行著什么樣的活動(dòng)？請(qǐng)想象你可以透視大腦的活動(dòng)。你會(huì)看到，你在不經(jīng)意的情況下，整理、分解、比較寫了許多事實(shí)的卡片，然后再告訴對(duì)方你理解的內(nèi)容。已經(jīng)習(xí)慣這種思考方式的人，可以順利而正確地執(zhí)行整理、分解、比較的步驟，有條不紊地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。然而，還不習(xí)慣這種思考方式的人，思考的步驟很混亂，說(shuō)出來(lái)的話也很難理解。和你說(shuō)話的人也一樣。當(dāng)你提問(wèn)，對(duì)方回答的時(shí)候，同樣會(huì)在大腦中整理、分解、比較相關(guān)的事實(shí)，再以容易理解的方式告訴你。當(dāng)你和對(duì)方互相理解，也就是雙方的溝通有交集的時(shí)候，代表你們選擇和排列事實(shí)卡片的方式相同，如表0-2。有沒(méi)有偏離主題（整理）、重點(diǎn)有沒(méi)有遺漏或重復(fù)（分解）、比較的單位是否一致（比較）——只要做到這三點(diǎn)，溝通就會(huì)成立，奠定可以達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)。溝通的第一步，首先，要和對(duì)方有交集。雙方達(dá)成共識(shí)，才能往同樣的方向前進(jìn)。第3節(jié)傾聽：理解對(duì)方話語(yǔ)的意思現(xiàn)在還是有許多人誤以為“溝通＝積極地說(shuō)話”。溝通的卻少不了對(duì)話，但是，重要的是“對(duì)話”，而不是“某一方積極地說(shuō)話”。其實(shí)，只要想一想對(duì)話的“方向”，就知道兩者的差別。對(duì)話是雙向的；而單方面說(shuō)話，只有一個(gè)方向。換句話說(shuō)，另一方就只能一直聽對(duì)方說(shuō)話，這稱不上是溝通。那么，理想的溝通，應(yīng)該如何取得平衡呢？根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，和客戶對(duì)話時(shí)，有八成的時(shí)間應(yīng)該聽對(duì)方說(shuō)，兩成的時(shí)間自己說(shuō)。（這雖然是我身為企管顧問(wèn)，在協(xié)助客戶解決問(wèn)題的過(guò)程中得到的體會(huì)，但在許多情況下應(yīng)該也有效。）許多人都會(huì)認(rèn)為，積極提供話題、陳述意見(jiàn)，才是得到對(duì)方認(rèn)同最好的方法。然而，在商業(yè)場(chǎng)合上，人的心理恰恰相反，幾乎所有人都希望別人聽自己說(shuō)話、希望對(duì)方確實(shí)理解自己的意見(jiàn)。因此，只要主動(dòng)靠近對(duì)方，表現(xiàn)出“我想聽你說(shuō)話”的態(tài)度，對(duì)方也會(huì)敞開心扉，告訴你真正重要的事情。這才是人的心理。沒(méi)有輸入，就沒(méi)有輸出關(guān)鍵是，你必須清楚知道聽對(duì)方說(shuō)話的目的是什么。光是表現(xiàn)出愿意傾聽、理解的態(tài)度，那也只是社會(huì)人士都應(yīng)該具備的商業(yè)禮儀。我所說(shuō)的“清楚知道聽對(duì)方說(shuō)話的目的”，是要從對(duì)方說(shuō)的話中，推敲對(duì)方的需求，以達(dá)成更好的結(jié)果。要提高工作的質(zhì)量和成果，與其單方面陳述自己的想法和意見(jiàn)，不如把對(duì)方說(shuō)的話當(dāng)成情報(bào)，輸入大腦，考量對(duì)方的需求之后，再提出自己的想法和意見(jiàn)，效率會(huì)更好。聽對(duì)方說(shuō)話，可以獲得許多有價(jià)值的情報(bào)，這就是你設(shè)計(jì)提案或策劃的線索。為了以最短距離接近對(duì)方自己也還不明確的目標(biāo)，需要輸入許多情報(bào)。因此，最好的方式是盡量縮短自己說(shuō)話的時(shí)間，讓對(duì)方多表達(dá)意見(jiàn)。很多時(shí)候，直到溝通結(jié)束之前，都還沒(méi)有一定的答案。所以，一邊聽對(duì)方說(shuō)話，一邊思考“這個(gè)方法如何”“那樣或許行得通”，保持思考的彈性，隨時(shí)修正提案，這是溝通的訣竅，能讓你得到重大的成果。溝通的時(shí)候必須一邊聽對(duì)方說(shuō)話，一邊想象對(duì)方大腦中的事實(shí)卡片上寫著什么樣的事實(shí)和數(shù)據(jù)。第4節(jié)讓“聽、想、寫、說(shuō)”的循環(huán)更簡(jiǎn)單其實(shí)仔細(xì)想想，所有工作都不外乎四種活動(dòng)——“聽”“想”“寫”“說(shuō)”。具體來(lái)說(shuō)，就是聽對(duì)方說(shuō)話；把情報(bào)輸入大腦，仔細(xì)思考；以某種形式書寫，制作資料；然后向?qū)Ψ綀?bào)告，聽取對(duì)方的反饋，重復(fù)這樣的循環(huán)。換句話說(shuō)，工作就是按部就班地進(jìn)行“聽”“想”“寫”“說(shuō)”這四種活動(dòng)的循環(huán)。坊間有許多教導(dǎo)工作技巧的書，這些書說(shuō)穿了，都是以這四種活動(dòng)當(dāng)中的其中一種為主題。例如，“讓對(duì)方照你的意思行動(dòng)的‘傾聽’技巧”“讓自己更積極行動(dòng)的‘思考’技巧”“讓對(duì)方一定會(huì)回信的電子郵件‘書寫’技巧”“讓對(duì)方信服的‘表達(dá)’技巧”。然而，這四種行動(dòng)不能夠分開來(lái)思考。工作時(shí)，必須讓這四種活動(dòng)的循環(huán)順利運(yùn)轉(zhuǎn)，只要有一步卡住，工作就會(huì)停滯不前，無(wú)法得到理想的成果。相反地，只要“聽”“想”“寫”“說(shuō)”的循環(huán)順利運(yùn)轉(zhuǎn)，大部分的工作都能得到理想的成果，理由請(qǐng)看下一節(jié)。第5節(jié)“聽、想、寫、說(shuō)”的共同要素只要工作的四種基本活動(dòng)——“聽”“想”“寫”“說(shuō)”的循環(huán)順利運(yùn)轉(zhuǎn)，工作的效率、質(zhì)量、精確度都能夠獲得提升。而這四種活動(dòng)都需要針對(duì)事實(shí)進(jìn)行“整理”“分解”“比較”。在“傾聽”階段，即使對(duì)方話說(shuō)得支離破碎，你也要辨識(shí)出當(dāng)中的事實(shí)，一一寫進(jìn)自己想象的事實(shí)卡片，再進(jìn)行整理、分解、比較，厘清談話的主題和內(nèi)容。這么一來(lái)，你就能在大腦中構(gòu)思敘事的梗概，并進(jìn)一步提問(wèn)。在“思考”階段，首先，要把輸入大腦的大量事實(shí)寫下來(lái)，寫下事實(shí)卡片（這個(gè)步驟我稱之為“筆記”，我會(huì)在第五章詳細(xì)說(shuō)明），再把累積的事實(shí)卡片有系統(tǒng)地排列在紙張上（這個(gè)步驟我稱之為“草稿”）。通過(guò)筆記、草稿，以及整理、分解、比較的步驟，慢慢就能夠厘清思緒。在“書寫”階段，利用“思考”階段寫下的筆記和草稿，制作正式的資料。這時(shí)候，一樣得重復(fù)整理、分解、比較的步驟，帶著批判性的角度思考：“這是真的嗎？”“概率有多大？”“有沒(méi)有遺漏什么？”“有沒(méi)有重復(fù)的地方？”“是否自相矛盾？”再提筆制作正式的提案書或策劃書。在“表達(dá)”階段，針對(duì)自己的主張，必須先在大腦中進(jìn)行整理、分解、比較。通過(guò)這個(gè)步驟，你會(huì)更清楚知道自己要說(shuō)明的內(nèi)容，以及該如何說(shuō)明，才能讓對(duì)方更容易理解?！皟A聽”“思考”“書寫”“表達(dá)”的基本要素就是整理、分解、比較，只要知道這一點(diǎn)，你可以思考得更透徹，工作成果也會(huì)更好。第6節(jié)三步驟思考術(shù)，提升工作能力工作是由“傾聽”“思考”“書寫”“表達(dá)”這四種基本活動(dòng)組成，每一種活動(dòng)并不需要特別的技巧，基本要訣都是一樣的。首先，要知道如何處理事實(shí)，知道如何整理、分解、比較。只要學(xué)會(huì)正確的做法，傾聽、思考、書寫、表達(dá)的能力都能夠提升。就像我之前說(shuō)的，學(xué)會(huì)“整理”“分解”“比較”的思考方式之后，自然能夠提高工作的效率、質(zhì)量和精確度。接下來(lái)，我將具體說(shuō)明商業(yè)人士必備的思考方法，你將可以提升“傾聽”“思考”“書寫”“表達(dá)”這些基本能力，培養(yǎng)溝通能力，改善工作水平。第一章培養(yǎng)“整理”“分解”“比較”的簡(jiǎn)單思考術(shù)第7節(jié)所有工作都從“認(rèn)識(shí)事實(shí)”開始要提升工作成果，良好的溝通很重要。那么，為了溝通順暢，需要什么樣的思考方法，又該如何培養(yǎng)呢？這個(gè)問(wèn)題的答案很清楚——從正確認(rèn)識(shí)事實(shí)開始。所有工作都從“認(rèn)識(shí)事實(shí)”開始。不管是什么行業(yè)、職務(wù)、立場(chǎng)，邏輯思考的第一步都是“認(rèn)識(shí)事實(shí)”，這適用于每一個(gè)人。如果對(duì)事實(shí)掌握不足，就無(wú)法進(jìn)行邏輯思考，溝通便容易出問(wèn)題。想要溝通順暢，必須將事實(shí)正確傳達(dá)給對(duì)方知道，同時(shí)也要確認(rèn)自己掌握的事實(shí)和對(duì)方掌握的事實(shí)。所以，關(guān)鍵就在于正確認(rèn)識(shí)事實(shí)，以及正確傳達(dá)事實(shí)。傳達(dá)事實(shí)需要的三種技術(shù)事實(shí)是你根據(jù)目的選出來(lái)的法則、案例、信息和數(shù)據(jù)。這些事實(shí)往往都是模糊、零散的狀態(tài)。溝通時(shí)要把事實(shí)正確傳達(dá)給對(duì)方，需要“整理”“分解”“比較”這三項(xiàng)技術(shù)。只要能活用這三項(xiàng)技術(shù)，溝通問(wèn)題自然大減，也能夠提升工作成果。何謂“整理”？整理就是“正確掌握每一件事實(shí)”。把事實(shí)一件一件分開來(lái)，正確掌握每一件事實(shí)的規(guī)模和內(nèi)容，這就是整理。我們來(lái)看看具體的例子。在思考商品A的促銷計(jì)劃時(shí)，“在現(xiàn)有渠道，商品A的銷售額已經(jīng)面臨瓶頸”這個(gè)問(wèn)題是事實(shí)，“和B公司合辦活動(dòng)，招攬客戶，提升產(chǎn)品知名度”這項(xiàng)計(jì)劃也是事實(shí)，“總預(yù)算為300萬(wàn)日元”這個(gè)概算數(shù)字也是事實(shí)。這些事實(shí)有大有小，舉例來(lái)說(shuō)，“商品A的促銷計(jì)劃”是一個(gè)事實(shí)，不過(guò)，這是“公司今后三年的事業(yè)策略”這個(gè)更大的事實(shí)的一部分?！吧唐稟的促銷計(jì)劃”和“公司今后三年的事業(yè)策略”都是事實(shí)。換句話說(shuō)，就像在收拾房間里四處散亂的玩具，必須按照大小一一放進(jìn)箱子里。面對(duì)許多模糊不清的事實(shí)，要整理，就必須抓出每一件事實(shí)。這就是事實(shí)和整理的關(guān)系。此外，我們也可以把幾個(gè)小事實(shí)整合起來(lái)，當(dāng)成一個(gè)大事實(shí)來(lái)處理。何謂“分解”？分解就是“把大事實(shí)劃分成小事實(shí)”。依據(jù)某種角度，把“事實(shí)”分成幾個(gè)小組。分解的反義詞是整合。大事實(shí)可以分解成幾個(gè)小事實(shí)；相反地，把這些小事實(shí)整合起來(lái)，可以還原成大事實(shí)。在事實(shí)的分解和整合之間，關(guān)系是可逆的。舉例來(lái)說(shuō)，在思考“以社會(huì)人士為對(duì)象的新商品營(yíng)銷”時(shí)，從“總收入”的角度切入，就是一種分解的方法。按照“年收入未滿500萬(wàn)日元”“年收入500萬(wàn)以上、未滿700萬(wàn)日元”“年收入700萬(wàn)以上、未滿1000萬(wàn)日元”“年收入1000萬(wàn)日元以上”來(lái)區(qū)隔，任何對(duì)象都會(huì)歸于其中一組，而且不會(huì)同時(shí)歸于兩組，這就是分解的法則。在分解事實(shí)時(shí)，“沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”是不二法則。何謂“比較”？比較是“把大小一樣的信息放在一起比較”。也就是比較相同單位的事實(shí)。舉例來(lái)說(shuō)，如果要比較A公司和B公司的獲利情況這項(xiàng)事實(shí)，就要把“A公司的營(yíng)業(yè)獲利”和“B公司的營(yíng)業(yè)獲利”放在一起比較。如果是比較“A公司的營(yíng)業(yè)獲利”和“B公司的最終獲利”，將無(wú)法得到正確的比較結(jié)果。關(guān)鍵在于，你拿來(lái)比較的事實(shí)，單位必須一樣。通過(guò)比較，兩項(xiàng)事實(shí)之間的差距就能清楚地呈現(xiàn)出來(lái)。舉例來(lái)說(shuō)，A公司比較自家公司的銷售情況：“現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)額”為1億日元，“三年后的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)”為3億日元，兩者之間有2億日元的差距。這么一來(lái)，大家自然會(huì)去思考要如何填補(bǔ)這段差距，試著提出相關(guān)的計(jì)劃和策略，例如推出新業(yè)務(wù)，或是把資源投入成長(zhǎng)性的業(yè)務(wù)。這就是事實(shí)和比較的關(guān)系。經(jīng)過(guò)這樣的說(shuō)明，你現(xiàn)在應(yīng)該能夠了解，所有工作都基于正確認(rèn)識(shí)事實(shí)，以及整理、分解、比較這三項(xiàng)技術(shù)。把原本散亂的事實(shí)一件一件地整理、分組，之后重新排列再進(jìn)行比較，這幾個(gè)步驟可以協(xié)助你導(dǎo)出新策略、計(jì)劃、行動(dòng)，讓你更接近“答案”。接下來(lái)，我們?cè)偕钊胩接憽笆聦?shí)”。第8節(jié)只要三步驟，奠定所有工作的基礎(chǔ)先看表1-3。這張表簡(jiǎn)單畫出事實(shí)和整理、分解、比較的結(jié)構(gòu)與關(guān)聯(lián)。表的左半邊是事實(shí)A，右半邊是事實(shí)B。把事實(shí)A整理、分解之后，得到A1、A2、A3。事實(shí)A是一個(gè)事實(shí)，從事實(shí)A劃分成的A1、A2、A3也都是事實(shí)。同樣地，事實(shí)B也能分解為B1、B2、B3三個(gè)事實(shí)。接著，比較A1和B1、A2和B2、A3和B3。別忘了，先決條件是A1和B1、A2和B2、A3和B3的單位要一樣。以上就是事實(shí)和整理、分解、比較的結(jié)構(gòu)與關(guān)聯(lián)。根據(jù)這層關(guān)聯(lián)，可以看出兩個(gè)關(guān)鍵：第一是關(guān)于事實(shí)A和事實(shí)A1、A2、A3之間的關(guān)系。剛才我已經(jīng)說(shuō)過(guò)，A1、A2、A3是事實(shí)A經(jīng)過(guò)整理、分解之后得到的結(jié)果。如果我們把A1、A2、A3相加，一定可以還原成事實(shí)A。寫成算式的話，就是“事實(shí)A＝事實(shí)A1＋事實(shí)A2＋事實(shí)A3”。如果這些分解而成的事實(shí)，加起來(lái)無(wú)法還原成事實(shí)A，有任何遺漏之處，就代表分解做得不正確。第二是分解的方法。分解的時(shí)候需要一個(gè)劃分事實(shí)的主軸，如果沒(méi)有正確的切入角度，就不可能得到正確的分解結(jié)果。分解的基本原則是“沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”。落實(shí)“沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”“沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”是分解的基本原則，在企管顧問(wèn)界，這稱為“MECE”（MutuallyExclusiceandCollectivelyExhaustive）?！皼](méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”的概念可以協(xié)助我們，把整理好的事實(shí)依據(jù)有意義的主軸，有效地分解，之后才能夠正確進(jìn)行比較。一直以來(lái)，許多企管學(xué)者和企管顧問(wèn)提出各種思考架構(gòu)，以作為思考的工具。這些思考架構(gòu)新舊流派為數(shù)眾多，其實(shí)都遵循“沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”的概念。舉例來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷的基本架構(gòu)“4P”，就是遵循“沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”概念的典型范例。我們?cè)谒伎紶I(yíng)銷方法時(shí)，必須組合產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、促銷（Promotion）、渠道（Place）這四個(gè)要素，這就是所謂的“4P”。具體來(lái)說(shuō)，必須從這些觀點(diǎn)思考：?產(chǎn)品有讓顧客愿意付錢購(gòu)買的價(jià)值嗎？?價(jià)格能讓顧客接受嗎？?廣告宣傳和促銷方式會(huì)讓顧客想購(gòu)買產(chǎn)品嗎？?渠道能適時(shí)把產(chǎn)品展現(xiàn)給顧客嗎？銷售方的能力和環(huán)境條件也得一并思考，在“4P”之間取得平衡，制訂營(yíng)銷策略。將營(yíng)銷策略分解成四個(gè)要素，沒(méi)有遺漏，也沒(méi)有重復(fù)。再舉一個(gè)例子。“SWOT分析”是分析環(huán)境、推導(dǎo)策略的有效分析架構(gòu)，同樣也是遵循“沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”的概念進(jìn)行分解?！癝WOT分析”可以用于許多情況，從企業(yè)擬訂策略，到個(gè)人處理工作，都能派上用場(chǎng)。具體來(lái)說(shuō)，“SWOT分析”是從優(yōu)點(diǎn)（Strengths）、弱點(diǎn)（Weaknesses）、機(jī)會(huì)（Opportunities）、威脅（Treats）的觀點(diǎn)，分解企業(yè)（或個(gè)人）身處的環(huán)境，找出自己的長(zhǎng)處和問(wèn)題、助力和阻力。以這四種組合思考自己應(yīng)該采取什么行動(dòng)：?優(yōu)勢(shì)×機(jī)會(huì)＝積極攻擊?優(yōu)勢(shì)×威脅＝差異化?弱點(diǎn)×機(jī)會(huì)＝加強(qiáng)弱點(diǎn)?弱點(diǎn)×威脅＝防衛(wèi)“SWOT分析”的分解方式同樣沒(méi)有遺漏，也沒(méi)有重復(fù)。第9節(jié)整理：掌握每一件“事實(shí)”做任何工作，都要先正確認(rèn)識(shí)事實(shí)，再運(yùn)用整理、分解、比較的技術(shù)。只要做到這些，幾乎可以處理所有的工作。正確認(rèn)識(shí)事實(shí)之后，才能夠自由地發(fā)揮整理、分解、比較這三項(xiàng)技術(shù)。以下就用一個(gè)具體范例來(lái)說(shuō)明，你就會(huì)了解這個(gè)道理。只靠三條規(guī)則，就讓會(huì)議大不相同我的上一本作品《外商顧問(wèn)超強(qiáng)資料制作術(shù)》強(qiáng)調(diào)，一份有說(shuō)服力的資料，必須包含“證據(jù)”“主張”“論證”這三項(xiàng)要素。請(qǐng)看表1-4。我擔(dān)任企管顧問(wèn)的一家企業(yè)，“制定了三條會(huì)議規(guī)則，讓開會(huì)變得更有效率”——這個(gè)事實(shí)就是證據(jù)。所以說(shuō)，“只靠三條規(guī)則，就讓會(huì)議大不相同”——這是主張。因?yàn)檫@三條規(guī)則“消除難以發(fā)言的氣氛，形成自由開放的場(chǎng)合，讓對(duì)方可以暢所欲言”——這是論證。這三條規(guī)則可以統(tǒng)整為一個(gè)大事實(shí)，也就是“這家企業(yè)的會(huì)議規(guī)則”。來(lái)看看它的內(nèi)容：?規(guī)則①——不要批評(píng)；?規(guī)則②——量勝于質(zhì)；?規(guī)則③——善用空白。這三條會(huì)議規(guī)則，分別以小事例說(shuō)明：“不要批評(píng)”代表“歡迎大家提出任何想法”“在心里也不要批評(píng)”。“量勝于質(zhì)”代表“計(jì)算提出多少想法”“跳脫框架思考”?！吧朴每瞻住贝怼百N便利貼”“把想法寫在白板上”。在表1-4中，“只靠三條規(guī)則，就讓會(huì)議大不相同”這個(gè)“主張”底下是規(guī)則的具體事例，也就是“證據(jù)”。至于表下方“消除難以發(fā)言的氣氛，形成自由開放的場(chǎng)面，讓對(duì)方可以暢所欲言”的部分就相當(dāng)于“論證”。想要表達(dá)的主張、具體的事例，以及認(rèn)為“消弭難以發(fā)言的氣氛，形成自由開放的場(chǎng)面，讓對(duì)方可以暢所欲言”的想法都是事實(shí)。最后一句“對(duì)方本來(lái)就有許多點(diǎn)子”相當(dāng)于“論證”，這也是事實(shí)。換句話說(shuō)，事實(shí)有大有小，把幾個(gè)小事實(shí)整合起來(lái)，就可以當(dāng)成一個(gè)大事實(shí)來(lái)處理。正確認(rèn)識(shí)每一件事實(shí)，再整合成容易處理的大小，就算整理完畢。一言難盡的時(shí)候，就將事實(shí)分組不管是任何工作，都可能會(huì)有多種見(jiàn)解和想法，也常常有新的點(diǎn)子隨機(jī)出現(xiàn)。原本想用一句話來(lái)描述每一件事實(shí)，卻覺(jué)得很難做到。也就是說(shuō)，要了解每一項(xiàng)信息的重要程度，整合成容易處理的大小，順利解決問(wèn)題，其實(shí)并不容易。不過(guò)，即使沒(méi)辦法簡(jiǎn)單用一句話來(lái)描述每一件事實(shí)，我們可以將事實(shí)分組，以更大的單位，掌握每一組事實(shí)。只要能從每一組事實(shí)中看出主要的主張，就能掌握更大的事實(shí)。即使是廣泛的問(wèn)題或格局很大的問(wèn)題，只要我們耐住性子、看清事實(shí)，依序處理每一組事實(shí)，不管面對(duì)什么樣的困境，都能迎刃而解。第10節(jié)分解：沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)地劃分事實(shí)我身為企管顧問(wèn)，截至目前為止，已經(jīng)看過(guò)超過(guò)十萬(wàn)頁(yè)的資料。有一些資料是正中紅心，但也有一些是問(wèn)題重重。從“回應(yīng)對(duì)方”的角度看來(lái)，制作資料或與人溝通都一樣。一份有問(wèn)題、讓人看了也摸不清頭緒的資料，就像對(duì)話不成立的溝通一樣，都是因?yàn)槌鲎砸宰晕覟橹行牡倪壿?。有些人制作的策劃書總是能贏得對(duì)方的青睞，他們究竟有什么好方法？我就以“跟營(yíng)銷達(dá)人學(xué)習(xí)制作策劃書”為例，來(lái)說(shuō)明“分解”這個(gè)主題——沒(méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)地劃分事實(shí)。跟營(yíng)銷達(dá)人學(xué)習(xí)制作策劃書想寫出一份好的策劃書，有三大關(guān)鍵。請(qǐng)看表1-5，左邊圈起來(lái)的“走訪現(xiàn)場(chǎng)”“試做實(shí)驗(yàn)”“公開共享”就是寫出一份好的策劃書的三大要點(diǎn)。也就是說(shuō)，我把“制作策劃書的要點(diǎn)”這個(gè)大事實(shí)，分解為“走訪現(xiàn)場(chǎng)”“試做實(shí)驗(yàn)”“公開共享”三個(gè)小事實(shí)。表的右邊則說(shuō)明每個(gè)要點(diǎn)所代表的具體行動(dòng)：“走訪現(xiàn)場(chǎng)”代表“在銷售現(xiàn)場(chǎng)尋找可能會(huì)熱銷的點(diǎn)子”?！霸囎鰧?shí)驗(yàn)”代表“先做出模型，建立共同的目標(biāo)”。“公開共享”代表“共享策劃書草稿，輕松匯集意見(jiàn)”。下方再列出進(jìn)一步探討的事例：“在銷售現(xiàn)場(chǎng)尋找可能會(huì)熱銷的點(diǎn)子”包括“自己設(shè)計(jì)問(wèn)卷，詢問(wèn)消費(fèi)者的意見(jiàn)”“累積在現(xiàn)場(chǎng)得到的第一手?jǐn)?shù)據(jù)”。“先做出模型，建立共同的目標(biāo)”包括“具體想象‘要是有這種東西多好’”“制作模型，攝影，刊登產(chǎn)品照片”?！肮蚕聿邉潟莞澹p松匯集意見(jiàn)”則包括“以視覺(jué)呈現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和使用情景”“充分利用空檔和休息時(shí)間”。這些也都是事實(shí)。策劃書達(dá)人在制作策劃書時(shí)會(huì)依據(jù)這三個(gè)要點(diǎn)展開行動(dòng)。總結(jié)來(lái)說(shuō)，這張圖表傳達(dá)了“跟營(yíng)銷達(dá)人學(xué)習(xí)制作策劃書”這個(gè)大事實(shí)，其中包含三個(gè)要點(diǎn)：“走訪現(xiàn)場(chǎng)”“試做實(shí)驗(yàn)”“公開共享”。依據(jù)這三大要點(diǎn)展開行動(dòng)，正是達(dá)人的做法。乍看之下，分解好像很簡(jiǎn)單，但是，能不能正確分解，對(duì)工作成果影響很大。只要習(xí)慣“整理”“分解”“比較”的三步驟思考術(shù)，不管是什么樣的問(wèn)題都能輕易地分解。但是，在還不熟悉的時(shí)候，整理、分解、比較的經(jīng)驗(yàn)還不足夠，看到表1-5的分解結(jié)果，很容易以為這很簡(jiǎn)單，自己也想得出來(lái)，但這只不過(guò)是“自以為懂了”，并非真的了解。那么，究竟要如何進(jìn)行分解呢？?jī)煞N思考方式：“由上而下”和“由下而上”要畫出像表1-5這樣的表有兩種方法，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是“由上而下思考法”和“由下而上思考法”。表1-6說(shuō)明“由上而下思考法”，從最后完成的表的左側(cè)開始思考，在深入探究之前，先建立大綱。以“跟營(yíng)銷達(dá)人學(xué)習(xí)制作策劃書”這個(gè)主題來(lái)說(shuō)，就是先思考“會(huì)通過(guò)的策劃書有什么關(guān)鍵”，先建立大致的假說(shuō)之后再進(jìn)行調(diào)查。表1-7則是說(shuō)明“由下而上思考法”，從最后完成的表的右側(cè)開始思考，先搜集各種數(shù)據(jù)，之后再分組。也就是先詢問(wèn)那些策劃書達(dá)人在制作策劃書時(shí)都怎么做，搜集相關(guān)事實(shí)之后，再把搜集到的數(shù)據(jù)分組，整理出最后的結(jié)論?！坝缮隙滤伎挤ā毙枰幸欢ǔ潭鹊膶?shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人，只要學(xué)會(huì)邏輯思考，就能順利完成推論。另一方面，“由上而下思考法”就適合年輕上班族，就算還不習(xí)慣邏輯思考，也很容易執(zhí)行。舉例來(lái)說(shuō)，訪談的時(shí)候，不管對(duì)方說(shuō)什么，都逐字逐句地記下來(lái)，等對(duì)方都說(shuō)完了，再來(lái)思考：“他說(shuō)的重點(diǎn)是什么？”這種方法雖然耗時(shí)，但最后成果的誤差也比較小，這是“由上而下思考法”的優(yōu)點(diǎn)。如果是“由上而下思考法”，訪談時(shí)當(dāng)然也會(huì)把對(duì)方說(shuō)的重點(diǎn)記下來(lái)，但不是對(duì)方說(shuō)什么就記什么，而是在訪談之前就先思考“重點(diǎn)可能是什么”，先建立大致的假說(shuō)之后再進(jìn)行訪談。聽對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，也會(huì)一邊在心里確認(rèn)“這就是重點(diǎn)”，一邊進(jìn)行訪談。主管會(huì)指示新人：“開會(huì)時(shí)，不管對(duì)方說(shuō)什么，全部都記下來(lái)?！本褪且?yàn)樾氯诉€不習(xí)慣“由上而下思考法”。如果邏輯思考做得不正確，即使想嘗試“由上而下思考法”，也會(huì)偏離重點(diǎn)。明明聽到同樣內(nèi)容，會(huì)議結(jié)束之后向有經(jīng)驗(yàn)的前輩請(qǐng)教，才發(fā)現(xiàn)彼此認(rèn)定的重點(diǎn)完全不一樣。反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要持續(xù)地做“由下而上思考法”，努力累積經(jīng)驗(yàn)，就能培養(yǎng)出直覺(jué)，自然而然學(xué)會(huì)“由上而下思考法”。此外，學(xué)會(huì)“由上而下思考法”之后，感受到自己原先建立的假說(shuō)和對(duì)方說(shuō)的話之間的差距，可以讓溝通更精準(zhǔn)。如果有遺漏或重復(fù)，邏輯就不通了“跟營(yíng)銷達(dá)人學(xué)習(xí)制作策劃書”可以根據(jù)“由上而下思考法”，也可以根據(jù)“由下而上思考法”，不管采用哪一種方法，都得注意讓內(nèi)容沒(méi)有遺漏，也沒(méi)有重復(fù)。表1-5左邊和右邊的事實(shí)集合已經(jīng)整理、分解得沒(méi)有遺漏，也沒(méi)有重復(fù)。如果有遺漏或重復(fù)，邏輯就不通了。不管是采用“由上而下思考法”或“由下而上思考法”，得到的結(jié)論都一樣，所以只要選擇自己擅長(zhǎng)的方法就可以。不過(guò)，一定要遵守基本原則，從正確的角度搜集、整理事實(shí)，分解得沒(méi)有遺漏，也沒(méi)有重復(fù)，這樣才能找到正確答案。第11節(jié)比較：以同樣的角度比較事實(shí)“整理”、“分解”和“比較”是商業(yè)溝通的三個(gè)主要技術(shù)?！罢怼笔前焉⒙涓魈帯⒋笮〔灰坏氖聦?shí)匯整在一起?！胺纸狻眲t是依據(jù)某種角度將事實(shí)分組，沒(méi)有遺漏，也沒(méi)有重復(fù)。接下來(lái)，我要說(shuō)明最后的“比較”。我準(zhǔn)備了一個(gè)例子。表1-8和表1-9是三位職場(chǎng)達(dá)人說(shuō)服主管的方法。這三位達(dá)人分別來(lái)自玩具公司TAKARATOMY、電信公司NTT和電子公司TDK，三個(gè)人都順利說(shuō)服了主管，不過(guò)采用的步驟和方法各不相同。只要像這樣把事實(shí)并列，就能立刻看出差異，這是“比較”最大的特征。來(lái)看看具體的例子。比較三位職場(chǎng)達(dá)人說(shuō)服主管的方法向三位職場(chǎng)達(dá)人請(qǐng)教說(shuō)服主管的方法，發(fā)現(xiàn)他們各有獨(dú)特的想法。我們先整理訪談得到的事實(shí)。TAKARATOMY的員工提到“顧客最后為什么決定購(gòu)買”“站在顧客的角度，發(fā)揮強(qiáng)大說(shuō)服力”。NTT的員工則提到“平時(shí)多留意和董事之間的溝通與共識(shí)”“投入銷售工作”“總經(jīng)理說(shuō)：既然你這么堅(jiān)持，那就試試看吧”。TDK的員工則提到“從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的觀點(diǎn)”“得到銷售人員的認(rèn)可”“主管說(shuō)：你都這么說(shuō)了，我能不答應(yīng)嗎”。這些做法可以分解為五大類：“公司的未來(lái)”“董事的溝通”“銷售的現(xiàn)場(chǎng)”“顧客的故事”“建立信任”。分解的時(shí)候，可以利用“KJ法”，這是解決問(wèn)題時(shí)經(jīng)常會(huì)采用的方法。把搜集的信息寫在卡片上，然后將同類型的信息歸為一組。請(qǐng)看表1-9，把三位達(dá)人提到的“顧客最后為什么決定購(gòu)買”“站在顧客的角度，發(fā)揮強(qiáng)大說(shuō)服力”“平時(shí)多留意和董事之間的溝通與共識(shí)”“投入銷售工作”“總經(jīng)理說(shuō)：既然你這么堅(jiān)持，那就試試看吧”“從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的觀點(diǎn)”“得到銷售人員的認(rèn)可”“主管說(shuō)：你都這么說(shuō)了，我能不答應(yīng)嗎”這八項(xiàng)事實(shí)寫在卡片上。先將這八張卡片打散，再根據(jù)卡片的內(nèi)容，把同類型的卡片放在一起，不能分類的就單獨(dú)留下，然后為每一組配上標(biāo)題。標(biāo)題就是分解的主軸。舉例來(lái)說(shuō)，“站在顧客的角度，發(fā)揮強(qiáng)大說(shuō)服力”“社長(zhǎng)說(shuō)：既然你這么堅(jiān)持，那就試試看吧”“主管說(shuō)：你都這么說(shuō)了，我能不答應(yīng)嗎”這三項(xiàng)事實(shí)的共同要素是“建立信任”，就把它們分為一組，以“建立信任”為標(biāo)題。同樣地，“投入銷售工作”“得到銷售人員的認(rèn)可”可以配上“銷售的現(xiàn)場(chǎng)”的標(biāo)題。不能分類的就單獨(dú)留下，配上“公司的未來(lái)”“董事的溝通”“顧客的故事”等標(biāo)題。以上是“分解”的過(guò)程，接著，我們就可以進(jìn)行“比較”。我們可以在同類型的的事實(shí)中，找出共通點(diǎn)，看出主要的主張。舉例來(lái)說(shuō)，三位達(dá)人共同的做法是“建立信任”這項(xiàng)事實(shí)，代表在制作策劃書之前，必須先和主管、周遭的人建立信任關(guān)系，這是商業(yè)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)。單獨(dú)留下的事實(shí)也能看出主張。舉例來(lái)說(shuō)，“從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的觀點(diǎn)”這項(xiàng)單獨(dú)的事實(shí)，可以看出TDK的達(dá)人以“公司的未來(lái)”說(shuō)服主管。我們可以推測(cè)，他是從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的觀點(diǎn)，建立說(shuō)服主管的邏輯，構(gòu)成他的策劃書。通過(guò)整理、分解、比較，可以看出以前沒(méi)注意到的事。如果可以看出主要的主張，或看出不一樣的做法，將是正確傳達(dá)事實(shí)的強(qiáng)大武器。在這個(gè)例子中可以看出三位達(dá)人各有各的做法，你只要從中選擇適合自己的方法就行了。經(jīng)過(guò)整理、分解、比較，一定可以看出對(duì)自己最好、最正確的目標(biāo)。專欄：商業(yè)上的法則、案例、結(jié)果都是事實(shí)如果要解決商業(yè)上的問(wèn)題，有三大基本要素不可或缺：“法則”“案例”“結(jié)果”。接下來(lái)我會(huì)逐一說(shuō)明。何謂“法則”？包括社會(huì)科學(xué)的法則、商業(yè)上的普遍法則、為了讓企業(yè)業(yè)務(wù)和組織正常運(yùn)作而廣泛應(yīng)用的想法。法則代表“有關(guān)事物成形方法的想法”。何謂“案例”？包括和商業(yè)上的事例、推廣事業(yè)的策略和推動(dòng)組織的制度實(shí)例。案例代表“確實(shí)存在、可以觀察的事例”。何謂“結(jié)果”？包括商業(yè)活動(dòng)的結(jié)果、執(zhí)行事業(yè)策略的成果、調(diào)度組織的效果。結(jié)果代表“可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事情”。舉例來(lái)說(shuō)，“從規(guī)模效益的觀點(diǎn)看來(lái)，媒體結(jié)盟這種商業(yè)上的融合，是有益的”，這是法則，“出版社和電影公司合并”是案例，“營(yíng)收增加了100億日元”則是結(jié)果。讀完這一章，你應(yīng)該會(huì)發(fā)現(xiàn)，“出版社和電影公司合并”并非唯一的事實(shí)，“從規(guī)模效益的觀點(diǎn)看來(lái)，媒體結(jié)盟這種商業(yè)上的融合，是有益的”這項(xiàng)法則是現(xiàn)實(shí)，“營(yíng)收增加了100億日元”這個(gè)結(jié)果也是事實(shí)。商業(yè)法則，以及套用這項(xiàng)法則的情況（案例）和帶來(lái)的變化（結(jié)果），這三點(diǎn)都是“事實(shí)”。再優(yōu)秀的商業(yè)人士，也不可能在做任何工作時(shí)，一開始就做得完美無(wú)缺。得先建立假說(shuō)、實(shí)驗(yàn)，然后檢驗(yàn)得到的結(jié)果。這樣重復(fù)幾次，確定可以套用的法則，再反復(fù)驗(yàn)證，才能看清“哪里有問(wèn)題”。厘清事情進(jìn)行得不順利的原因，原本讓人摸不清頭緒的問(wèn)題也會(huì)逐漸清晰。當(dāng)你能夠看清問(wèn)題，就可以一步一步解決問(wèn)題。了解商業(yè)法則、案例、結(jié)果都是“事實(shí)”，懂得活用“事實(shí)”，要解決問(wèn)題就更容易了。第二章事實(shí)要如何“整理”第12節(jié)設(shè)定的問(wèn)題，決定你整理事實(shí)的方式想說(shuō)的話無(wú)法清楚表達(dá)，這種時(shí)候，往往自己也沒(méi)有正確理解自己到底想說(shuō)什么。只是有個(gè)模糊的想法，就想告訴對(duì)方，對(duì)方聽了也會(huì)覺(jué)得不明所以。能夠清楚表達(dá)意見(jiàn)的人，都是充分了解自己想表達(dá)什么，并且以對(duì)方容易了解的方式陳述事實(shí)。要做到這一點(diǎn)，必須先把事實(shí)整理清楚。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“整理”就是“把信息放在一起”。把原本散落各處的信息和數(shù)據(jù)匯整在一起。不過(guò)，如果只是隨便把信息放一起也沒(méi)有用，必須先設(shè)定問(wèn)題，再搜集符合問(wèn)題的事實(shí)。設(shè)定的問(wèn)題，會(huì)決定你整理事實(shí)的方式。整理信息一般有兩種方法：“由上而下法”和“由下而上法”?！坝缮隙路ā币云蠊茴檰?wèn)芭芭拉·明托（BarbaraMinto）提倡的“金字塔結(jié)構(gòu)”為代表，先設(shè)定主要的主張，在主要的主張下面列出一些補(bǔ)充說(shuō)明的副主張，副主張下面再列出作為依據(jù)的事實(shí)，排成金字塔的形狀。相較于由上而下整理信息，一般人應(yīng)該更習(xí)慣“由下而上法”，這以“KJ法”為代表。先把和主題相關(guān)的信息寫成事實(shí)卡片，一張卡片寫一個(gè)事實(shí)，再將卡片打散，根據(jù)卡片上的內(nèi)容，重新將卡片分類排列，然后為每組卡片加上標(biāo)題。如果想傳達(dá)的主張一開始就很明確，我會(huì)建議使用“由上而下法”。但如果目標(biāo)還不明確，或是還不習(xí)慣整理，“由下而上法”會(huì)比較恰當(dāng)。依照“差異”“時(shí)間”“類別”“脈絡(luò)”來(lái)整理當(dāng)我們由下而上整理事實(shí)時(shí)，關(guān)鍵在于“如何一邊搜集資訊，一邊分組”。所以我才說(shuō)，設(shè)定的問(wèn)題，會(huì)決定你整理事實(shí)的方式。主要可以依照以下四個(gè)項(xiàng)目來(lái)整理：?差異——從比較之后看到的差異切入；?時(shí)間——從時(shí)間先后或行動(dòng)流程切入；?類別——從類別切入，例如分成“既有”和“新創(chuàng)”；?脈絡(luò)——從談話脈絡(luò)或故事結(jié)構(gòu)的角度切入。整理事實(shí)，必須從無(wú)限多的信息中找出必要的部分，有系統(tǒng)地匯整、分組?！安町悺薄皶r(shí)間”“類別”“脈絡(luò)”不只在整理事實(shí)時(shí)有用，對(duì)于下一章要說(shuō)明的“分解”也很有用。整理出來(lái)的事實(shí)要進(jìn)行分解，最重要的關(guān)鍵就在于“劃分事實(shí)的主軸”，之后我會(huì)再詳細(xì)說(shuō)明。以什么樣的“主軸”把整理出來(lái)的事實(shí)進(jìn)行分組，之后比較得到的答案也會(huì)不同?！安町悺薄皶r(shí)間”“類別”“脈絡(luò)”就是為信息分組的四種角度。我在前一章說(shuō)過(guò)，能不能正確地整理和分解事實(shí)，對(duì)工作成果影響很大。正確地整理和分解事實(shí)，具體來(lái)說(shuō)，就是在“差異”“時(shí)間”“類別”“脈絡(luò)”這四個(gè)項(xiàng)目中，選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)闹鬏S。覺(jué)得自己已經(jīng)充分思考，卻在工作上遇到瓶頸，不妨就從“差異”“時(shí)間”“類別”“脈絡(luò)”這四個(gè)角度重新思考，這樣可以讓你更接近目標(biāo)，成為有能力解決問(wèn)題的人。第13節(jié)從企業(yè)實(shí)例來(lái)整理事實(shí)那么，我們需要整理哪些事實(shí)？我就以一般人熟悉的企業(yè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明整理事實(shí)的基本方法，大家也可以套用這些方法。表2-2是將企業(yè)實(shí)例整理出來(lái)的結(jié)果。表左邊由上到下包括三大項(xiàng)目：“和公司有關(guān)的事實(shí)”、“和業(yè)界、對(duì)手有關(guān)的事實(shí)”，以及“和市場(chǎng)、顧客有關(guān)的事實(shí)”。每一個(gè)項(xiàng)目右邊還有中分類，例如，“和公司有關(guān)的事實(shí)”又分為“經(jīng)營(yíng)理念”“策略”“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”“組織架構(gòu)”“業(yè)務(wù)”“產(chǎn)品和服務(wù)”“業(yè)績(jī)”。同樣地，“和業(yè)界、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的事實(shí)”可以分為“業(yè)界動(dòng)向”“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”；“和市場(chǎng)、顧客有關(guān)的事實(shí)”可以分為“經(jīng)濟(jì)動(dòng)向”“市場(chǎng)”“顧客”。這些信息都是事實(shí)。中分類的右邊還有分解得更詳細(xì)的內(nèi)容，每一個(gè)小項(xiàng)目也都是事實(shí)。所以說(shuō)，事實(shí)有大有小，小項(xiàng)目是事實(shí)，組合起來(lái)也是事實(shí)，就看你分類的方式。以最小單位看來(lái)，就是表右邊小分類的事實(shí)。信息沒(méi)有整理會(huì)怎樣？如果沒(méi)有正確整理事實(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么后果？以下是一些例子：?把公司的產(chǎn)品和業(yè)界流通的產(chǎn)品混為一談；?把公司的經(jīng)營(yíng)策略和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市占率混為一談；?把創(chuàng)業(yè)者的話和市場(chǎng)規(guī)?；鞛橐徽?。明明是不同的事實(shí)，卻沒(méi)有區(qū)分開來(lái)，代表沒(méi)有正確整理事實(shí)。把不同的事實(shí)當(dāng)成同一類，還覺(jué)得自己已經(jīng)充分掌握事實(shí)，這樣溝通當(dāng)然會(huì)出問(wèn)題?！坝懻摏](méi)有交集”“開會(huì)偏離重點(diǎn)”，會(huì)有這些情況，都是因?yàn)檎淼姆椒ú粚?duì)。舉例來(lái)說(shuō)，在職場(chǎng)上可能會(huì)出現(xiàn)像這樣的對(duì)話：主管：雖然A公司沒(méi)有采用我們提出的產(chǎn)品促銷計(jì)劃，但應(yīng)該可以再向B公司提案。還可以從什么角度切入呢？下屬：嗯，規(guī)劃過(guò)程中，最辛苦的就是市場(chǎng)調(diào)研了。公司產(chǎn)品的主要消費(fèi)群體是30~40歲的單身男性，但是問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，最近20~30歲的女性也成為我們的消費(fèi)群體了。“促銷計(jì)劃的新策略”和“工作的甘苦談”是完全不同種類的事實(shí)，雙方的討論當(dāng)然不會(huì)有交集，也沒(méi)有意義。不僅如此，主管和下屬之間甚至可能產(chǎn)生溝通障礙。正確認(rèn)識(shí)事實(shí)、整理事實(shí)，可以讓你不白費(fèi)努力，也不會(huì)說(shuō)出偏離重點(diǎn)的話。第14節(jié)搜集信息和數(shù)據(jù)工作上，為了得到需要的結(jié)論，我們會(huì)去搜集可以證實(shí)結(jié)論的信息和數(shù)據(jù)。假設(shè)你要解決的問(wèn)題是：“讓公司產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)額比去年更好”，你需要正確了解事業(yè)計(jì)劃的內(nèi)容，包括是哪個(gè)部門的事業(yè)、營(yíng)業(yè)額要比去年增加多少。此外，也必須掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略和業(yè)績(jī)，以及既有顧客對(duì)產(chǎn)品有什么不滿和期待。這些信息和數(shù)據(jù)就是你要整理的事實(shí)。經(jīng)過(guò)整理，才能有效活用這些信息和數(shù)據(jù)，證實(shí)“這是可以提高營(yíng)收的對(duì)策”，提出具體的解決方案。把證實(shí)結(jié)論需要的信息和數(shù)據(jù)當(dāng)成事實(shí)，整理清楚，推導(dǎo)出假說(shuō)，再經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，重復(fù)這樣的過(guò)程，你會(huì)逐步靠近正確的結(jié)果。不僅企管顧問(wèn)會(huì)這么做，這對(duì)任何商業(yè)活動(dòng)都是有效的方法，所以說(shuō)，從信息和數(shù)據(jù)中得到的事實(shí)非常重要。接著，我們一起來(lái)思考商業(yè)活動(dòng)會(huì)需要哪些信息和數(shù)據(jù)。請(qǐng)看表2-3，商業(yè)活動(dòng)需要的信息和數(shù)據(jù)都是事實(shí)。當(dāng)我們思考假說(shuō)背后的信息和數(shù)據(jù)，也就是在根據(jù)假說(shuō)整理事實(shí)。視情況采用定性信息和定量信息信息和數(shù)據(jù)可以分為“定性信息”和“定量信息”。定性信息可以讓我們了解性質(zhì)和特征，定量信息則是以數(shù)字表示數(shù)量和規(guī)模的大小，兩者都不可或缺。再來(lái)想想要如何搜集定性信息和定量信息。要搜集定性信息，通常會(huì)以訪談方式進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查。這時(shí)候，應(yīng)該盡量擴(kuò)大訪談范圍，找出可以提供有用意見(jiàn)的對(duì)象。表2-3就列出五種訪談對(duì)象：“訪談高層”“訪談內(nèi)部”“訪談?lì)櫩汀薄霸L談對(duì)手”“訪談專家”。訪談除了可以用來(lái)搜集信息和數(shù)據(jù)，還能夠檢驗(yàn)自己設(shè)定的假說(shuō)。舉例來(lái)說(shuō)，“公司品牌知名度高，推出新產(chǎn)品應(yīng)該有助業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，但結(jié)果卻不盡如人意。會(huì)不會(huì)是促銷和廣告方法有問(wèn)題？”為了檢驗(yàn)這項(xiàng)假說(shuō)，對(duì)顧客進(jìn)行集體訪談是個(gè)好方法。如果能聽到顧客的意見(jiàn)，“我不知道你們有出新產(chǎn)品”“我對(duì)新產(chǎn)品的電視廣告印象不好”“我不知道哪里可以買到新產(chǎn)品”，就能夠檢驗(yàn)自己設(shè)定的假說(shuō)。如果訪談聽到的意見(jiàn)和假說(shuō)不同，那么只要修改假說(shuō)就行了。接著再重復(fù)檢驗(yàn)和修改假說(shuō)的過(guò)程，確認(rèn)新的假說(shuō)是否正確，就可以逐漸接近最佳的解答。另一方面，要搜集定量信息，最具代表性的方法是問(wèn)卷調(diào)查。此外還有大數(shù)據(jù)和模擬，大數(shù)據(jù)可以橫跨長(zhǎng)時(shí)間搜集大規(guī)模的數(shù)據(jù)，模擬則是以特定條件分析數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)未來(lái)。兩者都適用于搜集和數(shù)字相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。只要正確整理定性信息和定量信息的事實(shí)，就有助于思考下一步。第15節(jié)以亞馬遜書店為例，試著整理事實(shí)接下來(lái)，我就以大家熟知的亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店拓展業(yè)務(wù)的實(shí)例，帶領(lǐng)讀者思考整理事實(shí)的方法。從充分搜集數(shù)據(jù)，到正確掌握事實(shí)，是整理技術(shù)的應(yīng)用篇。貝佐斯的策略1995年，杰夫·貝佐斯（JefBezos）創(chuàng)辦亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店，開始服務(wù)顧客，現(xiàn)在，全球有10個(gè)國(guó)家、超過(guò)1.5億人在亞馬遜購(gòu)物，營(yíng)收突破700億美元。聽到營(yíng)收700億美元，大家可能會(huì)以為亞馬遜是一家以營(yíng)利為優(yōu)先的企業(yè)，但其實(shí)，“隨時(shí)站在顧客的角度思考”才是亞馬遜的策略。表2-4據(jù)說(shuō)是貝佐斯在創(chuàng)辦亞馬遜之前，和投資人在聚餐時(shí)，畫在餐巾紙上的商業(yè)模式圖。貝佐斯并不是只看當(dāng)下，而是以一家永續(xù)企業(yè)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)制訂策略。也就是說(shuō)，這不是一張已經(jīng)過(guò)時(shí)的商業(yè)模式圖，而是一直到現(xiàn)在，仍然持續(xù)在進(jìn)化、發(fā)展。亞馬遜銷售的產(chǎn)品種類非常多（Selection），顧客想買什么都能立刻買到，體驗(yàn)到以往不曾有過(guò)的便利性（CustomerExperience），顧客滿意度提高，創(chuàng)造了口碑，也帶動(dòng)了用戶人數(shù)和造訪網(wǎng)站的流量（Traffic）。亞馬遜不只是零售渠道，也建立交易平臺(tái)，企業(yè)和個(gè)人可以成為賣方（Sellers），網(wǎng)站流量越大，產(chǎn)品種類也越容易擴(kuò)大，形成正向循環(huán)。另一方面，為了滿足顧客的需求，能夠以劃算的價(jià)格購(gòu)買，亞馬遜必須維持低成本結(jié)構(gòu)（Lowcoststructure）。顧客增加，企業(yè)規(guī)模變大，就有更多的資金，可以發(fā)揮經(jīng)濟(jì)規(guī)模的效益，以更低的價(jià)格（LowPrice）提供商品。這樣一來(lái)，顧客可以花更少錢買到同樣的產(chǎn)品，顧客滿意度也會(huì)更高。換句話說(shuō)，貝佐斯以顧客的需求構(gòu)思商業(yè)模式，想到的結(jié)果，就是以更低的價(jià)格和更多的選擇，提高顧客使用亞馬遜的滿意度和次數(shù)。如果是以利益為優(yōu)先，這張商業(yè)模式圖的正中央就會(huì)是利益（Profit），而不是企業(yè)成長(zhǎng)（Growth）。亞馬遜的策略就是一個(gè)“事實(shí)”。亞馬遜的業(yè)績(jī)變化，就和策略方向一致亞馬遜的業(yè)績(jī)實(shí)際又是如何呢？請(qǐng)看表2-5的數(shù)據(jù)。我想從比較長(zhǎng)的時(shí)間軸來(lái)探討亞馬遜的業(yè)績(jī)，不只看最近，而是從創(chuàng)業(yè)之后，經(jīng)過(guò)十年、二十年這么長(zhǎng)的時(shí)間，觀察亞馬遜的表現(xiàn)。先看下頁(yè)的圖表“營(yíng)收和獲利的變化”，從創(chuàng)業(yè)以來(lái)，亞馬遜營(yíng)收一路成長(zhǎng)，不過(guò)，不要光看營(yíng)收就推測(cè)獲利也順利成長(zhǎng)。看獲利變化的折線圖就能一目了然。創(chuàng)業(yè)之后，亞馬遜一直處于虧損，還曾經(jīng)一度大幅虧損，之后即使由虧轉(zhuǎn)盈，不久之后又開始虧損，恢復(fù)獲利之后又開始惡化，絲毫沒(méi)有穩(wěn)定的跡象。“獲利率的變化”折線圖更可以清楚看出亞馬遜獲利并不多，即使是這幾年，獲利金額也不高。我們可以說(shuō)，這是因?yàn)閬嗰R遜努力為顧客提供優(yōu)惠的價(jià)格，也持續(xù)投入資金，擴(kuò)充資訊系統(tǒng)和物流，所以難以獲利。當(dāng)然，也有人會(huì)批評(píng)，亞馬遜就是獲利不高的企業(yè)。不過(guò)，請(qǐng)回想前面介紹的亞馬遜的商業(yè)模式圖，貝佐斯重視的是企業(yè)成長(zhǎng)，而不是獲利。就這個(gè)角度來(lái)看，亞馬遜始終沒(méi)有背離初衷——“充實(shí)顧客在亞馬遜的消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)”，可以說(shuō)，亞馬遜成功實(shí)現(xiàn)了一開始的計(jì)劃。這是亞馬遜堅(jiān)定的企業(yè)理念，也是實(shí)踐企業(yè)理念的結(jié)果。更令人吃驚的是，貝佐斯早在創(chuàng)業(yè)時(shí)就已經(jīng)預(yù)料到今日的結(jié)果。支撐亞馬遜的經(jīng)營(yíng)法則接下來(lái)，我想和大家一起思考，從剛才介紹的實(shí)例可以推導(dǎo)出什么樣的法則，也就是亞馬遜的經(jīng)營(yíng)法則。表2-6說(shuō)明亞馬遜的經(jīng)營(yíng)法則——“同時(shí)立足于市場(chǎng)定位理論和企業(yè)能力理論”。說(shuō)得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，亞馬遜的策略成功取得了定位優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)。從市場(chǎng)定位理論來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)在1990年代開始普及，亞馬遜率先創(chuàng)業(yè)，以電子商務(wù)為主攻市場(chǎng)，選擇書籍為商品，正式創(chuàng)業(yè)。選擇沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)域和商品，迅速創(chuàng)業(yè)，建立了獨(dú)特的定位。從企業(yè)能力理論來(lái)說(shuō)，亞馬遜投資全球最大規(guī)模的信息系統(tǒng)和物流網(wǎng)絡(luò)，這是其他企業(yè)無(wú)法仿效的優(yōu)勢(shì)，也是獨(dú)特的組織能力。舉例來(lái)說(shuō)，亞馬遜提供的商品種類是實(shí)體店面的幾十倍，可以從龐大的商品種類中，推薦適合每個(gè)顧客的商品，方便顧客選購(gòu)，以及最快可以當(dāng)天送貨的快速送貨服務(wù)，全都是亞馬遜獨(dú)一無(wú)二的組織優(yōu)勢(shì)。企業(yè)能力理論看的是長(zhǎng)期的累積，從創(chuàng)業(yè)以來(lái)，花幾十年的時(shí)間建立起對(duì)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)有益的組織能力。亞馬遜在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候根據(jù)市場(chǎng)定位理論決定業(yè)務(wù)的定位，之后又根據(jù)企業(yè)能力理論，不斷提升組織能力。亞馬遜創(chuàng)業(yè)時(shí)從販賣書籍開始，現(xiàn)在也銷售家電、服飾、食品，網(wǎng)站造訪人次增加，賣家越來(lái)越多，商品也越來(lái)越豐富，顧客滿意度提高，正如表2-4呈現(xiàn)的良性循環(huán)。亞馬遜在市場(chǎng)定位理論和企業(yè)能力理論之下，不斷地成長(zhǎng)。亞馬遜的經(jīng)營(yíng)法則，就是在市場(chǎng)定位和企業(yè)能力都取得優(yōu)勢(shì)。表2-6中的市場(chǎng)定位理論表達(dá)的是一個(gè)事實(shí)，而企業(yè)能力理論呈現(xiàn)的是另一個(gè)事實(shí)，統(tǒng)整左右兩邊，以一個(gè)更大的框架思考，看到的也是一個(gè)事實(shí)。專欄：分析架構(gòu)或關(guān)鍵詞并不能作為“事實(shí)”整理事實(shí)的時(shí)候，必須小心分辨什么是事實(shí)，什么不是。有些東西乍看之下像是事實(shí)，其實(shí)不是，最具代表性的兩個(gè)例子，就是商業(yè)分析架構(gòu)和關(guān)鍵詞。商業(yè)分析架構(gòu)和關(guān)鍵詞，是我們?yōu)榱送茖?dǎo)出答案而使用的工具和提示，并不是事實(shí)。在工作中，運(yùn)用分析架構(gòu)和關(guān)鍵詞，通過(guò)行動(dòng)，得到成果，這些案例和結(jié)果才是事實(shí)。然而，經(jīng)營(yíng)管理上有一些普遍性的法則，這些法則雖然看起來(lái)和分析架構(gòu)、關(guān)鍵詞類似，但它們都是事實(shí)。我們就從管理學(xué)家邁克爾·波特（MichaelPorter）的案例來(lái)了解為什么經(jīng)營(yíng)法則和分析架構(gòu)、關(guān)鍵詞不同。邁克爾·波特的“五力”是事實(shí)嗎？波特提出經(jīng)營(yíng)法則：“避免和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，選擇可以獲利的市場(chǎng)，建立持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。這代表“避免和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，在沒(méi)有敵手的地方拓展業(yè)務(wù)，就能長(zhǎng)期處于領(lǐng)導(dǎo)地位”。這是他提出的經(jīng)營(yíng)理論，也是事實(shí)。他的理論可以套用在實(shí)例驗(yàn)證，所以是事實(shí)。舉例來(lái)說(shuō)，你可以把這個(gè)法則套用在自己的公司，驗(yàn)證這個(gè)法則正不正確，所以說(shuō)它是事實(shí)。波特也提出知名的分析架構(gòu)——“五力分析”。從“業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”“新加入的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”“替代品、服務(wù)”“賣方”“買方”這五種觀點(diǎn)，分析業(yè)界結(jié)構(gòu)，判斷一個(gè)市場(chǎng)定位能不能獲利。包括“五力分析”在內(nèi)，這些分析架構(gòu)都企圖提出一套有用的模型，幫助你進(jìn)行分析。就算分析得到的結(jié)果和波特提出的經(jīng)營(yíng)法則是一樣的，但光是分析架構(gòu)，并不算事實(shí)。分析架構(gòu)可以幫助我們分析、思考，但光有分析架構(gòu)，沒(méi)有信息和數(shù)據(jù)，就不算事實(shí)。只要和經(jīng)營(yíng)法則比較，應(yīng)該就能清楚看出兩者的差異：A經(jīng)營(yíng)法則——避免和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，在沒(méi)有敵手的地方拓展業(yè)務(wù)，就能長(zhǎng)期處于領(lǐng)導(dǎo)地位；B分析架構(gòu)——五力分析。哪一個(gè)才是商業(yè)事實(shí)？答案很明顯是A經(jīng)營(yíng)法則。B分析架構(gòu)沒(méi)有具體的商業(yè)事實(shí)，沒(méi)有驗(yàn)證假說(shuō)需要的信息和數(shù)據(jù)，就不是事實(shí)。聽到邁克爾·波特，有些人還會(huì)想到“差異化”“成本領(lǐng)導(dǎo)”“集中”這些關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞也和分析架構(gòu)一樣，是有用的思考工具，卻不是事實(shí)。完全相反的主張也是事實(shí)理查德·達(dá)韋尼（RichardD'Aveni）則提出和波特完全不同的經(jīng)營(yíng)法則，他主張：“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只能維持一時(shí)，唯有重復(fù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，才能長(zhǎng)期表現(xiàn)優(yōu)異。”換句話說(shuō)：“領(lǐng)先市場(chǎng)也只是一時(shí)，立刻會(huì)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入，必須時(shí)刻思考新的策略，不斷采取行動(dòng)，才能長(zhǎng)期維持良好績(jī)效。”這和波特提出的經(jīng)營(yíng)法則“只要選擇對(duì)自己有利的市場(chǎng)，就能一直處于領(lǐng)導(dǎo)地位”恰好相反，不過(guò)，這也是事實(shí)。即使內(nèi)容和波特說(shuō)的完全相反，只要是可以驗(yàn)證的假說(shuō)，就是事實(shí)。達(dá)韋尼提出的關(guān)鍵詞還有“高度競(jìng)爭(zhēng)”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是“企業(yè)無(wú)法建立持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但仍處在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的環(huán)境”。這個(gè)關(guān)鍵詞也不是事實(shí)，只要和經(jīng)營(yíng)法則比較，就能清楚看出差異：A經(jīng)營(yíng)法則——領(lǐng)先市場(chǎng)也只是一時(shí)，立刻會(huì)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入，必須時(shí)刻思考新的策略，不斷采取行動(dòng)，才能長(zhǎng)期維持良好績(jī)效；B關(guān)鍵詞——高度競(jìng)爭(zhēng)（＝競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的環(huán)境）。A經(jīng)營(yíng)法則是可以驗(yàn)證的假說(shuō)，B關(guān)鍵詞只是代表某種狀態(tài)，不能直接套用在實(shí)際情況，所以不是事實(shí)。盡管“事實(shí)”會(huì)隨著時(shí)代和經(jīng)營(yíng)環(huán)境而改變，但仍舊是事實(shí)。經(jīng)營(yíng)法則是商業(yè)世界的規(guī)則即使內(nèi)容完全相反，卻都是事實(shí)，除了波特和達(dá)維尼的例子之外，還有波特和杰恩·巴尼（JayBarney）的例子。巴尼提出的經(jīng)營(yíng)法則為“如果企業(yè)可以選擇經(jīng)營(yíng)資源，而且其他企業(yè)無(wú)法仿效，就能夠獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。換句話說(shuō)，“只要企業(yè)的能力是其他企業(yè)無(wú)法仿效、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)資源，就能夠成為領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的力量來(lái)源”。雖然巴尼探討的主題和波特一樣，都是談競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但波特主張“從外部觀點(diǎn)選擇可以獲利的市場(chǎng)”，巴尼則主張“從內(nèi)部觀點(diǎn)獲得其他企業(yè)無(wú)法仿效的能力”。不過(guò)，巴尼的主張也是事實(shí)。巴尼提出“企業(yè)資源本位”的概念，以及實(shí)踐這項(xiàng)理論的“VRIO分析架構(gòu)”。VRIO是以經(jīng)濟(jì)價(jià)值（Value）、稀少性（Rarity）、模仿困難度（Inimitability）、組織（Organization）這四個(gè)角度進(jìn)行分析，厘清企業(yè)內(nèi)部資源的競(jìng)爭(zhēng)力。分析架構(gòu)雖然不一樣，卻都是“只要這么分析，應(yīng)該可以得到一些啟發(fā)”的模型。所以下面只有A經(jīng)營(yíng)法則才是事實(shí)。A經(jīng)營(yíng)法則——只要企業(yè)的能力是其他企業(yè)無(wú)法仿效、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)資源，就能夠成為領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的力量來(lái)源；B分析架構(gòu)——VRIO四個(gè)角度。經(jīng)營(yíng)法則是商業(yè)世界的法則，就像我在第一章說(shuō)的，“法則也是事實(shí)”。我們可以把經(jīng)營(yíng)法則視為一組事實(shí)，正確地整理，就能套用在你現(xiàn)在面對(duì)的情況上。上面提到了三種經(jīng)營(yíng)法則，只要找到適合你現(xiàn)在面對(duì)的情況，或是再自行調(diào)整都行。重點(diǎn)是，認(rèn)清什么是事實(shí)、什么不是，然后正確地整理。還有一些知名的經(jīng)驗(yàn)法則，將在表2-7、2-8、2-9介紹。請(qǐng)讀者當(dāng)成解決問(wèn)題、思考問(wèn)題時(shí)的參考，好好利用。把法則、案例、結(jié)果都當(dāng)成“事實(shí)”工作上，許多人都曾經(jīng)碰過(guò)撞墻期，思考混亂，事情發(fā)展不如自己預(yù)期。這時(shí)候，應(yīng)該回到商業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)，就像我在第1章專欄說(shuō)明的，把“法則”“案例”“結(jié)果”都當(dāng)成“事實(shí)”。把“法則”“案例”“結(jié)果”都當(dāng)成“事實(shí)”，正確地整理，就能夠驗(yàn)證自己建立的假說(shuō)，找到用邏輯思考解決問(wèn)題的方法。制作經(jīng)營(yíng)會(huì)議資料或規(guī)劃新策劃時(shí)，都能運(yùn)用同樣的方法。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)你想開發(fā)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，你做出模型，追蹤成果；這個(gè)“案例”成功得到某種“結(jié)果”；你想到，會(huì)有這樣的結(jié)果是因?yàn)檫@符合某種經(jīng)營(yíng)“法則”。你想在會(huì)議上提出這個(gè)假說(shuō)，就必須反復(fù)驗(yàn)證假說(shuō)沒(méi)有矛盾，是否成立。這時(shí)候，表2-10呈現(xiàn)的三種思考模式就很有幫助。演繹法、歸納法、假說(shuō)推測(cè)法如表2-10所示，“演繹法”“歸納法”“假說(shuō)推測(cè)法”這三種思考模式根據(jù)的是“法則”“案例”“結(jié)果”之間的關(guān)聯(lián)。只要把“法則”“案例”“結(jié)果”都當(dāng)成事實(shí)，進(jìn)行正確的整理，再活用這三種思考模式，重復(fù)驗(yàn)證、修改假說(shuō)，就能逐步解決問(wèn)題。我再詳細(xì)說(shuō)明這三種思考模式?；钣谩把堇[法”表2-10左邊的“演繹法”是從法則推導(dǎo)出結(jié)果。步驟是：“有某種法則→把法則套用在某個(gè)案例→得到某種結(jié)果”。如果沒(méi)有得到預(yù)想的結(jié)果，可以推測(cè)可能是法則不適用，就要再重新思考法則，驗(yàn)證假說(shuō)。這時(shí)候，依然要把法則、案例、結(jié)果都當(dāng)成事實(shí)。演繹法的思考模式，是為了驗(yàn)證一開始提出的法則是否正確?；钣谩皻w納法”表2-10中間的“歸納法”則是從實(shí)際案例推導(dǎo)出法則。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：?A公司建立了從顧客的角度行動(dòng)的組織；?A公司建立了可以迅速?zèng)Q策的管理制度；?A公司能培育符合時(shí)代需求的人才。因?yàn)檫@些案例，得到“A公司是一家表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)”的結(jié)果。思考A公司的成功法則，可以看出：“公司所有人都了解高層的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，并且在每天的工作中實(shí)踐共同的價(jià)值觀?！盇公司的策略是基于湯姆·彼得斯（TomPeters）提出的“麥肯錫7S”分析架構(gòu)。這是分析組織能力的珍貴工具，涵蓋策略、組織、人才、技能等七種經(jīng)營(yíng)資源。這也代表彼得斯提出的經(jīng)營(yíng)法則：“一家優(yōu)秀企業(yè)的成功，來(lái)自于共享價(jià)值觀的管理方式”?；钣谩凹僬f(shuō)推測(cè)法”表2-10右邊的“假說(shuō)推測(cè)法”，是以不確定是否正確的假說(shuō)進(jìn)行推論。看不出是根據(jù)什么經(jīng)營(yíng)法則，看案例也各不相同，無(wú)法有系統(tǒng)地分析，這時(shí)候就要利用假說(shuō)推測(cè)法。利用假說(shuō)推測(cè)法，我們先著眼于結(jié)果，推測(cè)“這種法則應(yīng)該可以成立”，將假設(shè)的法則套用在各種案例上，如果每個(gè)案例都得到同樣的結(jié)果，就代表假說(shuō)成立。以便利商店銷售商品的方法為例，假設(shè)結(jié)果為“A飲料的營(yíng)業(yè)額在這個(gè)月成長(zhǎng)了2倍以上”，這時(shí)候，銷售人員會(huì)思考營(yíng)業(yè)額突然增加的理由。和之前的情況相比：?A飲料改放位置，剛好正對(duì)顧客的視線；?A飲料包裝變得更多彩鮮艷。新推出買A飲料送贈(zèng)品的促銷活動(dòng)“A飲料為什么賣得這么好？”思考這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該可以想出許多理由。選出其中一個(gè)當(dāng)成法則，例如“飲料擺放的位置如果正對(duì)顧客的視線，營(yíng)業(yè)額就會(huì)增加”，把這當(dāng)成假說(shuō)，再進(jìn)行驗(yàn)證。?把B飲料放在同樣的位置，營(yíng)業(yè)額也會(huì)增加這么多嗎？?把自有品牌的飲料放在同樣的位置，營(yíng)業(yè)額也會(huì)增加這么多嗎？如果這個(gè)法則是對(duì)的，即使案例改變，應(yīng)該也能得到同樣的結(jié)果。利用這三種思考模式，我們不僅能把原本還模糊不清的想法和點(diǎn)子整理清楚，也能讓論述更具邏輯、更有說(shuō)服力。選擇能幫助你掌握“法則”“案例”“結(jié)果”，正確整理事實(shí)的思考模式就對(duì)了。如果沒(méi)有正確掌握“法則”“案例”“結(jié)果”，沒(méi)有正確整理事實(shí)，即使會(huì)議上再拼命說(shuō)明你的構(gòu)想，也無(wú)法用邏輯說(shuō)服大家。如果你的說(shuō)明讓你自己都覺(jué)得“無(wú)法信服”“沒(méi)有完整表達(dá)”，不妨多練習(xí)這三種包含“法則”“案例”“結(jié)果”循環(huán)的思考模式。第三章通過(guò)“分解”，導(dǎo)出有效突破現(xiàn)狀的策略第16節(jié)以營(yíng)銷理論實(shí)踐“分解”方法只要習(xí)慣三步驟思考術(shù)，不管面對(duì)什么問(wèn)題都能迎刃而解，不受阻礙地持續(xù)前進(jìn)。思考的第一步，是把大量的事實(shí)逐一整理。但是，想在工作上交出漂亮的成績(jī)，除了從整理好的事實(shí)中找出一個(gè)解決方案之外，還得養(yǎng)成習(xí)慣，放寬眼界，進(jìn)一步思考：“有沒(méi)有其他的解決方案？”從更多的角度找出最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。好不容易才想到一個(gè)解決方案，大家難免會(huì)想：“好不容易才有這個(gè)計(jì)劃，我想堅(jiān)持到最后……”“都已經(jīng)到這個(gè)階段了，我不想再三心二意地想其他計(jì)劃……”不過(guò)，如果在這時(shí)候放棄進(jìn)一步擴(kuò)大思考、深入思考，對(duì)于解決問(wèn)題反而有可能是舍近求遠(yuǎn)，走上錯(cuò)誤方向的風(fēng)險(xiǎn)也越大。不如一開始就冷靜應(yīng)對(duì)，把選項(xiàng)準(zhǔn)備齊全，選出最好的解決方案，才是最快的捷徑。所以，我們必須先正確掌握自己有什么選項(xiàng)，從各種角度思考所有選項(xiàng)，列舉出來(lái)——這就是接下來(lái)要說(shuō)明的“分解”的意義。這一章我將具體說(shuō)明何謂“分解”，以及如何運(yùn)用已經(jīng)整理好的事實(shí)。通過(guò)分解，找出突破現(xiàn)狀的策略。如何進(jìn)行STP分析分解的目的在于思考有效又具體的解決方案。我以策略營(yíng)銷流程為例，簡(jiǎn)單清楚地說(shuō)明分解是什么，以及要怎么分解，讓讀者學(xué)到實(shí)用的分解技術(shù)。策略營(yíng)銷流程是決定商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的過(guò)程，換句話說(shuō)，就是決定要以什么樣的營(yíng)銷策略致勝。舉例來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷大師菲利普·科特勒（PhilipKotler）提出營(yíng)銷五步驟——研究、STP分析、營(yíng)銷組合、實(shí)施、管理。營(yíng)銷的第一步是研究，搜集市場(chǎng)和顧客信息之后，接著就要進(jìn)行STP分析：具體劃分市場(chǎng)，選擇對(duì)自己有利的目標(biāo)市場(chǎng)，決定自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異。關(guān)于STP分析，簡(jiǎn)單說(shuō)明如下：?市場(chǎng)區(qū)隔（Segmentation）——把相關(guān)市場(chǎng)的顧客分組。?選定目標(biāo)市場(chǎng)（Targeting）——選擇公司產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)消費(fèi)群體。?決定市場(chǎng)定位（Positioning）——設(shè)定公司產(chǎn)品和服務(wù)的存在價(jià)值，厘清差異化的重點(diǎn)。STP分析是思考營(yíng)銷時(shí)的重要步驟，“選定公司的目標(biāo)消費(fèi)群體”“決定和其他公司差異化的重點(diǎn)”，從這些角度可以看到事業(yè)截然不同的面貌。只要分析的角度和選定的主軸獨(dú)特而嶄新，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和新策略。以STP分析來(lái)思考營(yíng)銷，擬定策略的過(guò)程也會(huì)變得明確。接下來(lái)，我再以STP分析說(shuō)明分解的方法。第17節(jié)通過(guò)分解，找出主要消費(fèi)群體〈問(wèn)題〉你負(fù)責(zé)開發(fā)新的度假飯店，你要如何設(shè)定目標(biāo)消費(fèi)群體、設(shè)備等級(jí)、服務(wù)水平和提供的活動(dòng)種類？以開發(fā)新的度假飯店為例，首先，你必須思考度假飯店要以什么樣的顧客為目標(biāo)消費(fèi)群體。先大致想好“想打造這樣的度假飯店”，再想象“什么樣的顧客會(huì)想入住度假飯店”，借由正確分解自己的想象，厘清顧客的樣貌。在想象度假飯店的顧客時(shí)，兩大主軸為“年齡”和“年收入”。隨著顧客的年齡和收入水平的不同，需要的設(shè)備和服務(wù)也不同。這時(shí)候，按照人口分布情況選擇樣本，進(jìn)行隨機(jī)抽樣的問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果請(qǐng)看表3-2。區(qū)隔市場(chǎng)表3-2橫軸代表“年齡”，把抽樣的1219人，分成“未滿40歲”“40~49歲”“50~59歲”“60歲以上”?？v軸代表“家庭所得”，分為“未滿700萬(wàn)”“700萬(wàn)以上”“1000萬(wàn)以上”“1500萬(wàn)以上”。橫軸的年齡和縱軸的年收入，將調(diào)查對(duì)象分為16組，抽樣的1219人都會(huì)屬于其中一組，沒(méi)有遺漏，也沒(méi)有重復(fù)。其實(shí)，在確?！皼](méi)有遺漏、沒(méi)有重復(fù)”之前，必須先思考：“如果新的度假飯店要贏得顧客喜愛(ài)，應(yīng)該從什么角度切入？”決定分解的主軸，必須深思熟慮，反復(fù)確認(rèn)：“這么劃分真的正確嗎？”多嘗試不同的做法，例如，“也許不以700萬(wàn)為標(biāo)準(zhǔn)，改以500萬(wàn)為標(biāo)準(zhǔn)比較好……”“也許應(yīng)該從20歲開始劃分……”“與其以年齡和年收入為主軸，會(huì)不會(huì)改用家庭人口結(jié)構(gòu)、居住地區(qū)、住宅的持有或租用為主軸……”最后選定以年齡和家庭所得為主軸。第二章介紹過(guò)，正確地整理和分解事實(shí)，具體來(lái)說(shuō)，就是在“差異”“時(shí)間”“類別”“脈絡(luò)”這四個(gè)項(xiàng)目中，選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)闹鬏S。換句話說(shuō)，分解的一個(gè)重要關(guān)鍵在于主軸的選擇。橫軸的年齡是采用“時(shí)間”的角度，縱軸的“家庭所得”則是采用“差異”的角度。還不熟悉分解的方法時(shí)，選擇主軸時(shí)最好多做嘗試。抽樣也必須按照人口結(jié)構(gòu)比例。從表中可以看出，未滿40歲、家庭所得未滿700萬(wàn)日元的樣本有224人，在樣本數(shù)1219人中，占了18%（224/1219），和人口比例相同。在第一階段的市場(chǎng)區(qū)隔，我們以年齡和所得把顧客分解為16個(gè)消費(fèi)群體，營(yíng)銷真正有趣的部分現(xiàn)在才要開始。我們必須從這16個(gè)消費(fèi)群體中，選出適合度假飯店的消費(fèi)群體——這就是選定目標(biāo)市場(chǎng)。請(qǐng)注意，這個(gè)階段還不能單純以數(shù)字大小來(lái)判斷。在表中，從年齡和年收入看來(lái)，人數(shù)最多的一組是“未滿40歲/家庭所得未滿700萬(wàn)日元”，有224人。但如果就這樣把度假飯店的目標(biāo)消費(fèi)群體設(shè)定為“未滿40歲/家庭所得未滿700萬(wàn)日元”，也太過(guò)草率。新的度假飯店要以什么樣的人為目標(biāo)消費(fèi)群體？對(duì)公司有利的消費(fèi)群體又是誰(shuí)？接下來(lái)，要清楚鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體。第18節(jié)分析消費(fèi)群體，鎖定目標(biāo)市場(chǎng)要找出適合新度假飯店的顧客，必須進(jìn)一步分析剛才分解得到的十六個(gè)消費(fèi)群體。之前按照人口結(jié)構(gòu)比例抽樣1219人，依照年齡和所得劃分為十六組，接下來(lái)，我們要從這十六個(gè)消費(fèi)群體中，鎖定核心目標(biāo)和周邊目標(biāo)，找出適合新度假飯店的顧客。選定目標(biāo)市場(chǎng)，是為了讓對(duì)度假飯店的想象，和真正來(lái)住宿的顧客的需求和期望一致。換句話說(shuō)，我們要讓“想打造這樣的度假飯店”和“想住在這樣的度假飯店”彼此一致。選定目標(biāo)市場(chǎng)先依照度假飯店的想象設(shè)定五個(gè)條件，以問(wèn)卷調(diào)查抽樣的1219人是否符合條件。這五個(gè)條件分別是“每年旅行花費(fèi)24萬(wàn)日元以上”“想入住好的度假飯店”“重視服務(wù)質(zhì)量”“想體驗(yàn)飯店活動(dòng)”“喜歡日本飯店的待客方式”。先調(diào)查有多少人符合這五個(gè)條件，了解度假飯店想象中的顧客，實(shí)際上是什么消費(fèi)群體、有多少人。表3-3是調(diào)查結(jié)果。在16個(gè)方格里寫的百分比，代表每一格的人數(shù)中符合這五個(gè)條件的比例。比例越高，代表有越多人可能成為新度假飯店的顧客。舉例來(lái)說(shuō)，16個(gè)方格中，人數(shù)最多的是“未滿40歲/家庭所得未滿700萬(wàn)日元”，有224人，但當(dāng)中只有27人滿足這五個(gè)條件。就比例來(lái)說(shuō)，只有12%可能成為新度假飯店的顧客。我們?cè)倏纯茨囊唤M消費(fèi)群體有比較多的人可能成為新度假飯店的顧客。我們可以看出是“40~49歲/家庭所得1500萬(wàn)日元以上”，換句話說(shuō)，這一組才是新度假飯店的核心目標(biāo)消費(fèi)群體。除了核心目標(biāo)消費(fèi)群體之外，滿足這五個(gè)條件的人數(shù)比例比較多的消費(fèi)群體還有“40~49歲、家庭所得1000萬(wàn)日元以上”“未滿40歲、家庭所得1500萬(wàn)日元以上”“50~59歲、家庭所得1500萬(wàn)日元以上”，設(shè)定為周邊目標(biāo)消費(fèi)群體。把分解后的結(jié)果繼續(xù)分析，就能設(shè)定正確的目標(biāo)消費(fèi)群體。此外，“60歲以上、家庭所得1500萬(wàn)日元以上”的消費(fèi)群體中，也有45%的高比例符合這五個(gè)條件，但是這個(gè)消費(fèi)群體本身只占人口的1%不到（11/1219），要當(dāng)成核心目標(biāo)消費(fèi)群體實(shí)在不夠。在設(shè)定目標(biāo)消費(fèi)群體的時(shí)候，必須判斷市場(chǎng)有沒(méi)有足夠的規(guī)模。第19節(jié)決定市場(chǎng)定位，讓全球的愛(ài)好者贊不絕口以年齡和家庭所得為主軸，將顧客分成16個(gè)消費(fèi)群體之后，從中選定“40~49歲/家庭所得1500萬(wàn)日元以上”的顧客為核心目標(biāo)消費(fèi)群體，接著要決定市場(chǎng)定位。決定市場(chǎng)定位以“40~49歲/家庭所得1500萬(wàn)日元以上”的顧客為核心目標(biāo)消費(fèi)群體的度假飯店應(yīng)該要是什么樣子，這就是決定市場(chǎng)定位。新度假飯店的目標(biāo)是“讓全球的愛(ài)好者贊不絕口，住過(guò)之后還想回來(lái)”，接著，根據(jù)這個(gè)目標(biāo)，想象核心目標(biāo)消費(fèi)群體來(lái)飯店住宿的情況，從“硬件”“軟件”“內(nèi)容”這三個(gè)層面思考度假飯店應(yīng)該滿足什么條件。在搜集度假飯店的組成要素、整理事實(shí)時(shí)，就是從“類別”的角度切入，選定“硬件”“軟件”“內(nèi)容”這三項(xiàng)。以硬件來(lái)說(shuō)，目標(biāo)是“成為全球五星級(jí)飯店”。依照全球標(biāo)準(zhǔn)，飯店等級(jí)從六星級(jí)到無(wú)星級(jí)都有，范圍很廣泛，但一流的飯店，幾乎都是四星級(jí)以上。這次的度假飯店雖然不及“安縵”“文華”這些六星級(jí)的飯店，但也想達(dá)到“四季”“萊佛士”這些五星級(jí)飯店的水平，并設(shè)定同等級(jí)的價(jià)位。按照這種方法慢慢決定市場(chǎng)定位。軟件的部分，則設(shè)定為“采用日式服務(wù)，滿足海外的挑剔型房客”。所謂的日式服務(wù)，包括“滿足五感的住宿體驗(yàn)”“激發(fā)好奇心的有趣策劃”，以及“針對(duì)個(gè)人設(shè)計(jì)的貼心服務(wù)”。全球公認(rèn)服務(wù)一流的麗思卡爾頓飯店奉行“服務(wù)價(jià)值”理念：“時(shí)刻滿足顧客的愿望和需求——不論顧客是否說(shuō)出口?！毙碌亩燃亠埖陮⒖纪瑯拥姆?wù)價(jià)值，加入日式的待客方式，建立獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。至于內(nèi)容的部分，設(shè)計(jì)只有住宿才能體驗(yàn)的活動(dòng)。例如，打高爾夫球有專業(yè)教練指導(dǎo)，也提供課程；水療除了一般的舒緩療程，還有專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師提供飲食建議。對(duì)度假飯店來(lái)說(shuō)，“地點(diǎn)”也是提升顧客滿意度的必備條件，提供適合遠(yuǎn)眺的景致，讓顧客可以遠(yuǎn)離日常生活，這也是屬于硬件層面的市場(chǎng)定位。到了度假飯店，在大廳就能看到一片蔚藍(lán)的海景，讓人心曠神怡，會(huì)是飯店的一大優(yōu)勢(shì)。在決定市場(chǎng)定位時(shí)，必須像這樣，從多種角